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摘要：

隨著新媒體的快速發展，網絡已經成為公眾表達社情民意的重要空間，尤其是發生嚴重公共危機時，公眾通過新媒體關注事件情況，參與危機處理。由此，本文從基本概念入手，從新媒體環境的角度分析其對政府公共危機管理的影響，并提出合理對策建議。

關鍵詞：

新媒體；政府；危機管理

隨著我國科技的大力發展，手機、電腦等高新技術產品在人們生活中也得到了普及。隨之而來的便是互聯網的快速發展。而互聯網的快速發展，使得當今社會成為一個全方位開放的社會，政府對社會信息資源掌控的優勢不復存在。社會話語能量的巨大釋放給政府公共管理帶來了巨大的壓力和無窮的困擾，傳統媒體下試圖通過對信源的壟斷和信息不對稱所實現的政府社會管理，必然遭遇沖擊。而政府公共危機作為非常規性管理，在新媒體環境下面臨著更為艱巨的挑戰。

一、相關概念及理論

(一)新媒體1.新媒體的概念1967年美國學者第一次使用了“新媒體”這一概念，1969年美國傳播政策總統特別委員會主席E•羅斯托在向尼克松總統提交報告中，多處使用newmedia，使得“新媒體”一詞迅速流行。新媒體之所以“新”是相對于“舊”，即傳統的報紙、廣播、電視等傳統媒介而言的。新媒體的主要載體是移動通信與互聯網，呈現出信息傳播主題多元化、信息數據量巨大、信息傳播路徑多渠道、信息接收高效便捷等特點。諸如網絡電視、網絡直播、電子書、手機報紙、微博、微信等APP都屬于新媒體的范疇。新媒體以其良好的互動性、便捷的共享性、高效的獲得性和個性化信息服務的特征，有著傳統媒體無法比擬的優勢。2.新媒體在公共危機管理中扮演的角色危機的預警者。公共危機雖然有突發性的特點，但是公共危機發生之前會有各種預兆。運用新媒體敏銳性、快速性、準確性的特征優勢及時發現公共危機的相關信息，進行實時監測并傳播信息，在危機的潛伏期就采取措施應對，盡可能遏制危機的發生或者減少危機造成的損失。危機的協調者。在危機的爆發期，政府工作人員運用新媒體建立溝通協調機制，可以快速有效地實現與各方利益群體的溝通交流，動員多元社會力量參與。根據所獲得的危機信息，做出科學的公共危機決策，降低危機的破壞性和縮小危機影響范圍。危機信息的傳播者。公共危機的各個時期都需要信息傳播。在危機潛伏期，利用新媒體可以及時將準確真實信息公布于眾，避免謠言四起、擾亂民心、影響社會穩定。在危機爆發期，通過新媒體信息，穩定社會公眾情緒；動員公眾參與救援，聚集社會力量。在危機解決期和善后期，政府通過新媒體與公眾形成雙向互動，獲得公眾反饋的信息，積極改進工作。

(二)公共危機管理1.公共危機的概念《辭?！穼Α肮病钡慕忉屖枪餐模瓷鐣墓餐?、共同領域。荷蘭萊登大學危機研究專家烏里爾•羅森塔爾認為公共危機是指“對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關鍵決策的事件”①。我國2006年1月的《國家突發公共事件總體應急預案》將突發公共事件定義為：突然發生、造成或可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態環境破壞和嚴重社會危害、危及公共安全的緊急事件?？梢?，公共危機的威脅對象是社會共同利益。危機事件會導致社會脫離正常軌道而陷入非常態情境，有著突發性、緊急性、破壞性和影響廣泛性的特點。2.公共危機管理的概念危機管理的概念最早是由企業提出并運用的，具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施。直到20世紀70年代社會危機性事件頻發，社會要求政府承擔危機管理責任，由此公共危機管理概念應運而生。公共危機管理是指政府在科學的危機管理理念指導下，針對公共危機事件，通過監測、預警、預報、防范、應急處理、恢復等措施，化解危機和進行危機善后或經濟社會運行與秩序重建工作的全過程。3.公共危機管理理論基礎政府職能理論。政府職能是國家行政機關，依法對國家和社會公共事務進行管理時應承擔的職責和所具有的功能。政府職能反映了行政管理的基本內容和活動方向，是行政管理的本質體現。從這個角度來看，政府作為公共服務的提供者和社會管理職能的承擔者，為了保護社會公民的生命權、財產權，維護社會公共安全，必須對公共危機進行全面的預防控制和治理，這是由政府職能定位決定的。新公共管理理論。新公共管理要求政府從重管理輕服務轉為以提供公共服務滿足人民需求為中心。強調政府廣泛采用私營部門有效的經營管理方式、制度，注重提供公共服務的效率與質量?；谛鹿补芾砝砟睿瑸橛行幚砉参C提供了科學的評估標準。治理理論。治理理論的主要代表人物是詹姆斯•N•羅西瑙，他指出：治理是一種強調協作、參與和互動的模式，是由共同的目標所支持，而這個目標未必出自合法的以及正式規定的職責，而且也不一定需要依靠強制力量克服挑戰而使別人服從。它既可以存在于國家內部管理領域，又可以存在于國際領域；既包括政府機制，也包含非正式、非政府的機制②。就公共危機事件而言，政府在進行公共危機管理時，要注重整合社會資源，動員非政府組織、私人企業和公民等各方面的力量，充分聚集所有的人力物力資源，有效處理危機事件。行政效能理論。行政效能是指國家行政機關及其工作人員在實施行政行為時，以較小的行政資源投入來實現最佳的行政工作目標，達到資源配置的最優狀態。行政效能理論要求對政府行政行為所花費的人力、物力、財力和行政行為產生的社會效益進行比較，以提高行政效能。就公共危機管理而言，要求政府在進行公共危機管理時，必須就其所花費的時間、人力、物力、財力與其預防與減輕災害、保護公民生命和財產安全、維護國家安全的社會效益進行比較，通過這種比較不斷提高政府危機管理能力。服務型政府理論。服務型政府是指“在公民本位、社會本位理念指導下，在民主制度框架內，把服務作為社會治理價值體系核心和政府職能結構重心的一種政府模式或曰政府形態”③。服務型政府以公民為本位，以社會服務職能為中心職能，以公民參與為互動模式，以依法行政為準則，實行違法必究的問責機制。服務型政府理論要求政府行政人員樹立“公民權利本位”的思想，建立全民參與的公共危機應急體系，以提高政府公共危機管理水平，切實保護公民利益。

二、新媒體與政府公共危機管理的關系

(一)新媒體給政府公共危機管理帶來的機遇1.有利于危機信息的傳播新媒體使任何組織和個人的表達成為一種可能，政府部門、私營部門、社會組織以及個人都可以通過新媒體信息。政府運用新媒體及時將危機信息告知公眾，使公眾對危機事態發展及危害有清醒的認識，避免謠言流傳，維護社會的穩定。2.有利于公民參與危機管理一方面，政府進行公共危機管理過程中采用新媒體的技術手段，能夠實現最大限度最廣范圍的動員公眾參與到危機處理之中，聚集公民力量有效解決危機。另一方面，新媒體拓寬了輿論監督途徑，成了民意、民權表達的重要渠道。公眾通過新媒體可以了解到危機事件處理的情況，能夠對政府公共危機管理進行監督，并能將自己的訴求反饋給政府。3.有利于塑造政府形象政府形象是指人們對政府的整體印象，即人們對政府的感知度、認可度和評價。對內我們的政府要做到成為為人民服務的政府，了解民意、體察民情、接受人民的監督。對外在國際舞臺上，我們的政府要彰顯我們的國際地位，塑造中國政府良好的國際形象。如何更好地塑造良好的政府形象，最主要也是最重要的宣傳媒介就是新媒體。政府在進行公共危機管理中要及時向公民公開信息，讓公民感受到政府為解決危機正在采取積極措施，穩定公民情緒。這樣政府在增加了透明度的同時，公民實現了知情權，有利于在公民心中塑造責任政府的形象，強化公民對政府的信任感。處理重大公共危機中，在向公民公共信息的同時，及時進行國際報道，加強國際間的信息交流，塑造良好的國際形象。

(二)新媒體給政府公共危機管理帶來的挑戰1.網絡輿情的錯誤導向網絡輿情是指在一定的社會空間內，公眾通過互聯網針對社會事件的發生、發展和變化，發表對公共問題和行政工作者產生和持有的社會政治態度、價值觀。網絡輿情具有形成速度快、影響性大、虛擬性、匿名性、及時交互性、隱蔽性、偏差性等特性。這些特性造成了網民信息的隨意性，有些網民素質缺失且觀點偏激，易導致危機信息失真，可能在政府處理公共危機的過程中，造成網絡群體性再生危機。錯誤導向的網絡輿情不但會沖擊政府公信力，更重要的是可能會引起民心慌亂、社會秩序混亂。2.政府行政人員危機意識薄弱新媒體的出現與發展為公民提供了獲取信息和表達意見的新渠道，在較大程度上改變著公眾對公共問題的感知方式和認知結果。面對這種環境的變化，政府及其工作人員在應對上缺乏理論和實踐經驗的指導。有些政府行政人員尤其是基層工作人員對網絡輿論可能引發再生危機的意識薄弱。當公共危機爆發后，由于缺乏相應準備和訓練，危機公關能力差，因此無法主動立即向媒體作出回應，往往采用“捂、堵、瞞”手段回避問題，結果導致危機進一步擴大。3.有關新媒體法制建設不健全長期以來，我國政府制定的許多法律法規都是針對傳統媒體的，關于應對危機的政府新媒體法律法規較少，政府對新媒體的管控缺乏法律依據。由于新媒體的虛擬性、匿名性、互動性，公關危機出現后，虛構事實、傳播謠言的這些行為，由于新媒體的虛擬性、匿名性、互動性，公關危機出現后，虛構事實、傳播謠言的這些行為大量涌現，而法律規章制度的不健全難以有效地控制這些言論行為，有可能造成公共危機的再生危機。

三、新媒體環境下政府處理公共危機的對策分析

(一)主動及時，掌握網絡話語權公共危機發生后，政府危機處理工作組應盡快收集危機信息，進行整理分析，并及時通過新聞會等形式將公共危機的發展情況、處理措施等告知公眾。在危機管理過程中與媒體保持密切聯系、及時溝通，確保媒體報道真實、準確的危機信息，以此來影響網絡輿情，防止錯誤的消極的社會輿論的出現。

(二)樹立危機公關意識，加強與媒體合作在我國政府機關的言論和信息都要經過宣傳部的批準，沒有宣傳部的批準政府行政人員只能一言不發，造成信息流通阻塞，政府在公眾心中的形象受損。所以，當面對公共危機事件處理時，政府人員應該做好面對媒體的準備，樹立第一時間與媒體聯系信息的意識，要善于發言同時敢于說真話實話，妥當應對媒體提問，樹立政府行政人員的良好形象，進一步塑造責任政府的形象。

(三)健全法律法規，加強對新媒體的有效監控由于新媒體用戶素質良莠不齊，政府應該加快新媒體法制化建設，落實網絡實名制，明確信息者的權利與義務，規范新媒體用戶的網絡行為，營造良好的網絡生態環境。但是，健全新媒體法律法規，加強對其有效監控，不能等同于控制新媒體準確真實輿論，不能等同于損害媒體自由。新媒體法制建設，一方面防止違法行為，營造健康網絡環境；另一方面要在保障新媒體的獨立和自由，政府自覺主動接受媒體的監督。針對公共危機管理來說，政府應該將新媒體引入公共危機管理體系中，建立媒體危機準入機制，政府與媒體在危機管理中緊密合作，共同解決危機事件。

參考文獻：

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[6]范文愛.新媒體時代政府風險溝通管理研究[J].新聞界,2014（10）.

[7]李娟.試論危機中政府“媒介形象”的建構策略[J].新聞知識,2011（2）.

作者：喬晚馨 單位：內蒙古大學公共管理學院