前言：我們精心挑選了數篇優質服務市場調查報告文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

隨團旅游：不滿意

旅游服務一直以紛爭不斷而出名，從調查顯示的結果看，人們對隨團旅游的評價的確不高。在有隨團旅游經驗的受訪者中，有五分之一的人對其最近一次隨團旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受訪者表示服務一般。

導致受訪者不滿意的主要原因是“導游未盡職責”和旅行社“降低等級標準”。這兩項的比例分別達到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%，和“配套設施不完善”占15.4%。

在整個旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報名環節。而在旅行途中，導游則很大成分上充當了旅行社的代表。游客對旅行社服務的不滿意在得不到導游的妥善處理后，則很容易轉化成對導游的不滿。

科思瑞智的研究人員認為，旅游作為一個服務行業，消費者花錢購買的既是旅游社和導游提供的服務。對服務的滿意程度的高低是保持回頭客的關鍵所在。對于旅行社來說，其所提供的服務并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報應是長期收益。隨著世貿組織的加入，國外旅行社加入競爭，必然會使旅行社的客源結構發生變化。對于某些愿意嘗新，或更加信任外國貨的人來說，參加外國旅行社出游具有不小的誘惑力。國內旅行社可能會發現，他們所面臨的問題很簡單，就是服務質量的競爭。

費用和信譽：參團出游的主要障礙

受訪者中，有7成的人沒有隨團出游過。其中，近一半的人是由于 “沒有時間”，而三分之一左右的受訪者則是因為“費用較高”。還有7%的受訪者表示不隨團旅游是因為“對旅行社不信任”。從這一結果看，費用和旅行社的信譽問題是阻礙人們參團旅游的重要因素。

第2篇

一、全市市場服務體系建設情況現狀

建區設市以來，我市經濟建設取得顯著成就，市場服務體系建設隨著城市商業發展總體水平的不斷發展和城市規模的日趨擴大而迅速發展，已成為流通業發展的重要組成部分，在連接產需、引導消費、促進生產、拉動經濟增長中起著重要的作用,特別是當前受世界金融危機的影響，經濟增長壓力加大，加強市場服務體系建設對于搞活流通擴大消費、促進經濟平穩較快增長具有十分重要的作用。

據統計，2008年全市社會消費品零售總額達80億元，比07年增長22.9%。全市現有商業網點12903個（其中賓館106家，餐飲店635家，美容美發洗浴242家，批發、零售商店7890家，連鎖經營企業94家，物流配送中心50家，電子商務100家，社區商業網點總數1313家），建筑面積132.5萬平方米，營業面積109萬平方米，從業人員18萬人。其中：年交易額3000萬元以上的交易市場26個，2009—2012年規劃建設28個；營業面積3000平方米以上的商業設施16個，2009—2012年規劃建設7個；商業特色街14條，總長度9560米，2009-2012年規劃建設8條，總長度2600米。截止2008年底，全市累計建設“萬村千鄉市場工程”農家店2595個（日用消費品農家店1519家，農資農家店1076家），新增銷售收入12732萬元、營業面積87811平方米、解決就業人口8795人、上繳稅1304.5萬元。

二、存在的問題及原因分析

目前我市市場服務體系發展中存在的核心問題是市場體系很不健全、很不完善，有場無市和有市無場現象并存，主要表現是：專業市場缺、綜合市場小、便民市場少。

1、規模不大。我市市場服務體系相關業態每年都能以較快的速度遞增，但各種業態規模不大。一是批發零售業規模以上企業占的比例很小，銷售額占社會消費品零售總額的比重很低，不到5%；二是缺乏在全省乃至有影響力，對地方經濟起帶動作用的大型市場。主要原因是我市現有消費品市場缺乏地方產業依托，新建大型市場也以“買進賣出”的初級市場為多，使市場的競爭力和輻射力受到限制。同時，傳統的市場交易方式仍占主流，市場集約化組織化程度較低。我市市場投資管理主體缺乏創新意識和現代流通理念，合作空間小，經營方式因循守舊。受自身實力所限，又過分注重眼前利益和短期投資回報，因而仍以傳統的商鋪式交易為主。單體市場分散，實現規模化、集約化的步伐緩慢。如*市西城市場雖然列為國家“雙百市場”工程項目，但無論交易額還是交易方式與省內其他市州重點市場比都有一定差距。截止2008年，我市建筑面積在3000平方米以上、成交額在3000萬元以上的各類商品交易市場只有26家。

2、結構不優。我市各類商業網點傳統業態如餐飲業、零售業、批發業、住宿業等傳統行業穩步發展，在第三產業中所占比重也較大，而新興商業業態發展比較滯后，所占比重不高，仍處于分散、規模小、單打獨斗的局面，導致市場服務體系結構不盡合理。一是具有現代產業結構特征的現代物流、旅游、金融保險、房地產、科技文化、信息咨詢、中介服務等新興行業所占比重低，制約了一、二產業的協調發展和第三產業的壯大。二是我市從事商業經營的企業、個體戶大多層次低、規模小，經營實力較弱，競爭能力不強，即使新辦的企業和個體也是經營單一，缺乏規模化、品牌化、專業化的經營，缺少競爭力較強的服務類企業。在批發零售、餐飲住宿業、生活服務及交通運輸業方面，存在設施滯后，規模不大，檔次不高，鏈條不長，運營機制不靈活，運營方式陳舊，服務環境差，經營領域狹窄，安于小打小鬧有利即歡的問題。在物流業方面，市內的一些物流服務只能承擔簡單運輸，缺少裝卸、倉儲、存貨管理及分撥、分銷、包裝、流通加工等增值服務。

3、發展不平衡。2007年，市政府了《*市城市商業網點規劃》（巴府發[2007]18號），對*市主城區和恩陽、清江、興文等3個組團城鎮的各類商業網點、生活服務業發展都做了科學的規劃，這對于完善我市城區市場服務體系、理順流通管理職能、增強流通業的活力和效率，有著十分重要的意義。但長期以來，由于對農村市場網絡建設和擴大農民消費重視不夠，農村市場服務體系建設發育不健全，商品流通網絡相對薄弱，商品雙向流通渠道十分不暢，農民“賣難”、“買難”的問題仍然相當突出，從我市情況看：一是農村流通網絡不健全。我市188個鄉鎮中目前有近70%的鄉鎮沒有集貿市場，許多鄉鎮特別是邊遠鄉鎮仍沿襲千年來逢單雙日“趕集”或“趕場”的交易習慣進行商品交易，既阻塞交通又不安全。有60%以上的農民認為購買生產和生活資料不方便。隨著企業改革改制的深入，過去國有商業、供銷社在農村設立的商業網點已基本退出，加上現在到鄉鎮開連鎖店的大型流通企業還不多，農民購入的消費品及農業生產資料95%以上來自流通方式落后的“夫妻店”、代銷店、流動商販和集市，農民很難買到貨真價實的商品。二是農村商品流通成本高。由于農村交通條件落后，市場分散，商品運輸等費用較之城市要高，農村流通企業資金周轉較慢，綜合成本普遍高于城市。三是農村商品監管工作薄弱。目前假冒偽劣農資及日用消費品大量流向農村，農村市場欺行霸市，強買強賣，價格欺詐的事件時有發生。

4、資源挖掘不夠。*具有豐富的旅游資源和深厚的文化底蘊，特別是旅游、房產等新興產業發展帶來了極好的機遇，但由于這些資源沒能得到很好的挖掘，各種商業網點配套還不完善，新興商業業態還沒有很好的和旅游資源開發結合，如我市光霧山、諾水河景區各種商業配套設施還不完善，缺少上檔次的餐廳、賓館，對游客吸引力不強。

5、管理體制不順。由于市場服務體系是第三產業的重要組成部分，涉及門類多、范圍廣，管理職能分散在各部門，管理體制不順，機制不活，政出多門，只強調部門和行業發展，沒有把市場服務體系建設作為一大產業從全局高度進行指導，對于社會亟需發展的行業缺乏統一的管理、規劃和監督，如商業網點和市區集貿市場規劃管理，物業服務管理，居民服務業管理等。缺乏幣場調節、資金滾動發展的激勵機制，難以從整體上制定統一的規劃和發展政策，難以適應激烈的市場競爭的需要。

6、政策引導不夠。一是各級黨委、政府和社會對發展現代商貿服務業認識不高，重視不夠。發展現代商貿服務業，要象發展工業一樣重視，才能把現代商貿服務業發展起來。二是政策引導不夠。在發展現代商貿服務業方面，缺乏政策引導，各項政策的落實力度還有待加大。

三、加快推進市場服務體系建設的思路

1、加快市場服務體系災后重建。一是深化認識，把握機遇。一方面，我們既要增強危機意識，又要積極從危機中發掘機遇、把握機遇，一方面我們又牢固樹立項目意識，努力推進災后重建項目工作。二是尊重科學，統籌推進。在災后恢復重建和重大項目建設中，要堅持以科學發展觀為指導，做到科學制訂規劃、統籌推進建設，確保又好又快。三是加強協調，加快建設。要建立專門的工作協調機制，及時協調解決項目審批、資金籌措、建設用地、環境評價等方面的問題，嚴格落實促進項目開工建設的相關政策，推進災后恢復重建項目加快建設。四是嚴格管理，嚴肅紀律。要嚴格質量管理，每個項目都切實加強質量管理，嚴格執行項目的規劃、建設標準、設計方案和國家技術規范，力爭把每一項工程都建設成經得起歷史檢驗的優質工程、精品工程。

2、加快推進重點項目建設。一是強力推進市級重點項目建設。按照“續建項目提前完工、新上項目提前開工、儲備項目提前立項、前期工作提前完成”的要求，切實加強對市級重點項目建設的組織領導，進一步分解細化工作目標，落實重點建設項目的工作主體、責任主體和實施主體；加大統籌協調和要素保障力度，為重點項目建設創造良好環境；認真落實重點項目建設督促檢查、定期通報、績效考核、責任追究等制度，切實加大工作力度，強力推進重點項目建設，確保全面完成各項目標任務，為促進全市經濟社會又好又快發展、打好老區建設發展翻身仗做出積極的貢獻。二是繼續實施“萬村千鄉市場工程”。今明兩年再新建和改造一批農家店和農村商品配送中心，重點建設村級店，切實擴大農家店覆蓋面，2009年，全市新建和改造1000個農家店，其中直營店建設比例不低于50%，確保農家店基本覆蓋全市所有的鄉鎮和行政村，初步形成農村日用消費品、農副產品、再生資源回收、農業生產資料、商務信息服務、村民生活服務的“六大”新型流通網絡體系。

3、加快發展現代物流業。加快構建現代商貿物流體系，支持培育一批現代物流企業，提高流通效率，降低流通成本，為生產生活提供高效便捷的服務。以兩個市級商貿物流園建設為龍頭，依托我市豐富的農產品資源，開展運輸、倉儲、裝卸、分類、包裝、加工、配送等一條龍服務，發展布局合理、功能齊全的物流體系。加大物流基礎設施的技術改造投入，完善功能，培養人才，提高現代物流的組織及裝備水平，促進傳統運輸、貿易服務業由經營型向綜合物流服務型轉變

4、加快啟動鄉鎮農貿市場升級改造工程。加快啟動農產品批發市場升級改造工程，進一步整合全市現有農產品流通、加工、倉儲等資源，利用3—5年左右時間，各縣（區）新建或改造一個上規模的農產品批發市場和一戶大型農產品流通企業（省雙示范工程），帶動全市100個左右鄉鎮農貿市場改造提升，初步形成通暢的農產品流通網絡。繼續實施“雙百”市場工程，加強信息系統、檢驗檢測系統和冷藏保鮮、衛生、質量安全可追溯、物流配送等設施建設。積極推動“農超對接”，支持大型連鎖超市、農產品流通企業與農產品專業合作社建立農產品直接采購基地，培育自有品牌，促進產銷銜接。

5、加快實施市場服務體系“十個一”工程。按照定位準確、布局合理、設施齊備、功能完善的原則，積極培育發展城市區域商業中心，提升商圈集聚、輻射和服務功能。到2011年，各縣（區）基本實現商貿“十個一”目標，即至少培育一個中心商圈(銷售金額3-5億元)、一條商業特色街、一個綜合批發市場、一條餐飲娛樂夜市、一個商業示范社區、一批物流配送中心、一家龍頭商貿企業、一家三星級賓館、一家餐飲名店、一批星級農家樂，以滿足區域居民消費需求，促進商業可持續發展。

6、加快制度、規劃建設進程。加大政府宏觀調控力度，加快制度建設進程。一是建立規劃的實施機制。根據《*市城市商業網點規劃》，建立年度跟蹤監督制度、中期評估制度和終期檢查制度。加強對規劃實施監督檢查，分年度工作計劃的制定要與規劃協調一致，市場服務體系的重要建設項目，應符合規劃確定的發展重點和領域。各縣（區）要盡快啟動商業網點編制工作，充分考慮市場培育發展的規律性和中長期發展的需要，著眼于全市的大局，按嚴格把關，謹慎布點。杜絕“先上車后買票”、“先建設再規劃”，趕時間，追求短期效應的傾向。二是加快政策研究。深入實際，調查研究，盡快研究出臺規章制度，進一步規范市場發展秩序。

四、加快市場服務體系建設的政策建議

一是加強領導，營造良好發展氛圍。一要健全組織領導。成立市場服務體系建設發展領導小組，研究制定全市市場服務體系建設發展戰略、規劃和政策，協調解決市場服務體系發展中的重大問題。二要加快整體規劃。對全市市場服務體系和商業網點情況進行普查和評估，聘請專家高起點編制市場服務體系發展總體規劃，把服務半徑做大，聚集更多的人流、物流、資金流、信息流。

第3篇

一、婚慶服務行業發展現狀。

（一）服務質量參差不齊。受市場經營主體自身實力、從業經驗、儀器設備、收費標準、從業人員素質等因素影響，不同市場主體向消費者提供的服務質量也不相一致。部分資質健全、從業經驗豐富的市場主體給消費者提供的婚慶服務質量相對較高，而部分無照的“黑婚慶”和實力一般的“草臺班子”服務質量則無法讓消費者滿意。

（二）消費糾紛相對集中。仔細梳理2010年度婚慶服務行業投訴，發現消費者的投訴主要集中在三個方面：一是服務質量較差，婚慶公司未依照合同履行承諾；二是合同條款涉嫌侵權；三是收費項目不透明，質價不符。2010年，榮成市消費者協會共調解婚慶服務投訴47起，其中服務質量投訴18起，霸王條款等合同類投訴15起，價格收費類投訴7起，其他投訴7起。消費投訴呈現明顯集中的趨勢。

（三）市場經營秩序混亂。由于婚慶服務是近年才發展起來的新興產業，目前為止尚未成立行業協會。大部分市場主體都是半路出家加入這個行業，從業人員素質參差不齊、法律法規知識貧乏、自律意識不足、缺乏社會責任感。在利益的驅使下，市場主體欺詐消費者現象時有發生。總的來說，婚慶服務行業尚處于行業發展的起步階段，經營秩序較為混亂，亟待政府部門進行規范。

二、婚慶服務行業主要存在的問題

（一）部分市場主經營體違反注冊登記規定。一是無照經營。調研發現，某些提供婚慶禮儀的市場主體屬于典型的“黑婚慶”，一般只有一個或兩個從業人員，一臺簡陋的攝像機，未辦理任何登記手續。個別提供汽車租賃的市場主體也涉嫌無照經營：如由某品牌汽車車友自發組織的車會友在未辦理注冊登記手續的情況下對外提供婚車租賃服務；二是超范圍經營。如個別酒店營業執照經營范圍為“主食、熱菜、涼菜、酒水及飲料銷售、住宿（憑有效許可證經營）”，可在承接婚慶喜宴的同時，還對外提供婚慶禮儀服務，涉嫌超范圍經營；三是冒用公司名義經營。部分性質為個體和個人獨資企業的婚慶服務市場主體以“婚慶公司”的名義對外宣傳或承攬業務，涉嫌冒用公司名義經營。

（二）從業人員綜合素質偏低。由于婚慶服務行業門檻低，對專業要求度不高，再加上市場主體對從業人員的教育培訓措施跟不上，使得目前婚慶服務行業從業人員綜合素質不高，往往無法給消費者提供優質、高效的服務，在很大程度上制約了婚慶行業的整體發展。

（三）行業之間惡性競爭較多。由于婚慶行業市場主體數量爆發式的增長，同行之間為爭奪市場、承攬業務，往往存在惡性競爭行為。一是虛假宣傳，夸大自有實力，對消費者做出不切實際的承諾，誘騙消費者購買其服務；二是詆毀競爭對手，散播不利于競爭對手的信息，損害對手聲譽，市場經營秩序較為混亂。

（四）合同欺詐損害消費者利益。一是霸王條款為難消費者。如個別酒店規定，凡在其酒店預訂婚慶喜宴，必須打包接受酒店提供的婚慶禮儀服務，否則不接受消費者喜宴預訂；二是合同條款約定不明，婚慶服務縮水嚴重。有的婚慶公司與消費者簽訂的服務合同約定：“公司租賃給新人婚車6輛，并負責為新人提供婚車鮮花裝飾”，消費者按租賃6輛婚車加上6個車用裝飾花籃的價格將款項付給婚慶公司，但婚慶公司卻利用合同漏洞，只給消費者提供一輛婚車的鮮花裝飾；三是婚慶商品概不退換。很多消費者在預定上述婚慶商品時為保險起見，往往多訂一些，等喜宴結束，想將剩余的煙酒、喜餅、喜糖等退還給婚慶商店時，對方往往拒不接受。

（五）收費標準彈性極大。由于婚慶服務屬于居民服務業，婚慶公司如何收費完全按照市場行情，加上整個行業沒有統一的標準，收費彈性極大。一是每逢結婚黃金季節，如五一、國情和元旦期間，新人扎堆結婚較多，婚慶公司往往大幅度提高婚慶服務的價格；二是各婚慶公司之間，提供同樣服務所收取的費用也有很大差別，同樣是禮儀主持，有的婚慶公司只收取600元，有的卻高達3000元。

（六）服務轉包致使質量打折。“五一”、國慶期間新人扎堆結婚，一些知名的婚慶公司每天可以接到十幾、二十幾個婚慶禮儀服務訂單。可由于人員、設備有限，婚慶公司可能只具備向消費者提供五單服務的能力。婚慶公司自然不想講到嘴的肥肉再吐出來，這個時候他們往往選擇將剩余的訂單轉包給外面的婚慶“游擊隊”或缺乏專業性質的“草臺班子”。這些被轉單的消費者所消費的婚慶服務質量可想而知。

三、工商部門在婚慶市場監管中的主要困難。

（一）法律盲區造成監管失位。由于目前并沒有調整和規范婚慶行業的全國性法律和法規，導致工商部門對婚慶行業進行監管時，只能針對消費者權益受到侵害的情況，適用《消費者權益保護法》和《省消費者權益保護條例》等消保方面法律法規對婚慶市場主體進行適當約束，處罰力度有限，懲戒效果不佳。

（二）查處欺詐行為取證困難。工商部門在查處婚慶公司欺詐消費者行為時，受供消雙方未簽訂書面合同、合同條款約定不明、消費者未保存書面合同等因素影響，工商部門調查取證相對困難，嚴重影響執法監管效果。

（三）服務質量缺乏統一衡量標準。由于婚慶服務屬于典型的居民服務業，服務質量缺乏具體的衡量標準。以婚慶現場攝影服務為例，新人和婚慶公司之間約定婚慶公司服務全程攝影，將新人結婚儀式的場景全部拍下來，以作紀念。婚慶公司確實將新人結婚儀式的場景全部拍了下來，但因為攝影機質量不佳、攝影師技術有限和會場布局不合適，拍攝效果十分不理想，跟消費者預期差別極大。可由于缺乏統一的衡量標準，對于消費者的投訴，工商部門無法判定婚慶公司違約。

四、工商部門加強婚慶市場監管的對策建議

（一）加強對市場主體的規范力度。一是規范市場主體資格。建議對婚紗影樓、婚禮服務公司、婚慶用品店、鮮花店、汽車租賃公司等與婚慶活動相關的經營主體定期檢查，嚴厲打擊無照經營的“黑婚慶”，對兼營或超范圍經營的市場主體，責令限期整頓或變更登記。二是規范市場主體經營行為。嚴肅查處婚紗影樓、婚禮服務公司、婚禮酒店不履行合約，漫天要價、野蠻服務、婚宴霸王條款等違法行為，切實維護消費者合法權益；三是規范市場主體宣傳行為。對在婚紗影樓、婚慶用品經營場所張貼的宣傳圖片和廣告進行檢查，對虛假宣傳或含有誤導性詞語的婚慶廣告堅決予以查處。

（二）加強對合同文本的規范力度。根據當前婚慶市場發展的實際情況，建議由工商部門統一制定《婚慶服務合同》樣本，對婚慶公司和消費者各自的權利義務進行明確，對婚慶服務的具體內容、類別、方式、期限、標準和費用做出詳細規定，并對家政婚慶服務工作中出現的合同糾紛處理、事故責任追究、人身財產損害賠償等方面做出明確規定。

（三）暢通舉報投訴渠道。選擇典型案例曝光，通過媒體消費警示，提醒消費者增強維權意識。同時，進一步完善舉報投訴機制，增派專人24小時接聽消費者投訴，對舉報案件及時予以核查、反饋，對侵害消費者合法權益的行為，堅決予以查處。

（四）成立婚慶行業協會。建議由工商部門牽頭，在地方政府的支持下，聯合民政、勞動保障和個體私營協會等職能部門，組織婚慶市場主要成員成立婚慶行業協會。建立健全婚慶服務從業人員配套服務體系，開展婚慶服務職業技能鑒定，規范行業準入制度，統一婚慶服務標準，實行持證上崗。推行行業自律，加強行業信用評價體系建設，開展“誠信婚慶市場主體”評選，促進婚慶行業健康、持續發展。