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一、酒店管理培訓(xùn)課程的特點

（一）內(nèi)容廣泛、實施復(fù)雜

酒店內(nèi)部門眾多、崗位繁多，不同的工種對員工的要求不盡相同。即使是同一部門、同一崗位也有層次之分，不同層次的員工所要求掌握的知識和技能也有很大差別，這就勢必導(dǎo)致酒店的培訓(xùn)課程內(nèi)容十分廣泛，不但有理論培訓(xùn)和技能培訓(xùn)的類型之分，更涵蓋心理學、管理學、經(jīng)濟學、會計學等不同的學科范疇。酒店培訓(xùn)課程的這一特點要求酒店在制定培訓(xùn)課程計劃時統(tǒng)籌兼顧，堅持長期規(guī)劃與短期計劃的結(jié)合，因人、因時的選擇合適的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。

（二）方式靈活、形式多樣

酒店培訓(xùn)的對象層次復(fù)雜、類型多樣，既有管理人員、工程技術(shù)人員，也有一線的服務(wù)人員，他們的文化知識和個人素質(zhì)存在很大差異，同一類型的員工也由于所在工種的不同而有不同的培訓(xùn)要求。另外，由于酒店是全天候營業(yè)的特殊企業(yè)，員工輪班、加班等情況普遍存在，要在保證酒店正常經(jīng)營的前提下實施員工培訓(xùn)課程計劃有相當大的難度。因此，酒店的員工培訓(xùn)課程必須考慮到這些實際情況，采取多種手段和措施堅持多學科、多層次的原則，實現(xiàn)培訓(xùn)方式的靈活化和培訓(xùn)形式的多樣化，進而實現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目的。

二、酒店員工培訓(xùn)課程實施中存在的問題

（一）培訓(xùn)需求分析缺失

作為酒店制定培訓(xùn)課程計劃的依據(jù)，培訓(xùn)需求的有效分析能確保培訓(xùn)取得實效。很多酒店在開展培訓(xùn)工作時并沒有完全意識到需求分析的重要性，是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)等并不是通過對受訓(xùn)員工的調(diào)查和征求意見結(jié)果來決定，而是由管理者主觀意志而定。在忽視員工作為培訓(xùn)主體的同時，導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容與需求不符，降低了培訓(xùn)的針對性和員工參訓(xùn)的積極性。

（二）培訓(xùn)課程計劃制定和實施不力

制定合理的培訓(xùn)課程計劃并加以實施，是影響酒店培訓(xùn)效果的直接因素。當前，酒店行業(yè)培訓(xùn)工作中存在的問題首先表現(xiàn)為培訓(xùn)計劃與實施的執(zhí)行力度不夠，缺乏將計劃落到實處的魄力。其次是培訓(xùn)的內(nèi)容和員工的需求相脫節(jié)，重常規(guī)培訓(xùn)而忽視個性化培訓(xùn)，重基礎(chǔ)培訓(xùn)而忽視員工潛能開發(fā)，這就在一定程度上給培訓(xùn)計劃的實施帶來了難度。第三，培訓(xùn)方法陳舊而單一，沒有考慮到信息技術(shù)的發(fā)展及員工年輕化所帶來的對新的培訓(xùn)方法的需求，也在很大程度上使得培訓(xùn)效果打折。

（三）培訓(xùn)效果評估有待深入

很多酒店的員工培訓(xùn)工作以培訓(xùn)計劃的實施為終結(jié)，后續(xù)對培訓(xùn)所帶來的員工態(tài)度、行為、技能的變化缺乏相應(yīng)的跟蹤和測量，滿足于任務(wù)的完成，而忽視培訓(xùn)評估在整個培訓(xùn)工作體系中的重要作用，不但阻礙了參訓(xùn)員工知識、技能的提高，也不利于培訓(xùn)計劃進一步完善和修正。

（四）培訓(xùn)制度不夠完善

酒店培訓(xùn)制度尚不夠健全，尤其是與培訓(xùn)掛鉤的激勵制度、獎懲制度、考核評估制度沒有及時跟進，在一定程度上阻礙了酒店培訓(xùn)工作的規(guī)范化發(fā)展。在已有的培訓(xùn)制度中缺乏科學論證，沒有考慮到不同層級、不同類型員工的特殊性，也在一定程度上給現(xiàn)有培訓(xùn)制度的落實增加了難度。

三、提升酒店員工培訓(xùn)課程績效的對策

（一）開展科學的培訓(xùn)需求分析

對酒店員工進行培訓(xùn)需求分析是開展培訓(xùn)工作的前提和基礎(chǔ)，也是確保培訓(xùn)取得實效的關(guān)鍵所在。科學而有效的培訓(xùn)需求分析能夠幫助酒店明確培訓(xùn)的目標，制定合理的培訓(xùn)計劃。酒店應(yīng)借助多種方法對企業(yè)及其員工從技能、知識等方面進行全方位的分析，進而決定是否開展培訓(xùn)和培訓(xùn)的具體內(nèi)容。在開展培訓(xùn)需求分析時，首先要明確分析的重點。對于星級酒店來說，通?？梢詮慕M織、工作和人員三方面進行。通過對酒店的經(jīng)營、管理、環(huán)境等因素的分析，從組織的角度明晰酒店存在的問題和問題產(chǎn)生的原因，進而決定是否開展培訓(xùn)以及開展什么樣的培訓(xùn)；就工作的角度而言，可以依據(jù)工作標準和崗位職責，確定培訓(xùn)的內(nèi)容和重點，使培訓(xùn)內(nèi)容和工作實際相契合；人員分析的重點是員工個人能力、現(xiàn)有的技能水平等，評估員工的素質(zhì)與其所在崗位要求的匹配程度，從而便于制定有效的培訓(xùn)計劃，提升培訓(xùn)效果。

（二）制定并實施系統(tǒng)的培訓(xùn)課程計劃

制定、實施培訓(xùn)課程計劃是酒店員工培訓(xùn)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接決定了酒店員工培訓(xùn)目標能否實現(xiàn)、培訓(xùn)效果是否理想。因此，酒店在制定和實施培訓(xùn)課程計劃時，應(yīng)充分考慮到酒店的經(jīng)營管理目標和培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合現(xiàn)有的各種培訓(xùn)資源條件，扎實而有效地將這一環(huán)節(jié)的工作落到實處。

1.加大經(jīng)費投入，改善培訓(xùn)的軟硬件。

基于培訓(xùn)對酒店的重要意義，酒店應(yīng)結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實際，進一步認識到培訓(xùn)的重要性，在保證培訓(xùn)經(jīng)費的基礎(chǔ)上加大投入，改善酒店培訓(xùn)的硬件和軟件。在硬件方面，及時更新落后的培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備，提升培訓(xùn)場所環(huán)境；在軟件方面，根據(jù)企業(yè)發(fā)展的方向，不光要保證培訓(xùn)經(jīng)費數(shù)量，更要關(guān)注經(jīng)費投入的深度，著力于崗前培訓(xùn)、文化培訓(xùn)、管理素質(zhì)培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯發(fā)展培訓(xùn)等，多為員工提供脫產(chǎn)進修、外出考察學習的機會。

2.不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容。

一方面，要扎實做好酒店常規(guī)內(nèi)容的培訓(xùn)。如基本的技能技巧培訓(xùn)、外語運用能力培訓(xùn)、對客服務(wù)禮儀培訓(xùn)等，保證員工提供合格的服務(wù)，滿足崗位的基本要求；另一方面，要把握現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的趨勢對培訓(xùn)內(nèi)容提出的新要求，不斷豐富和創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，逐漸將培訓(xùn)的重點由原來的業(yè)務(wù)培訓(xùn)向員工素質(zhì)方向轉(zhuǎn)變。在重視員工基本職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，更加關(guān)注員工素質(zhì)拓展、潛能挖掘、職業(yè)生涯規(guī)劃，尤其要注重員工管理能力、心理抗壓能力等素質(zhì)的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工將個人的職業(yè)規(guī)劃和酒店的發(fā)展目標統(tǒng)一起來，實現(xiàn)人和企業(yè)的共同發(fā)展。

3.選用靈活多樣的培訓(xùn)方式和方法。

崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)等是目前多數(shù)酒店采用的培訓(xùn)方式。各個酒店應(yīng)結(jié)合自身實際情況將半脫產(chǎn)培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)合起來，有條件的應(yīng)給予員工更多的脫產(chǎn)培訓(xùn)機會。同時要特別重視在崗培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，切實實現(xiàn)員工“一專多能”，以應(yīng)對酒店員工高流失率的現(xiàn)狀。在培訓(xùn)方法上，可以將傳統(tǒng)的視聽法、講授法、示范法等方法與現(xiàn)代信息技術(shù)融合起來，加大網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)力度，在提升學員學習興趣的同時提高培訓(xùn)效果，實現(xiàn)培訓(xùn)方法的多樣化。

（三）加大培訓(xùn)績效評估力度

培訓(xùn)的效果的好壞直接反映在參訓(xùn)員工的服務(wù)行為上，并進一步影響到酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，及時對培訓(xùn)效果進行評估，糾正培訓(xùn)過程中存在的問題與偏差，是酒店員工培訓(xùn)工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。對培訓(xùn)效果進行科學的評估，首先要采用靈活而合理的評估方法。酒店應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃中明確的培訓(xùn)目標來確定相應(yīng)的評估方法。當前，尤其要注意避免在評估中普遍存在的重視反應(yīng)層和學習層兩個層面，忽視對員工行為層和結(jié)果層的評估。一方面，要關(guān)注參訓(xùn)學員對培訓(xùn)所授知識的掌握程度；另一方面，更要關(guān)注所學知識、技能在實際工作中的遷移程度。遷移程度受到諸如培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師技巧、員工個人素質(zhì)等多方面因素的影響，酒店方面應(yīng)采取系列措施，從培訓(xùn)課程計劃制定、組織氛圍營造、強化績效管理等方面提高對這些影響因素的干預(yù)程度，切實提升酒店培訓(xùn)績效，提高酒店經(jīng)營效益。

（四）建立規(guī)范的培訓(xùn)配套制度

規(guī)范的培訓(xùn)制度可以幫助酒店更好地將員工培訓(xùn)工作落到實處，可從如下三個方面開展：首先，構(gòu)建培訓(xùn)激勵制度，通過制定公平客觀的考核標準、晉升規(guī)則和分配原則，著力將培訓(xùn)與工作激勵相融合，力爭做到留得住人才、用得好人才。其次，要將培訓(xùn)績效考核標準化、定量化，使培訓(xùn)效果的評估具有可測性、科學性。第三，將培訓(xùn)獎懲辦法落到實處。獎懲執(zhí)行的對象、標準、方式、程序要公開、公正，切實調(diào)動員工的參訓(xùn)熱情，提升培訓(xùn)效果。

作者：孟鐵鑫單位：浙江經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院