本站小編為你精心準備了服務接觸下的快遞服務質量論文參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

摘要：對快遞服務質量進行評價研究，找出服務存在的問題，尋找合理的提高服務質量的策略是快遞企業在激烈的競爭中取勝的法寶。文章基于服務接觸理論，建立了服務質量評價體系，以百世匯通快遞為案例進行了服務質量評價，以反映快遞服務質量的真實情況，發現快遞服務質量的不足，使快遞企業盡快地根據顧客需求進行服務改進，提高顧客滿意度，改善快遞服務質量，提高企業競爭力。

關鍵詞：服務接觸；快遞服務；服務質量評價；百世匯通

引言

據國家郵政局統計，2016年全國快遞服務業企業質量完成312.8億元，同比增長51.4%[1]。在快遞業飛速發展的過程中也出現了一系列的問題，最為突出的就是快遞服務質量跟不上電商的發展要求，致使客戶滿意度低。消費者申訴的主要問題有快遞不能按時送達、快遞丟失、快遞損壞、投訴無響應和收費不合理。快遞服務存在的諸多問題嚴重制約著快遞業的發展，當顧客遇到服務質量問題時，多數情況下會選擇不再接受這家快遞公司提供的快遞服務，轉而選擇其他的快遞公司提供的服務。當快遞企業的服務質量存在諸多問題的情況下就會流失客戶，企業形象也會受到影響，長此以往快遞企業就會失去口碑，進而失去穩定的客戶群，快遞企業的發展就會受到限制。因此，快遞行業要想取得更好的發展，需要對快遞服務質量進行評價研究，更好地了解顧客的需求，從顧客需求角度來提升服務質量。通過對國內外學者的文獻分析發現[2-7]，針對快遞行業引入服務接觸的理論進行評價的很少。本文引入服務接觸理念，著眼于最能影響顧客滿意的核心環節進行評價分析快遞行業的服務質量，從而達到提高快遞服務水平的目的。

1基于服務接觸的快遞服務質量評價

1.1服務接觸理論

服務接觸指人與人的互動以及服務過程中顧客與周圍環境和服務設施之間的互動[8]。顧客在評價服務企業的服務質量時，除了依據對使用產品或消費結果的感知之外，還需依賴其與服務組織或服務人員之間的服務接觸的感知。服務過程中的接觸是影響顧客服務感知的直接來源，會影響顧客對服務質量感知的評價。基于服務接觸的快遞服務質量評價主要考慮快遞企業服務過程中顧客對于服務質量的感知情況，因此其指標建立的原則及體系構建都主要從服務過程來考慮。

1.2基于服務接觸的快遞評價指標體系的構建

對基于服務接觸的快遞服務質量評價，需要在服務接觸的基礎上，建立一套科學合理的評價指標體系作為評價依據，但也要遵守一定的原則。本文指標體系構建的原則有科學性、顧客導向性、全面性、可操作性原則[9]：本文建立基于服務接觸的快遞業服務質量差距模型，主要從有形性、可靠性、反應性、規范性、移情性5個一級評價指標和員工穿著統一的工作服、能夠提供個性化服務等16個的二級評價指標的服務接觸式質量評價指標體系。（1）有形性。有形性指通過外在表現出來的，能夠被人們所直接看到接觸到的。有形性對顧客的影響是最直觀明顯的，是顧客對企業的第一印象，顧客能夠通過企業的有形性來判斷企業是否具備提供高品質服務的條件。在服務接觸中，顧客直接接觸到的快遞服務有形性體現員工的穿著是否統一、快遞的價格是否合理、設施設備的先進程度和快遞的包裝是否規范上。（2）可靠性。可靠性指在提供服務時是否能使客戶放心的接受服務。對于一個快遞企業來說可靠性是至關重要的，直接關系到顧客對企業的信賴程度。可靠性越高，顧客在接受服務或選擇服務企業時會更加放心，對顧客滿意度以及顧客忠誠度有著直接的影響。快遞服務接觸中的可靠性主要表現在快遞承諾的送達內時間能否送達、快遞會不會丟失或損壞、快遞會不會被冒領和能否送貨上門。（3）反應性。反應性是企業在提供服務時的反應能力及效率。顧客大多數都是追求效率的，不愿意在接受服務時浪費過多時間，這就要求企業具有很強的反應性，處理問題時高效率，否則會引起顧客反感，造成顧客滿意度下降。快遞服務接觸中的反應性主要表現在顧客在收發快遞時的等待時間、快遞信息的跟蹤查詢、快遞網點的服務時間和撥打服務電話時的反應。（4）規范性。規范性是指快遞服務過程中操作是否規范，價格是否合理，包裝規格、包裝技術是否合理等。這是只有在直接接觸快遞服務是才能直接體會到的一種行為體現。對于快遞企業來說規范性也非常重要。（5）移情性。移情性指公司能提供給顧客稱心如意的特別的服務。每個顧客都希望自己的利益能夠得到保障，并且顧客的需求是各不相同的，如果企業能夠根據每個顧客的需求提供服務，保障顧客利益，就會增加顧客的滿意度。快遞服務接觸中的移情性主要體現在能否為根據顧客需求，為顧客提供滿足顧客需求的服務。基于服務接觸的快遞企業服務質量評價指標體系如表1所示。

1.3快遞服務質量的評價方法

根據影響快遞服務質量的多因素，選用因子分析法求各因素權重，求出各服務的質量得分，從而判定其服務質量。因子分析法的一般數學模型為：由因子分析，可求出第p個二級指標在所屬一級指標中的權重：繼而得到各指標在整個指標體系中的權重：最終計算服務質量評價得分，服務質量綜合評價模型為： 

2基于服務接觸的百世匯通快遞服務質量評價

2.1研究對象選取

國家郵政局關于2016年快遞服務滿意度調查結果的通告顯示，用戶對于快遞行業的服務品質基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續8年穩步提升，2016年快遞服務總體滿意度得分為74.7分，較2015年提升0.7分[10]。快遞企業總體滿意度得分和排名具體見表2。從得分和排名中可以看出，為人所熟知的“四通一達”中的百世匯通得分和排名都是比較低的，因此，本文選擇匯通快遞為研究對象。“匯通快運”是2003年創立的，是一家在國內最先運用信息化手段探索快遞行業轉型升級之路的大型快遞公司；2010年11月成為百世集團一員，是百世集團旗下知名快遞品牌，業務范圍涉及零擔快運、紅色快線、特色運輸、代收貨款、貨物保價、包裝服務、短信通知、倉儲配送、密碼支付等；每年以平均130%左右的增速發展，目前綜合實力位居全國快遞企業前列。

2.2百世匯通快遞服務質量評價

2.2.1調研設計對象選取后，首先是對其服務質量進行調查研究。調查需收集指標重要性和滿意度的數據：重要性是顧客認為評價指標對快遞服務質量的影響程度；滿意度是顧客對匯通快遞服務的滿意情況。對重要性和滿意度的得分使用五級量表設置選項：指標重要性方面，根據指標的重要程度，將“安全不重要、不重要、一般、重要、很重要”分別設置為1到5分；服務指標滿意度方面，根據滿意度情況將的“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”分別設置為1到5分。本次調查共收回有效問卷224份，調查內容及對象如下頁表3所示。

2.2.2問卷信度和效度分析（1）信度分析。本文采用克朗巴哈α值系數來檢驗量表的信度，運用SPSS20.0對數據進行分析得出克朗巴哈系數為0.813，處于0.8~0.9之間，表明信度非常好。具體結果見下頁表4。（2）效度分析。本文采用KMO值和Bartlett球形檢驗法來進行效度分析。結果顯示KMO值為0.761，該值處于0.7到0.8之間，表明可以進行因子分析。具體結果見表5。

2.2.3評價結果利用因子分析法以及調研數據，對百世匯通接觸式的快遞服務進行評價，根據前述指標計算出各指標的權重及服務質量得分見表6。

2.2.4評價結果分析將匯通快遞各指標滿意度均值帶入服務質量綜合評價模型計算可得出匯通快遞的服務質量總得分為3.635，根據最初設定的“很不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意分別對應1到5分”，可以看出匯通快遞的服務質量滿意度得分為3分和4分之間，表明顧客對匯通快遞的滿意度處于一般和滿意之間，說明匯通快遞的服務可以滿足顧客的基本需求，但還不能使顧客滿意。需要在實際操作過程中進行有效改進。（1）可靠性。可靠性是一個快遞企業應該具備的最基本的服務要求。匯通快遞的服務能夠達到顧客滿意的程度，但滿意度并不算太高。尤其是快遞完好、快遞能在允諾時間內送達的得分比較低，說明匯通在快遞完好和按時送達上存在缺陷。（2）有形性。有形性是一個企業外在形象的表現。顧客對匯通快遞有形性的滿意度是比較低的，尤其是在員工擁有專業素養，熟習業務和員工穿著統一工作服上滿意度非常低，說明匯通快遞在員工培訓和管理上存在問題。（3）反應性。雖然匯通快遞在反應性上的滿意度得分與權重相符合，但在這項上的滿意度整體得分是比較低的，說明顧客對這項服務不太滿意。（4）規范性。規范性強調企業運營要按照規章制度，在此次調查及評價中匯通快遞在價格和包裝上都是滿足條件的。（5）移情性。從移情性指標來看，匯通快遞在送貨上門這方面滿意度是比較低的，需要進一步提升服務。

3結束語

本文對于服務接觸中影響快遞服務質量的因素進行全面的總結，能夠代表全部的服務接觸因素，更加全面有效地反映出服務接觸中快遞服務的實際情況，從而更好的對快遞服務質量進行評價，繼而發現不足進行積極的改進，使快遞企業能盡快地根據顧客需求提供滿意的服務，帶給需求者更多的便利，改善人們的生活質量。

參考文獻：

[3]于寶琴，杜廣偉.基于SERVQUAL模型的網購快遞服務質量的模糊評價研究[J].工業工程，2013，16(2）．

[4]孫軍華，蘇強，霍佳震.中國快遞服務質量體系的構建與模糊綜合評價[J].工業工程與管理，2010，15(4）．

[5]朱美虹，繆圣陶，卓駿.基于SERVQUAL的中國快遞業服務質量評價實證研究[J].科技管理研究，2011，31(8）．

[6]曹霞，李玲.基于SERVQUAL模型的網購快遞服務質量評價體系研究[J].鐵道運輸與經濟，2015，37(8）．

[7]梁雯,王媛媛.基于SERVPERF模型的我國快遞行業服務質量評價指標體系研究[J].重慶理工大學學報:社會科學,2015,(3).

[8]楊華.服務接觸研究的評述與展望[J].經濟研究導刊，2014，（24）.

[9]肖純.我國民營快遞企業服務質量評價研究[D].南京：南京農業大學碩士學位論文，2013．

[10]中華人民共和國國家郵政局.國家郵政局關于2016年快遞服務滿意度調查結果的通告[EB/OL].

作者：王雅華 孫國原 單位：華北水利水電大學