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我們乙烯天線機務班，共有六名女同志，主要負責有線電視前端機房設備的維護與保養、障礙判斷與查修、信號監測與播出，接聽、受理用戶咨詢、申告障礙電話以及有線電視散戶收費等工作。崗位雖小，卻情系千萬家，窗口不大，但關系著通訊公司的整體形象。雖然我們所從事的服務工作，看起來似乎很平常，但真正把它做好，確實不容易，而且要長期、持之以恒地做好、不留下遺憾，就更不容易。可以說服務是心靈和語言藝術的結合，服務是歡笑和淚水的體現，服務是甜蜜和苦澀的交融，服務伴隨我們進步，服務伴隨我們成長。下面就把我們在優質服務工作中的點點滴滴介紹給大家：

一、努力學習，掌握為用戶服務本領

天線機房是石化有線電視網絡系統的心臟部位，一旦出現設備障礙，就會影響大面積用戶收看不到電視節目，重大障礙時，整個前端系統將送不出去電視信號，所以就要求我們崗位人員必須做好設備維護保養工作，熟練掌握例行測試方法，同時也必須具備對設備障礙的預知預判能力和應急處理能力。我們首先從應知應會上下功夫，不斷提高班組人員的業務知識和操作技能，因為我們深知，僅有滿腔的服務熱情是不夠的，還要掌握為用戶服務的本領。于是我們從自己做起、從一點一滴做起，認真組織崗位培訓，找中心技術人員講課，班組人員坐在一起，對照圖紙，了解信號流程；研讀說明書，熟悉設備原理；結合實際操作，掌握測試方法；觀察面板顯示，判斷設備運行狀態。在學中干，在干中學，不斷總結經驗和教訓。功夫不負有心人，通過努力，我們的技術和本領不斷提高，現在我們每個人都掌握了前端系統的設備構成，從光接收機、前置放大器、光發射機、光分路器、光配線架到光工作站以及每個工作站所帶具體樓號都非常清楚，而且每個節點的出入口點平也都心中有數。工作中遇到問題，我們都能坐下來共同探討，不放過任何一個障礙點和事故隱患，從而降低了設備障礙率，縮短了障礙歷時，確保了有線電視信號質量。一分耕耘，就有一分收獲，通過我們辛勤的勞動和努力，將優質的電視信號送給用戶，我們感到由衷的自豪和欣慰。

其次，我們認真做好語音培訓工作，因為作為服務窗口崗位，我們每天都要不斷地接聽、受理用戶咨詢和申告電話，盡管我們不是和用戶面對面接觸，但我們要通過電話為用戶提供服務，服務不僅是一種心靈的藝術，而且更是一種語言的藝術，語言是我們和用戶心與心溝通的橋梁，語言是我們開啟用戶對我們產生誤解和矛盾的金鑰匙，只有通過語言才能把我們的真誠和熱情傳達給用戶。為了練就一口好語音，我們姐妹們相互對著電話練，回家由家人幫著練，同時我們買來復讀機，對著復讀機重復練。就這樣,日復一日地用我們練就的親切和諧的語音送走了無數個理解和不理解的用戶。全年共受理用戶咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個，都達到了用戶的滿意。

二、熱情服務，換來用戶的理解與信任

在工作中，我們會遇到很多由于物業停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號送不出去的情況，一到這時，我們就非常著急，也很緊張，因為用戶電話蜂擁而至，電話鈴聲一個接著一個響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時間都沒有，而且電話里經常傳來埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的聲音，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理解的用戶需要解釋幾十分鐘對方都不愿放下電話。長時間占線又怕別的用戶打不進來，放下電話又怕用戶說你態度不好，真是左右為難。內心的委屈和苦衷無法訴說，只有把它化作旺盛的工作熱情，來沖淡這些煩惱。因為我們深深懂得，用戶是我們的衣食父母，是我們的生存之根，由于我們服務不好，用戶遠離我們而去，我們就成了無源之水，無本之木。

記得去年十一月中旬深夜零點，袁菊英值班，由于大慶電視臺搭建數字電視平臺，前端設備搬遷，需要停送一段時間電視信號，這時電話鈴響了，袁菊英拿起電話說：“你好”，只聽電話里傳來氣哼哼的聲音，“你們搞什么鬼，怎么電視信號又斷了”。袁菊英馬上解釋說：“大慶電視臺機房搬遷，信號沒有送過來，請不要著急，過一會兒就會恢復”。“過一會兒足球比賽早就踢完了，趕快聯系，馬上送信號，不然我跟你沒完”。隨之電話掛斷了。過了不到五分鐘，該用戶又打來電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒電視信號？你們有什么用！”袁菊英聽了仍心平氣和地說：“我們是為廣大用戶服務的，因客觀因素造成信號停送，只能向你說聲對不起，請你原諒，我會及時聯系，盡快送信號，你看怎么樣？”對方說了一句：“對不起有個屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說話聲音一次比一次高，語言一次比一次尖刻，每次都是說個不停，罵個不停。袁菊英默默地坐在那里，無助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來，使他無法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過了一會兒電視信號恢復了，袁菊英又投入到緊張的測試工作當中，這時電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來是剛才那位用戶的妻子打來的，“真是對不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說了一些不該說的話，我已經把他批評了，你們也不容易，這么晚了還在工作”。聽了這話，小袁內心得到了一絲的安慰，并對對方說：“感謝你們的理解，你們的理解就是對我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來用戶的真誠理解，我們也就心滿意足了。”多么樸實的話語，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠和無私，用她們對優質服務內涵的感悟和理解，用她們對天線機務工作的執著和熱愛，化解了一個又一個矛盾，消除了一個又一個誤解，克服了一次又一次的困難，換來了一個又一個用戶的理解，贏得了一個有一個用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。

三、盡心盡力，完成電視散戶收費任務

我們班組每年都要承擔大量的電視散戶收費任務，而且負責收費的這片地區，覆蓋面積大，用戶情況復雜，收費工作開展很艱難，為了順利開展這項工作，我們決定走出去，將服務親自送到用戶家門口，即使這樣，不愿交費的用戶根本不愿給你開門，有的用戶即使開門了，一聽來意，話也不說一句，就氣沖沖的把門關上了。所以，我們在感受酷暑的盛夏和寒冷的嚴冬的同時，也在感受著收費工作的酸甜苦辣。面對一次次的閉門羹，面對一張張嚴肅、充滿怒氣得臉，我們沒有氣餒、沒有放棄，心中只有一個信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個用戶。

一次，我們班的李鵬同志到八區的一位用戶家收費，一按門鈴，里面有人答話，心里很高興，因為家里終于有人了，沒想到用戶一聽收電視費，里邊的聲音立刻消失了。可萬萬沒有想到，第二天該用戶給我們打來了電話，說由于我們按門鈴嚇壞了他家的孩子，一聽這話，我們也嚇了一跳，立即給用戶賠禮道歉，連聲說“對不起，現在孩子怎么樣？要不我們和你一起抱孩子到醫院檢查一下？”然而，用戶根本不聽你解釋，怒氣特別大，臟話聲、痛斥聲、罵聲充斥著耳膜，大約持續十分鐘左右，總算放下了電話。過了一會兒，用戶又打來第二次電話，這次又說門鈴聲把孩子嚇掉地了，我們又進行第二次解釋：“真是對不起，可我們說抱孩子上醫院，你又不同意，那么我們就上你家看看吧。”“上我家看有啥用。”緊接著又開始罵了，而且罵得越來越兇，實在沒辦法，我只好對用戶說：“如果你罵能解決問題，而且對你健康有好處，那你就罵吧，我們聽著。”用戶也感到沒趣，放下了電話。接著又打來第三次電話，整個過程長達一個多小時。

在上門收費的服務過程中，對不愿交費用戶，我們反復登門，不厭其煩地耐心細致的解釋，以情感人。一天中午，我到八區的一家用戶收費，這已經是第五次來了。好不容易敲開了門，看到方廳內飯桌上熱氣騰騰的飯菜，一家人正在吃午飯，迎著我的是滿臉不悅的男主人，看著女主人慈愛地將飯菜夾到孩子的碗中，我的心里一陣難過，動情地撫摸著孩子的頭說：“真羨慕你們能陪著孩子吃飯，我的孩子感冒，一個人在家，還不知道怎么樣呢，為了工作，我整天在外邊奔波，孩子經常一個人在家料理自己。”用戶聽了滿臉內疚，馬上把收視費交給了我。

對主動到機房交費的用戶，我們努力做到：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水請喝，一句熱情話相送。一天，一位年近七旬的老大爺親自來交電視費，上到六樓已經氣喘吁吁，我迎上前去還沒等說話就認出來了，原來前幾天我們去過老人家里，當時不管怎么做工作，老人就是不交，因為老人怕上當受騙。這時老人也認出了我，不好意思地說：“不是我老糊涂，是因為現在上當受騙的人太多了。”“這沒什么，只是你年紀大了，走這么遠的路，上這么高的樓，太辛苦了，不過以后就好了，就不用親自來了。”我一邊說一邊給老人搬來凳子，讓老人坐下，隨后為老人端來一杯熱茶。老人走時，我攙扶老人下樓，把他扶上三輪車說：“千萬要注意安全，以后家里有什么困難一定要與我們聯系，我們會幫忙的。”老人家深為感動地說：“謝謝你們了。”

迄今為止，通過我們的努力，共收有線電視散戶1500余戶，收取現金27萬多元，為提高公司經濟效益做出了應有的貢獻。

雖然我們在優質服務工作中取得了一點點成績，但我們會永不自滿，還要繼續銳意進取，不斷地向兄弟單位學習，提高我們的業務能力和工作水平，堅持“一切從用戶出發，一切為用著想，一切對用戶負責，一切讓用戶滿意”的思想，努力使優質服務工作躍上新臺階。

春天來源于綠色，希望來源于綠色，愿我們通訊公司成為一棵常青的大樹，而我們每一分子則是生長在其上的小小的葉片，我們將用點點滴滴的努力，使它生長得更加郁郁蔥蔥。