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【摘要護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件。

【護理管理者護理溝通

在系統化整體護理廣泛開展的今天，護理管理已走上強調人性化管理的理念，溝通顯得尤為重要。護理管理者若能巧妙的運用溝通技巧，則不僅能順利地開展工作，獲得下屬的支持，上級的信任，患者的贊譽，達到預定的目標，更是提高良好的護理品質的保證。因此，建設性的溝通技巧是護理管理者應具備的必要溝通條件

1管理者應有良好的傾聽技巧

1.1嘗試了解上級、下屬的談話內容，必須聽完談話內容，切勿草率下論斷，并深入了解談話背景及隱藏之實，了解對方真正談話的意圖，以對方的立場來探索談話的內容。如管理者在和下屬進行溝通的過程中，首先做到了解對方的工作能力、技術專長、理想追求、思想情緒、性格特征、工作生活中的困難和苦衷等，只有這樣，才能真正了解下屬的意圖，處處從對方的立場出發看待新問題。

1.2面對面正視談話的對方，表示樂意傾聽，并輔以面部表情，以點頭、微笑、嗯、哼聲等表示贊同、支持、激勵，不可任意中斷或顯示出不耐煩，觀察對方的一舉一動，這也體現出對上級、下屬的尊重

2應學會適時回應的技巧

2.1適時回應是指對談話內容的反應、感覺。管理者以真誠的態度、和藹的語言對談話內容做出適時的回應，這既讓對方感受到真正被了解、被接納，更能體現出對對方的關心、體貼。尤其是管理者在和患者進行溝通的過程中，恰當運用這一技巧，定能使身心痛苦迫切需要平安、愛和歸屬需要的患者有一種賓至如歸的感覺，起到事半功倍的效果。

2.2除了口頭回應外，從舉止行動更能顯示關愛、重視。如身體向前傾斜，態度暖和，微笑的面容，會意的眼神，恰當的手勢等非語言溝通方式將起到語言溝通所達不到的功能，使溝通更易進行、有效

3應具備將新問題迅速理清的技巧

3.1管理者要綜合談話內容，澄清疑難新問題，印證彼此看法。可用重復、意譯等方法將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述澄清。同時，要善于從許多復雜新問題中理出頭緒，抓住新問題的癥結印證彼此的看法，從而保證溝通的一致性、有效性。

3.2在雙方意見或看法不一致的情況下，不可爭辯，切忌質問對方，教訓部署，如發生不快時，應冷靜，不可激怒，否則將使溝通成為上級權威式的傳送信息，下屬沉默式的回應信息，使溝通變為單向傳遞，失去溝通的意義。但對于超出原則的不合理的要求，管理者要做到態度明朗，不可模棱兩可

4應把握溝通過程的技巧

4.1應學會有條不紊的說話技巧，做到條理清楚，邏輯性強，語言生動易懂。參和講話內容時要集中注重力思索溝通主題，并善于抓住主題講話，不可講和主題無關的話。

4.2在溝通過程中，善用沉默，多聽、多觀察，會更輕易把握過程。

4.3接受對方，減少抗拒心理，要了解人之長，不能只見其短。平等待人，平易近人，尊重下屬人格，是管理者應具有的起碼修養。同時接受對方，建立平等的溝通關系，也是有效溝通的基礎

5應善于運用各種不同的溝通方式、形式達到良好的溝通

5.1護理管理者由于其特定的角色模式決定了她所接觸的人較多，尤其在和其他部門、患者、家屬等接觸時完全依靠溝通來建立良好的人際關系，故護理管理者要學會針對溝通對象，盡量利用各種不同的溝通方式和形式建立良好護患關系、上下級關系和各部門之間的關系。

5.2溝通的方式護理管理者常以兩種方式進行組織中的溝通，即口語溝通和文字溝通?？谡Z溝通應用較廣泛，如面對面、電話溝通、晨會交班、口頭報告等。管理者要正確應用口語溝通，不可忽視其他各種影響因素，也就是要學會運用語言溝通的巧妙結合方式達到有效溝通。書面溝通，要言詞順暢達意，字體工整，盡量減少溝通障礙。

5.3溝通的形式分正式溝通和非正式溝通，正式溝通較具約束力，效果較好，但其多半是上對下溝通，下屬是被動接受。如全體護士會，護理部決策公布等。非正式溝通較沒有壓力而又直接，有助于正式溝通更順暢的完成，如護士聯歡會、座談會等。

例如護理部要在全院開展整體護理，建立模式病房，首先將有關理論、表格印發給每位護士，然后組織召開全體護士會進行學習，并每周定時下科室和護士們面對面交談實施心得，以及理論運用情況和患者的反饋等，同時督導護士長觀察護士對著一決定的反應，以口頭報告或書面建議來組織修改或促進推行，這就充分運用了口頭溝通、文字溝通、正式溝通和非正式溝通等溝通的方式和形式。

總之，護理管理者只有具備了以上溝通技巧并熟練運用之，方能建立良好的護患關系，提高系統的整體功能，才能不斷提高護理品質，進而使系統化整體護理中的病人得到最大的實惠。