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為了加強我局優質服務的常態化，更好的為群眾服務，特制定如下管理措施：

一、一次性告知制度

1、一次性告知是指當申請人辦理建設項目環境保護行政審批時，工作人員應一次性告知申請人需提交的全部材料內容，并對提交材料的內容做好解釋答疑工作。

2、工作人員對申請人提交的材料不齊全或者不符合法定形式的，需當場一次性告知申請人需要補正的全部內容。

3、審查人員發現申請材料不齊全或者不符合法定形式時，應將申請材料退回申請人、當場告知需要補正的全部內容的，并向申請人出具不予受理通知書和補正清單，補正清單應列明需補充的申請材料和申請材料存在的不符合法定形式的問題。

二、審批限時辦結制度

環境影響評價報告書、報告表、登記表(在審批材料齊全的條件下)審批承諾時限由法定的60個工作日、30個工作日和15個工作日縮短至20個工作日、10個工作日和5個工作日（不含報告書、報告表技術評估時間10個工作日）。

三、首問負責制度

1、辦事人到本單位咨詢或辦理有關事宜，首問人要主動熱情解答辦事人的咨詢，屬首問職責范圍內能夠解決的事，應當即辦理，一次性告知有關事項，必要時提供有關資料、表格等。

2、辦事人提出的辦理事項，屬于本單位職責范圍內其他責任人的事，首問人應主動為對方告知或聯系有關經辦責任人。若有關責任人不在或聯系不上的，首問人應向對方說明情況；若對方有需要轉告或日后繼續幫助其聯系的，首問人應將前來辦事人的單位、姓名、聯系電話及擬辦事項等進行登記，并負責轉交（告）經辦責任人；若遇經辦責任人出差責任不明確的事項，首問人應及時向部門負責人或局領導報告，并給對方答復。

3、辦事人辦理的事項不屬于環保局職責范圍內服務事項，首問人應向對方作解釋工作，并盡自己所知情況給予指導和幫助。

4、首問人在接待辦事人時，應文明禮貌，熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語，不得冷漠待人，敷衍塞責，辦事拖拉推諉。

5、首問負責制要求全體工作人員必須熟悉掌握本職業務，了解全局各部門的崗位職責，強化職業道德意識，樹立為辦事人服務的思想，加強業務學習，提高執法水平和業務技能，不斷提高辦事效率。

6、對遵守首問負責制的個人，群眾評價好的，單位應予以表揚鼓勵。

7、對違反首問負責制被投訴查有實據的，視情節，給予通報批評。

四、服務承諾制度

1、窗口工作人員在接待辦事者、接聽電話時應使用文明用語。包括：您好、請、謝謝、對不起、再見等文明用語。

2、工作人員應做到儀表整潔、制服清潔，保持良好形象。工作時間穿著要大方得體，男性不留長發，不蓄小胡，女性不濃妝艷抹。

3、工作人員舉止要大方穩重，站立時，不得躬腰或左右晃動；坐姿應文雅，不得東搖西晃；工作時間不得趴在桌子上或斜躺在椅子上。

4、接待辦事者時，本人接聽電話或手機時要主動請辦事者稍等；有緊急公務需要處理時要妥善安排好辦事者，以免冷落對方；不得與周圍人員或用電話聊天、閑談與工作無關的內容。

5、嚴禁跨躍進出工作平臺，上班時間不得串崗、溜崗，聚眾聊天。

五、政務公開制度

一切政務要公開透明，制度健全。職責身份公示，凡局機關工作人員姓名職務，崗位職責，實行掛牌上崗，持證執法。辦事流程、辦事依據、辦事要求、結果公開。實行人員去向公示，局工作人員出差或其他原因無法在崗的，要明確人員代為辦理或向服務對象說明。公示單位重大事項，如人事任免，公示公告，自覺接受群眾監督。

六、信訪專人負責制度

對群眾撥打環保12369投訴電話的，環保局信訪辦實行24小時值班，由專人負責管理。登陸信息港向市環保局投訴和直接到市環境保護局信訪辦投訴的，在接到信訪后的三個工作日內進行處理，保證信訪事件得到及時有效處理；每月20日由一位局長坐班接待群眾來信來訪，局長親自批閱重要來信，接待重要來訪。

七、建設項目審批、勘查、驗收三分開制度

1、建設項目審批、勘查、驗收實行三分開舉措，即審批、勘查、驗收不得由同一組人員進行。

2、建設項目環境保護審批管理工作遵循公開、規范、高效的原則。公開審批內容、審批條件、審批程序、審批時限和審批結果。

3、行政審批科負責建設項目立項、環境影響報告書（表、登記表）審批、試生產、竣工驗收等申請的受理工作，統一由政務中心環保窗口負責辦理，同時向受理的申請相對人承諾辦理時限。

對法律、法規和政策規定的禁辦項目、報批材料不符合規定的，可直接退還申請相對人，并告知其理由。

4、建設項目審批前，行政審批科將擬審批的事項事先通知監察大隊，監察大隊安排專門人員進行現場勘查并提出勘查意見。重大建設項目必須由局班子會議集體審查。

5、經驗收合格的建設項目由參與驗收的人員在驗收后5日內，將驗收報告移送行政審批科備案。同時送交監察大隊納入日常監督管理。

八、環境違法立案、調查、處理三分開制度

1、對通過檢查發現或者接到舉報、控告、移送、交辦以及媒體等披露的符合下列條件的環境違法行為，要予以審查、立案、處理。

2、有違反環保法律法規規章的事實；有明確的違法嫌疑人；依法可能給予行政處罰的；屬于環保部門管轄的；違法行為在二年內發現的或違法行為處于連續或繼續狀態的。

3、對需要及時制止環境污染的緊急情況或事后難以取證的違法行為，應立即組織調查取證，并補辦立案登記。

4、環境監察大隊在開展對環境違法立案調查處理工作時實行三分開相互制約措施，即立案、調查、處理不得由同一組人員進行。

5、事先告知當事人有關權利。告知當事人將要作出的處罰的事實、理由和依據，同時告知有陳述和申辯的權利。

九、排污費核定征繳收取三分開制度

1、嚴格執行排污收費標準，堅持“依法、全面、足額、按時”的征收原則，對排污費進行核定、征繳、收取。

2、排污費實行核定、征繳、收取三分開舉措。

具體工作程序：由核定科負責排污費核定；由大隊按照核定科核定并經局長簽批的核定收費審批單送達排污費征繳通知書；由專門人員收取排污費。

3、征收依據充分，核算金額準確，操作程序合法。

4、對被征收排污費的單位公布污染物排放標準和排污費征收標準，公布監測數據或污染量核定依據。

5、統一票據、統一征收、統一收費專戶、統一管理。

6、符合排污費減、緩、免條件的，由繳費單位提出申請，按規定審批。

7、排污收費應按月或按季結清，及時解繳國庫。

8、局領導定期或不定期對核定、征繳、收取情況進行稽查和抽查，對不按要求開展征收工作的，將追究有關人員責任。

十、責任追究制度

凡局機關工作人員不認真貫徹黨的路線、方針、政策和市委、政府的決策部署，搞“上有政策，下有對策”，不履行或不正確履行職責，視情節給予必要的紀律處分。因工作失職，情節嚴重，構成犯罪的，移交司法機關依法追究刑事責任。單位出現嚴重效能問題，要按黨風廉政建設責任制的要求追究領導責任。