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建設(shè)銀行**營(yíng)業(yè)部以超前的經(jīng)營(yíng)理念、科學(xué)的管理辦法、創(chuàng)新的發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向新興業(yè)務(wù)、柜面服務(wù)向電子銀行的轉(zhuǎn)型，形成了“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以綜合收益為目標(biāo)”的全新發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)效益跨越式發(fā)展。截至2011年5月末，營(yíng)業(yè)部實(shí)現(xiàn)電子銀行收入14萬元，已接近2009年全年電子銀行收入，在全區(qū)82個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名第一，電子銀行交易占比由2009年底的37.84%提升至80.12%。其中網(wǎng)銀簽約客戶899戶，激活客戶721戶，全區(qū)排名第四；手機(jī)銀行簽約985戶，激活630戶，全區(qū)排名第一；短信銀行簽約2088戶，全區(qū)排名第二。在前5個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)收入和電子銀行交易占比的翻番目標(biāo)。

一、理念：睿智“四兩撥千斤”

營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)久以來一直被稱為某某市支行四個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中的龍頭老大，不僅客戶流量，柜面業(yè)務(wù)量大，現(xiàn)金備付量更大，員工服務(wù)客戶是“費(fèi)力不討好”，整天忙得精疲力盡，結(jié)果是事倍功半，各項(xiàng)效益指標(biāo)一直沒有太大起色。2008年初，適逢網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，營(yíng)業(yè)部在認(rèn)真分析了存款、中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)和客戶服務(wù)質(zhì)量、客戶群體素質(zhì)等客觀因素后，敏銳的預(yù)見到了電子銀行業(yè)務(wù)蘊(yùn)藏的商機(jī)。以戰(zhàn)略眼光提出了發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的前瞻性思路，這就是：“以電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展為突破口，加強(qiáng)柜面服務(wù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，有效提升客服質(zhì)量，促進(jìn)營(yíng)業(yè)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展”。為此，營(yíng)業(yè)部首先從提高員工對(duì)新興業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)入手，通過電子銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)和學(xué)習(xí)兄弟行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)會(huì)區(qū)分行績(jī)效考核的政策導(dǎo)向，疏理針對(duì)不同客戶的電子銀行營(yíng)銷用語和一對(duì)一的電子銀行營(yíng)銷模擬演練，拉開了電子銀行全員營(yíng)銷的序幕。同時(shí)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)，發(fā)動(dòng)員工人人積極參與營(yíng)銷，特別要求柜面員工做好網(wǎng)銀營(yíng)銷工作，提高開戶捆綁率，并及時(shí)兌現(xiàn)考核。經(jīng)過一段時(shí)間的艱苦努力，柜面壓力明顯緩解，電子銀行業(yè)務(wù)加速業(yè)務(wù)分流、促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的引擎作用開始顯現(xiàn)，并逐步成為維系和營(yíng)銷客戶的利器，更加堅(jiān)定了我們發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的決心，電子銀行發(fā)展氛圍日益濃厚。

二、客戶：從“睡眠”中激活

營(yíng)業(yè)部把業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)際操作有機(jī)結(jié)合，對(duì)全行員工進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟練掌握我行電子銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)及業(yè)務(wù)操作流程，熟悉專業(yè)技能，提高營(yíng)銷技巧，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培育電子銀行客戶群體，為客戶提供全面服務(wù)。我部還利用各種宣傳途徑擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的影響力，通過循環(huán)播放電子銀行宣傳片擴(kuò)大客戶的認(rèn)知度，增設(shè)電子銀行演示區(qū)為客戶做好咨詢、營(yíng)銷、演示工作，使客戶更好的使用電子銀行產(chǎn)品；同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理積極向客戶介紹我行的電子銀行新產(chǎn)品，提高了對(duì)我行電子銀行業(yè)務(wù)的操作技巧，并深入開展“一卡三電”捆綁營(yíng)銷和項(xiàng)目帶動(dòng)個(gè)人電子銀行客戶規(guī)模和業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展策略，做到“營(yíng)銷一戶，教會(huì)一戶，使用一戶”，提高網(wǎng)銀“動(dòng)戶率”，減少“睡眠戶”，培養(yǎng)忠實(shí)客戶有效帶動(dòng)個(gè)人電子銀行客戶規(guī)模的快速增長(zhǎng)。

三、服務(wù)：精心種好梧桐樹

用提升服務(wù)質(zhì)量吸引客戶，就好比栽梧桐引鳳凰，枝繁葉茂的梧桐才會(huì)引來鳳凰棲息。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形式，營(yíng)業(yè)部把發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為提高全行核心競(jìng)爭(zhēng)力、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)模式和增長(zhǎng)方式的有效途徑，不斷拓寬經(jīng)營(yíng)思路，深挖市場(chǎng)潛力，確保電子銀行業(yè)務(wù)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)于生活中各方面的便捷性要求越來越高。化被動(dòng)為主動(dòng)，設(shè)身處地地為客戶著想，主動(dòng)為客戶提供隨時(shí)隨地的人性化服務(wù)。如利用短信為客戶提供賬戶變動(dòng)通知、賬戶余額明細(xì)查詢及短信繳費(fèi)等服務(wù)功能。通過實(shí)施商品市場(chǎng)賬戶專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，加大力度挖掘個(gè)體工商戶資源，積極推廣電子商務(wù)、收費(fèi)站、網(wǎng)貸通、網(wǎng)上還貸等重點(diǎn)業(yè)務(wù)電子銀行產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行。為提高售后服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)業(yè)部建立了以營(yíng)銷部電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理為中心、網(wǎng)點(diǎn)電子銀行業(yè)務(wù)協(xié)管員為輔助的迅速、有效、完善的售后服務(wù)體系，進(jìn)一步強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，使客戶更加放心、安全地使用電子銀行。

在日常工作中，營(yíng)業(yè)部非常重視網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行客戶的建檔工作，每日對(duì)簽約客戶分門別類統(tǒng)計(jì)梳理，按人按日考核的同時(shí)，也建立了網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的客戶聯(lián)系資料，依據(jù)買單考評(píng)系統(tǒng)，對(duì)未激活客戶定期進(jìn)行電話回訪，聽取客戶對(duì)我行電子銀行業(yè)務(wù)的意見和建議，加強(qiáng)溝通，幫助客戶更得心應(yīng)手的應(yīng)用我行電子渠道，不斷提高電子銀行的激活率和使用率。此外，從年初，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)利用手機(jī)銀行服務(wù)費(fèi)下調(diào)的契機(jī)，主動(dòng)和某某市電信公司，移動(dòng)公司，聯(lián)通公司進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)其三公司的VIP客戶進(jìn)行拜訪，推介我行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，還派人員駐點(diǎn)營(yíng)銷，在移動(dòng)公司擺放宣傳折頁，擴(kuò)大宣傳范圍，讓更多手機(jī)客戶現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)或了解我行手機(jī)銀行的先進(jìn)性和安全性，取得了良好效果。

對(duì)于當(dāng)年新開戶的企業(yè)網(wǎng)銀，電子銀行產(chǎn)品經(jīng)理和協(xié)管員逐戶上門服務(wù)，回訪率達(dá)到100%。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶采取回訪交流制度，定期上門回訪，為客戶提供面對(duì)面的服務(wù)。對(duì)于普通客戶采取上門回訪和定期電話回訪相結(jié)合，了解客戶使用情況，聽取客戶意見和建議，及時(shí)了解客戶的新需求，提升客戶忠誠(chéng)度和依賴度。

四、管理：遠(yuǎn)離違規(guī)建屏障

安全是電子銀行的基礎(chǔ)和核心。在電子銀行發(fā)展中營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng)，通過制度、技術(shù)和業(yè)務(wù)等層面來嚴(yán)格防范各類風(fēng)險(xiǎn)。營(yíng)業(yè)部認(rèn)真落實(shí)上級(jí)行制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，對(duì)違規(guī)開展業(yè)務(wù)的要追究責(zé)任人的責(zé)任。加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查和防范，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真進(jìn)行對(duì)照分析、梳理，深刻剖析問題發(fā)生的原因，制定具體防范措施，嚴(yán)格杜絕違規(guī)操作，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要切實(shí)落實(shí)整改，確保電子銀行業(yè)務(wù)健康、快速、持續(xù)發(fā)展。一是靈活的審批流程定制，控制財(cái)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)可按照不同賬戶、不同金額，設(shè)定不同的審批流程；審批流程高達(dá)10級(jí)。二是嚴(yán)格的操作控制，完全控制內(nèi)部操作風(fēng)險(xiǎn)：角色分工清晰，彼此間相互制約；所有操作，必須嚴(yán)格遵守預(yù)設(shè)的權(quán)限和流程。三是完善的事后稽核功能，規(guī)避財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：完善的網(wǎng)上交易流水查詢和日志查詢功能，輕松監(jiān)控網(wǎng)上操作；及時(shí)的交易對(duì)賬制度，確保萬無一失。

“e”路歡歌，“e”路前行，一路走來，營(yíng)業(yè)部在電子銀行工作上取得了一些成績(jī)，但比起全國(guó)的先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)還有很大的差距，營(yíng)業(yè)部全體員工將以更大的熱情，更加的細(xì)心，更多的努力投入到電子銀行工作中，將電子渠道交易占比提升到新的高度，實(shí)現(xiàn)新的跨越！