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摘要：就目前來看，全球企業(yè)的外包模式有三種，包括美國模式、日本模式和印度模式。然而軟件外包就我國而言，不僅是年輕的新興戰(zhàn)略行業(yè)，更是現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，對我國的經(jīng)濟發(fā)展和人員就業(yè)問題都起到了一定的促進作用。我國軟件外包的工程技術(shù)正穩(wěn)步提高，歐美軟件外包實務(wù)中的工程技術(shù)多數(shù)來源于西方歐美國家，本文將結(jié)合歐美軟件外包專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專家的觀點，著重闡述近幾年在歐美軟件外包實務(wù)的工程技術(shù)方面需進行改進的意見與建議，對于我國如何培養(yǎng)具有高水平專業(yè)素質(zhì)軟件外包人才等問題做出探討，以此來提高我國在外包實務(wù)行業(yè)中的實力。

關(guān)鍵詞：軟件外包；工程技術(shù)；人才培養(yǎng)；發(fā)展與創(chuàng)新；探討

1引言

近年來，由于我國政府的大力支持并且持續(xù)受到國際環(huán)境的影響，軟件行業(yè)中的工程技術(shù)得到了迅速的發(fā)展，并且在規(guī)模上也已經(jīng)陸續(xù)超過了韓國和印度。其中，我國服務(wù)外包市場的主要來源是日本，中國企業(yè)很少能接觸到歐美軟件的外包，由于我國軟件外包行業(yè)剛剛興起，工程技術(shù)尚未成熟，因此經(jīng)常會產(chǎn)生達不到發(fā)包方的要求等問題，很大程度上影響了服務(wù)水平和客戶滿意度。因此，制約我國軟件外包行業(yè)發(fā)展的根源是軟件工程開發(fā)技術(shù)水平的有限并且薄弱，因此如何提高軟件工程技術(shù)水平和解決此類問題成為了目前我們面臨的首要難題。由于我方與發(fā)包方的工程技術(shù)水平相差甚遠，這對于我國軟件外包業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大和服務(wù)質(zhì)量的提升無形中產(chǎn)生了巨大的阻力。如果發(fā)包方與接包方之間的工程技術(shù)差距越大，其間產(chǎn)生的發(fā)包量就越小，所進行的生意經(jīng)濟往來就越少，客戶滿意度也越低，這對于雙方而言其實都是一筆巨大的損失。本文將結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專家的建議與研究成果，重點探討軟件外包實務(wù)中工程技術(shù)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀和需要進行改進的部分與建議，希望能夠幫助從事歐美軟件外包實務(wù)的企業(yè)在工程技術(shù)方面取得具有跨越性與轉(zhuǎn)變性的進步，從而提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，使我國的軟件服務(wù)外包行業(yè)得到長足的發(fā)展。

2中國企業(yè)軟件外包工程技術(shù)的現(xiàn)狀

軟件外包這一行業(yè)是由發(fā)包方和接包方構(gòu)成的。就全球整體行業(yè)情況來看，發(fā)包方主要集中在美國、日本和歐洲市場，這三方占據(jù)了全球軟件外包行業(yè)95%的市場份額，其中美國市場占全球的45%，是世界上最大的發(fā)包國家。歐洲則占據(jù)全球市場的34%，位居世界第二；日本則是亞洲最主要的軟件發(fā)包國家，占據(jù)全球市場的8%。軟件外包的接包方主要有印度、愛爾蘭、以色列和中國組成。其中印度是全球軟件外包最大的提供商，主要業(yè)務(wù)來源是美國。有數(shù)據(jù)報道稱，美國90%的本土企業(yè)將其60%的軟件服務(wù)外包承包給印度，印度依靠軟件外包業(yè)務(wù)取得了軟件行業(yè)90%的收入。中國企業(yè)軟件外包行業(yè)起步較晚，但是近年來由于外包企業(yè)的逐漸興起，我國的外包行業(yè)的工程技術(shù)也取得了迅速的發(fā)展。2011年我國的軟件外包市場規(guī)模達到了3835億美元，同比增長39.45%。我國軟件外包產(chǎn)業(yè)正在逐步發(fā)展，在11個國家建立了軟件產(chǎn)業(yè)基地城市、11個國家軟件出口基地、20個國家服務(wù)外包示范城市、16個中國服務(wù)外包基地城市和4個外包示范基地。然而我國承包的軟件外包服務(wù)市場單一，多來自于亞洲國家。其中60%以上的外包服務(wù)都來源于日本，我們應大力開拓歐美市場，使我國的外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模得到擴大，外包企業(yè)得到更加長足的發(fā)展。

3歐美軟件外包實務(wù)應改進的建議

3.1正視客戶的錯誤

在歐美軟件外包行業(yè)中，中國人總是會扮演傾聽者的角色，由于歐美國家的軟件行業(yè)發(fā)展較早更加發(fā)達，中國人總是會認為歐美國家對軟件行業(yè)的了解更勝一籌，對軟件開發(fā)技術(shù)的掌握更加先進等，因此在交涉過程中中國一般采取的是盲從的態(tài)度。然而這樣做的結(jié)果通常是得不到歐美合作方的尊重的，反而會被輕視，從而產(chǎn)生一些更為消極的影響，不利于合作的進行與達成。所以，在進行合作交涉的過程中，我們應及時發(fā)現(xiàn)并指出對方的錯誤，提出合理化的建議。在我們利用充分的證據(jù)說服對方后，才能夠贏得他們的尊敬。只有合作雙方互相尊重的情況下，合作的達成才會更加迅速而有效。歐美國家是個人英雄主義色彩濃厚的民族，他們往往具有非常自信的人格。但是我們不要害怕反駁他們，相反更要自主的提出自己強有力的意見。總之，由于我國軟件外包公司與歐美客戶的合作時間不長，彼此知之甚少，所以在確認對外包項目的要求與功能了解的情況下，應對產(chǎn)生的問題提出建議并結(jié)合雙方商議的結(jié)果后制定切實可行的方案，從而保證合作順利的進行。

3.2學會說“不”

隨著中國國民經(jīng)濟的發(fā)展和綜合國力的提高，我國在世界經(jīng)濟中也逐漸占據(jù)了更加重要的地位。但由于軟件外包是新興行業(yè)且在技術(shù)水平方面不敵歐美等大國的事實，要對一些技術(shù)水平領(lǐng)先的歐美客戶說"不"不是一件容易的事情。比如某歐洲跨國大型公司想將一個軟件開發(fā)項目外包到中國，并且暗示我們以后還會有大型項目的合作；但是經(jīng)我方估算，這一項目對于我們本身非但不能產(chǎn)生贏利，還有可能會面臨虧損的風險。在這種情況下，我方通常會感到左右為難，既不想放棄來之不易的合作機會，也不能讓公司承擔可能會出現(xiàn)的風險。此時，我們就應該從自身角度出發(fā)，以維護自身權(quán)益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度雙面向客戶認真解釋。我方外包公關(guān)人員應懷著謙遜禮貌的態(tài)度向發(fā)包方闡述由于成本因素，管理層沒有批準這一項目的立項，但我們?nèi)詴^續(xù)努力，期待得到其他項目的認可這一主要思想。一般來講，對方客戶也會重新理解并考慮項目的解決方案，從長遠角度出發(fā)來考慮，只有雙贏的項目才具有合作的必要性，使外包合作能夠順利進行。總之，沉默應對并非適合歐美文化，在一個以崇尚自由為主的民族中，一味的順從并不能產(chǎn)生任何正面影響。在外包合作進行需求調(diào)研、確立設(shè)計方案、進行實施過程甚至檢測階段、收款階段都可以和客戶進行據(jù)理力爭，最好在沒有在造成成本浪費之前向客戶說“不”。并且懷有禮貌謙遜的態(tài)度，向客戶展現(xiàn)我方積極正面、對客戶負責的態(tài)度，從爾加強雙方的了解與信任，使外包合作能夠順利的進行下去。

3.3聽懂贊揚與批評

由于東、西方對于表達贊美的方式也具有很大的差異，中國人比較含蓄，喜歡將贊美之情藏在心底；而西方人性格直爽，喜歡將溢美之情當面表現(xiàn)出來。此時，適當?shù)馁潛P對于改善客戶之間的關(guān)系是一種合適的潤滑劑。但是，有些歐美用戶在剛開始接觸時習慣與你表現(xiàn)出一種他們認為合適的距離。比如，美國客戶分別在中國和印度的兩家軟件服務(wù)外包公司挑選一家作為新項目的接包方。在中國考察時，美國客戶開始不斷提出一些有關(guān)公司整體情況或者項目的相關(guān)技術(shù)細節(jié)的問題。匯報結(jié)束后，中方的外包公關(guān)經(jīng)理企圖向客戶打探一下對我方的滿意度及評價，對方起先避而不談，但在中方經(jīng)理的不斷追問下，坦言道:“如果美國人對你感到滿意的話，會不斷向你提出問題，你想想剛剛我們提出了多少問題。”不久，中國拿到了這個項目，由于我們沒有意會到對方隱藏在問題中的贊美，在內(nèi)心忐忑難安的同時，差點貽誤了一次來之不易的機會。從另一方面來講，假如我們貽誤的是客戶隱藏的批評呢，那豈不會造成在沾沾自喜中忽略了自己真正需要改進的部分，從而錯失良機。這比聽不懂隱藏的贊揚要嚴重的多了。總之，在與客戶的溝通過程中，了解對方文化中批評與贊揚的表達方式，不要錯過對方的言外之意，多聽多問，才能最大地提高溝通的效率，達到雙方都滿意的效果。

4積極的提問態(tài)度

提問題不僅是對互相交流結(jié)果的一種反饋，而且是進行進一步深入探討的重要方式，是溝通的重要環(huán)節(jié)。而我們中國人大部分都秉持著“沉默是金”的所謂原則，明明有問題卻害怕遭到他人的嘲笑與冷眼，遲遲不肯發(fā)問以致不懂裝懂。而西方人則認為：提問題則證明著你在認真的聽并關(guān)注著他人的演講。因此即便再小的問題，他們也愿意因此而發(fā)問。他們常會說：nostupidquestion，onlystupidnottoask。西方人遇到問題會直接提出來，以便大家一起商討來找到解決問題的恰當方案。因此，對于從事軟件外包行業(yè)的工作人員，在與歐美客戶進行合作的過程中，遇到問題更應該直接提問，以便了解客戶最真實的需求部分，與此同時也要多提一些有建設(shè)性的問題，使自己充分的參與其中，有利于發(fā)掘客戶的根本需求。

5對項目消息及時通報

在歐美軟件外包行業(yè)中，發(fā)包方與接包方隔著半個地球，因此項目消息的及時通報就顯得至關(guān)重要。但是在工作的進行過程中，會同時產(chǎn)生好消息和壞消息，此時，對于中國而言，大家往往更喜歡聽到好消息，因此在通報消息的過程中，往往會產(chǎn)生"報喜不報憂"的現(xiàn)象，大家通常會隱瞞壞消息，使對方只看到事情較好發(fā)展的那一面。而西方人則恰恰相反，他們反而認為出現(xiàn)問題并不是一件壞事，反而會在一起集思廣益尋找解決問題的方法，他們將發(fā)現(xiàn)并解決問題看作更加重要的能力。因此，在通報消息的方面，相比于好消息，他們更希望收到壞消息。在收到好消息時，西方人會猶豫，甚至懷疑消息的真實性;而在收到壞消息時，他們會認為自己了解到了項目所遇到的真正的問題和困難，會積極的尋找問題的解決措施或?qū)φ麄€方案進行一定程度的調(diào)整。因此，在我們定期向客戶通報消息時，應當注重好消息與壞消息的平衡。但是例如一些我們可以自行解決好的問題或因進度問題產(chǎn)生的bug就不必通報。對于那些我們找到了原因卻沒有及時解決的問題，則要及時通報給客戶這一壞消息，并且告知客戶我們正積極地尋找解決方案，希望得到客戶的理解與幫助，大家一起齊心協(xié)力，共同克服困難。

6專業(yè)外包人才需求量大

歐美軟件外包對人才的需求具有國際化的特點，由于發(fā)包方是歐美國家，企業(yè)文化與國內(nèi)的企業(yè)文化具有較大的差異，對于問題的思考模式與溝通方法存在著很大的不同，文化對接具有一定的難度，因此就需要我方人才做出一定程度的改變，以確保可以與客戶進行無縫交流。雖然每年都會有無數(shù)新鮮血液的畢業(yè)生涌入外包企業(yè)，但專業(yè)的外包人才仍處于供不應求的狀態(tài)。目前，大學里的教育尚不能讓同學滿足企業(yè)的需求，他們需要在企業(yè)進行一定時間的學習和實踐，才能滿足大部分企業(yè)的用人要求。然而在這段過程中，對于任何一家外包企業(yè)而言，"留住人才"是至關(guān)重要的，一些年輕人心浮氣躁，不肯接受實踐的磨礪與成長，選擇了更加輕易的工作，外包企業(yè)每年人才的流失率在10%以上，這也成為了需要人力資源部門認真探討的問題。

7培養(yǎng)軟件外包人員的適應性建議

當前，我國各軟件類院校和培訓機構(gòu)都將培養(yǎng)重點放在人員軟件開發(fā)技術(shù)的專業(yè)素質(zhì)等硬性能力的培養(yǎng)上，反而總是忽略了軟性實力如西方文化素質(zhì)、文化適應性的鞥方面綜合素質(zhì)的提高。以至于造成了雖然每年有大量的畢業(yè)生新鮮血液進入軟件外包公司工作，但既具有良好的專業(yè)軟件開發(fā)技術(shù)又具備具有文化適應性可以與客戶進行高效溝通的人才卻相當匱乏。從國外邀請一些外包的專業(yè)人才確實可以緩解中國因缺乏具有文化適應性的外包人員而無法擴大承接規(guī)模的燃眉之急，但終究不是長久之計。只有全面培養(yǎng)并提高本國軟件外包人員的文化適應性，才能夠從根本上解決問題。（1）在各類軟件類院校和培訓機構(gòu)中開設(shè)有關(guān)于西方文化的課程，熟悉歐美國家的文化習俗、法律法規(guī)、商業(yè)手段等；（2）與歐美軟件外包發(fā)包國家的教育機構(gòu)采取中外合資、聯(lián)合辦學的方式，引入歐美國家的老師進入教學，使學生在師生交流的過程中感受歐美國家的文化，了解文化差異，提高文化適應性。（3）與歐美外包國家的企業(yè)進行聯(lián)合合作，安排我們的學生進行境外實習，親身感受不同國家的文化差異，使員工在實際工作過程中進一步提高跨文化溝通的能力。

8軟件工程技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新

8.1國內(nèi)國際市場并重

外包的"外"并非指國外市場，而是指用戶。因此在我國積極開拓歐美市場的同時，也應注意中國國內(nèi)市場。當我們?nèi)膺M行外包時，國內(nèi)的外包業(yè)務(wù)也持續(xù)受到跨國IT公司的矚目并取得了顯著的發(fā)展。因此，我們在開拓歐美市場的同時，也應給予國內(nèi)市場適當?shù)年P(guān)注。中國的軟件外包行業(yè)才剛剛起步，同時也證明著中國具有巨大的市場空間，并有潛力成為將來全球最大的外包市場。中國軟件企業(yè)應從國民需求入手，打造屬于自己的核心品牌。因此就要加大核心工程技術(shù)的自主研發(fā)并對國外引進技術(shù)進行消化吸收，制定規(guī)范，打造具有自身特色與研發(fā)意義的核心產(chǎn)品。在承包國內(nèi)外包項目中，企業(yè)可能會遭遇惡性競爭從而產(chǎn)生危機。惡性競爭不可能會形成完美的外包系統(tǒng)，因此中國軟件行業(yè)要把自己打造成一個國家級別的品牌，才能為中國軟件企業(yè)的下一發(fā)展提供原動力。

8.2工程技術(shù)創(chuàng)新不是當前重點

外包是經(jīng)濟全球化為我國帶來的新興產(chǎn)業(yè)，不僅可以降低發(fā)包商的生產(chǎn)成本，也可以降低發(fā)包方在競爭過程中的風險。中國企業(yè)對于外包的理解經(jīng)歷過一個階段，起初大家并不看好外包，認為只是水平低的企業(yè)才會做的行業(yè)；水平高的企業(yè)都去搞創(chuàng)新了，結(jié)果沒幾年之后追求創(chuàng)新的企業(yè)沒有成功，在市場上消失了；那些從事外包的企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的努力反而走上了發(fā)展的新一個階段。國內(nèi)軟件企業(yè)與歐美國家相比差距最大的地方莫過于內(nèi)心浮躁，一旦在工程技術(shù)上取得了一點點創(chuàng)新與突破，就希望立即得到回報。殊不知，成功哪里是一蹴而就就可以取得的，除了工程技術(shù)創(chuàng)新外，我們更應該考慮的是與歐美的先進技術(shù)相結(jié)合，開拓軟件的先進發(fā)展思路，與用戶的要求相結(jié)合，共同為用戶創(chuàng)造出屬于自己的價值。

9結(jié)語

綜上所述，由于歐美國家與我們的軟件工程行業(yè)發(fā)展情況不同，文化差異較大，因此而產(chǎn)生的差異更是來自于四面八方，客戶希望達到的結(jié)果與我們所表達出來的成果往往不盡相同。因此，提高軟件外包的工程技術(shù)，擴大我國的軟件企業(yè)外包規(guī)模，提高軟件外包服務(wù)質(zhì)量是需要中國軟件企業(yè)需要認真考量的部分，并且了解客戶的習慣意識，提高軟件外包人員的專業(yè)水平與文化適應性，用行動將我們呈現(xiàn)出來的良好服務(wù)落實到工作的每個細節(jié)當中去，努力呈現(xiàn)出適合客戶并滿足客戶需求的外包服務(wù)。

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作者：郭德法 單位：曲阜師范大學