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2010年1月衛(wèi)生部在全國范圍內(nèi)開展了主題為“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，目的是為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的服務(wù)。我院作為陜北首家重點醫(yī)院，率先在骨科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范溫馨病房，取得初步成效，現(xiàn)報道如下。

1臨床資料

1.1一般資料2010年3月建立第一批3個試點病區(qū)，即創(chuàng)傷骨科、四肢骨科與脊柱骨科;5月建立第二批9個試點病區(qū)，包括胸心外科、普外科、神經(jīng)外科、婦科、耳鼻喉科等，以上科室病床設(shè)置50～80張，平均65張;護(hù)士20～35人，平均21人;床護(hù)比1∶0．40～1∶0．44，平均1∶0．42;患者住院7～26d，平均16d。

1.2方法

1.2.1統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)組織全體外科護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神，堅持“以患者為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念，進(jìn)一步把基礎(chǔ)護(hù)理落在實處，回歸護(hù)理的本質(zhì)，體現(xiàn)護(hù)理的價值。

1.2.2細(xì)節(jié)管理彰顯病房溫馨①病房實行家庭式統(tǒng)一裝飾，營造安靜、舒適、整潔、安全的環(huán)境，護(hù)士站、病房窗臺放置絨花點綴;②語言人性化，在全院開展服務(wù)工程“六、五、四、三、二、一”教育，即“六有”(患者就診有人引、檢查有人陪、入院有人迎、出院有人送、問詢有人答、困難有人幫)、“五不”(以患者方便不方便、需要不需要、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)、滿意不滿意作為一切工作的出發(fā)點和落腳點)、“四明”(讓患者了解病情及預(yù)后、明白用何藥品、知曉做何檢查、清楚醫(yī)療費(fèi)用)、“三無”(杜絕“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象)、“二中”(患者在我心中、服務(wù)在我手中)、“一滿意”(真正讓每一位前來就醫(yī)的患者感到滿意);③完善便民措施，除常規(guī)用品外，還有訂餐、送餐服務(wù)、微波爐等家庭用品，此外還有機(jī)動護(hù)理員，隨時應(yīng)患者所需;④在病區(qū)固定處，有病友活動室，配備電視、報紙、醫(yī)療常規(guī)宣傳手冊(如健康教育宣傳、功能鍛煉與飲食指導(dǎo)等資料);⑤樓道墻壁懸掛全科人員照片與姓名，病房有責(zé)任護(hù)士的姓名與聯(lián)系電話，以備患者所需;⑥樓道、洗漱間、輸液卡、床頭卡等都有安全提示;⑦設(shè)立服務(wù)反饋意見箱，公示投訴電話與住院患者收費(fèi)明細(xì)賬單。

1.2.3實行責(zé)任制護(hù)理，提供全程無縫隙護(hù)理提倡首診負(fù)責(zé)制，即患者進(jìn)入病區(qū)后，由責(zé)任護(hù)士熱情接待，給患者一個溫馨的笑臉，在向患者自我介紹后立即遞上一杯熱水，帶患者去干凈整潔的床位，詳細(xì)介紹住院患者相關(guān)制度和病區(qū)環(huán)境、主管醫(yī)生和護(hù)士，同時做好患者的衛(wèi)生處置工作。這一系列人性化服務(wù)讓患者有種溫暖、舒適、賓至如歸的感覺，拉近了護(hù)患之間心與心的距離。通過與患者的親密接觸，護(hù)士可及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，正確實施治療與護(hù)理措施，對于行動不便的臥床患者，做到及時主動巡視病房，協(xié)助翻身叩背，做好壓瘡預(yù)防護(hù)理;對記憶力不好的老年患者做到耐心輔導(dǎo)健康知識，開展各種形式的健康宣教活動，根據(jù)病情實施個體化健康教育方案(如功能鍛煉、飲食指導(dǎo)、基礎(chǔ)護(hù)理等)，達(dá)到身心全方位護(hù)理，逐步向“打針、輸液，到飲食、起居”等護(hù)理措施全部由護(hù)士“一肩挑”的目標(biāo)邁進(jìn)。患者在住院期間有不滿意的可隨時調(diào)整，優(yōu)先患者選護(hù)士，直到滿意為止。

1.2.4實行人性化管理，落實基礎(chǔ)護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的基石，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的核心就是創(chuàng)新一種人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建一個家居化診療環(huán)境，為患者奉獻(xiàn)愛心。視患者如親人，在生活護(hù)理方面，每天由責(zé)任護(hù)士對所有患者進(jìn)行評估，根據(jù)患者不同的需求為其提供床上洗頭、梳頭、擦浴、刮胡須、修剪指/趾甲、口腔護(hù)理、鼻飼、吸痰、翻身拍背、會陰及尿道護(hù)理。幫助術(shù)后患者床上泡腳，指導(dǎo)功能鍛煉，促進(jìn)血液循環(huán)。如脊柱術(shù)后患者，家屬不敢?guī)推浞怼⒉猎。掠|到傷口或身上的管道引起患者疼痛，而由護(hù)士給患者做時，他們很放心。這些看似簡單的小事，卻為自理能力不足的患者提供了便捷、高效、安全的服務(wù)，提高了患者住院時期的舒適度。同時，通過反復(fù)巡視病房，在與患者交流的同時了解病情變化并處理，及時滿足了患者的各種需求，有效地減少了呼叫次數(shù)，保證了患者安靜的治療環(huán)境。除此，每天遵醫(yī)囑按時發(fā)放口服藥，協(xié)助患者服下，觀察無異常后方可離開;協(xié)助患者在餐前洗手、打飯，幫臥床患者放好餐桌、碗筷，抬高床頭，保持患者進(jìn)餐時舒適。護(hù)士通過運(yùn)用自己掌握的專業(yè)知識，在照顧患者的飲食起居的過程中，不但能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，同時可起到心理安慰的效果，減輕了由于住院所帶來的不適感。

1.3評價方法采用本院護(hù)理部設(shè)計的調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括護(hù)理服務(wù)、護(hù)士技術(shù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度、住院環(huán)境等方面，每月調(diào)查1次，由護(hù)理部督察，其他科護(hù)士長交叉檢查，隨時對180例患者、140名家屬、170名護(hù)士、90名醫(yī)生進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，問卷均當(dāng)場發(fā)放收回，共發(fā)放580份，回收有效率100%。此外每月召開患者、家屬、護(hù)士、醫(yī)生座談會，口頭考核“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”相關(guān)知識，討論怎樣做才能提供最佳服務(wù)，其效果如何，工作是否做得好、做得到位，并接受其意見，隨時整改。

2結(jié)果

患者、家屬、護(hù)士、醫(yī)生提出合理化建議30余條;對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”知曉率100%;10個病區(qū)環(huán)境明顯改善，真正把護(hù)理措施做到位，讓患者在住院期間清清楚楚看病，明明白白消費(fèi)，在此期間，未發(fā)生一例投訴與糾紛，患者滿意度96．8%，護(hù)士滿意度94．2%，醫(yī)生滿意度97．3%。

3討論

3.1溫馨病房提高了患者的滿意度醫(yī)院是從事救死扶傷與保健的醫(yī)療單位，良好的醫(yī)院環(huán)境對患者的康復(fù)有促進(jìn)作用。創(chuàng)造真誠的愛心服務(wù)環(huán)境，應(yīng)用良好的行為規(guī)范與親切的微笑，讓患者對醫(yī)院有信心和希望，使患者面對陌生環(huán)境感到舒適、安全，減輕了焦慮、緊張、恐懼心理，有利于疾病的康復(fù)，縮短了平均住院日，同時又避免了護(hù)理糾紛，還提高了患者對護(hù)理工作的滿意度。

3.2溫馨病房提高了護(hù)士的滿意度通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，護(hù)士包干到床，病房根據(jù)護(hù)士的工作量、患者滿意度、護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)落實狀況等指標(biāo)進(jìn)行績效考核，按勞分配，同時適當(dāng)提高夜班費(fèi)與合同護(hù)士與在編護(hù)士獎金同工同酬的待遇，對醫(yī)院有突出貢獻(xiàn)的給予轉(zhuǎn)正、提拔，使護(hù)士勞有所獲，激發(fā)了責(zé)任心與榮譽(yù)心，樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院人，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識，從而自己加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平，全心全意地為患者服務(wù)。

3.3溫馨病房提高了醫(yī)生的滿意度醫(yī)生對護(hù)士的滿意度主要表現(xiàn)在護(hù)士是否能觀察患者的病情到位并及時報告，是否能執(zhí)行醫(yī)囑到位，是否能在急救時緊密配合，是否能在自己與患者之間充當(dāng)潤滑劑等。由于實行了責(zé)任制護(hù)理，護(hù)士對患者是全方位的護(hù)理，從而對患者的需求一目了然，使醫(yī)生能巧妙地為患者服務(wù)，達(dá)到心理與藥物療效雙重目的，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，這樣既促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的融洽，又讓患者感到醫(yī)院是老百姓的真正療養(yǎng)之地。

在不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，如何提高服務(wù)水平是醫(yī)院所面臨的新挑戰(zhàn)。只有優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才能吸引更多的求醫(yī)者［1］。實行責(zé)任制護(hù)理，體現(xiàn)了以患者為中心的理念，在一定程度上落實了從患者入院到出院的全面、系統(tǒng)和連續(xù)的護(hù)理，保障了護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到治療方法與人性化護(hù)理關(guān)懷的完美結(jié)合，更好地促進(jìn)患者康復(fù)，提高患者的滿意度。作為護(hù)理人員應(yīng)不斷地更新服務(wù)理念，使護(hù)理工作走上新的臺階，一定程度上達(dá)到患者滿意、護(hù)士滿意、政府滿意的目標(biāo)。