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近年來，公共危機頻發，成為影響經濟、社會穩定發展的突出問題，引起了各界的高度關注。溝通始終與公共危機管理相伴行，信息溝通是公共危機管理的核心。從公民的知情權角度來看，良好的信息溝通能夠滿足公民的知情權，有利于穩定公民的情緒;從決策的角度來看，有效的信息溝通能夠使危機管理層及時獲得準確的危機信息，有利于制定出最有效的決策;就整個危機管理過程而言，信息溝通可以避免謠言的產生，維護政府的信譽，有利于形成合力，盡快解決危機。因此，本文分析我國公共危機管理中內部信息溝通機制和外部信息溝通機制存在的主要問題及其原因，旨在為完善我國公共危機管理中的信息溝通機制提供可參考的策略。

一、公共危機及危機信息溝通機制

1．公共危機。所謂公共危機，是指沒有政府干預，私人與非贏利性組織無力應對，且政府處置受到媒體與公眾高度關注與公共監察的事件。公共危機是從純公共行政管理角度研究危機管理，它強調政府應對突發事件的技術手段，是相對于政府常規性決策環境的一種非常態的社會環境，是一種決策情勢。一般而言，公共危機具有以下特征:觸發事件、不確定性、威脅性、擴散效應。

2．信息溝通機制。信息溝通是指人與人之間轉移信息的過程，簡稱溝通，有時稱之為交往、交流、人際溝通等。“機制”實質上就是通過規范系統中各個要素之間相互作用、合理制約，從而使系統整體實現良險循環的健康發展。公共危機管理中的信息溝通機制就是政府為了保證信息在各個相關主體之間的順暢流通而制定的原則、規范、措施，并明確各個主體的義務和權利。公共危機管理中信息溝通機制建立的目的，是在公共危機這一特殊的環境中，以最少的管理成本、最快的速度、最高的效率去實現有效的溝通，以便政府快速進行危機管理，將危機事件造成的損失減少到最低限度，保持社會穩定，促進經濟的持續發展，提高人民的生活水平。

根據溝通的路徑，信息溝通機制可以分為內部信息溝通機制和外部信息溝通機制。相應的，公共危機管理中信息溝通同樣可以分為內部和外部兩部分。公共危機管理的內部信息溝通機制是指在危機發生的整個過程中，各類信息在政府內部上下級之間或者各部門之間縱向或橫向的傳遞和反饋。危機管理的外部信息溝通機制則主要包括政府、媒體、民眾(包括利益相關)之間的溝通與反饋。

二、我國公共危機管理中信息溝通機制存在的問題及其成因

合理有效的危機信息溝通機制對于科學有效地解決公共危機具有重要的作用和意義。能否建立有效的公共危機信息溝通機制，對控制解決危機具有重要的作用。目前，我國政府在公共危機管理信息溝通機制建設中取得了一定的發展，但是無論與國外發達國家相比，還是與我國現實的客觀要求相比，都存在一定的差距，相比較而言主要存在以下幾個問題:

1．我國公共危機管理中內部信息溝通機制存在的主要問題及其原因。

(1)政府官員存在漏報、瞞報、謊報、不報等逃避責任的行為。在危機管理中信息溝通的重要主體之一就是各級地方政府官員，當重大危機爆發時，地方政府官員作為當地事務的管理者，可以得到最新的第一手資料，這些資料對危機的處理具有重要的影響和作用。但是由于各種原因，這些信息往往沒有能夠及時上報給相關政府部門，對危機管理造成負面的影響。當前部分地方政府官員出于個人利益、部門利益的考慮，對危機信息采取瞞報、少報、漏報等逃避責任的行為，嚴重妨礙了危機信息溝通，導致危機信息未能及時上報，耽誤了危機的解決。

(2)社會民眾的危機意識淡薄，危機辨別能力普遍偏低。長期以來，由于人們一直生活在一個相對安全穩定的社會環境之中，導致社會民眾普遍缺乏危機意識。我國公民危機意識低主要表現在以下幾個方面:一是平常很少關注危機方面的常識，對一些有明顯征兆的危機視而不見;二是普遍存在僥幸的心理，總認為自己不會那么不幸，危機不會降臨到自己的身上，因此沒有或很少采取預防措施。此外，我國公民的危機信息辨別能力極低，往往無法正確辨別信息真偽。在信息化社會中，危機一旦爆發，各種有關危機的信息將會鋪天蓋地地向人們襲來，有關危機爆發原因的各種猜測、危機已造成的危害以及后續災情、各相關部門已經或即將采取的措施等等大量的信息將通過各種途徑呈現給人們。這些信息即有真實的，當然也少不了一些謠言以及虛假的信息。這時人們就需要有一定的危機信息辨別能力，以便采取必要的措施保護自己和他人。

(3)缺少信息管理人才和技術的支持。我國是在危機發生后，臨時成立危機應急小組，臨時邀請專家、學者參與其中，雖然這樣的方法對解決危機事件有一定效果，但如果能夠成立一個專門的應急部門，并且與高校、研究所等保持長期有效的合作，那么對危機事件的處理將會更有效。因為只有專業的人才，在持續的對事件的關注與研究下，才能及時從源頭上扼制危機事件的發生，即使不能完全杜絕，也能將該事件的影響程度和損失程度降低。

2．我國公共危機管理中政府外部信息溝通機制存在的主要問題。

(1)面向公眾的危機信息不透明，公民知情權缺乏保障。公民知情權作為公民的一項基本權力，必須得到保障。在我國部分地方政府由于種種因素，在處理危機事件時，采取“秘而不宣”，“外緊內松”等政策，讓公眾的知情權得不到保障。由于公眾和政府之間對于獲得相應的信息資源方面，存在著巨大的差異，而這種差異不僅會增加社會成本還可能會為某些政府官員提供尋租空間。因此，為了更好的對社會進行管理，有必要及時通報各種信息，增加政府透明度，減少信息不對稱，保障公民知情權。

(2)媒體在公共危機信息傳播中的作用遭遇困境。人們習慣于把媒體劃分為傳統媒體和現代媒體，傳統媒體主要指的是電視、報紙、廣播，而現代媒體則是指以互聯網為代表的網絡媒體。媒體既是信息的收集者又是信息的傳遞者，它是連接政府與民眾的橋梁，是傳達政府聲音和反映民意民情的“喉舌”。當前我國媒體在公共危機方面所發揮的作用還不夠顯著，由于外部及自身因素的影響，媒體作用的發揮面臨著困境。一是媒體地位面臨尷尬困境。媒體作用的發揮受制于媒體的地位，而在我國大多數媒體要依附于各級政府，媒體要開展工作、發揮作用往往要得到有關政府部門的授權和認可，否則其作用就很難有效發揮。二是媒體從業人員的素質困境。

(3)政府與民眾之間缺乏互動與交流。在公共危機中政府是最主要的管理主體，民眾則是受災的主體或是目擊者，而政府與民眾又處于社會系統中的兩端，一個處于管理層，一個則處于被管理層。長期以來兩者之間缺乏交流，尤其是在公共危機爆發的特殊情況下，政府與民眾的交流由于受到主客觀因素的影響而嚴重缺乏。主要表現在兩個方面:一是政府所獲得的相關信息及政府已經或即將采取的政策措施沒有能夠及時傳達給社會各群體;一是社會民眾，尤其是那些直接受災群體，他們所親眼目睹的信息、心理的想法以及需要等，無法及時準確地傳達給政府有關決策部門。政府與民眾在信息方面缺乏交流，導致政府決策信息不充分，不利于正確決策的及時做出，同時由于民眾對政府所采取的措施不了解，容易導致民心渙散，進一步加劇了社會的不穩定，也影響了政府的形象。

三、完善公共危機信息溝通機制的途徑探析

1．深化大部制的行政體制改革。加大機構整合力度，探索實行職能有機統一的大部門體制，健全部門間協調配合機制。目前國務院已就大部門體制進行了第一步改革，此舉將在一定限度內化解政府中存在的機構重疊、職責交叉、政出多門的矛盾以及權限沖突等問題，有助減少和規范行政審批，簡化公務手續和環節，提高政策執行效能，解決政府部門橫向不交互的問題但此項工作還需要進一步深化。

2．確立績效評估主題的公民導向。公民導向要求績效評估以公民為中心，以提升公眾的滿意度作為政府績效的終極標準。在對政府危機管理組織的績效評估中，要增加公眾滿意度、危機管理的社會效果等公益性指標的權重，運用科學測評方法建立合理的指標體系。此外，還要加大責任追究力度，增加危機管理組織謊報危機信息的機會成本，一旦發現，堅決予以嚴處。

3．培養公民的危機意識和參與意識。社會危機意識是全社會共有價值觀的有機組成部分，它不是哪一階層或者哪一部門的事情。理性的國民危機意識是應急管理的基礎，其強弱直接關系到政府處理突發事件的效果。對一個國家而言，理性的國民危機意識是一種寶貴的精神財富，也是整個社會應急管理的基礎。許多國家不僅注重強化公共管理者的應急管理意識，而且不惜花費巨資對國民進行經常性的危機意識教育和培養。應急管理重在危機預警，公務員及整個社會公民的危機意識，是應對突發事件十分重要的因素。

4．加快信息管理人才隊伍建設。人員因素對信息溝通的影響最大，也最敏感，因此，在危機管理中首先要注重人的因素。在政府部門內，提高人員素質，特別是一些關鍵部門里，加強相關人員的技能培訓和道德意識學習，并要培養這些人員的全局觀，和危機意識，不放過任何一個可能造成危機事件的信息。

5．加快信息公開步伐，尊重公眾的知情權。危機一旦形成，應及時匯報與公布真相。一方面，政府要逐級向上級如實匯報情況，不可隱瞞事實真相。另一方面，政府還應該通過正規渠道和官方媒體如實地向社會信息，讓公眾與危機事件的發展有一種知情的互動。在信息中，充分利用現代信息技術，采取靈活多樣的形式，除通過召開新聞會、廣播電視、報紙等媒體外，也可以設立專門辦公室，開通熱線電話、建立公開站，手機短信等形式，將危機信息以最快的速度傳播給社會，使公眾及時捷地了解事態信息。

6．加強政府和媒體的互動關系。首先，要發揮媒體在危機潛伏期的社會宣泄作用。危機潛伏期，充分發揮新聞媒體的社會宣泄作用，積極有效地疏導公民部分不滿情緒，使社會中日積月累的敵對情緒排放出來，有利于防范危機的發生。其次，要完善媒體在危機潛伏期和初期的預警作用。建立起長效性的專門的媒體危機預警平臺，在各行業，尤其是危機發生概率較大的行業的專業媒體處設立聯絡點，及時發現危機存在的前兆并向政府傳遞潛在危機的信息，能有效防范危機的爆發。

再次，要完善新聞發言人制度。一方面應當著手制定規范新聞發言人的法律法規或者規章制度，明確新聞發言人的身份、性質，規范其發言的對象、內容以及責任的承擔，另一方面，要將新聞發言人的選任和培養作為經常性的機制確定下來，提高新聞發言人的素質，提升新聞會的溝通效果。

總之，信息溝通機制的完備在政府應對公共危機管理過程中的重要性已被越來越多人接受。我們不能回避我國危機管理中信息溝通機制存在的問題，要通過制度創新，構建適合我國政府應對公共危機的信息溝通機制，以制度化的體制應對各種公共危機，盡量減少危機所帶來的損失，提升政府危管理能力，保護公民的生命和財產安全，樹立政府新形象。