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一、研究方法

本研究主要采用了觀察法和多案例比較分析法。研究中選取了十個具有代表性的政務與公共服務APP案例，來自于兩大智能手機操作系統——iOS系統及安卓系統的應用市場。研究者通過手工檢索，依據兼顧多樣性和代表性的原則，對各項國內已出現的政府APP進行篩選。入選的十個政府APP體現了在政府層級、功能領域（涵蓋交通、民政、執法等功能，還包括綜合服務類和單項服務類）、地區分布上的廣度，也體現了在其同類別應用中的相對發展深度（參見表2）。

二、案例介紹與評價

（一）智慧無錫⒈應用簡介“智慧無錫”是無錫市廣播電視臺打造的融新聞資訊、社交娛樂、生活服務為一體的無線應用客戶端，旨在為無錫市民和當地游客提供各種與日常生活相關的實用信息和便民服務。該應用提供的主要服務模塊有新聞類（城市新聞、無錫電視與廣播節目點播、圖片新聞）、政務類（政務信息）、民意調查類、市民互助類（市民問答互助）、交通信息類（航班、客運、列車信息及手機值機功能；公交線路、站臺及換乘查詢；無錫地鐵查詢；路況信息查詢；公共自行車租借信息）以及其他生活信息服務（影院、商場超市購物信息、旅游信息、城市公共服務機構電話查詢）。⒉應用特點⑴以公眾需求為導向，整合多種服務“智慧無錫”應用體現了以公眾需求為導向，開發并滿足了城市生活中居民的部分移動公共服務需求，服務的有用性得到較好體現。此外，用戶只需在一個應用中就能尋找到城市新聞、出行交通、市民互助等多種便民服務，便捷地查詢到信息。⑵界面設計美觀，使用交互性較好簡潔的三欄式設計，方便用戶在功能間切換；圖標、字體及版面設計簡潔、風格統一，展現了美學的用戶界面設計；使用感較為流暢。⒊提升空間①所有功能羅列在一起，缺乏搜索和導航，用戶在使用中可能會迷失；功能雖多，但能個性化、富有針對性地為單個用戶提供的服務較少。②“政務”模塊目前僅為通知公告功能和信息查詢類服務，如公共自行車查詢、商場超市優惠信息等，能提供的服務深度尚淺，真正涉及政府辦事功能類的服務少。在此應用中，尚無法實現在線事項辦理、政府推送服務等功能，還沒有實現傳統政府服務流程的創新。

（二）沈陽市民熱線⒈應用簡介“沈陽市民熱線”是由沈陽市人民政府主辦，中共沈陽市委、沈陽市監察局、沈陽市發改委、沈陽市人民政府糾風辦承辦，由沈陽市經濟信息中心開發建設并運營維護的公共服務熱線，24小時全天候受理市民的咨詢、求助、投訴、建議、舉報。沈陽市民熱線APP是該熱線的服務渠道之一，可方便用戶直接從智能手機上進行投訴、曝光和評議；此外，還可通過電話、網站等渠道提供服務。⒉應用特點⑴服務廣度與深度相結合該應用較為突出地體現了基于公眾需求的公共服務導向，能夠對個人提出的問題進行反饋和處理，提供個性化服務；服務的廣泛性高，涵蓋了食品藥品、擾民投訴、教育教學、勞保社保、行政執法、公安消防等政府公共服務諸方面的內容；市民投訴和市民曝光臺采用發動群眾、群策群力的方式對政府部門形成監督氛圍，也為政府管理和決策提供一手數據。⑵互動性強，可對政府服務窗口進行評議從回復形式上看，基本上所有回復都有明確的處理單位，而且幾乎都是人工回復，用語禮貌；從回復質量上看，絕大多數都能解決實際問題，對不能解決的問題也有解釋說明，并提供了其他解決途徑；從回復速度上看，投訴人一般均能在1－2天內收到回復，負責的相關政府機構均會通過電話直接聯系當事人，直到獲得當事人對事件解決的滿意答復。除了當事人與政府相關機構工作人員之間的互動，其他用戶也可以參與點評投訴事件，形成互助合作或輿論氛圍。此外，該應用也提供了評議政府服務窗口的功能，用戶可以選擇需要評議的政府服務窗口或窗口工作人員，進行表揚、批評或投訴。⒊提升空間從整體來看，此應用的投訴和曝光作用突出，但應用中“便民服務”模塊的功能相對較為薄弱。

（三）上海空氣質量⒈應用簡介“上海空氣質量”由上海市環保局牽頭開發，數據來源為上海市環境監測中心開發運維的上海市空氣質量實時系統。該APP提供上海市各監測點的實時空氣質量數據、對人群健康的影響及相應的應對措施，空氣污染預警信息。⒉應用特點⑴信息權威且較豐富從內容上看，信息類別豐富、分類合理（上海各監測點實時空氣質量、空氣質量指數信息、實時污染物濃度信息）；官方，信息準確、專業、權威；提供空氣污染預警；提供居民應對措施指導。從形式上看，信息形式多樣，如在空氣質量指數的呈現上，采用了數字、文字、指針動態圖標、卡通人物等方式，為不同人群設計了易于接受的形式。從時效性看，信息更新頻率高，能做到實時和及時預報。⑵簡便易用，基于需求從有用性上看，該應用的推出滿足了公眾對空氣質量信息，尤其是PM2.5信息的需求；從易用性上看，應用操作簡易、功能明晰，用戶不易迷失；政府主動開放數據用于公共服務，也體現了理念上的創新。⒊提升空間歷史數據的可追溯時間太短，最多為30天；沒有利用過去的空氣質量數據開發出更多的深層應用，或為用戶提供更加豐富的查詢、分析和服務工具；沒有用戶與管理人員、用戶與用戶之間的互動參與平臺。此外，還可與氣象等部門合作，基于用戶需求和使用習慣，聯合推出氣象與空氣質量信息服務。

（四）杭州“貼心城管”⒈應用簡介“貼心城管”是杭州市城管委信息中心開發的便民服務手機應用，功能包括：違規行為隨手拍、找附近城管、找車位、找附近公廁、找便民服務（修自行車、修鞋、修鐘表、配鑰匙、修小家電、縫紉店）等功能。同時具有互動模塊，通過“每日一題”，使用戶通過趣味方式了解生活小常識。⒉應用特點從設計上看，操作界面采用圖形化設計，圖標簡潔、美觀、易懂、易操作；從服務上看，開發了多項城管部門可以提供的公共服務，功能簡便、扁平化，便于用戶查找；從互動性上看，該應用設計了吸引用戶參與的趣味答題模塊，將城管部門掌握的專業性的知識轉化為互動游戲，成為居民日常生活提示，具有創新性和趣味性。⒊提升空間功能仍比較簡單，還可以深挖城管部門可提供的公共服務，并與其他城市管理相關部門進行合作，基于公眾需求，推出更多相關服務。

（五）上海公廁指南⒈應用簡介“上海公廁指南”APP由上海綠化市容局推出，可幫助用戶在上海市范圍內查找到附近的公共廁所，并提供了公廁中部分信息詳情。⒉應用特點從服務的易用性來看，該應用操作簡單，信息查詢付熙雯鄭磊•國內政務與公共服務移動客戶端應用研究便捷；從服務的有用性來看，該應用基于用戶的實際需求和場景進行開發設計，實用性較強，提供基于位置的查詢和導航，包括地址、開放時間和容量等公廁基本信息，還具有點評功能。⒊提升空間版本更新慢，應用的界面設計和體驗感仍可加強。“找公廁”服務的替代性較強，容易被其他企業所開發的應用所代替，且公廁并未包括社會上對公眾開放的廁所（如酒店和快餐店）。可考慮政府和社會間的合作開發，在服務模式上有更大創新。

（六）珠海“政民通”⒈應用簡介“政民通”是由珠海市科工貿和信息化局承建的移動政務信息及公共服務平臺，旨在打造居民、居委會、物業公司以及公共服務機構共同參與的“四位一體”共建共治的管理模式。該應用包括“身邊的事”“我的聲音”“公共服務”“我的生活”四大板塊，覆蓋政務、交通、教育、醫護等各領域。其中，在“身邊的事”板塊中，有社區和城市的最新消息；“我的聲音”可使民眾向政府部門提交投訴、參與社會調查；而通過“公共服務”板塊，為民眾提供了預約或辦理計生證、居住證等服務的方式。⒉應用特點該應用的“社區服務”板塊具有新意，市民可以關注自己所在的社區，了解社區新聞動態，參與社區活動，在線與其他鄰里進行交流。此外，在用戶提交投訴和意見時，具有“公開”或“不公開”選項，可保護用戶隱私。⒊提升空間政民通APP所提供的服務，實際上多為辦事流程和聯系方式的介紹，只提供了信息查詢服務，而尚未實現真正的在線上辦理政務；政務入口仍以部門為導向，沒有體現以公眾需求為導向。

（七）北京服務您⒈應用簡介“北京服務您”由北京市政府推出，是北京市政府向公眾提供移動公共服務的終端應用軟件。該應用包括通知、應用、互動、查詢等幾大類服務。目前已啟動的是通知服務，可為市民提供權威可靠、可溯源的政府信息獲取通道，及時推送災情預警等應急信息。涉及提供通知服務的政府機構包括：北京市應急辦、交通委、旅游委、水務局、環保局、園林綠化局、氣象局、天安門地區管委會、消防局、交管局、北京市高級人民法院、城管執法局、國土局、市政市容委、發展改革委、衛生計生委、質監局、農業局、安全監督局、地震局、住房城鄉建設委、經濟信息化委、社會辦、民防局、食品藥品監督局。用戶可以訂閱的信息包括：市委市政府提示信息、突發事件預警信息、氣象預報信息、氣象指數信息、交通應急信息、路況提示信息、軌道交通信息、景區游覽舒適度信息、汛情預警信息、環境質量預警、消防預警、天安門升降旗時間等。⒉應用特點該應用以信息為主，提供的政府通知公告和提示信息類別多，較為豐富和細化，具有權威性，并突出了各類應急信息服務。此外，該應用體現了人性化設計，具體表現在個性化信息訂閱、可設置免打擾時間等功能。⒊提升空間訂閱信息時仍以部門為入口，并沒有以用戶需求為導向。一些應當涉及的部門從未過服務信息。包括：國土局、市政市容委、發展改革委、衛生計生委、質監局、農業局、安全監督局、地震局、住房城鄉建設委、經濟信息化委、社會辦、民防局、食品藥品監督局。上述部門有些具有很強的社會服務功能，但是對他們能提供的公共服務信息還沒有深挖。總體來看，該應用的服務深度尚淺，且主要是基于既有的政府內部流程開發，很少基于用戶需求進行服務流程的再造和創新。

（八）上海公交⒈應用簡介“上海公交”由上海市交通委員會推出，市民可通過該應用查詢全上海市520余條公交線路，距離等候站點最近的三輛公交車的車牌、站數和預計到站時間等。除了可實時查詢車輛到站信息，該應用還可提供上海市公共交通線網各條線路上下行走向、站點和首末班車時間等基本信息，同時可根據用戶設定的起點和終點提供多個換乘參考方案。此外，還可提供“軌交示意圖”功能，本市軌道交通全網布局及站點等信息。⒉應用亮點實現實時查詢公交線路功能的基礎是上海市公交系統調度模式的智能化。體現在該應用上，可使用戶在查詢換乘方案時得到換乘次數最少、換乘時間最短的個性化方案，并可自定義出行時間。⒊提升空間界面設計還有待進一步完善，服務功能還可深挖以實現全流程服務，比如手機端到站下車提醒、交通卡充值與查詢等功能（2015年上半年即將推出公交卡微信充值功能）。此外，還可基于用戶需求，進一步打通與其他公共交通形式服務平臺（如地鐵、擺渡船等）的聯動。

（九）深圳天氣⒈應用簡介“深圳天氣”是由深圳市氣象局提供的天氣資訊平臺。提供全國2000多個縣級以上城市的天氣信息，包括溫度、濕度、風況、氣壓、能見度以及未來幾天的天氣預報。當前城市支持語音播報、短信和新浪微博轉發。可通過該應用查詢雷達圖、衛星云圖、分區天氣預報、閃電分布以及臺風最新信息；更有氣象指數、空氣質量等生活氣象資訊，提供比一般天氣類APP更為全面、專業的氣象信息服務。⒉應用亮點⑴信息權威、準確、及時“深圳天氣”是由深圳市氣象局開發的深圳地區官方APP，信息權威。提供深圳10個行政區劃逐小時分區天氣預報和預警信息，數據基于每分鐘實測，信息及時、詳細，并可以自定義信息推送。⑵信息專業性強提供專業臺風路徑圖、定點降雨預報、閃電定位、陣風風級等，信息豐富齊全，不但增強了該應用的功能，也幫助用戶增長了氣象知識。不同專業程度的氣象信息能滿足不同人群的需求（例如氣壓數據方便釣魚愛好者）。⑶跨平臺聯通與互動與“深圳天氣”微博全面打通，用戶所有有關天氣的問題可直接與天氣預報員對話，獲得更深入的互動服務。⒊提升空間界面設計的美觀度與同類氣象信息軟件相比，有進一步提升的空間，與市場上開發的同類產品存在交叉重疊，需要考慮和理順政府與市場的關系和分工，通過政企間合作提供更好的差異化服務。

（十）智慧昆山⒈應用簡介“智慧昆山”是由昆山市智慧城市建設工作領導小組辦公室、昆山市文化廣電新聞出版局聯合推出的系列公共服務APP，下設板塊包括：智慧政務、暢行昆山、昆山人才、昆山資訊、昆山美食、昆山電影、智慧衛生等。⒉應用亮點⑴服務模塊豐富該應用所能提供的移動公共服務豐富多樣，涵蓋了求職招聘、掛號就醫、出行指南、文娛信息、教育考試信息、政府辦事機構詳情、水電社保查詢、市民投訴等多個模塊，且能提供有價值的參考信息，能夠方便居民獲取相關信息和服務。⑵界面設計美觀該應用的界面設計美觀明晰，各子應用具有統一的設計風格。此外，也能宣傳推廣當地的文化特色。⒊提升空間政務類服務僅僅提供了政府部門相關信息和辦件狀態查詢，服務的深度尚淺，辦事功能少。此外，現有的政務服務信息大多是基于既有流程的移植，很少有基于移動互聯的技術環境進行流程上的再造和創新。

三、案例比較分析

利用前述研究框架，研究者對以上所篩選的十個政府APP案例進行詳細分析評價，對各應用在各個維度上的表現進行打分（參見表3）。打分說明如下：①對于“有/無”的特征選項，研究者采用“√”示意具有該項屬性，不具有該項屬性則留為空白。②對于需要區分程度的特征選項，則采用星級打分。“尚不具備”表示為空白，“初步具備”1為一顆星，“表現中等”2為兩顆星，“表現突出”3為三顆星。③不涉及此項或暫無法得到數據，用“N/A”表示六、總結與建議從上述案例比較分析的結果看，目前國內移動公共服務APP的發展呈現出以下特征。

（一）設計與運維目前，國內業已出現且表現較為優秀的公共服務APP均能做到風格統一、界面設計友好美觀，同時在圖標選擇和名稱設計上向生動、親民化發展。絕大部分APP提供了安卓、iOS平臺的版本供下載。但大部分應用在設計的趣味性和生動性上表現不足，仍有部分應用帶有較濃厚的“官方”色彩。移動政務和公共服務APP面向公眾的日常生活，應以更加活潑、生動和有趣的形象展現給用戶，帶來更高人氣和更加親民的效果。此外，移動公共服務APP也應重視使用指南和導航的設計，以幫助用戶更好地使用。

（二）上述十個案例在“”這一維度上的表現最為突出，在“服務”維度上的表現次之，表現最不理想的是“互動”。從信息的功能上看，這些APP在信息的有用性、豐富性、權威性上有較好的表現，但在語言的生動性、人性化上表現欠佳。在這些APP中，普遍缺乏信息的檢索功能，這將會導致用戶難以快速搜尋到所需的信息；同時，回溯和分析以往信息的功能也受到限制。未來公共服務APP的設計應加強信息檢索和可視化分析功能的開發，使用戶獲取和使用信息更加方便快捷。

（三）服務從“服務”的維度上看，本文所選入的案例均能較好地體現服務的“有用性”，從公眾需求出發提供服務，但服務的深度尚淺。從服務的“易用性”上看，大部分案例表現平平，應在服務的個性化定制、一站式、線上與線下服務保持對接等方面下大功夫。同時，案例比較反映了一個突出問題，就是目前的公共服務APP傾向于固守既有的政府工作流程，仍以部門為入口，僅僅把原有的工作模式“移動”化了，甚至是把原有的政府官方網站的內容搬到手機應用上而已，并沒有涉及真正的流程再造和創新。這樣的APP實際上并不能在移動互聯時代真正為用戶帶來便利。未來的移動政務與公共服務APP需要在后臺組織管理架構、工作流程和服務模式上作出創新和改革，才能真正實現移動公共服務的價值。未來的移動公共服務應理順政府與企業的關系和分工，通過合作提供公共服務等方式，基于用戶需求和使用場景創造出更實用、更便捷的公共服務項目，并減少重復投資。

（四）互動從“互動”維度上看，大部分所選案例表現平平，均有很大的改善空間。作為以提供政務與公共服務為宗旨的APP，人工在線服務和反饋功能十分重要，而回復的質量和速度又可決定人工服務或反饋是否真正有效。此外，多向點評功能可以減少各方交流中的信息不對稱，有助于形成社交互動和相互監督的良好氛圍。加強服務提供者（政府）與用戶（公民）之間的互動交流，是未來國內公共服務APP所亟待加強的。

作者：付熙雯鄭磊單位：復旦大學國際關系與公共事務學院數字與移動治理實驗室