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貴州是欠發(fā)達地區(qū)，在2008年全國各省GDP和人均GDP排名中貴州分別排倒數(shù)第六和倒數(shù)第一[1]，但是貴州GDP增長10.2%，高于全國水平，其中第三產(chǎn)業(yè)（服務業(yè)）占41.3%，增長12.9%，分別比第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)快6.4個百分點和4個百分點，對全省GDP增長的貢獻率為52.4%，比上年提高2個百分點（2008年貴州GDP構成及增長情況詳見表1）。服務業(yè)是貴州經(jīng)濟的最重要組成部分之一。因此，對貴州服務業(yè)的研究意義重大。在對貴州服務業(yè)的研究中文名發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新是推動其發(fā)展的主要因素之一。服務競爭力提升的關鍵是提高服務創(chuàng)新能力；服務創(chuàng)新作為服務業(yè)發(fā)展的核心源泉，已成為現(xiàn)在專家學者和企業(yè)界研究的重點[2]（許慶瑞，呂飛，2003）。服務創(chuàng)新的基本動力是形成服務創(chuàng)新模式的基本動力，還是創(chuàng)新過程的重要決定因素，而驅(qū)動力要素的組合則構成服務企業(yè)的創(chuàng)新環(huán)境[3]。本研究主要研究貴州省服務企業(yè)服務創(chuàng)新驅(qū)動力。

1文獻回顧

Barras等學者認為ICT是服務創(chuàng)新的重要推動力，其中最有影響的是“逆向產(chǎn)品周期”理論。Hauknes(1996)認為技術對于新服務或現(xiàn)有服務系統(tǒng)的改進具有決定性作用。Kuusisto和Meyer(2003)認為信息技術是服務創(chuàng)新的關鍵驅(qū)動力[5]。Keegan和Tumer(2002)認為對市場的關注對創(chuàng)新起著首要作用，并且需要通過教育和幫助加強用戶參與服務創(chuàng)新過程。Srivastava和Mansen(1998)認為成本和價格競爭是也是影響服務企業(yè)創(chuàng)新模式的兩種主要的市場驅(qū)動力之一。Sandbo和Gallouj認為服務創(chuàng)新驅(qū)動力是多樣的，有內(nèi)部驅(qū)動因素和外部驅(qū)動因素，每種驅(qū)動因素又包含不同因素對創(chuàng)新活動產(chǎn)生影響。其動力模式圖如下圖。內(nèi)部驅(qū)動因素包括戰(zhàn)略與管理、創(chuàng)新、員工、創(chuàng)新部門和R&D，外部驅(qū)動因素包括軌道和作用者（或行為）。

2樣本情況

本課題的調(diào)查對象為貴州的服務企業(yè)，由于受財力和人力的限制及為了調(diào)查的方便我們抽取了貴州大學MBA06、07、08從事服務行業(yè)的貴州企業(yè)學員（學員主要為企業(yè)中的中上層領導）進行調(diào)查，領域涉及金融、通訊、旅游、物流等。問卷設計主要圍繞貴州服務企業(yè)服務創(chuàng)新的動力和內(nèi)容、服務創(chuàng)新效果，以便獲得研究所需要的有效數(shù)據(jù)。總共發(fā)放調(diào)查問卷210份，收回195份，并剔除無效問卷9份，有效問卷率為88.6%。

3數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和結果分析討論

問卷中筆者采用5科特量表，5表示最高的分即非常重要，1表示最低得分即完全不重要。我們用平均得分（avg）來衡量，AtoE表示問卷每項在各個檔次得分的份數(shù)，服務創(chuàng)新驅(qū)動因素和創(chuàng)新效果評價調(diào)查統(tǒng)計結果

Avg=（5×A+4×B+3×C+2×D+1×E）/（A+B+C+D+E）

調(diào)查企業(yè)對服務創(chuàng)新效果評價平均得分為3.69，標準差為0.71。研究表明，服務創(chuàng)新能夠通過新服務或原有服務系統(tǒng)的改進更好地滿足顧客需求，提高顧客對企業(yè)的滿意度和忠誠度。同時企業(yè)的管理水平和員工的積極性提高，企業(yè)績效得到改善。這樣企業(yè)會更加重視服務創(chuàng)新，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新，從而進入服務創(chuàng)新良性循環(huán)軌道。因此，服務創(chuàng)新是提高企業(yè)競爭力的重要手段和途徑。戰(zhàn)略管理和員工這兩個因素評價結果較差。戰(zhàn)略管理作為一種最為根本同時最為有效的創(chuàng)新內(nèi)部驅(qū)動力在貴州企業(yè)服務創(chuàng)新過程中沒有發(fā)揮其應有的作用。同時員工作為服務創(chuàng)新的主要驅(qū)動力之一在貴州企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮的效力也不顯著。其他三個因素的得分集中分布在在3.5—4.0之間，驅(qū)動作用相對比較明顯。但是沒有那個因素突破4.0，具有明顯的驅(qū)動作用。

3.1戰(zhàn)略管理因素的平均得分只有1.75。眾多研究表明具有創(chuàng)新意識的企業(yè)會將創(chuàng)新作為企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分，戰(zhàn)略管理是企業(yè)創(chuàng)新的內(nèi)在的根本的一種驅(qū)動力。然而在本研究中戰(zhàn)略管理并沒有成為貴州服務企業(yè)服務創(chuàng)新的主要驅(qū)動力。筆者認為主要存在以下幾個方面的原因：

3.1.1貴州服務企業(yè)除通訊、郵電等行業(yè)的部分大型企業(yè)外，大多數(shù)服務企業(yè)仍是中小企業(yè)。而這些中小企業(yè)目前主要任務是應對日常生存問題，缺乏戰(zhàn)略管理意識。戰(zhàn)略管理本身的缺乏，致使這些中小企業(yè)對服務創(chuàng)新沒有統(tǒng)籌規(guī)劃。貴州和云南同樣擁有豐富的旅游資源，但是貴州的旅游帶動的相關產(chǎn)業(yè)差于鄰省云南。其中很重要的原因就是貴州的相關企業(yè)缺乏服務創(chuàng)新戰(zhàn)略，盲目投資，資源重復建設，缺少“亮點”。

3.1.2企業(yè)對服務創(chuàng)新有明顯的戰(zhàn)略程序（S2）平均得分只有1.4。新產(chǎn)品開發(fā)過程中創(chuàng)新具有明顯的程序性。然而，服務具有無形性、不可貯存性、不可分性等特性，致使服務業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)的技術創(chuàng)新具有不同之處。ClaudeR.MartinJr和DavidA.Horne[7]通過對成功和不成功的服務企業(yè)及制造業(yè)企業(yè)的對比分析認為服務創(chuàng)新不具有技術創(chuàng)新明顯的戰(zhàn)略程序；服務創(chuàng)新沒有嚴格的戰(zhàn)略程序可驅(qū)動。

3.1.3企業(yè)對新服務或服務改進有成文的戰(zhàn)略規(guī)劃（S1）也只有1.65的得分。顏光華和林明（2004）[8]認為與大企業(yè)相比，中小企業(yè)戰(zhàn)略管理通常沒有成文的戰(zhàn)略，很多是隱性的、非明確的或者說通常是直覺型或經(jīng)驗性戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略主要通過企業(yè)家的領導意識和行為變現(xiàn)出來。這樣，企業(yè)主的行為、價值觀念、戰(zhàn)略意圖、創(chuàng)業(yè)精神、個性和能力直接或間接的決定了企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)家個人對服務創(chuàng)新的態(tài)度和傾向可能直接企業(yè)的創(chuàng)新。通常風險、變革意識強的企業(yè)家更傾向通過創(chuàng)新提升企業(yè)的競爭力。

3.2組織因素、管理因素和供應鏈上的外部利益相關者因素各項平均得分集中分布在3.6—4.0之間，表明這些因素是貴州企業(yè)服務創(chuàng)新的重要驅(qū)動因素。

組織的合理設計可以推動企業(yè)的創(chuàng)新。精簡中間層次，建立扁平化、靈活的組織結構，可以加速信息傳遞，容易激發(fā)服務創(chuàng)新。扁平化的組織結構的最大優(yōu)點是縮短了企業(yè)高層與員工的距離，打破了各組織（包括各部門）間的信息壁壘，使信息的傳遞變得直接通暢，信息資源由分散走向集中統(tǒng)一，從而降低企業(yè)成本，提高企業(yè)運行效率，同時適應了市場上的激烈競爭。貴州服務企業(yè)多數(shù)是中小企業(yè)，大企業(yè)金字塔式的結構的弊端還未能完全顯現(xiàn)。這些小企業(yè)多是以創(chuàng)業(yè)企業(yè)家為首的團隊方式運行，比較容易根據(jù)市場的變化調(diào)整企業(yè)的服務。

高層管理階層的強創(chuàng)新意識，可以使他們針對市場需求做出反應，通過對組織的變革、新市場的開發(fā)、運作和傳遞過程的改進促使創(chuàng)新發(fā)生。

供應鏈上的所有企業(yè)是完整的利益集團，彼此相互融合、相互制約。在同一供應鏈上的企業(yè)包括顧客，他們經(jīng)常是信息和創(chuàng)新思想的來源，并且參與創(chuàng)新過程，對創(chuàng)新順利進行有重要影響。從這個意義上講，服務創(chuàng)新是同條供應鏈上的利益相關者“合作生產(chǎn)”出來的。因此，同一供應鏈上的其他利益相關者也是服務創(chuàng)新的重要外部驅(qū)動力。此外，政府等公共部門和行業(yè)的政策也推動了企業(yè)的創(chuàng)新，也是企業(yè)服務創(chuàng)新的重要驅(qū)動力[9]。

3.3員工因素的各項平均得分2.78，不顯著。在企業(yè)中員工直接接觸顧客，了解顧客的需求偏好，深諳現(xiàn)有服務系統(tǒng)的不足。因此，員工應該是服務創(chuàng)新有價值的驅(qū)動力，是創(chuàng)意的主要來源。然而本調(diào)查研究表明員工并沒有能有效的推動企業(yè)的服務創(chuàng)新。筆者認為主要有以下幾方面原因：

3.3.1民族文化、地域文化和組織文化都不同程度的影響企業(yè)員工的價值觀和行為。欠發(fā)達的貴州有一種惰性區(qū)域文化，創(chuàng)新意識較差。盡管很多企業(yè)都創(chuàng)建一定的激勵機制，又由于服務創(chuàng)新績效不宜評價，員工仍舊安于現(xiàn)狀，意識不到服務創(chuàng)新對自己、企業(yè)乃至貴州地區(qū)發(fā)展的價值。

3.3.2“新”就意味著“變”，“變”就伴隨有不確定性和風險。人們需要從熟悉、穩(wěn)定和具有安全感的工作任務，轉(zhuǎn)向不確定性較高的變革過程，其“職業(yè)認同”受到影響，產(chǎn)生對組織變革的抵制。這樣即使員工非常了解顧客的需求變動、企業(yè)服務系統(tǒng)的缺陷，有很好的服務創(chuàng)新創(chuàng)意，他們也不會主動推動企業(yè)的服務創(chuàng)新反而可能會過濾顧客的信息。從這個角度看，員工不但沒有成為貴州服務企業(yè)創(chuàng)新有價值的驅(qū)動力，反而成為服務創(chuàng)新的阻礙因素。

4結論與建議

研究發(fā)現(xiàn)，在貴州省這個特殊環(huán)境中戰(zhàn)略管理和員工兩個重要因素在企業(yè)服務創(chuàng)新過程中沒有能最大發(fā)揮其效度。組織因素和管理因素雖然一定程度上驅(qū)動貴州服務企業(yè)創(chuàng)新，但是并不是完全因為企業(yè)的結構多么完善、制度多么健全、管理多么到位。從某種意義上講雖然供應鏈上其他利益相關者尤其是外部公共部門和行業(yè)是重要驅(qū)動因素，但是在創(chuàng)新過程中企業(yè)處于被動狀態(tài)。結合上述研究和國內(nèi)外已有的研究成果我們可以得到以下幾點管理啟示：

4.1強化戰(zhàn)略管理對服務創(chuàng)新的傾向。沒有戰(zhàn)略的引導，服務創(chuàng)新就沒有根本保障，可能會隨著領導者意志的變動而變動。服務創(chuàng)新不是戰(zhàn)略的重要組成部分，創(chuàng)新在其企業(yè)內(nèi)就不會系統(tǒng)化，不會融入企業(yè)系統(tǒng)并成為企業(yè)的一種文化。

4.2增加對員工的培訓，構建有利于創(chuàng)新的組織文化。員工因素是目前貴州企業(yè)服務創(chuàng)新的重要阻礙因素。員工培訓可以增加員工對創(chuàng)新的再認識，消除創(chuàng)新就可能破壞員工的職業(yè)發(fā)展的心理誤區(qū)。有利于創(chuàng)新的組織文化也可以強化員工對創(chuàng)新的認同，激發(fā)員工的創(chuàng)新熱情。員工主動與顧客相互溝通，了解顧客，審視現(xiàn)在服務系統(tǒng)才能真正推動企業(yè)的服務創(chuàng)新。

4.3設計合理的組織結構和完善企業(yè)對創(chuàng)新的激勵制度。貴州服務業(yè)多數(shù)是中小企業(yè)，企業(yè)結構還不完善。發(fā)展過程中只有建立合理的組織結構才能繼續(xù)驅(qū)動企業(yè)的發(fā)展。同時提高企業(yè)的管理水平。管理也是企業(yè)服務創(chuàng)新的重要內(nèi)部驅(qū)動力因素。