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摘要：

醫患關系是醫務人員與就醫者在醫療服務過程中形成的特定社會關系。正常的醫患關系是一種相互尊重、相互信任、相互配合的關系。但近年來醫患關系不正常現象增多，醫療糾紛頻發，醫患關系緊張己經演變成一個社會問題。文章主要以某機關老年醫院為例，對近年來老年醫院的醫患關系現狀進行分析，在歸因醫方原因與患方原因的同時，強調了社會原因。通過比較研究，運用“老吾老”的思想與社會學的視角，提出老年醫院構建共同參與新型醫患關系的策略。

關鍵詞：

醫患關系；老年醫院

由于醫療體制改革的復雜性與長期性，改善醫患關系需要政府與社會各方面共同努力的。文章以某機關老年醫院為例，對醫患關系緊張的原因進行了分析，提出醫患雙方構建共同參與的新型模式，“老吾老”從我做起。

一、老年醫院醫患關系的特點

老年醫院的就醫對象較為特殊，以退離休老同志、機關干部、公務員為主要就醫服務群體。這一就醫群體總體素質較高，90％以上的具有大專以上文化水平，也就意味著他們有一定的醫藥知識和醫保政策水平，自主治療意識強。這一就醫群體資歷較老，許多同志都擔任過領導職務，維權意識強、溝通能力好，往往表現出主動與支配的言行。此外，這一就醫群體就醫有一定的規律性，門診來得早、門診頻率高、門診熟人多，住院時間長、病情以慢性病為多，以公費醫療為主，帶有一定的保健與療養性質。盡管該院醫療條件、就醫環境較好，患者素質整體較高，但醫患矛盾與糾紛仍時有發生。據有關調查統計，對醫患關系的總體評價中，有近30％的被調查者認為醫患關系處于“不和諧”的狀態。醫患雙方對醫患關系緊張的認識有顯著性差異：醫方認為責任主要在社會因素和患方因素，患者認為責任主要在醫生與醫院；60％左右的醫生認為醫患溝通困難的主要原因是“患者素質”，70％左右的患者認為是“醫方問題”；70％左右的醫生認為醫療體制改革與患者態度等能夠有效改善醫患關系，60％左右的患者認為提高醫療質量與醫院服務水平能夠有效改善醫患關系。結合該院的實際進一步分析，醫患關系有這樣幾個特點：一是醫務人員在治療過程中的主導地位弱于普通醫院；二是醫務人員的醫囑與提示比較原則與意會，給患者留有理解空間；三是患者對醫療質量與醫務人員的服務態度要求較高；四是患者對院方提供的就診環境與醫療設施要求更高；五是患者對疾病診療的知情權及相關信息的要求高于普通醫院；六是患者需要更高的人文關懷與被尊重。

二、老年醫院醫患關系問題的原因分析

醫患關系緊張的原因，各個醫院大同小異，其中在老年醫院有其特殊性。本調查顯示，醫生對醫患關系緊張原因的認識主要有：老年患者角色越位、要求高、難溝通，對醫生尊重不夠、對醫療高風險的特點認識不足，醫藥衛生體制改革不到位、醫保政策不合理、保障體制不健全；患者認為引起醫患關系緊張的原因主要有：醫療設施不能平等使用、衛生資源分配不合理，醫院管理制度不合理，部分醫務人員態度差。顯然，醫生的認識較理性，能從體制與政策方面看問題，而患者則更多的憑感覺，把責任歸于院方與醫生個人。深入分析，醫方原因包括醫生個人因素與醫院資源、制度與管理等因素。一是服務質量問題。有的醫生業務水平不高、手術不精通、臨床經驗不足，少數醫生責任心差，造成醫療事故；醫院管理有不到位與簿弱環節、流程設置不科學、多次排隊不方便就診者；尚未真正樹立醫院的一切為患者服務的理念，忽視患者對醫療服務質量的感受，往往把住院人數、門診量等作為評價醫院效益的主要標準。二是醫德醫風問題。社會分配不合理，一些醫務人員的價值觀發生變化，出現開大處方、濫開檢查單、服務態度差、甚至收紅包等問題。三是溝通技巧問題。部分醫務人員在繁忙的工作中無暇回答患者提出的疑問，不能尊重與理解患者的心理，缺乏耐心與愛心?；挤皆虬ɑ颊吲c其家屬。一是患者情緒問題。焦慮的心理壓力而造成的急躁情緒，一旦久治不愈便把悲觀的情緒發泄的醫生身上。二是醫療費用問題。新技術、新設備、新藥物在臨床普遍使用，加大了患者的費用開支，雖然有公費醫療與醫保，但許多治療與藥品需要自費，當治療效果不佳時，患者的滿意度下降，容易引發醫患矛盾。三是期望值過高問題。老干部患者慢性病多、治療周期長，加之有一定的醫藥常識，對醫療服務質量要求特別高，對疾病治療效果的期望值亦高，往往把醫生看成當代扁鵲華佗，希望藥到病除。不僅如此，他們的維權意識強，退休后又有閑功夫，當醫護質量達不到預期時，就會向醫院有關部門、院長甚至醫院主管部門投訴。社會原因包括體制的、制度的與輿論的等有關方面。一是醫療體制的不健全和醫療衛生經費投入不足。近年來，盡管加大了醫療衛生體制的改革與醫療保障力度，但是頂層設計缺乏系統性，有些問題如以藥養醫的老問題沒有從根本上解決。醫療費用的快速上漲，醫療保障體制不完善、醫保政策不盡合理等原因加重患者經濟負擔，看病難、看病貴、看病煩成為社會熱點問題。二是優質衛生醫療資源不足與分配不合理。隨著城鎮化步伐的加快，城市規模急速擴張，中心城市與大城市的衛生醫療資源日益緊張，且優質醫療資源向少數幾家醫院集中，大醫院門庭若市，往往看個感冒就得半天，人為造成就醫擁擠與緊張的狀況。三是媒體報道夸張失實。一些社會媒體對醫院的不實報道或將個別醫務人員的道德問題擴大化，對醫院求全責備，媒體輿論往往偏向患方，使社會對醫院的信任度下降。由于社會原因比較復雜，處于體制性的宏觀層面，患者很難感受到，因而往往在處理醫患關系時被忽視。

三、改善醫患關系的有效途徑與策略

美國學者戴維•海斯和鮑蒂斯塔把醫患互動看作是協商的過程，不是醫生下達命令，讓患者聽從命令的過程［1］。美國的醫患矛盾未成為突出的社會問題，主要得益于良好的制度設計，比如，立法規范醫患雙方的權利和義務、改革醫療費用支付方式與完善健康維持制度、實施醫療責任保險制度、規范醫療糾紛處理方式等［2］。美國學者薩斯和霍倫德根據醫患雙方主動性的不同，提出了薩斯—霍倫德模式，即為主動—被動型，指導—合作型，共同參與型三種基本模式［3］。其中共同參與模式即醫生和患者共同參與醫療活動，醫患之間的交往被形象地稱為成人之間的交往關系。醫生把各種可行的治療方案及各種方案的利弊告知患者，由患者自主選擇認為合適的方案，主動向醫生提供在治療過程中的體驗、效果和建議。醫生針對患者的意見結合體檢、實驗室功能檢查進一步調整治療方案。這種模式可以調動醫患雙方的主動性和積極性。常見于慢性病、反復住院的患者和有一定文化水平對醫學知識較熟悉的患者，對機關老年醫院而言，是一種理想的模式。臺灣醫院推崇“全人照護”，在“以病人為中心”的服務中采取的舉措形式多樣，實用性強。患者可以在家里掛號，掛號后系統自動為其排好就診順序，患者在家通過聯網能看到自己的就診時間，可在家或其他地方等待，差不多輪到自己就診時才從家里出發到醫院，大大節省了在醫院的等候時間，也避免了醫院等候人多嘈雜的情況?；颊叩竭_醫院后在診室門外的專用刷卡口內刷上自己的診療卡，醫生就知道該患者已到達醫院了，所有診室都是一醫一護一患，關門就診。

臺灣桃園醫院針對活動不便的年老體弱患者開設了“護理之家”，在這里，患者可以感受到陽光般的溫暖，感受到親人般的濃情。在這里，你看不到醫院的影子，看到的是家庭式的病房布置，感受到的是家一樣的溫馨［4］。雖然我國的國情與歐美不同，比較而言，發達國家因為具有完善的體制和制度規范保障，醫患關系在共同參與的模式下和諧發展。臺灣醫院的人文關懷亦值得學習。結合機關老年醫院的現狀，針對醫方、患方與社會原因，對建立新型的醫患關系提出如下對策。

（一）以“老吾老”思想內化“以人為本”的理念現代醫德醫風的樹立要以深厚的儒家思想和儒雅的傳統文化作基礎。醫乃仁術，受儒家思想影響至深，中國傳統醫學形成了“醫儒同道”的醫學思想。傳統醫德充分尊重人生存的權利，要求大夫愛人，與現代醫學追求的“以人為本”的理念是一脈相承的。所以，傳統醫患關系是以“仁”為基礎的倫理道德關系。推己及人，“老吾老以及人之老”。老年醫院的醫護人員都要樹立“老吾老”思想，視患者如親人，這樣的醫德便高、醫風則正，醫療服務可以做到無微不至。這樣的態度，使患者尤其是老年患者有賓至如歸的感覺。在這方面，老年醫院醫護人員要向中醫學習，要將老中醫的診療精神與熱忱態度發揚光大。

（二）注重醫患互動，改變醫患溝通模式醫患溝通是對醫學與病情相互理解的一種雙向信息傳遞過程，使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的意愿和要求。要克服醫生權威主導患者被動接受的傾向，在溝通中以患者為中心，共同參與，醫生一方面要關注患者的自然生理屬性，還要注重患者的社會心理屬性，從整體層面注重患者的感受，對患者有全面的了解。醫護人員要根據老年患者與機關干部的特點，尊敬長者，注意耐心傾聽，努力建立平等合作、共同參與的新型醫患關系。注意溝通技巧，掌握溝通心理，講究溝通藝術，運用語言溝通和非語言溝通，引導老年患者節省就診時間、提高就診效率。盡量了解患者的社會文化與家庭背景，注意語言通俗易懂、語調親切，滿足不同患者的信息需求，注重信息反饋，以達到醫患關系彼此和諧。

（三）注重綜合培訓，加強人文素質教育隨著生物—生理—社會醫學模式提出，醫學界對醫學生、醫生綜合素質、醫學目的等都提出了更高要求。《黃帝內經》要求醫者“不失人情”，今年更有“人文醫生”理念提出，說明醫生在診療過程中缺少不了人文情懷［5］。在對醫護人員進行醫學業務知識培訓的同時，要加強醫學社會學、心理學、醫患溝通藝術、醫學倫理學等相關培訓，還要加強傳統文化與醫藥思想的教育，聘請名老中醫作醫德修養講座，提高醫務人員的人文素養。一方面，醫院應營造一種儒雅和諧的氛圍，在潛移默化中熏陶醫護人員的行為；另一方面，醫院主管部門可將醫護人員的人文素質作為進修考核的必備內容。此外，還要積極開展老年病友與陪護人員的培訓，定期舉辦健康講座，把治病與治未病保健相結合。

（四）改善就醫環境，完善就醫流程與管理在醫院的就診條件不斷更新改善的同時，應創設“家”的就診環境，把人性化的服務落實到醫療服務工作的各個環節上。在患者入院那一刻起，從掛號、門診、收費、取藥、檢查等，都要能夠提供簡便、明了、快捷的服務。老年醫院要創造條件配備專門護士作為引導員并協助醫生工作，完成老年人的整個就醫過程。加強醫院掛號、就診、批價、記賬交費、取藥以及住院登記等各個流程與環節的管理，充分利用電腦聯網的便利條件，簡化流程、減少環節，最大化地方便就診者。與此同時還要積極建立現代醫院管理制度。

（五）宣傳醫保政策，貫徹醫療衛生體制改革精神醫院要切實貫徹和執行國家新醫改方針政策，實行醫藥分家，合理收費，完善藥品價格管理機制和醫療機構經濟補償機制。醫院堅持以公益性為導向，進一步完善醫療保障制度，推進醫療責任保險制度改革，試行與商業保險相結合。要通過多種形式向老年患者與機關干部就診者宣傳醫保政策尤其是各項具體規定，減少由于政策問題造成的對醫院的誤解與不滿。

（六）注重醫院公關，引導媒體客觀報道針對部分新聞媒體在調查研究不深、對事故鑒定結果未出的情況下即行報道，使醫院工作陷入被動的局面，要及時成立醫院危機應急處理小組，召開新聞會，向患者家屬與社會說明事實真相。此外，醫院還要定期召開新聞通氣會，密切與媒體的聯系，打造醫院公共關系形象。成立宣傳科，建立醫院新聞發言人制度，開展新聞記者走進醫院的活動，宣傳醫護人員的典型事跡，切實維護醫護人員的合法權益。

參考文獻

［1］楊同衛，路文濤．國內外醫患沖突綜述［J］．中國醫學倫理學，2006，19（1）：46－48

［2］熊楠楠，杜萍，呂麗娜，等．影響美國醫患關系的相關制度及其對我國的啟示［J］．中國醫學倫理學，2011，24（6）：730－732

［3］李鎏勛，李斌．醫患關系的結局：兩所醫院的對比［J］．文史博覽，2010（11）：61－63

［4］李華．臺灣醫院的人文關懷［J］．護理研究：中旬版，2014，28（1）：255－256

［5］王茹，王兆良．對我國暴力傷醫現象的思考［J］．南京醫科大學學報：社會科學版，2015，15（1）：23－26

作者：丁秀萍 單位：江蘇省老年醫院門診部