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1．信度分析:

問卷的可信度主要表現是最終檢驗結果實現的一貫性以及一致性。目前主要測評方法包括內部一致性系數以及分半信度系數，詳見表2。

2．效度分析:

(1)表面效度分析:問卷主要根據Servqual模型，另一方面參考服務質量相關研究文獻，借助和5名人口和計劃生育專家以及所調查單位的管理者現場訪談，對量表進行有效的分析，充分驗證了該量表具有良好的表面效應［2］。(2)效標效度分析:本次研究把“制度設備滿意度”以及“人員服務滿意度”作為兩個主要效標，來實施檢驗問卷的實際效標效度。本次問卷是Likert5級評分標準，具體結果詳見表3。從上述情況能夠看出，隨著我國人口與計劃生育服務質量的不斷提升，計生受眾對計生單位制度設備滿意度以及人員服務滿意度的得分也有了明顯的提升，同時，這也能夠驗證出本問卷有較高的效標效度。

3．五維度和總體感知服務質量的多元回歸分析:

采用多元回歸進行分析，從而來確定出各個維度對于總體服務質量評價權重的大小，借以比較實際權重，能夠得出服務質量的五維度重要性的排序。把有形性、可靠性、反應性、保證性以及移情性這5個維度的感知服務質量作為自變量，把樣本的總體感知服務的質量(SQ)作為因變量(Y)，并且在引入水準α和剔除水準β前提之下，實施多元逐步回歸分析，結果詳見表4。討論Servqual模型在人口與計劃生育工作中的適用性。表2的情況顯示出:樣本的總體以及分維度的α系數都大于0．7，這說明問卷的可信度較好，有很強的可操作性。并且問卷也具有較好的表面效度以及效標效度(表3)，能夠看出:Servqual模型作為是一種有效的質量測評方法，在人口與計劃生育工作中有很好的適用性。

Servqual模型在人口與計劃生育工作中的局限性:(1)Servqual模型的結構局限性:Servqual量表中的各維度包括4到5個基本問題，總共22個問題，但是并不能夠涵蓋所有維度的內涵。在運用到實際的測評工作中的時候，要按照調研對象的實際情況增加與減少條目，不應該完全拘泥于原始結構。(2)Servqual模型未向管理者提供質量改進的建議:Servqual模型憑借測評從而能夠發現服務過程中存在的問題，然而沒有能夠針對問題提出改進措施，那么Servqual量表的最終測評結果的現實指導意義不足，需要進一步研究，針對存在的問題提出可行的措施有益于各行業互相借鑒，進而實現改善服務質量的目的［3］。(3)Servqual模型的應用未確定各維度的權重:由表4可以得出它的五維度重要性的排列分別為:反應性、有形性、保證性、可靠性以及移情性，計生服務受眾相對來說比較重視的是反應性以及有形性方面的相關服務，新加坡學者測評了幾所醫院相關患者的實際期望與感知，最后指出在五維度當中，保證性是一個非常重要的方面。

Servqual模型作為一種有效的服務質量測評方法，在國外的服務行業中得到了廣泛的應用，借助測評找出實際問題所在，并且提出一系列有針對性的具體措施來改善服務質量［4］。另一方面該模型能夠使患者作為評價者積極熱情地參與到改善服務質量中來。

作者：謝雪英 單位：廣東省高要市人口和計劃生育服務站