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為了做好縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作，促進(jìn)全縣各郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的行風(fēng)和建設(shè)作風(fēng)，為全縣社會(huì)各界提供更規(guī)范、更優(yōu)質(zhì)、更方便的郵政服務(wù)，結(jié)合我局實(shí)際，特制定《縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施方案》。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以“管行業(yè)必須管行風(fēng)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”為原則；以提升服務(wù)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、構(gòu)建和諧郵政為目的；以解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)窗口和投遞服務(wù)的監(jiān)督管理，創(chuàng)造安全和諧的群眾用郵環(huán)境，促進(jìn)全局郵政服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高為重點(diǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，全面推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，為促進(jìn)郵政持續(xù)、健康、快速發(fā)展提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

在全縣行風(fēng)評(píng)比（公共服務(wù)類）總排名中位次前移，力爭(zhēng)處于前列。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

行風(fēng)評(píng)議是縣委、縣政府統(tǒng)一部署的活動(dòng)，涉及面廣、工作難度大，需要全局各單位、各部門通力合作、齊抓共管。為確保取得良好成效，縣局成立行風(fēng)建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人力資源中心，由王波同志兼任主任，陳燕來、姚啟龍為副主任，成員由人力資源中心、市場(chǎng)部和運(yùn)行保障中心全體人組成。

四、范圍內(nèi)容

（一）評(píng)議對(duì)象和范圍

全局所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

（二）評(píng)議內(nèi)容

1、評(píng)效率。

窗口營(yíng)業(yè)員是否認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，辦理業(yè)務(wù)時(shí)要先外后內(nèi)先簡(jiǎn)后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的用戶，減少用戶等候時(shí)間。

投遞員有無違反《郵政投遞服務(wù)五條禁令》的行為，愛護(hù)郵件、報(bào)刊，按照規(guī)定的頻次、時(shí)限、郵路深度及用戶商定的投遞位置，迅速、準(zhǔn)確、安全地投遞到位。無投訴、錯(cuò)投、漏投，投遞準(zhǔn)確率達(dá)100％，無積壓延誤、丟失、損毀，遵守通信紀(jì)律，確保安全投遞。

2、評(píng)公開。

是否結(jié)合企業(yè)、群眾最關(guān)注的熱點(diǎn)問題，將本部門服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)解決問題、整改措施以及整改后新的工作標(biāo)準(zhǔn)向社會(huì)公示，作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)履行承諾。

3、評(píng)服務(wù)。

完善服務(wù)承諾制度，有無承諾失信、推諉扯皮的問題；改善服務(wù)環(huán)境，落實(shí)便民服務(wù)設(shè)施的情況；堅(jiān)持文明服務(wù)，有無虛假宣傳、誤導(dǎo)欺詐、強(qiáng)制服務(wù)收費(fèi)等問題。是否暢通投訴渠道，對(duì)群眾投訴和反映的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理和反饋；是否落實(shí)便商、便民服務(wù)設(shè)施和措施。

4、評(píng)整改。

是否切實(shí)整改本單位存在的相互“踢皮球”，“冷、硬、橫、推”等問題；是否建立責(zé)任“買單制”和“末位淘汰”制，使“庸、懶、散”現(xiàn)象得到有效根治。對(duì)群眾投訴問題的調(diào)查、處理和反饋的情況，堅(jiān)持糾建并舉，建立行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制。

五、工作步驟

1、制定下發(fā)《縣郵政局行風(fēng)建設(shè)工作方案》

2、采取宣傳專欄、標(biāo)語(yǔ)橫幅、電子顯示屏、黑板報(bào)、職工例會(huì)等形式，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和廣泛宣傳行風(fēng)評(píng)議的內(nèi)容和要求，大力營(yíng)造“提升服務(wù)質(zhì)量，樹立行業(yè)新風(fēng)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的郵政行風(fēng)主題氛圍，切實(shí)提高郵政員工對(duì)行風(fēng)工作重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，員工參與率、知曉率達(dá)100%。

3、組織開展對(duì)“標(biāo)”、評(píng)“標(biāo)”和公開承諾活動(dòng)，由縣局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部對(duì)照我局現(xiàn)有的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)示范做法，就窗口服務(wù)等環(huán)節(jié)逐項(xiàng)對(duì)“標(biāo)”，開展達(dá)“標(biāo)”評(píng)比，并向社會(huì)做出“公開承諾”，接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。

4、落實(shí)服務(wù)規(guī)范。各單位利用班晨（夕）會(huì)組織營(yíng)業(yè)窗口人員通過情景對(duì)話、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等方式，認(rèn)真學(xué)“標(biāo)”，在全面提升窗口和投遞人員綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)上，將規(guī)范化服務(wù)要求轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為。做好合規(guī)經(jīng)營(yíng)，遇到突發(fā)事件，要嚴(yán)格按照下發(fā)的應(yīng)急預(yù)案立即處理，并向上級(jí)匯報(bào)，不得接受新聞媒體采訪，杜絕用戶有理由申告。

5、提升服務(wù)能力。進(jìn)一步完善便民設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，提高軟硬件服務(wù)能力，推動(dòng)郵政營(yíng)業(yè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為廣大郵政用戶創(chuàng)造良好的用郵環(huán)境。

6、積極開展各類競(jìng)賽活動(dòng)。大力開展“創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務(wù)品牌”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三創(chuàng)”活動(dòng)）、“每周一星”評(píng)選、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀競(jìng)賽等活動(dòng)。

六、自查整改工作

1、縣局通過意見箱、舉報(bào)電話和每年召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)（1一2次）、每季度發(fā)放征求意見函等方式（運(yùn)保中心主要征求：黨政機(jī)關(guān)，開發(fā)區(qū)管委會(huì)，用郵大戶，中小學(xué)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記、鎮(zhèn)長(zhǎng)、紀(jì)委書記，村民居委會(huì)三大員、農(nóng)村報(bào)刊郵件接轉(zhuǎn)點(diǎn)），開展郵政服務(wù)綜合滿意度調(diào)查活動(dòng)，聽取社會(huì)各界的意見和建議。

2、所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都要對(duì)照評(píng)比要求，主動(dòng)查找營(yíng)業(yè)和投遞服務(wù)中存在的問題和不足。

3、縣局運(yùn)行保障中心要對(duì)農(nóng)村營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行明察暗訪、自查自糾，認(rèn)真開展投遞服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)檢查活動(dòng)，從企業(yè)內(nèi)外收集反饋的意見和建議進(jìn)行梳理歸類、剖析原因，寫出自查自糾報(bào)告，制定整改計(jì)劃。

4、重視運(yùn)用先進(jìn)的科技、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，一是加強(qiáng)對(duì)郵政營(yíng)業(yè)等生產(chǎn)場(chǎng)所的非現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，通過監(jiān)控、照相機(jī)等暗訪設(shè)備發(fā)現(xiàn)問題；二是與通信公司合作，為全局所有投遞人員配GPS手機(jī)，通過手機(jī)GPS定位，對(duì)投遞員的投遞過程全程跟蹤。

5、對(duì)能及時(shí)解決或通過努力能夠解決的實(shí)質(zhì)性問題，要限期解決；對(duì)一時(shí)無條件解決的，要列出整改計(jì)劃；對(duì)涉及政策性的問題要作好說明。

6、運(yùn)保中心所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在行風(fēng)工作開展過程中，對(duì)查處、糾正的每一個(gè)問題、新建立的規(guī)章制度和辦法等，均要詳細(xì)登記，形成的相關(guān)資料要設(shè)專檔留存?zhèn)洳椤?/p>

七、做好評(píng)選總結(jié)工作

1、所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)本單位行風(fēng)爭(zhēng)創(chuàng)情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，每季度次月5號(hào)前，將季度行風(fēng)工作爭(zhēng)創(chuàng)情況形成小結(jié)報(bào)送縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2、縣局對(duì)照縣政府制定的“群眾滿意的基層單位”評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所有郵政對(duì)外網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和行風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行綜合評(píng)比。

3、縣局將在評(píng)比中表現(xiàn)較好的員工，作為“縣郵政局優(yōu)秀支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員、投遞員和營(yíng)銷員”擇優(yōu)推薦上報(bào)。受到表彰的人員屬于勞務(wù)工的，根據(jù)省公司評(píng)選表彰工作領(lǐng)導(dǎo)小組的評(píng)審意見，經(jīng)省公司人力資源部核準(zhǔn)，可破格優(yōu)先轉(zhuǎn)為在崗聘用工。

八、評(píng)議問責(zé)

按照縣糾風(fēng)辦要求，評(píng)議結(jié)果作為評(píng)定各單位工作成效的主要依據(jù)。縣局行風(fēng)評(píng)議辦公室將對(duì)監(jiān)督檢查和考核、評(píng)議中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令責(zé)任單位和責(zé)任人限期整改，并根據(jù)根據(jù)洪郵聯(lián)[2012]2號(hào)關(guān)于印發(fā)《郵政局員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行懲罰，對(duì)問題嚴(yán)重的將提請(qǐng)局行評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組采取必要的組織處理措施直至給予紀(jì)律處分，嚴(yán)格問責(zé)。對(duì)評(píng)選為優(yōu)秀的“群眾滿意的基層網(wǎng)點(diǎn)”按洪郵聯(lián)[2012]2號(hào)給予獎(jiǎng)勵(lì)。

九、相關(guān)要求

行風(fēng)建設(shè)的總體要求是“統(tǒng)一組織、上下聯(lián)動(dòng)、分級(jí)負(fù)責(zé)”。所有對(duì)外服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，將行風(fēng)工作與郵政服務(wù)“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧、相互促進(jìn)，確保行風(fēng)、“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”工作取得實(shí)效，圓滿完成行風(fēng)評(píng)議任務(wù)，具體要求：

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織。各單位負(fù)責(zé)人是行風(fēng)評(píng)議的第一責(zé)任人，要提高認(rèn)識(shí)、周密部署、強(qiáng)化措施、狠抓落實(shí)，對(duì)本單位實(shí)行行風(fēng)評(píng)議責(zé)任制管理。對(duì)行評(píng)中發(fā)生的各類服務(wù)問題，要及時(shí)解決，消除影響，對(duì)因服務(wù)問題影響縣局行評(píng)工作不達(dá)標(biāo)的單位，將追究相關(guān)單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任；在行評(píng)期間發(fā)生的惡性服務(wù)事件將從重追究單位負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人責(zé)任。

2、求真務(wù)實(shí)，真抓實(shí)干。各單位要采取有效形式動(dòng)員廣大員工積極參與行評(píng)工作，根據(jù)要求要在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)懸掛橫幅和擺放參加行風(fēng)評(píng)議的宣傳資料，向社會(huì)各界介紹郵政行風(fēng)建設(shè)情況，聽取社會(huì)各界的批評(píng)意見，做好自查自糾和集中整改。

3、加強(qiáng)溝通，增進(jìn)交流。各單位負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)與地方政府的溝通與聯(lián)系，緊跟行評(píng)進(jìn)度，主動(dòng)匯報(bào)工作，認(rèn)真完成各個(gè)階段的工作任務(wù)。要尊重地方主管部門的意見，做到以大局為重，以群眾和社會(huì)利益為重。各單位要定期向縣局行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作情況，不定期對(duì)活動(dòng)中涌現(xiàn)的優(yōu)秀人物和事跡要積極向縣局行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組推薦。

4、嚴(yán)明紀(jì)律，強(qiáng)化執(zhí)行。在行評(píng)期間，各單位要重點(diǎn)抓好營(yíng)業(yè)和投遞對(duì)外服務(wù)環(huán)節(jié)，完善規(guī)章制度，規(guī)范操作流程，美化窗口環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，確保傳遞時(shí)限和郵件安全。要切實(shí)加大郵政視察和內(nèi)部監(jiān)督崗的工作力度，做好事前預(yù)防和事中控制，及時(shí)將行風(fēng)問題消滅在萌芽狀態(tài)。不斷提升郵政對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，樹立長(zhǎng)期對(duì)外服務(wù)良好形象。