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――記××電信分公司優秀客戶經理XXX

走進××電信分公司政企客戶部，你會碰見一位笑容可掬的年輕女子，她就是XXX。她會微笑著自我介紹：我姓沈，名邕。因為“邕”字比較生僻，她就會主動向你解釋了：我這“邕”是**的別稱，難認，不過它與滿面笑容的“容”發音差不多，你記住它就行了。解釋間她呈現給你的正是一臉燦爛的笑容，你怎么會不記住她呢？是的，凡是與她接觸和見過面的人，特別是她服務的客戶，都會被她始終掛著微笑并洋溢著熱情的容貌所感染而留下深刻印象的。正如有人提起“XXX”時，客戶就會說：“噢，就是那個天天笑容滿面的她啊！”

5年前，XXX通過競聘成了一名大客戶經理。這些年來，她笑容可掬，熱心服務，積極營銷，取得了良好的業績，深得廣大客戶好評。近期，在大客戶滿意度調查中，一舉獲得了100%的好成績。

**年8月，××市實驗學校新建6幢教學樓和3幢學生公寓以及浴室、食堂等的二期工程即將結束。8月15日，XXX面帶微笑登門拜訪，就工程竣工后提供的通信服務進行洽談。該校*校長肯定了中國電信的技術和質量，卻對能否滿足學校大規模擴容后的通信需求表示了疑慮。XXX聽了欣喜萬分，覺得有充分的信心和百分之百的把握，能通過優質服務滿足客戶的需求，讓客戶滿意。于是在她滿面笑容地溝通下，雙方就虛擬網、管道鋪設、寬帶上網、公共場所的無線上網以及小靈通的信號覆蓋等方面的細節作了進一步的交流，達成了合作意向。客戶8月16日提出需求，要求在9月1日開學之前將電話等終端安裝到位。她一下子傻眼了：要在這么短時間內完成安裝是相當困難的！她想跟吳校長解釋，希望可以延長點時間。但要強的她立刻清醒過來，這正是讓客戶真切感受我們服務質量和響應速度的時候，而且學校開學時間是鐵定的，通信需求也不能推遲。為此XXX同志不講困難，以快樂工作的激情，當天就將訂單及時輸入到客響系統中，從工程立項、查勘、設計、鋪設管道、放電纜到裝機，安裝無線市話基站，她運用微笑溝通，在公司客響中心的大力支撐下，放棄了周末休息時間，做了大量的協調工作，僅用了半個月的時間就全部完成了，終于在約定時間內給了客戶一份滿意的答卷！經過這次考驗，該客戶對XXX同志的微笑服務有了深切的體會。

XXX同志覺得：每當把一個客戶作為某項業務營銷服務的鎖定對象后，就應一刻不停地惦記著，越是困難，越是要微笑服務；通過微笑服務，才能將困難變成動力，取得成果。每次，她都積極地思考，仔細地分析，把握瞬息即逝的機會。隨著教育信息化的推廣，省教育廳對落后地區關懷，一次性免費贈送**市**多臺**電腦。針對這一契機，XXX同志面含微笑，主動并多次走訪了××市教育局*局長和電教中心王主任，終于就“校校通”工程達成一致協議，并且由該局行政發文，召開專題會議，將具體要求落實到每一個學校，對是否按期完成“校校通”工程的校方負責人進行年終政績考核。截止到目前，××市城鄉共205所學校，已納入“校校通”工程的學校已有202所（其中光纖上網的有**所，ADSL寬帶上網的有*所），另外3所正在落實中。僅此一項，就為公司每年帶來80多萬元的業務收入。

天道酬勤，XXX同志在為改善××電信大客戶服務工作中所推行的微笑服務，終于得到了回報。連續3年，她所服務的百余家大客戶中無一流失；同時，她的業務收入增長率在各客戶群體中歷數最高，客戶欠費率卻歷數最低。此外，她個人所發展的業務數量也是最多的，僅在今年寬帶客戶體驗活動中，她一人就發展寬帶用戶87戶。