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1資料與方法

1．1效果評價

建立良好客觀的質量評價體系，客觀評估限時服務執行情況。對住院病人、出院病人、護士、醫生對護士工作滿意度分別設計調查問卷，隨機抽取參與限時服務的各類人群進行滿意度的調查。

1．1．1病人對責任護士及護理工作滿意度調查調查表為科室自行設計，病人對責任護士滿意度調查包括服務態度、服務內容及服務質量等；病人對護理工作滿意度調查包括服務態度、服務內容、服務質量、醫德醫風及病區總體環境等。由病人根據自己的感受給予真實、客觀評分。滿意度評價分為很滿意、滿意、較滿意、一般、不滿意5個等級，其中很滿意、滿意和較滿意為滿意。

1．1．2病區護理質量調查每周通過組織護理質控小組自查和外聘質控專家督察等形式對實施限時服務舉措前后病區單項護理質量指標進行檢查評分。

1．3統計學方法采用SPSS11．0軟件對數據進行χ2檢驗、t檢驗，檢驗水準α＝0．01。

2結果

2011年3月—5月進行實施限時服務調查，與實施前（2010年12月—2011年2月）進行比較。

2．1實施限時服務前后病人對責任護士和護理工作滿意度及護士滿意度比較（見表1）

2．2實施限時服務前后病區護理質量評分比較（見表2）

3討論

限時服務指在限定的時間內為對方提供的服務，較多應用于物流業。為貫徹落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，依據國家衛生部有關要求和全軍醫院“醫療質量管理年”活動總體安排，結合醫院實際情況，在干部病區開展了限時服務，通過限定服務時間、調整工作程序、優化工作流程等舉措，使病人滿意度、病區護理質量較前明顯提升，特別是接待、服務新病人的效率，治療護理工作落實的及時性有顯著改觀。

3．1優化工作流程，提高工作效率隨著限時服務的開展，建立了一系列標準化流程，如換液流程、轉科流程、掃床流程等，這些流程的再造與優化使得各項治療護理在落實的及時性上有較大改觀。特別是接待、服務新病人的效率明顯提高。但是，在實踐限時服務的過程中，發現由于醫療護理中涉及的服務項目眾多，且部分項目操作復雜、精密，對完成的質量要求高，完成所需時間要求相對寬松、不易規定具體多長時間完成，適合納入的服務項目還有待進一步探討。

3．2轉變管理理念，持續改進護理質量自實施限時服務后，在確保病人各項治療護理及時、準確執行的基礎上，對護理流程的再造與優化使病人的護理安全得到了有效的保障，護理差錯、護理缺陷、護理糾紛發生率明顯減少，護理質量得到持續改進。護理質量是護理工作的核心，護理質量的高低取決于護理質量管理方法的有效程度，也依賴于護理群體的質量意識和質量監控的參與。隨著限時服務的開展，護理人員質量管理理念進一步改善，護理人員主動參與和自我管理的意識增強，作為一線護士實現了主動巡視病房、工作就在病人身邊的目標；作為管理者實現了把時間還給護士、把護士還給病人的目標。

3．3提升護理服務滿意度干部病區自開展限時服務以來，病人滿意率明顯提高。護理人員在工作中更加注重細節服務、時效服務，使病人的需求及時得到回饋，提高了病人對護理工作的滿意度，提升了護理服務滿意度。

3．4提升護理服務水平，擴大社會影響干部病區自轉變服務模式、實施限時服務舉措以來，豐富了優質護理服務內涵，一切以病人為中心，實施基礎護理全面化、護理環節人文化，使病人享受到了更全面、更立體、高品質的優質護理，提高了科室的競爭力，提升了科室整體服務水平，同時更擴大了科室的社會影響力，得到了社會、病人、醫務人員的認可。干部病區也于2013年獲全軍優質護理服務示范病房榮譽稱號。本研究通過對干部病區實施限時服務舉措前后護理滿意度的調查與分析，為持續改進服務舉措提供依據。限時服務舉措的實施拓展了優質護理服務內涵，顯著提高了病人的滿意度，得到了社會、病人、醫務人員的認可，持續改進了護理質量。

作者：王寧燕單位：中國人民解放軍第一二三醫院