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今年是創建全國文明城市的總評年，同時也是國家衛生城市和環保模范城市的復查迎評年。根據區委區政府的部署，按照全國文明城市創建和國家衛生城市、環保模范城市的復查有關要求，結合我區衛生工作實際，制定2011年創建文明城市和國家衛生城市、環保模范城市復查迎評工作實施方案：

目標任務

按照區委區政府“全市統一領導，地方政府負責，部門指導協調”和“誰發證、誰監督、誰負責”的原則，圍繞“三城同創”工作目標，緊扣標準，按照職責分工，深入發動，周密組織，逐項整治，確保達標。按照屬地管理的原則，明確創建任務，落實創建責任。加強二級以上醫院有關“三城同創”工作，加強傳染病防治工作，開展健康教育以提高居民的健康知識及健康行為，加強醫療危險廢棄物的回收處置和飲用水的檢測。測評標準及任務詳見區衛生局創建全國文明城市和全國衛生城市、環保模范城市復查迎評工作任務表。具體確保落實創建要求，達到創建標準。

階段安排

（一）開展中小餐館、“五小店”整治

據統計，我區目前共有衛生許可的餐飲服務單位2000多家（其中中小餐館1600多家），1000多家無證中小餐館，針對創建文明城市實地測評標準，分三個階段開展工作。

1、突出問題整頓階段（2011年3月—4月）

各單位、各相關科室責任衛生監督員要對具體創建工作任務負責到底，對中小餐館和“三小店”（小理發美容店、小浴室、小旅館）存在未亮證經營或無證經營；“三防”（防塵、防蠅、防鼠）措施不到位、員工健康證未及時辦理；后堂環境臟亂差等問題查找原因，開展重點整治。具體如下：

（1）無證問題整治措施

①對于無產權證且衛生設施不符合辦證條件的，報請區政府統一領導，街鎮牽頭，各相關部門配合，堅決予以取締。

②對于有產權證且衛生設施基本符合辦證條件，但是存在環境污染問題或店面為非商業用途的，給予辦理臨時衛生許可證。

③對于衛生設施基本符合辦證條件，但無法取得產權證的場所，發放整改通知書，責令企業限期整改，并由所在街鎮出具證明，給予辦理臨時衛生許可證。

④部隊、省、市直單位出租房衛生設施符合辦證條件，但缺少產權證明的，報請區政府相關部門協調，請部隊、省、市直單位配合，提供相關的產權證明，以便業主辦理衛生許可證。

（2）亮證問題整治措施

①做好宣傳和解釋工作說明，證照遺失可以隨時免費補證，打消業主顧慮。

②協調各個部門在辦理證照換證項目變更時，查驗衛生許可證原件后應及時返還，業主只要提供衛生許可證復印件，避免產生衛生許可證亮證空檔期。

③業主變更時，衛生部門督促其及時變更許可證，并簡化辦證環節。

（3）“三防”設施不到位問題整治措施

①加大宣傳力度，提高業主“三防”意識，督促業主加大投入，按照衛生規范配備“三防”設施。

②加強巡查，發現問題及時發給限期整改意見，逾期不整改的予以處罰。

（4）餐具消毒不落實問題整治措施

①增加餐飲具抽檢頻次，對抽檢不合格的單位從嚴從重處罰。

②根據從業人員更換頻繁的特點，加強培訓力度，加大印制消毒器械及藥品使用指南的發放工作。

③加大宣傳、培訓力度，提高業主消毒意識，督促業主加大投入，按照衛生規范配備消毒設施，配足餐飲用具。

（5）從業人員無健康證問題整治措施

①加大巡查頻次，發現無證人員，即責令辦證后方可上崗工作。

②加大檢查力度，發現問題及時發給限期整改意見書，逾期不整改的予以處罰。

③在衛生監督欄公示從業人員健康證，接受群眾監督。

（6）后堂環境臟亂差問題整治措施

①強化指導，督促業主重視衛生管理工作，發現問題及時發給限期整改意見書，逾期不整改的予以處罰。

②要求經營單位建立健全獎懲制度，確保各項衛生制度做到切實執行。

2、全面達標階段（2011年5月）

按照“誰發證、誰監督、誰負責”的原則，加大轄區內直管餐飲單位和經營性公共場所監管力度，完成中小餐館和公共場所“三小”店（小旅店、小理發美容店、小浴室）專項整治目標，促進我區創建工作全面達標。確保全區中小餐館和“三小店”到2011年3月底，前達標率達到80%；2011年4月底前，達標率達到90%；2011年5月底前，達標率達到100%。

3、鞏固提升階段（2011年6月-全國文明城市測評、全國為衛生城市、環保模范城市復查結束）

這一階段要努力鞏固提升整治成果，加大執法督查力度，反復查，查反復，對照測評標準，認真做好查漏補缺工作，針對容易出現反復的問題，采取有力措施，嚴管重罰，防止問題回潮，保持中小餐館和公共場所“三小店”衛生，鞏固提升創建成果，確保中小餐館和“三小店”順利通過全國文明委的測評檢查。

（二）醫療機構專項整治

目前，我區醫療機構，主要針對就診等候時間長、部分醫務人員服務態度較差、醫院沒有高效的投訴處理機制、缺乏明顯的問詢標志、個體診所存在醫務人員沒有資格證等問題開展整治。

1、宣傳發動階段（2011年3月）

在衛生局的動員部署基礎上，區各級醫療機構迅速行動，制定創建工作計劃，開展廣泛的思想發動，進一步明確我市創建文明城市目的與意義，明確工作任務目標，把思想統一到省、市、區委的決策上來。

2、自查自糾階段（2011年4月）

區醫院要按照醫院“三城同創”的要求，逐條進行對照檢查，投入經費改造和完善不達標的硬件設施；針對部分醫務人員服務態度差，醫院不夠整潔衛生，醫院就診高峰等候時間過長等難、熱點問題，認真分析原因，開展重點整治。各社區衛生服務中心要緊緊依靠當地政府，通過街道居委會組織廣泛宣傳社區衛生服務機構的作用，定期開展惠民便民服務，努力使居民對社區衛生服務中心的滿意率≥80%以上。加大轄區內醫療機構的監管力度，杜絕個體診所存在醫務人員沒有資格證的現象。具體如下：

（1）就診等候時間過長問題整治措施

①建立分工協作機制，明確各級醫療機構功能定位，引導患者合理就醫。

②增加服務窗口數量，提高窗口人員業務素質，提升工作效率。

③加快推進就診“一卡通”項目建設，全面推行“先診療、后結算”、“先搶救、后付費”的收費模式。

④開展預約診療服務工作，對門診和出院病人復診實行中長期預約，對初診、轉診患者采取電話、網絡等形式有效提高預約就診患者的比例。

⑤實行全年開放門診制度，開放夜間門診，改變以往周末和節假日不開放門診、夜間只有急診的作息制度。

⑥根據門診病人數量彈性安排門診時間，延長門診掛號診療時間，開展延時門診，針對簡單的復診病人開設簡易門診服務。

（2）沒有高效的投訴處理機制問題整治措施

①設立投訴電話和意見箱，在醫院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及聯系方式，規范處理程序，明確處理期限。

②建立醫患糾紛調解室，將投訴統一歸口到一個部門受理，指定專人負責解決群眾投訴問題。

③明確班外時間投訴受理部門，投訴電話24小時接聽。

④建立健全責任追究制，對相互推諉、扯皮或故意拖延的，進行效能告誡，并與職稱晉升、獎金分配、評先評優等掛鉤。

（3）缺乏明顯的問詢標志問題整治措施

①提高認識，嚴格按規定要求在醒目位置增加問詢標志。

②增加問詢途徑，加強導診，開展電話及網絡咨詢。

（4）個別醫務人員服務態度較差問題整治措施

①加強醫德教育，開展醫療服務素質全員培訓，提高醫務人員服務意識。

②建立首問負責制，杜絕推諉、扯皮現象。

③加強日常監督檢查，不斷改善服務態度。

④建立健全責任追究制。對醫療服務屢被投訴或群眾反映強烈，一經核實，采取扣發獎金、年度考核不合格、低聘職稱、延遲晉升等方法進行處理，情節嚴重的停職待崗。

3、檢查達標階段（2011年5月）

成立督導檢查組，由衛生局領導帶隊對區醫院及各社區衛生服務中心進行檢查，及時發現存在的問題，提出改進意見，在2011年5月底前，各受檢單位達到創建全國文明城市和全國為衛生城市、環保模范城市復查迎檢的各項標準。

4、鞏固提高階段（2011年6月-全國文明城市測評、全國為衛生城市、環保模范城市復查結束）

努力鞏固提高醫院創建成果，各單位對照測評標準，認真做好拾遺補缺工作，針對容易出現反復的難點、熱點問題，采取有力措施，防止問題回潮；督導組加大檢查力度，協助區醫院鞏固提高創建成果，確保全國文明委的測評檢查工作順利進行，并建立相應的長效機制，使人民群眾共享醫院創建成果。

保障措施

（一）加強領導，健全機構

為了加強對“三城同創”工作的組織領導，經研究決定成立“同創三城”領導小組，全面負責指導衛生系統的創建工作，下設專項整治組和督導組。

領導小組每周分析創建工作形勢，研究解決突出問題，全面加強“三城同創”工作的領導。

（二）明確責任，點面結合

一是中小餐館和“三小店”整治要堅持網格化管理，以街鎮為單位有計劃地進行衛生監督覆蓋，按照網格化模式分片包干、責任到人的原則，明確每條街道、每個地段、每個單位的責任監督員，優化人員配置，明確執法責任制。有關單位要全力以赴，提高工作效率，做到80%的執法人員，90%的時間在一線開展創建整治工作，對轄區內中小餐館和“三小店”進行拉網式檢查。二是在全面整治的基礎上，每個街鎮要在今年2月底前推出一條以上的示范街，并不斷總結經驗和成效在轄區內推廣，確保5月底前全面達到文明城市測評標準。三是有關單位負責人及管片監督員應切實負起責任，對于工作認真，成效顯著的，予以通報表揚；對于連續兩次整改不到位的，予以警告；三次整改不到位的予以通報批評；對于工作極不負責，情形嚴重的予以黃牌或紅牌。四是衛生監督所要明確轄區內有證及無證的中小餐館、“三小店”數量和分布情況，做到心中有數，抓好有證單位整治工作和無證單位取締工作。五是申請專項經費，制作衛生監督欄，將餐飲服務許可證、健康證、衛生要求、責任監督員、舉報電話等相關信息予以公示，發揮輿論監督作用。

（三）廣泛宣傳，層層發動

一是分別召開衛生監督所中層干部和職工大會進行動員部署；二是分別召開區醫院、各社區衛生服務中心、餐飲業、公共場所的創建全國文明城市工作動員會議，進一步明確我市創建文明城市的目的與意義；三是發放創建全國文明城市告知書，讓中小餐館和“三小店”業主及醫療機構法人和從業人員充分了解創建意義和標準，明確創建責任和要求，自覺參與、配合創建工作；四是與中小餐館和公共場所“三小店”業主醫療機構法人簽訂衛生承諾書，強化業主第一責任人的意識和自律意識。

（四）領導帶隊，全面督查

衛生局成立四個督導小組，及一個執法隊，分別由局領導任組長，深入街鎮社區進行督導，對轄區內單位每周督導1-2次，將督查發現的問題以《創建文明城市專項整治整改意見書》和每周信息報送的形式通報醫療機構和區衛生監督所，限期整改反饋，對屢教不改的單位和店家，要建立“黑名單”。

創建工作每兩周召開一次點評會，各督導組應在每周三前報送創建工作開展情況，醫療機構創建工作開展情況報至衛生局法監科，中小餐館和“三小店”創建工作開展情況報至衛生監督所業務稽查科，衛生監督所業務稽查科匯總后由衛生局法監科報區委區政府。

（五）加大處罰，防止回潮

中小餐館、無證診所和“三小”店存在問題極易回潮，整治中，必須嚴格堅持標準，對不達標的單位和店家，一次限期整改，對經過兩次整改仍不能達標的要堅決予以行政處罰，促進不配合的業主正確理解創建工作，積極參與，確保整治工作取得實效。當前衛生監督面臨點多、面廣、線長的困難局面，在監督力量不足的情況下，一方面要充分引導教育，發揮業主自律作用，另一方面要充分利用行政處罰手段，進一步加大處罰力度，杜絕沒有力度、反復說教式的監督，防止做大量無用功的督導，高效有力地推動我區創建全國文明城市中小餐館、無證診所和“三小店”專項整治工作。堅持反復查，查反復，不斷鞏固、提升專項整治效果。