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編者按：本文主要從工作規范；服務承諾；加強部門間的協調和聯動，充分發揮假日指揮中心職能，健全和完善黃金周工作運行機制，形成強大的工作合力，確保黃金周實現“安全周、滿意周、效益周”的目標；進行講述。其中包括：維護國家形象、維護國家形象，尊重旅游者人格、遵守國家法律法規和行業規定，依法誠信經營、嚴格履行旅游合同，讓游客明白消費、規范旅游廣告宣傳，不提供虛假服務信息、堅持文明服務、規范操作，亮證掛牌上崗、公開服務內容，不隨意增減旅游項目、不參與低價惡性競爭，維護旅游市場公信力、積極配合行政管理部門的監督檢查，主動接受社會各界的監督、員工儀容儀表、導游員講解、導游員帶團、簽訂旅游合同、投訴受理等，具體材料詳見：

（一）工作規范

（1）維護國家形象，尊重旅游者人格。

（2）遵守國家法律法規和行業規定，依法誠信經營。

（3）嚴格履行旅游合同，讓游客明白消費。

（4）規范旅游廣告宣傳，不提供虛假服務信息。

（5）堅持文明服務、規范操作，亮證掛牌上崗。

（6）公開服務內容，不隨意增減旅游項目。

（7）不參與低價惡性競爭，維護旅游市場公信力。

（8）積極配合行政管理部門的監督檢查，主動接受社會各界的監督。

（二）服務承諾

（1）員工儀容儀表：服裝得體、儀表整潔、大方得體；服務過程中表情自然、熱情適度、微笑待客。

（2）導游員講解：進行導游活動時，佩戴導游證（IC卡）；在用中文講解時，必須使用普通話；不在講解中摻雜庸俗下流的內容；自覺維護國家利益和民族尊嚴，不得有損害國家利益和民族尊嚴的言行。新晨

（3）導游員帶團：遵守職業道德，著裝整潔，禮貌待客；不得私自承攬導游業務；按照旅游合同和旅游團隊運行計劃書提供相應的服務，不得擅自改變旅游合同或者擅自改變團隊運行計劃；尊重游客的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；不以明示或者暗示的方式向游客索要小費；不欺騙、脅迫游客或者與其他旅游經營者串通欺騙、脅迫游客消費；不強制游客參加合同約定之外的游覽活動。

（4）簽訂旅游合同：接受游客咨詢、進行旅游線路宣傳、產品報價、簽訂合同以時，使用普通話或外語；陽光宣傳、陽光報價、陽光履約，為游客提供真實、對稱的旅游產品信息；與游客訂立規范的書面旅游合同；明確服務項目、費用標準和違約責任；旅游合同中注明游客自理自費項目，由游客自愿選擇；為游客提供根據旅游合同制定的旅游團隊運行計劃書。合同簽訂后，未經游客同意，不得單方面轉（并）旅游團隊。

（5）投訴受理：店堂、門市顯著位置，公布旅游行政主管部門投訴受理電話；建立投訴檔案，及時受理游客投訴；接待投訴有禮有節，處理投訴注重時效。

（三）加強部門間的協調和聯動，充分發揮假日指揮中心職能，健全和完善黃金周工作運行機制，形成強大的工作合力，確保黃金周實現“安全周、滿意周、效益周”的目標。