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Internet熱正慢慢退燒,只要是短期內(nèi)無法贏利的公司,它們的商業(yè)模式和贏利模式,都一再被挑戰(zhàn)。這仿佛也讓大家從夢中醒來,想想所謂的“e”時代或“新經(jīng)濟(jì)”應(yīng)該架構(gòu)在何處?這也讓所有所謂“傳統(tǒng)”的行銷、管理方式又重受重視。但“知識管理”這個在這兩年才冒出來的新名詞,卻已讓許多公司看中,聰明的公司不但在內(nèi)部實(shí)踐,同時,有些企業(yè)還看出了這是未來的趨勢,也開始往這個方向經(jīng)營。

超越行銷資料庫

將搜集來的內(nèi)容和信息經(jīng)過消化、重新組織,再將其結(jié)構(gòu)化,才能稱為知識,否則只是斷斷續(xù)續(xù)的資料,無法做有效的應(yīng)用,只可稱為資料,而不是知識。

一些專家的定義是:知識就是已經(jīng)了解的內(nèi)容和信息。他們認(rèn)為:知識存在于兩耳之間。另外,知識也可定義為“發(fā)現(xiàn)、定位、擷取并擴(kuò)大知識范圍,以增強(qiáng)企業(yè)競爭力的策略及過程”。

有別于行銷資料庫,知識庫的涵蓋范圍在寬度及深度方面都比前者更進(jìn)一步。行銷資料庫是通過行銷偵察系統(tǒng)(MIS──不是過去常說的“信息管理系統(tǒng)”)搜集、分析進(jìn)而發(fā)送資料的一套過程。而知識庫中MIS的層次,是指整個公司或企業(yè)。更具體地說:就是把原來只針對行銷的MIS系統(tǒng),提高到整個公司企業(yè)上來。換句話說:橫向,把公司各部門、每一線的產(chǎn)品、各類管理資料及方法全部用數(shù)字化方式儲存起來;縱向,是把上面所述內(nèi)容巨細(xì)無遺地記載下來。

管理與服務(wù)的結(jié)合

知識管理,指的就是針對內(nèi)容和信息的了解,長時間進(jìn)行組織、更新、整理、分析并與他人分享的過程。知識管理是個商業(yè)技巧,這種過程可以讓組織里的人用有組織且有效的方式,與組織中的其他人分享知識。

有專家把知識管理定義為“知識管理就是管理公司的無形資產(chǎn)”。公司的無形資產(chǎn)進(jìn)一步解釋成以下幾項(xiàng):

外部:關(guān)系、品牌名稱、聲譽(yù)及形象;

內(nèi)部:專利、概念、模型及流程;

個人:技術(shù)、教育、經(jīng)驗(yàn)及價值。

知識管理可以濃縮成一個概念:DM+FullService。也就是文件管理(DocumentManagement,DM)及整套服務(wù)的結(jié)合。換句話說:“知識管理”就是從左到右,從上到下,把公司對內(nèi)及對外的各種活動內(nèi)容紀(jì)錄下來,有效地組織、整理后,用數(shù)字方式進(jìn)行,能協(xié)助公司在策略方面的應(yīng)用、輔助公司達(dá)到既定目標(biāo)和使命。

向知識管理要效益

知識管理的優(yōu)點(diǎn)有:節(jié)省成本、提供統(tǒng)一的信息及服務(wù)、增加公司資產(chǎn)。

知識管理真正的附加值,可從公司的商業(yè)流程獲益中得到證實(shí)。也有專家對知識管理做了另一層次的注解:“知識管理掌握了企業(yè)最珍貴的價值,那就是員工的知識”。知識管理的優(yōu)點(diǎn),可濃縮為以下幾點(diǎn):

節(jié)省成本

對外,就客戶來說,假如知識庫里的資料齊全,單一消費(fèi)者或企業(yè)客戶都能自助式地在網(wǎng)上找到各種信息,這對削減整個商業(yè)流程及客戶服務(wù)人員成本來說,是相當(dāng)驚人的。另外,重復(fù)的問題可以在早已處理過的題庫中得到完善解決。這樣,客戶服務(wù)人員或應(yīng)用軟件只要從資料庫中找出來,就可以更快速、更正確地回答客戶的需求,也間接提高了生產(chǎn)率。根據(jù)GartnerGroup的一項(xiàng)研究顯示,親自到公司來尋求協(xié)助的成本大約是27美元,而利用網(wǎng)上的知識庫采取得同樣資料,只要兩角五分,而消費(fèi)者也得到了便利,從而間接增加了產(chǎn)品的價值及客戶對公司的信任。

對內(nèi),將所有過往的經(jīng)驗(yàn)留存,即使員工離職或新員工到任,知識庫里的資料都是最完整的。對任何一個公司而言,員工都是不可忽略的無形資產(chǎn),人事訓(xùn)練成本不低,而所有工作的經(jīng)驗(yàn)累積,更是公司極大的資產(chǎn)。例如:一個產(chǎn)品經(jīng)理想知道網(wǎng)絡(luò)廣告的效果如何,才能在下季度的廣告計劃中編排合理的預(yù)算。他必須先從網(wǎng)上或網(wǎng)下找到一些數(shù)據(jù),了解網(wǎng)絡(luò)廣告的整體效益、哪些網(wǎng)站符合目標(biāo)對象、哪種廣告呈現(xiàn)方式(電子郵件、橫幅廣告)更吸引目標(biāo)對象?該找哪家廣告公司或是自行聯(lián)系媒體?這可能要花上數(shù)小時甚至幾天。假如這些都在公司的資料庫里,產(chǎn)品經(jīng)理可能只需數(shù)秒鐘,就可以找到所有資料。資源的再次運(yùn)用就是節(jié)省成本(時間的耗費(fèi)、資源的浪費(fèi)、人力的重復(fù)投資,這些都是可見的成本)。這樣公司也就有了更多的時間去更專注地處理更復(fù)雜的事務(wù)。

提供統(tǒng)一的信息及服務(wù)

以前,傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的老員工因?yàn)槔鄯e了許多經(jīng)驗(yàn),使他們在工作上顯得駕輕就熟,這就可能使兩者在制作商品及提供服務(wù)時產(chǎn)生很大的差異。假如把所有經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄都放在資料庫里,那新手也能知道可能面對的問題,那兩者之間的差異就可能變小,在服務(wù)及產(chǎn)品上的一致性也會提高。尤其是,資料是經(jīng)過部門從業(yè)人員或?qū)＜业暮Y選后才放進(jìn)知識庫內(nèi)。這就是說,隨手可及的內(nèi)容不但專業(yè),而且品質(zhì)和價值也一定更高。

增加公司資產(chǎn)

隨著知識庫不斷被使用,使用者會持續(xù)反映或修改資料,這樣一來,知識庫的資料就更完善,對類似問題的處理也就更完整。而在工作領(lǐng)域上的知識使用度也會更有效率,流程也會更順暢。這就讓整個知識庫的價值更高,公司的智慧精華都在這里,這也間接增加了公司的無形資產(chǎn)。

企業(yè)必須有主動性

企業(yè)引入知識管理,除了專業(yè)的咨詢或顧問公司的幫助,最重要的是,企業(yè)本身必須真正愿意去做。否則知識管理就僅僅是一種“系統(tǒng)”或“技術(shù)”。一旦真正實(shí)踐知識管理,公司的獲益絕不只是上面所說的這么多。

知識管理的重要度是無法否認(rèn)的,但實(shí)行起來卻不那么容易。建立一個單一系統(tǒng),無限制地跨越整個公司,這可能涉及到整個公司文化的改變。因?yàn)檎麄€過程包括了好幾個步驟。而每個步驟若沒有管理層對知識管理重要性的了解,是很難做到的。

知識管理從資料如何收集開始,決定資料的知識元素、屬性、與其他知識的關(guān)系、決定知識的主從階層關(guān)系,還包括資料如何組織,如何分享及如何改寫,使之適合公司使用。而這還只是在文件管理DM階段,如何利用這些知識,進(jìn)一步讓公司利用知識管理來消減成本、增加生產(chǎn)力、競爭優(yōu)勢等等,做起來很不容易,這也就是為什么許多公司需要依賴咨詢公司的原因。