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物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善措施

(1)提高物流服務(wù)人員素質(zhì)

提高服務(wù)人員的素質(zhì)，首先要使服務(wù)人員樹立全面顧客服務(wù)理念。第三方物流企業(yè)應(yīng)積極建立“以顧客為中心”的服務(wù)理念，一線服務(wù)人員在與顧客接觸的過程中應(yīng)重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺的產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。管理人員與技術(shù)人員應(yīng)積極為一線員工提供相應(yīng)的支持。管理人員與技術(shù)人員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在物流服務(wù)業(yè)中的重要性，加強(qiáng)物流技術(shù)的改善與服務(wù)質(zhì)量的管理，帶領(lǐng)企業(yè)各級(jí)員工投身于提升物流服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)中去，從整體上改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(2)加大資金投入，改善物流企業(yè)設(shè)施、設(shè)備

就像觀眾對(duì)于觀看表演的場(chǎng)所會(huì)有一定的要求一樣，顧客對(duì)于物流企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)同樣要求嚴(yán)格，從某種程度上說，物流企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)直接影響到顧客對(duì)于企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此，物流企業(yè)要從根本上改變自身的服務(wù)質(zhì)量、贏得顧客的信任，就必需加大資金投入，改善物流企業(yè)設(shè)施、設(shè)備。現(xiàn)代化的運(yùn)輸車輛、貨架、叉車、車載電腦、自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、EDI系統(tǒng)、自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)、立體站臺(tái)庫、自動(dòng)分揀設(shè)備等先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備是物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件保證，沒有這些設(shè)施設(shè)備，物流服務(wù)的準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全性等便無從談起，物流服務(wù)質(zhì)量也不可能達(dá)到顧客的要求。

(3)改進(jìn)物流技術(shù)、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

每一場(chǎng)舞臺(tái)劇的成功表演都離不開后臺(tái)燈光、音響等技術(shù)的支持，而物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善同樣需要先進(jìn)物流技術(shù)的支持。因此，物流企業(yè)要改善服務(wù)質(zhì)量，就必須對(duì)物流技術(shù)進(jìn)行不斷改進(jìn)。對(duì)技術(shù)的改進(jìn)主要表現(xiàn)在以下幾方面:一是質(zhì)量監(jiān)控測(cè)量技術(shù)(如GIS/GPS技術(shù)、條碼技術(shù)、FRID技術(shù)等)的改進(jìn);二是二是質(zhì)量數(shù)據(jù)分析技術(shù)(如現(xiàn)代數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)或人工智能技術(shù)等)的改進(jìn);三是網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的改進(jìn)。總之，改進(jìn)物流技術(shù)是快速響應(yīng)顧客需求、為顧客提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)的保證，是提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要前提。

結(jié)論

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來，越來越多的企業(yè)將自身的非核心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的第三方物流企業(yè)，使得第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到各行各業(yè)的重視。第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一方面是客戶企業(yè)選擇符合自身業(yè)務(wù)要求的物流服務(wù)提供商的一個(gè)關(guān)鍵考慮因素，另一方面也直接關(guān)系到物流企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。在這種情況下，物流企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

作者：董丹彭春秋單位：北京物資學(xué)院研究生部