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“一切為了讀者”是圖書館工作的目標。2004年5月，筆者參觀考察了香港地區6所高校圖書館（香港中文大學圖書館、香港大學圖書館、香港理工大學圖書館、香港科技大學圖書館、嶺南大學圖書館、浸會大學圖書館），對他們細致周到的讀者服務有了深刻的印象，對“一切為了讀者”這句話有了具體的感受。“以讀者為中心，以服務為主導”在香港絕不僅僅是一句口號，也不是未來的目標，而是實實在在的一種行動，一個現實。這種服務理念已深入到圖書館每一個工作人員的心中，他們在服務上處處體現出這種思想。圖書館的所有服務措施都是為了給讀者創造良好的求知和研究環境，吸引讀者充分利用圖書館。歸納、總結他們的先進經驗，對提高內地高校圖書館服務工作的質量有一定的借鑒作用。

1周到的流通服務

流通服務是圖書館服務的基礎工作，流通部門也是圖書館服務讀者人數最多的地方。香港高校圖書館的流通服務在借還書服務、網上續借及預約、簽發聯校證等方面做得較為出色。

1.1借還書服務

圖書館開放時間是評價圖書館服務質量的標準之一。香港各高校圖書館的開放時間是以流通借閱時間來計算的，香港大學圖書館的開放時間最長，每周開放時間達91.5小時，星期一至星期五從早上8:30開放至晚上11:00，周六開放10.5小時，周日開放9小時。開放時間最短的嶺南大學圖書館每周了達78小時，香港理工大學圖書館、浸會大學圖書館在考試前期和考試期間還延長開放。開放時間長，讀者可充分利用圖書館的資源。近幾年，香港各高校圖書館的借書量都保持在較高的水平，從表1可以看出浸會大學和香港理工大學的借閱率連續3年都在50%以上。

香港各高校圖書館借書量的增長主要得益于他們允許讀者借書的數量較多。從表2中可以看出：為了滿足讀者教學、科研的需要，各圖書館在借書數量上明顯向教學、科研人員傾斜。

為了方便讀者還書，各圖書館都在入口處設立24小時開放的自動還書箱，讀者可隨時將待還的圖書投進還書箱內而不必考慮圖書館是否開放。香港中文大學圖書館還規定，讀者以電腦方式借出的圖書可在任何一間分館歸還。

1.2續借及預約

各圖書館通過“網上檢索目錄”讓讀者自行辦理續借及預約，圖書館以電子郵件形式發送過期通知、預約通過及催還通知。香港中文大學圖書館規定：讀者所借出的圖書可續借兩次，如欲續借的書已有人預約，則該書不得續借。借出兩個星期以上的圖書，如有其他讀者需要，可隨時對借閱者發出催還通知，規定新的還書日期。據香港理工大學圖書館統計，該館2001～2002年的續借量為74804冊，2002～2003年為76164冊，2003～2004年為76882冊。

1.3簽發聯校證

為了充分利用資源及開展館際之間的合作，香港地區的8所大學成立了“香港高校圖書館咨詢委員會”（簡稱JULAC），簽發了JULAC圖書館通用圖書證和讀者證。通用圖書證的簽發對象是8所高校的教師及研究生，持有者可以在網上檢索目錄查詢其他圖書館目錄；可以借閱、復印各館館藏文獻，并可在各大學圖書館歸還所借圖書。讀者證的簽發對象是8所高校的畢業班本科生，使用期限3個月，僅限于閱讀及印復印各館館藏文獻。聯校證的簽發，極大地方便了讀者，使各館資源得到了有效的利用。

2專業的參考服務

香港圖書館界的辦館理念是：圖書館經營成敗的關鍵在于信息傳送的效果。基于這種理念，香港各高校圖書館大力發展參考服務，將其作為讀者服務的重中之重。從事參考服務的工作人員一般是專業館員，要求既要有某一方面的學科專業知識，同時要有圖書館學方面碩士以上的學位。各館參考咨詢部同流通部一樣設在圖書館最顯眼、最方便之處。近幾年，各館的參考咨詢量呈現逐年上升趨勢，如浸會大學圖書館2001～2002年參考咨詢量為10858次，2002～2003年為31020次，2003～2004年為35245次。各館的參考服務主要包括：

2.1參考咨詢

主要有柜臺咨詢服務和電子咨詢服務兩種形式。

在柜臺咨詢服務方面，各館推行“一站式服務”即在參考咨詢臺一處，派熟悉業務的圖書館專業館員解答讀者的種各問題。如香港中文大學圖書館的參考咨詢臺白天由一名專業館員和一名圖書館助理值班，晚上則由一名專業館員值班，并實行全館輪流值班。全館專業館員輪流在參考咨詢臺值夜班，即可解決開放服務的人手問題，也可使從事采購、編目等工作的專業館員熟悉館藏資源的分布和檢索方法，了解讀者需求，有利于做好所承擔的主要工作，同時還加強了不同部門之間人員的交流與彼此了解。

在電子咨詢服務方面，各館將主要精力放在數字參考服務(DigitalReferenceService,DRS)上，引進了QuestionPoint系統。為了發展DRS服務，各館電子郵件為手段，利用網上表格、視像會議、網上實時咨詢，并積極地與其它各校圖書館聯網進行館際合作的數字參考服務。

各圖書館的參考咨詢部門還根據學校教師、研究生的需求開展一對一的研究咨詢。形式為：讀者可根據自身研究需要提出某一課題的咨詢請求，以電子表格形式提交參考咨詢部。參考咨詢部根據課題涉及的學科，將咨詢分配到相應學科專業館員，由該館員對需求課題進行分析、準備，與咨詢者商定咨詢時間，一般咨詢時間為1.5～2小時。

2.2讀者培訓

為了指導讀者更好地利用圖書館，各圖書館積極開放讀者培訓，如2001～2002年浸會大學圖書館培訓服務的次數為6257次，2002～2003年為5593次，2003～2004年為5898次。培訓形式主要有：(1)研討會：參考部經常舉辦介紹圖書館資源的研討會，讀者也可要求圖書館主辦特定學科的研討會，以介紹有關的資料及其使用方法。(2)網上指南：在網上可查閱到圖書館資源介紹、特定學科的書目指導及購買的數據庫的使用方法等。(3)新生及新教職圖書館輔導：在每一新學年開始時，參考部會為他們提供圖書館輔導，使他們在短時間內了解圖書館、利用圖書館。(4)指導小冊子：參考部門備有圖書館資源使用介紹的小冊子取閱。(5)根據讀者需求開課：參考部經常會應教師的要求，為特定的主題提供指導課程。他們根據培訓計劃，接受學生從網上報名，達到一定人數就開班授課。

2.3制作課題數據庫和剪報資料

香港圖書館界的專業人士普遍認為：數字時代的讀者表現出一種對信息增值服務的需求，他們要求圖書館參考咨詢服務部門在信息服務上要隨時隨地進行，要符合實際情況，因地制宜、因時制宜、因人制宜，提倡一種高效率、有價值的服務。為此，一些圖書館參考部開展了一些增值服務，如：(1)香港理工大學圖書館參考部根據教師的課題制作數據庫，對教師免費提供定題服務。他們將教師研究的課題存入數據庫中，一旦有新的資料進入數據庫，就會自動與研究課題相匹配，并將結果送給研究者。(2)香港中文大學圖書館參考部制作了時事專題剪報檔案、公司的剪報檔案等。3出色的館際互借服務

香

港地區各高校圖書館之間有著密切的合作關系，資源共享搞得相當出色。近些年來，有三個原因促進了他們之間的合作與共享。一是經濟壓力，二是信息技術的廣泛應用和使用量的不斷增加，三是日益增長的用戶需求。在合作上，他們主要是開展館際互借服務。他們規定館際互借的申請必須符合香港版權條例，一般來說，視聽資料，參考書籍、某些畢業論文都不能通過館際互借取得。對于教師及研究生，各館的館際互借都有一定的優惠政策。為了進一步加強服務，香港中文大學圖書館推出了名為ILLiad的館際互借自動系統，讀者可在網上提交館際互借申請，并可查閱其申請進度。

為確保讀者能享有快捷和可靠的文獻供應服務，各館之間館際互借書籍的傳遞由外聘的速遞公司負責，借閱一般只需2～3個工作日即可完成，且差借率很小。對于急需文獻的互借傳遞，各館之間采用傳真方式，或以電子形式傳遞互借文獻，大大方便了讀者。

4富有成效的指定參考書服務

為了支持校內的教學活動，各圖書館都開展了“指定參考書”服務項目。一般在新學年開始的前三個月，要求各系任課教師把自己所教課程需要要的參考資料（包手：圖書、論文、教學筆記、習題等）交到圖書館，圖書館把所有教師推薦的參考書全部集中到“指定參考書閱覽室”，并按課程排列，以開架形式存放，學生可隨意瀏覽及自行取閱。指定參考書一般對學生實時2小時～7天不等的限時閱覽服務，原則上在館內閱讀。各館還在網絡上提供以教師姓名和課程名稱為檢索點的指定參考書書目數據庫，并將不涉及版權的資料，如課程網頁、課程表、講義、功課及答案等，存放在資料庫內，供學生在網上查閱。指定參考書是滾動的，隨著課程的變化而調整更新。這項服務較受讀者的歡迎，據嶺南大學圖書館統計，該館指定參考書的借書量2001～2002年為15804冊，2002～2003年為13673冊，2003～2004年為12852冊。

5創新的電子選書服務

為了保證圖書館的館藏質量，使圖書采購更合理、更科學，各館都由專業館員和各系教師共同參與圖書選購。為了讓各系教師更方便地參與選書，2003年9月嶺南大學圖書館開發了“電子選書”系統。該系統的功能主要有：(1)可隨時添加新書商和新書單。(2)可根據系別，提供相應的選書單。(3)各系負責選書的主任可在系統中對教師和圖書館員選購的圖書進行最后核準。(4)可將購書的開銷情況上網。(5)可進行選書。(6)可將選書結果在網上保留6個月。

下一步該系統將進一步完善，提供如下新功能：(1)用關鍵詞選書。(2)教師可定期查詢圖書采購狀況，當自己需要的圖書到館時系統可用e-mail通知。(3)將選書單轉換成MARC格式的采訪數據等。

>6方便的自助式服務

各高校圖書館在圖書館內每個服務區域都沒有供讀者自行操作的檢索終端、復印機和打印機，有的圖書館還提供彩色打印和復印。大多數館的復印和打印需要付費，但只收取成本費，一般為A4紙每張為0.2～0.3元港幣。名館在一些樓層還建有電腦無線網絡系統和提供上網接口，并在閱覽桌上清楚地注明如何使用無線網絡系統。讀者可自帶手提電腦，插上網線即可上網查詢資料和學習。

香港中文大學圖書館為了方便讀者還開設了24小時自動電話查詢服務，讀者可隨時通過電話查詢圖書館的各項服務資料，包括開放時間、電話號碼、申請圖書證手續、參考安排及復印服務，還可通過傳真獲得圖書館的藏書位置圖、開放時間表、服務簡介及館際互借申請表格。

7暢通的溝通渠道

圖書館是一個服務部門，若想提高服務質量，必須了解讀者的需求，與讀者進行有效的溝通。香港各高校圖書館非常重視與讀者的溝通，以香港中文大學圖書館為例，2001年11月成立了圖書館讀者小組，共有17位成員，由圖書館館長任主席，其他成員包括：1位讀者服務部主任、1位擔任秘書的館員、7位各院院長委任的代表及7位學生代表。圖書館讀者小組規定每年舉行最少3次會議，討論有關使用圖書館的事宜，并由圖書館館長報告圖書館策略性發展工作，成員提出改善圖書館服務和藏書發展的建議，所有建議將直接提交圖書館管理小組。讀者小組成為圖書館與讀者之間正式的溝通橋梁。

為了協調圖書館館員與院系間的合作，香港中文大學圖書館還設立了院系聯絡小組。專業圖書館員與各院系保持緊密聯系，以了解每個院系館藏服務的特殊需要，協助購買不同學科的印刷型資源和電子資源。全館專業館員依學院組成了多支聯絡隊伍，每個專業館員都指定一個或幾個學院作為聯絡對象，這樣密切了圖書館與學院的聯系，有利于互通信息，增進了解，明確需求，搞好服務。同時，通過這種方式，也有利于圖書館獲得院系和教研人員的支持，改善圖書館的外部環境。這種聯系形式很值得我們內地高校圖書館學習借鑒。