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一、神秘顧客調(diào)查法的概念

神秘顧客調(diào)查法源于20世紀(jì)中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務(wù)現(xiàn)場去體驗真實服務(wù)，并對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行打分的調(diào)查方式，可以從整個購物或接受服務(wù)的過程、每一個細(xì)節(jié)接觸點了解客人的感受或想法。神秘顧客調(diào)查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔(dān)任，如經(jīng)驗豐富的顧客或研究員，借助現(xiàn)場參與觀察的方法，到一線服務(wù)場所進(jìn)行全真的體驗活動的方法。在準(zhǔn)備好要調(diào)查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行細(xì)心地觀察、申請服務(wù)活動，創(chuàng)設(shè)相關(guān)服務(wù)問題，以取得有關(guān)現(xiàn)場服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店的服務(wù)環(huán)境、一線員工的服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀態(tài)、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。

二、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中的現(xiàn)狀和問題

作為各大星級酒店進(jìn)行星級評定的工作方法之一，對酒店進(jìn)行評定的機構(gòu)在調(diào)查的時間里，重點調(diào)查酒店客房、餐飲、前廳等核心產(chǎn)品并打分，然后在調(diào)查結(jié)束后的大約7個工作日內(nèi)對調(diào)查的相關(guān)情況進(jìn)行整理，寫出調(diào)查報告，并向相應(yīng)的酒店評定機構(gòu)匯報此次調(diào)查的相關(guān)情況，酒店評定機構(gòu)根據(jù)此次調(diào)查，在30個工作日內(nèi)對相應(yīng)的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應(yīng)的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關(guān)通知后，必須認(rèn)真地處理并且在規(guī)定的時間內(nèi)將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構(gòu)。

（一）目前采用神秘顧客調(diào)查法檢測的內(nèi)容

在酒店中采用神秘顧客調(diào)查法對其現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，將對酒店的服務(wù)現(xiàn)場、服務(wù)過程、外部環(huán)境、員工的業(yè)務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)的指導(dǎo)五大部分進(jìn)行檢測，目的是提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的管理者進(jìn)行決策提供更有效地參考依據(jù)。

（二）目前采用神秘顧客調(diào)查法一般操作流程

神秘顧客調(diào)查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現(xiàn)場的服務(wù)，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務(wù)狀況提出建設(shè)性的建議或意見。針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況；可以了解顧客需要哪些服務(wù)；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應(yīng)制定出相應(yīng)的整頓措施，經(jīng)過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行重新檢測與打分，最終實現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。

（三）目前采用神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅持的原則

酒店的神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團(tuán)隊、制定相應(yīng)的實施方案或委托給專業(yè)服務(wù)公司，堅持一切從酒店的實際出發(fā)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅持以下原則：

1、公正性原則

與傳統(tǒng)的調(diào)查法相比，神秘顧客調(diào)查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的執(zhí)行機構(gòu)且該機構(gòu)應(yīng)具有約束性和保護(hù)性的功能，有利于樹立執(zhí)行機構(gòu)的權(quán)威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應(yīng)滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、高水平的理解力、端正的態(tài)度和綜合素質(zhì)。神秘顧客不應(yīng)該故意去檢查酒店在服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實記錄服務(wù)現(xiàn)場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態(tài)，又要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，其調(diào)查的結(jié)果應(yīng)不以調(diào)查者的主觀意志為轉(zhuǎn)移，做到公正、客觀。

3、激勵性原則

一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應(yīng)樹立把酒店的員工當(dāng)成企業(yè)的第二顧客，注重內(nèi)部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調(diào)查的結(jié)果及時地反饋到酒店的管理者和服務(wù)人員身上，并按酒店的規(guī)章制度來進(jìn)行獎懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識。

4、服務(wù)性原則

酒店對一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督需要神秘顧客調(diào)查方法，但是這種方法的根本目的在于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為酒店服務(wù)管理進(jìn)行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導(dǎo)向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，酒店服務(wù)管理者通過對詳實的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提供專業(yè)性的報告結(jié)果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務(wù)水平。

（四）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中現(xiàn)存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團(tuán)旗下的酒店，集團(tuán)總部組織神秘顧客進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為集團(tuán)內(nèi)部評價的內(nèi)容之一。雖然神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)中得到普遍應(yīng)用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進(jìn)行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標(biāo)準(zhǔn)

為了應(yīng)對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務(wù)和神秘顧客的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一旦一線服務(wù)人員辨別出神秘顧客，被調(diào)查的酒店立刻會提高自己的服務(wù)水平，開啟針對神秘顧客的服務(wù)流程。例如在有些調(diào)查中，調(diào)查部門在調(diào)查之前，會先發(fā)通知告知檢查的地點、時間、內(nèi)容等等，當(dāng)然，被檢查的酒店早就做好了應(yīng)對檢查的準(zhǔn)備。當(dāng)檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務(wù)流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結(jié)果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調(diào)查結(jié)果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學(xué)說的特色不是從社會本位或個人本位出發(fā)，而是從人與人的關(guān)系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定影響。

4、調(diào)查結(jié)果運用簡單化

目前，各大酒店對調(diào)查結(jié)果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調(diào)查結(jié)果的運用呈現(xiàn)簡單化，出現(xiàn)兩個極端：一是直接利用結(jié)果進(jìn)行獎懲；二是對結(jié)果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調(diào)查法的最終目的。

三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施

（一）采用全面的調(diào)查方法

由于傳統(tǒng)顧客調(diào)查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調(diào)查）或者面對面的訪談（家庭調(diào)查）。在傳統(tǒng)顧客調(diào)查法中，由于被訪談?wù)咧雷约涸诮邮茉L談，所以可能會受社會贊許反應(yīng)影響調(diào)查結(jié)果的公正性。但是傳統(tǒng)顧客調(diào)查法也有其優(yōu)點，它調(diào)查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調(diào)查法雖然能更有效的控制與監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場的質(zhì)量，保證結(jié)果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統(tǒng)顧客調(diào)查法與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，采用全面的調(diào)查方法，真正地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（二）制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查研究表明：80%左右的工作人員認(rèn)為需要建立神秘顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的管理者卻認(rèn)為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。原因在于酒店應(yīng)對全體顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是僅僅對少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（三）確保結(jié)果的公正客觀

在篩選神秘顧客時，應(yīng)該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調(diào)查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應(yīng)該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務(wù)質(zhì)量好水平進(jìn)行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對于被調(diào)查酒店出現(xiàn)的問題，酒店管理者應(yīng)進(jìn)行深刻地反思，從文化、組織、環(huán)境、制度等方面努力探尋問題產(chǎn)生的原因，建立多層次整改體制。如當(dāng)酒店員工用為服務(wù)態(tài)度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務(wù)態(tài)度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態(tài)度會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調(diào)動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發(fā)現(xiàn)很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務(wù)質(zhì)量整改小組，并由大堂經(jīng)理、各部門經(jīng)理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入探索，最終找到產(chǎn)生問題的根源，進(jìn)而有針對性地下藥。

（五）創(chuàng)造良好的溝通渠道

作為運用神秘顧客調(diào)查法所調(diào)查的對象，酒店的管理者比一線工作的服務(wù)人員對神秘客人的感知往往更具有積極的心態(tài)，酒店的管理者更易理解神秘顧客調(diào)查法的本質(zhì)含義和此方法的最終目的，而酒店的員工通常會停留在獎懲的層面，因此酒店的管理者應(yīng)多與一線工作人員進(jìn)行有效地溝通，努力讓一線員工認(rèn)同酒店的采用神秘顧客調(diào)查法的意義，避免酒店的服務(wù)人員由于不理解其方法的本質(zhì)含義而產(chǎn)生防范抵觸心理。作為酒店的管理者，應(yīng)注重酒店的內(nèi)部溝通，建立多層次的溝通渠道，有利于該方法的順利進(jìn)行和提高酒店的服務(wù)與管理質(zhì)量。

作者：梁爽單位：沈陽師范大學(xué)