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摘要:隨著經濟的高速增長、信息的飛速發展、企業改革的不斷深化，加之經濟全球化趨勢的日益增強，快遞需求隨著電子商務的飛速發展日益增加，快遞業儼然已經成為了電子商務與用戶連接的關鍵紐帶。但與之俱來的是快遞服務質量不盡人意，客戶投訴率增加，如何提高服務質量成為快遞公司發展的關鍵。本文以邢臺郵政速遞公司為例，選取近幾年在綜合方面領先的順豐快遞為標榜對象，并根據評價體系的評判結果對邢臺郵政速遞公司提出合理建議。

關鍵詞:服務質量；SERVQUAL評價體系；層次分析法；模糊綜合評價

由于我國快遞行業起步時間較晚，在電商經濟井噴式發展的影響下，快遞行業呈現給大眾的則是野蠻生長。一些企業為了抓住商機，只想一味地進行市場擴張，由于管理體制尚未健全，人員培訓也尚未達標，最終的結果就是快遞質量不盡人意，顧客申訴率一路飆升。加之快遞行業的競爭逐漸激烈，屬于國有企業的郵政快遞雖然受到國家的壟斷保護，但仍存在許多問題。在如此激烈的競爭環境下，郵政快遞如果想在快遞行業獲得一定地位并繼續提高市場份額，可以先從顧客著手做出一些改變。

一、服務質量評價體系的構建

(一)確定評價因素集U

SERVQUAL(ServiceQuality)評價模型是針對服務行業，以全面質量管理理論為依據的一種新型服務質量評價體系。該評價體系由美國學者Parasuraman,Zeithaml,Berry在20世紀80年代末提出。此評價模型經過不同學者的修改討論，最終形成了擁有5個維度和22個評價指標的SERVQUAL量表[1]。本文在SERVQUAL評價模型和其他學者研究的基礎上，結合快遞行業的特點重新擬定了快遞服務質量的5個維度：一是保留了之前學者研究的經濟性和便利性；二是將表示“快遞公司可以嚴格地完成對顧客的承諾”的安全性和可靠性[2]合并，命名為安全性；三是將表示“快遞公司對顧客需求迅速反應能力”的響應性和時效性合并，命名為時效性；四是將表示“以顧客為中心”的移情性、保證性和補救性[3]這些維度命名為客戶服務。最終確定了五個第一級指標，分別為：便利性、時效性、安全性、經濟性、客戶服務。并將它們作為評價因素集，記作U={U1,U2,U3,U4，U5}。(見表1)

(二)確立各級指標的權重

本文采用層次分析法(AHP)來對各級指標進行權重的計算。該方法是一種定量與定性相結合的評價方法，它主要給多層次、沒有結構性的復雜問題提供了一種容易被人理解的評價方法，從而給評價選擇和決策提供了數據支持。由于這種方法實用性強，簡單易操作，目前以被廣大學者廣泛使用[4]。

(三)確定評價尺度集V

評價尺度集主要是給顧客在打分時提供一個評價等級。本文將顧客對快遞服務質量的評價尺度集設為V=(V1,V2,V3,V4,V5),分別表示{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，問卷中以1分、2分、3分、4分、5分來表示。

(四)構建模糊矩陣

通過問卷調查的方法對數據進行收集。并根據問卷的收集結果計算出每個因素對各評價等級的隸屬度，得到快遞服務質量評價體系的模糊判斷矩陣，為下面的構建模糊矩陣[5]提供數據基礎。

(五)進行綜合評價

根據模糊綜合評價理論可根據公式Bi=Wi·Ri=(bi1，bi2，…)計算出一級評判向量。其中Wi=(Wi1,Wi2,…)是Ui中各二級指標的權重；Ri是由各個二級指標所對應的相對隸屬度構成的模糊矩陣。根據模糊綜合評價理論中的公式B=WA·R=(b1，b2，…)計算出二級評判向量。其中WA=(W1，W2,W3,W4,W5)是一級指標權重；R是由Bi構成的新矩陣，可根據上面得出的Ui權重系數得出。根據公式A=∑BpYi，P=(1,2，…)，結合評語集V=(V1,V2,V3,V4,V5)，分別對應的1分、2分、3分、4分、5分，并由此計算出一級指標和二級指標的評分，并根據評分結果提出合理化建議。

二、服務質量評價體系的應用

(一)研究對象及數據的收集

1.邢臺市郵政速遞公司簡介。邢臺市郵政速遞物流公司隸屬于中國郵政速遞物流股份有限公司河北省分公司，2010年6月25日正式注冊成立。自邢臺市郵政速遞成立以來，該公司一直遵循著“快速、安全、準確、便捷”服務標準和“三全”服務理念，即“全心、全速、全球”。近幾年來，公司一直致力于提升自身的服務質量與服務能力，希望通過增加業務種類、擴大業務范圍的方式來鞏固市場地位、提高公司所占的市場份額。迄今為止，邢臺市郵政速遞公司的郵政普遍服務營業場所約為217個，遍布邢臺市區15個縣，84個鄉和89個鎮，營業場所覆蓋率已經達到100%。2.數據的收集。本文的調查問卷是在SERVQUAL評價模型的基礎上建立的。問卷的主要目在于調查顧客在便利性、時效性、安全性、經濟性和客戶服務這幾個方面對于郵政快遞和順豐快遞的滿意程度。問卷通過網絡形式發放308份，其中有效問卷212份。根據有效問卷調查結果顯示，有效問卷的參與者中，男女比例約為3:4；年齡在20歲以下的人群占比19.81%，年齡在20歲～35歲之間人群占比為36.79%，在35歲～45歲的人群占比為25.00%，年齡在55歲以上的占比為18.40%。通過SPSS分析，該問卷信度系數值為0.911＞0.9，因此該問卷信度很高，調查出的數據可以用于下面的研究。根據問卷星的結果顯示，各題目平均得分如表1所示：

(二)邢臺市郵政速遞服務質量評價體系的構建

1.各級指標權重的確立(1)一級指標權重的確定本文請物流專業學者和順豐點主管及部分郵政網點經理對指標的重要性進行兩兩比較，構建表2判斷矩陣A：將此判斷矩陣歸一，得到對應單位特征向量WA=(0.2623,0.4744,0.0545,0.0985,0.1103)根據計算公式得：λ==5.0730；一致性指標CI=0.0183；CR=0.0163＜0.1，故WA可作為權向量。(2)各二級指標權重的確定通過計算，各二級指標的一致性檢驗結果和權重如表3所示。2.確定評價尺度集VV=(V1,V2,V3,V4,V5)，分別表示{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，問卷中以1分、2分、3分、4分、5分來表示。3.構建模糊矩陣將問卷結果中13個二級指標的頻數進行統計，得到參與者對邢臺市郵政速遞和順豐各個評價指標的相對隸屬度。見表44.進行綜合評價根據以上數據可以得出邢臺郵政速遞和邢臺順豐快遞各個方面的得分，得分結果如表5所示：

(三)評價結果對比分析

根據評分結果不難看出，雖然郵政速遞綜合得分為3.3023，在中等水平以上，但仍然與順豐快遞存在很大的差距。郵政快遞在時效性這個指標上完勝順豐快遞，其余各指標得分均低于順豐快遞，雖然說郵政速遞在便利性指標評分稍高于順豐快遞，但根據問卷調查的結果顯示，郵政速遞主要是網點覆蓋范圍這個指標受到大家認可，在上門取件的便利性和投遞服務的便利性上客戶滿意度仍低于順豐快遞。

三、邢臺市郵政速遞服務質量的發展建議

(一)增加服務種類，滿足客戶需求

在便利性這一維度下，郵政速遞綜合得分略高于順豐速遞。郵政速遞本身具有覆蓋范圍廣，鄉鎮派送無盲點的特點，所以在網點覆蓋范圍上占有很大優勢，同時還擁有國家政策的支持。郵政應在自身優勢的基礎上，增加服務多樣性，盡可能多的滿足顧客的需求。郵政在鄉鎮中很受客戶歡迎，面向的人群相比順豐快遞更為基層，但是快遞服務較為種類單一，不能很好的滿足客戶的需要。在配送方面，郵政速遞可以引入包裹自提柜，從而達到降低人力資源成本。在營業點不多，但是人口基數大的鄉鎮，郵政速遞可充分利用當地的資源，建立與超市之間的合作，增加快件代收點。除此以外，郵政速遞盡可能將跨區域次晨達業務和上門取件業務在各大郵政營業場所普及。

(二)加大投資，優化內部環節

在快遞行業中，時效性是快遞公司的根基，是企業的核心競爭力。但就目前的調查結果顯示，顧客對郵政速遞時效性的滿意度不高。因此，在快件運輸方面，邢臺郵政速遞公司可以盡可能簡化每個流程，減少不必要環節的操作時間，該公司可以考慮在不需要技術含量的環節上用機器代替人工作業，讓工作人員將精力放在重要環節上。這樣以來既可以提高工作效率，又可以節約成本。其次，邢臺郵政速遞郵件的運輸可以加強與客車合作的力度，這樣可以減輕配送壓力、節約配送成本，還可以充分利用車輛資源。除此以外，聯邦、敦豪等國際快遞公司的業務操作基本已經全面實現了自動化，因為手工操作會使運轉周期變長，信息內部處理較慢，影響公司運作速度。因此，郵政速遞可以向國際快遞巨頭看齊，在公司條件允許的情況下，可以盡可能多的引進先進技術設備，加強業務與技術、業務與網路的配合。

(三)完善快件受損賠付機制

在快遞包裝選材方面，應盡量選取防壓和防摔的材料，這樣可以避免包裝在運輸過程中出現破損。在此基礎上，盡量選擇可回收的包裝材料，注重綠色包裝理念。此外，針對不同類型的產品應采用不同的包裝材料并選取合理的包裝方式，避免發生過度包裝或包裝不足現象，節省包裝材料。為了確保每一個環節準確無誤，公司應將操作流程規范化、采取專人負責的運作模式，所有環節要嚴格按流程執行，必要環節可實施實名登記制度。對于顧客信息安全，郵政速遞應建立相關規章制度，加大違規的懲罰力度。公司應告誡員工對顧客信息進行保密，不可以私自泄露顧客地址及聯系方式，如果對顧客造成損失，郵政速遞應辭退該員工并永不錄用。

(四)增強員工素質，提高服務水平

在提高員工素質方面，該公司應提高招聘門檻，在入職后應工作人員進行全方位的培訓，讓大家了解服務的重要性。在日常工作中，采取考核機制，及時讓員工了解自身不足、及時更新知識。其次公司更要注重對一線工作人員選拔和培養，主要培養員工的耐心和溝通能力以及應變能力。在一定的范圍內，給予員工一定權限，在不違背原則的基礎上，可以針對顧客提出的要求做出靈活應對，盡可能滿足顧客的需求，與顧客建立良好的關系。

(五)健全培養機制，儲蓄后備力量

郵政速遞應重點培養具有現代物流理念以及先進物流技術的決策、管理和操作人才。一方面，為了使大家掌握與物流有關的知識、技能和理念，公司可以對員工進行物流專業技能培訓。另一方面，根據公司對不同從業人員的不同需求，進行有針對性的物流人才培養。郵政速遞可以通過與學校進行物流方面專業實習的合作，以達到加快物流專業技術人才和管理人才培養的目的。同時，郵政速遞應提高物流產業中管理者的水平，創造良好的人才培養環境。郵政速遞應積極引進會操作、懂經營的高端、多梯次的物流人才，為企業今后的發展提供技術和人才方面的保障，為后續應對快遞行業的變遷儲蓄后備力量。

參考文獻：

[1]蘇增軍.基于SERVQUAL理論的快遞業服務質量評價研究[D].長安大學,2016.

[2]王浩.快遞服務質量評價研究[D].湖北大學,2014.

[3]鄭東博.快遞企業服務質量評價及實證研究[D].西南石油大學,2017.

[4]徐鑫.郵政快遞服務質量評價研究[D].北京郵電大學,2017.

[5]和媛媛,周德群,王強.基于模糊判斷矩陣的一致性調整方法[J].系統工程與電子技術,2008(11):2186-2189.

作者：李獻士 郝玥 單位：河北地質大學商學院