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200x年，xx市郵政局在省公司和市政府糾風辦公室的領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞經(jīng)營工作中心，扎扎實實做好行風建設(shè)工作。結(jié)合“示范窗口”建設(shè)工作，以“規(guī)范基層管理、提高人員素質(zhì)、落實服務(wù)標準”為突破口，以個性化、人性化、禮儀化服務(wù)為載體，開展服務(wù)質(zhì)量專項整治活動，下大氣力解決服務(wù)中存在的問題，收到了良好的社會效益。

一、成立組織，加強對民主評議行風工作的領(lǐng)導

行風建設(shè)是黨風建設(shè)的一項重要內(nèi)容，這項工作的好壞，直接關(guān)系和影響郵政企業(yè)的形象。我局黨委始終把全局行風建設(shè)擺上重要位置，列入工作的重要議事日程，堅持主要領(lǐng)導親自抓，做到一級抓一級，層層抓落實，各項工作取得了明顯成效。

1．加強領(lǐng)導，明確責任。今年初，為把糾風工作落到實處，我們結(jié)合實際，制定下發(fā)了《xx市郵政局行風建設(shè)和服務(wù)工作實施意見》，明確提出創(chuàng)建目標、主題、思路和階段工作要求；制定了行風建設(shè)和服務(wù)工作標準，對任務(wù)進行分解細化，構(gòu)成行風和服務(wù)工作的目標體系。根據(jù)局領(lǐng)導班子成員的變動，及時調(diào)整政風行風建設(shè)工作領(lǐng)導小組，明確局長、黨委書記負總責，分管領(lǐng)導具體負責，由市局辦公室、運行部、視察室等部門具體負責政風行風建設(shè)工作的組織實施、檢查落實等工作。本著誰主管誰負責的原則，做到從市局一把手到各二級單位一把手人人有任務(wù)，確保創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)橫向到邊，縱向到底。凡是全局性的行風和服務(wù)工作會議，一把手親自參加，親自抓落實；凡是行風和服務(wù)工作均列入一把手政績的內(nèi)容，嚴格進行考核。同時，將其納入目標管理體系，實行目標管理責任制，形成了一級抓一級、層層抓落實的良好局面，使政風行風建設(shè)工作與日常工作融為一體，整體同步推進。

2．抓好宣傳發(fā)動，營造輿論氛圍。一是抓好宣傳發(fā)動。在抓行風建設(shè)中，局領(lǐng)導非常注重宣傳教育，通過辦公會、經(jīng)營活動分析會和生產(chǎn)調(diào)度會等形式，教育全局干部職工充分認識開展政風行風建設(shè)工作的必要性和重要性，不斷增強做好這項工作的自覺性和責任感，并結(jié)合半年和年度職工代表大會，加速推進政風行風建設(shè)工作，營造了一種濃厚的行風建設(shè)和服務(wù)工作氛圍；二是明確規(guī)范行為，要求全局樹立大局意識，改革意識，法制意識和服務(wù)意識。通過我們干凈明亮的辦公環(huán)境，緊張有序的工作環(huán)境、快捷有效和文明熱情的服務(wù)環(huán)境，向社會和用戶展示xx郵政的新形象。

二、狠抓專項整治，為生產(chǎn)經(jīng)營工作創(chuàng)造良好的環(huán)境

1．建立健全長效機制。根據(jù)建立健全社會信用體系和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系要求，xx局對郵政通信質(zhì)量、業(yè)務(wù)、服務(wù)監(jiān)督檢查等管理制度，進行整合、完善和創(chuàng)新，制定了《xx市郵政服務(wù)投訴管理辦法》，使投訴處理工作更加規(guī)范有序。同時，健全完善了《xx市郵政局郵件投遞服務(wù)質(zhì)量標準》、《xx市郵政局投遞內(nèi)務(wù)管理標準》和《xx市郵政局通信服務(wù)質(zhì)量獎懲實施細則》及《xx市郵政局基礎(chǔ)投遞網(wǎng)通信服務(wù)質(zhì)量考核實施細則(試行)》等一系列規(guī)章制度，細化了投遞各項管理工作的考核辦法，強化了考核的可操作性，使之更具規(guī)范性和可操作性。

2．創(chuàng)新管理，完善服務(wù)支撐。推廣使用視察檢查系統(tǒng)軟件，實現(xiàn)對各級檢查員動態(tài)管理。按照市局提出的“經(jīng)營管理信息化”工作要求，在全地區(qū)推廣使用視察檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使市局可以實時掌握檢查員工作地點、工作量、工作進度等信息，實現(xiàn)了對檢查員的動態(tài)監(jiān)控、生產(chǎn)現(xiàn)狀的實時監(jiān)控、檢查報告的統(tǒng)一規(guī)范和全局管理的降本增效，提高了視察檢查工作效率，保證了基層崗位履職達標率在98%以上。與此同時，制定下發(fā)了《xx市郵政局2006年度用戶表揚、有理由投訴處理選編》，供全局干部職工學習借鑒。

3．加強專項檢查力度，規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)范圍，確保郵件安全。按照“明察與暗訪、普查與抽查、自查與互查相結(jié)合”的方式，針對服務(wù)中的熱點、難點問題進行重點檢查。一是根據(jù)省、市局提高投遞服務(wù)質(zhì)量專項整治活動等工作要求，重點對全局投遞支局(支點)、發(fā)投局大戶投遞段及分揀中心的缺報少刊現(xiàn)象、發(fā)投局運遞車隊233個機動車直投大戶投遞情況以及各類賬單、特快專遞郵件投遞質(zhì)量、《時代商報》及早報和綜合投遞網(wǎng)投遞等情況進行了專項檢查。二是規(guī)范了時代商報訂戶投訴處理流程，對投遞質(zhì)量進行監(jiān)控，使商報投遞服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定提升，得到用戶和時代商報社的肯定。三是適時開展郵政違規(guī)經(jīng)營專項自查和檢查工作，杜絕了郵政資費的“跑、冒、滴、漏”，減少了違規(guī)經(jīng)營行為的發(fā)生。四是在全局范圍內(nèi)開展“狠抓基礎(chǔ)管理、提高服務(wù)質(zhì)量”專項整治活動，通過對全地區(qū)222個郵政營業(yè)局(所)、投遞部進行檢查，較為系統(tǒng)地梳理出目前我局基礎(chǔ)管理工作中存在的各類問題1092個，并根據(jù)檢查出的問題，下發(fā)通報、逐項落實整改措施，使全局各單位基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)管理水平有了較大幅度的提高。

4．發(fā)揮投訴處理中心在服務(wù)工作管理鏈中的核心作用，實行首辦負責制，保證用戶投訴及時處理，并

將用戶投訴作為不斷改善服務(wù)、改進工作的重要資源。無論客戶通過“11185”客服熱線、來信來訪哪種渠道反映情況，都必須在規(guī)定時限做到件件有答復，投訴處理率必須達到100%。全年受理民心網(wǎng)投訴群眾問題8件，全部辦結(jié)；市局投訴受理來電來函4028件，其中有理由投訴51件，比去年同期下降10.52%；收到用戶各種方式表揚131件（其中錦旗7面）；用戶投訴辦復率100%。

5．完善社會行風監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。修改完善了《xx市郵政局社會義務(wù)監(jiān)督員管理辦法》，聘請郵政行風監(jiān)督員30名，加強對全局對外服務(wù)工作的監(jiān)督。用戶投訴率同比下降40%。

三、提升服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量，樹立郵政嶄新的對外形象

1．推廣示范化窗口建設(shè)，細化、量化服務(wù)標準。一是依據(jù)《星級服務(wù)管理辦法》，積極開展星級營業(yè)員評定工作。通過對郵政業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀等五個方面的集中培訓，使參評人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面有較大程度提高，營造了全局營業(yè)工種在日常工作中比、學、趕、超的良好氛圍。截至目前，全局共評定星級營業(yè)員219人，其中：三星級營業(yè)員4人，二星級營業(yè)員21人，一星級營業(yè)員194人，占全部營業(yè)窗口人員總數(shù)的14.6%。二是細化、量化服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)行為。編制、印發(fā)了圖文并茂、通俗易懂的《服務(wù)禮儀手冊》，做為學習服務(wù)禮儀、掌握服務(wù)標準的依據(jù)。針對日常生產(chǎn)經(jīng)營特點，本著方便實用、整潔美觀、便于管理的原則，對營業(yè)、儲蓄局所的單式、郵件、設(shè)備及生活區(qū)、更衣拒物品擺放進行重新定置定位，通過量化到每個細節(jié)和粘貼單式標牌、對號入座的有效方式，不但固化了定置定位標準，同時提高了辦理業(yè)務(wù)效率和服務(wù)水平。制訂《郵政、儲蓄服務(wù)流程標準》，對職工簽到、晨會制度、業(yè)務(wù)處理、導郵(儲)流程、投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢等均做出詳細規(guī)定和說明，對全局服務(wù)工作起到了較好的指導和示范作用。三是合理調(diào)整作業(yè)組織，最大限度滿足用郵需求。結(jié)合營業(yè)統(tǒng)版上線和業(yè)務(wù)處理的調(diào)整、規(guī)范，實現(xiàn)了支局“一臺清”的服務(wù)方式，達到了用戶疏忙分流的目的，有效解決業(yè)務(wù)高峰期帶來的服務(wù)矛盾，避免了因用戶長時間等候而引發(fā)的各類服務(wù)問題。

2．改善服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)形象。郵政營業(yè)和投遞是郵政兩個基本的服務(wù)平臺，也是郵政展示服務(wù)形象的集中體現(xiàn)。xx局從提高服務(wù)禮儀水平、改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境等方面著手，全面提升營業(yè)和投遞的服務(wù)檔次，為用戶創(chuàng)造難忘用郵感受，讓用戶獲得超值享受和回報。改造、粉飾局所507處；更新營業(yè)、投遞桌椅388余套、郵政標識164塊、局前信筒196個、更換營業(yè)員用戶書寫臺116組，宣傳板650塊；新增百姓用戶信報箱11000個；更新、購置車輛45臺、自行車653輛，新增ATM52臺，增配13臺速遞攬收手持終端，營業(yè)網(wǎng)點新增統(tǒng)版上線局所17處。對外服務(wù)標識、內(nèi)部服務(wù)工作設(shè)施全部達標。

3．加強投遞網(wǎng)建設(shè)，提升服務(wù)能力。從基礎(chǔ)管理、環(huán)境改造、質(zhì)量監(jiān)控、隊伍建設(shè)等幾個方面進行了重點規(guī)范和落實，通過此次投遞網(wǎng)的達標建設(shè)，全局投遞隊伍對外形象、投遞網(wǎng)絡(luò)的綜合能力得到大幅提升，投遞基礎(chǔ)設(shè)施、使用設(shè)備得到了全面的更新和改造，為企業(yè)經(jīng)營打造投遞網(wǎng)絡(luò)核心平臺戰(zhàn)略的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。目前，全局城市基礎(chǔ)網(wǎng)投遞網(wǎng)段道總數(shù)達960條，投遞車輛55臺，投遞人員1340人，投遞日進戶能力達到12萬戶。無論在隊伍規(guī)模、覆蓋區(qū)域上，還是在作業(yè)時長、投遞深度上，整體實力都超過了當?shù)刈畲蟮淖赞k發(fā)行投遞網(wǎng)，成為xx地區(qū)投遞行業(yè)的龍頭。經(jīng)過全局共同努力，投遞網(wǎng)建設(shè)達標工作取得了顯著成績，得到了集團公司領(lǐng)導和兄弟局的認可，并作為模板在全國推廣。

四、堅持行風建設(shè)與經(jīng)營工作結(jié)合，實現(xiàn)雙贏

1．今年以來，我們將行風建設(shè)與經(jīng)營工作擺在同等重要位置來抓，同時并舉。全局堅持以項目為中心，以“借企、借地、借游、借會發(fā)揮”為經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)新市場營銷理念，加強營銷、網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)渠道三個層面渠道平臺建設(shè)，渠道成為經(jīng)營發(fā)展的主動力。全年實現(xiàn)營銷收入6888.14萬元，其中開發(fā)項目實現(xiàn)收入4701.23萬元，渠道平臺搭載產(chǎn)品20種，實現(xiàn)收入2186.91萬元，有效拉動了業(yè)務(wù)收入的增長。同時，營銷規(guī)模有了新突破，市場開發(fā)取得了新成果，新增百萬元以上項目和產(chǎn)品9項。大客戶營銷成效顯著，實現(xiàn)收入1.3億元，增長25%，絕對值增加2620萬元。通過開展“創(chuàng)新年”活動，不僅創(chuàng)造了可觀的效益，更重要的是，使全局干部職工的觀念受到市場的洗禮，提高進入市場的能力，有力促進了企業(yè)的行風建設(shè)。

2．加強黨風廉政建設(shè)，為沈郵改革與發(fā)展提供了政治支撐。

一是以教育為前提，始終把學習黨章、遵守黨章、貫徹黨章、維護黨章作為一項重大任務(wù)抓緊抓好。認真組織全局黨員干部學習貫徹中央紀委七次全會、省、市紀委全會精神，深入開展反腐倡廉主題宣講和專題黨課教育。結(jié)合實際，加強了黨員干部的專題警示教育。二是把黨風廉政教育貫穿于反腐倡廉的各個環(huán)節(jié)，注重加強思想道德和法紀教育，召開端風整紀暨服務(wù)質(zhì)量專項整治大會。會上總結(jié)了近年來政風行風建設(shè)情況，分析當前工作中存在的突出問題及原因，對16起違法違紀案例進行了通報，使廣大黨員干部特別是領(lǐng)導干部受到一次深刻的警示教育，有力地增強了政策紀律觀念和遵紀守法意識。把反腐倡廉學習納入領(lǐng)導干部學習計劃，結(jié)合形勢和任務(wù)要求，認真抓好正反典型教育；為各總支、支部發(fā)放《郵政案例教育讀本》、《雷池》等警示教育材料，供黨員干部學習；適時組織全局黨員干部觀看警示教育片《廉政中國》、《天網(wǎng)難逃》、《失衡的秤》等錄像片（光盤），認真組織討論。三是以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，不斷完善標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防的工作機制。嚴格執(zhí)行領(lǐng)導干部個人重大事項報告、述職述廉、誡勉談話、經(jīng)濟責任審計等制度。四是針對元旦、春節(jié)等重大節(jié)日和敏感時期，做到了提前打招呼、敲警鐘，收到較好效果。與此同時，抓好干部任前警示教育，對年初新調(diào)整和調(diào)任工作崗位的46名干部進行了黨風廉政專題教育，有針對性地打好“預防針”。五是開展效能監(jiān)察工作，提高企業(yè)綜合管理效率。紀委會同審計、財務(wù)等部門著力抓好郵政業(yè)務(wù)的酬金、大宗用品用具的購置，低值易耗品、營建施工項目和能耗等的效能監(jiān)察工作，保證企業(yè)重大決策的廉潔、規(guī)范和陽光操作。尤其在干部競聘選拔上，做好適時監(jiān)控，保證公平公證。六是加大案件查處力度，切實做好信訪和案件查處工作。局黨委始終堅持把職工的利益放在首位，對職工反映的熱點、難點問題，組織力量，進行查處，通過深入細致的思想工作，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為企業(yè)營造了良好的發(fā)展環(huán)境，共受理群眾來信來訪26件/次，結(jié)案率100%，有力推動了沈郵反腐倡廉工作的健康發(fā)展。

3．加強熱線建設(shè)，增強公開互動。我們在工作中不僅把政務(wù)公開作為向公眾公開信息、接受群眾監(jiān)督的一種渠道，還借此來體察民情，集中民智，為民多辦實事，解決問題。一是按照市政府開展“四清理四公開”工作的總體要求，我局結(jié)合實際，成立專項工作小組，明確任務(wù)及分工，認真組織“自查自清”。將服務(wù)內(nèi)容、窗口設(shè)置、人員職責、服務(wù)承諾、收費標準作為辦事公開的重點，公開本單位的職能、辦事程序、辦結(jié)時限等群眾比較關(guān)心的熱點問題，提高工作的透明度和群眾監(jiān)督力度。通過公布這些具體目錄，使政務(wù)公開不再是簡單的公開，而是能夠衡量、能夠檢查、能夠比較的公開。二是不斷豐富公開形式和載體，盡量讓不同層次群眾能夠通過不同渠道和載體獲取信息。在服務(wù)窗口、服務(wù)大廳中便于公眾知曉、方便群眾辦事的地點設(shè)立公開欄、告示板和電子顯示屏進行公開。截止目前，全局各服務(wù)窗口、服務(wù)大廳共制作固定公開欄100多個，電子顯示屏26塊，多功能服務(wù)柜82個，用戶意見箱403個。三是利用11185服務(wù)熱線，為用戶解決生活難題。并積極響應(yīng)市政府號召，開通政務(wù)公開“114公民政務(wù)咨詢熱線”，24小時受理用戶業(yè)務(wù)咨詢和監(jiān)督投訴，做到及時解決問題。與此同時，充分利用民心網(wǎng)和政風行風熱線工作平臺，進一步加大監(jiān)督檢查力度；以高度的責任感認真對待、及時解決群眾舉報投訴，嚴格按照辦結(jié)時限要求，認真調(diào)查處理，及時反饋結(jié)果，有力推動行風建設(shè)和服務(wù)工作向更高層次發(fā)展。通過熱線互動，較好地融合了政務(wù)公開和行業(yè)服務(wù)，增進了郵政企業(yè)與市民百姓的溝通，進一步提升郵政企業(yè)的形象。

xx市郵政局被評為“2004年遼寧省精神文明建設(shè)先進單位”、“2005年全國用戶滿意企業(yè)”；“2006年遼寧省先進集體”；自2000年以來，連年被xx市政府評為“行風建設(shè)先進單位”。新晨