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一體化服務能顯著提升客戶價值

一體化物流服務管理的目標可以有效地降低物流服務的成本，但這不是一體化物流服務的初衷和目的，其根本目標在于物流客戶價值的全面提升。因此物流企業(yè)在進行一體化物流服務管理創(chuàng)新模式打造的過程中，不要機械地、直接地和物流市場競爭者進行服務價格的對比，重要的是將自身物流服務組合所提供的價值和核心利益向消費者進行分解并有效地傳達，為此就需要物流企業(yè)的高層管理人員與物流客戶進行深入接觸和戰(zhàn)略合作，以便有效地明確物流企業(yè)所提供的物流服務價值所在及其價值體現(xiàn)。

一體化服務營造長期戰(zhàn)略合作

一體化物流服務管理模式下，物流企業(yè)和物流市場客戶之間擺脫了傳統(tǒng)的基于價格博弈的利益此消彼長的對立關(guān)系，建立了基于長期戰(zhàn)略合作互惠共贏的伙伴關(guān)系。由于一體化物流服務管理的性質(zhì)是管理服務，旨在提升物流客戶的價值，所以該物流服務模式的收益和贏利點就不能局限于物流功能性收費，而應該與物流客戶共享該物流服務模式所產(chǎn)生的價格。國外第三方物流企業(yè)在物流服務價格制定上普遍采取了成本加成定價法，這是一體化物流服務管理模式下戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的一種重要體現(xiàn)。

物流企業(yè)一體化服務管理創(chuàng)新的基本模式及其作用機制

根據(jù)物流企業(yè)現(xiàn)行服務管理模式的特征及國際化物流一體化服務管理發(fā)展的基本趨勢，物流企業(yè)的一體化服務管理創(chuàng)新的基本模式應該面向物流市場客戶需求，充分發(fā)揮自身物流資源優(yōu)勢，提供差異化個性化物流服務，具體的說有以下幾種形式和模式。

1開發(fā)具有更高增值能力的新興物流服務產(chǎn)品

物流企業(yè)一體化服務管理創(chuàng)新的前提是實現(xiàn)由傳統(tǒng)功能性物流服務業(yè)務及其組合向具有更高價值增值能力的前沿新興物流服務領(lǐng)域拓展和延伸。傳統(tǒng)功能性物流服務業(yè)務內(nèi)容諸如倉儲、運輸和配送等主要是幫助物流客戶實現(xiàn)其貨物標的物的空間時間轉(zhuǎn)移，以為最終消費者創(chuàng)造時間空間購買效用，這種服務是物流活動的基本內(nèi)容，難以體現(xiàn)出物流服務提供商的差異且由于市場競爭激烈其價值創(chuàng)造能力有限，同時物流市場客戶也不再滿足于這些基本服務，從而提出了更高的要求和需求，為此物流企業(yè)必須面向物流市場客戶的潛在需求，尋求新的業(yè)務拓展契合點，開發(fā)出新的業(yè)務服務內(nèi)容。從物流市場客戶的購買行為模式上來看，其在尋求物流服務和物流外包的過程中，不斷地將自己的核心物流業(yè)務需求轉(zhuǎn)租給具有開創(chuàng)性的物流企業(yè)。

2向營造管理性物流服務模式轉(zhuǎn)變

物流企業(yè)一體化服務管理創(chuàng)新的基本方向和目標是實現(xiàn)由傳統(tǒng)基本功能性物流服務向管理性的物流服務模式轉(zhuǎn)變。管理主導的物流服務模式不是簡單地按照客戶的需求，完成幾個功能性物流服務，而是強調(diào)客戶參與在整個物流服務過程中的作用，通過客戶全程參與，將各個物流服務環(huán)節(jié)有機地銜接起來，從而實現(xiàn)物流系統(tǒng)的高效運作，從而更好地為物流客戶的采購、生產(chǎn)制造和市場銷售及售后服務創(chuàng)造高效率服務支撐，這就需要在保證物流客戶全程參與下，對物流系統(tǒng)運作、業(yè)務流程再造、庫存訂單管理、供應鏈管理、最終目標市場服務等環(huán)節(jié)進行全程一體化解決方案的制定。

3以信息流、商流和資金流為核心

物流企業(yè)一體化服務管理創(chuàng)新的基本客體對象應該由原來的實體物資貨物轉(zhuǎn)向物流服務全過程中的信息流、商流和資金流的軟服務領(lǐng)域。物流信息管理是物流控制的基礎(chǔ)，以信息流控制實體流、以信息替代庫存等方法是現(xiàn)代物流運作中信息流軟服務基本效能的體現(xiàn)。因此現(xiàn)代物流服務管理的創(chuàng)新，必須有效地履行物流全過程中信息管理和信息綜合化處理的服務功能，向物流客戶提供預先發(fā)貨電子通知、貨物送達電子簽收、庫存狀態(tài)查詢、訂單狀態(tài)跟蹤、在途流通貨物跟蹤、流通績效運行監(jiān)測、事件管理報告等服務。美國USCO物流服務提供商為太陽公司提供了服務器維修的信息平臺，使得其能夠同時和上下游供應鏈近50個成員進行訂單、貨物配送和庫存信息的共享，顯著地改善了交貨周期、庫存水平和中間業(yè)務溝通等，從而大幅度地提高了客戶服務水平。一種一體化物流服務的模式框架如圖1所示。

基于一體化的物流企業(yè)服務管理創(chuàng)新策略

與傳統(tǒng)單一的物流功能性服務方式和業(yè)務開展模式相比，物流企業(yè)的服務管理創(chuàng)新必須向著具有更高靈活性、交互性和長期性的一體化服務管理模式邁進。據(jù)美國物流管理協(xié)會的一份調(diào)查報告顯示，美國國內(nèi)物流企業(yè)的服務管理創(chuàng)新中采取的方式主要有以下幾個類型，即風險共擔利益共享方式、成本共擔方式、營業(yè)收入共享方式、相互參股方式以及合資方式等，一體化物流服務模式的探索和開創(chuàng)，要基于物流市場客戶需求，參考物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，在實現(xiàn)與客戶雙贏和共同成長的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務方式管理模式的創(chuàng)新，具體來說可以從以下幾個方面著手和思考。

1推動物流服務向長期合同服務方式轉(zhuǎn)變

物流企業(yè)的一體化服務管理創(chuàng)新中，應該致力于將短期不穩(wěn)定的交易服務模式向著長期合作可持續(xù)的合同服務方式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)功能性物流服務的交易模式一般采取一單一結(jié)的短期交易方式，一體化物流服務提供商與物流客戶之間的合作關(guān)系應該基于長期合作而簽訂較為長期的物流服務合同，這種合同物流的業(yè)務運作模式已經(jīng)成為第三方物流向市場提供物流服務的主要方式，為此物流企業(yè)要與長期物流服務客戶就服務性質(zhì)、服務期限、服務范圍、服務績效考核關(guān)鍵評價指標KPI以及服務方式等進行界定，在物流服務合同中就服務費率、問題處理機制、保險責任等問題進行明確規(guī)定。

2調(diào)動全程客戶參與實現(xiàn)協(xié)同服務運作

物流企業(yè)的一體化服務管理創(chuàng)新中，應該將具體物流服務執(zhí)行的驅(qū)動由按照客戶指令性行動向充分調(diào)動客戶在服務流程中的參與實現(xiàn)協(xié)同服務運作模式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)物流企業(yè)的功能性物流服務通常按照客戶需求的指令性規(guī)范來決定服務動作行為，一體化物流服務管理把物流客戶的參與有效地納入其中，進行服務解決方案的制定和實施，因而要有效地拓展和暢通與物流客戶的溝通協(xié)調(diào)和參與渠道，采取項目管理的模式，完成物流服務過程中的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而有效地完成物流企業(yè)向目標市場所承諾的服務和技術(shù)標準，有效地協(xié)助物流客戶完成其降低物流成本以及有效地幫助其進行戰(zhàn)略實施和改進的目標，采取項目管理的模式思考布局物流服務的具體機制流程，保證了服務的規(guī)范化運作。

3開發(fā)交互式物流服務產(chǎn)品

物流企業(yè)的一體化服務管理創(chuàng)新中，應該改變單向的向客戶提供物流服務模式，向著與客戶進行物流合作這種雙向交互式服務模式轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)物流企業(yè)一般憑借自身物流資源設備向物流市場客戶提供單向流動的物流服務，而一體化的物流服務管理模式，強調(diào)物流服務提供商在向其提供專項功能性物流服務的同時，要根據(jù)客戶的需求和戰(zhàn)略意圖為其制定具有概括性和高層次的物流資產(chǎn)、金融融資、技術(shù)方案等方面的合作，以創(chuàng)造與物流客戶的雙向互動，從而實現(xiàn)更有價值的雙向互動式的物流服務管理模式，為此可以通過對客戶物流資產(chǎn)的系統(tǒng)接管、簽訂物流管理合同和成立合資物流公司的方式進行。圖2是一種交互式的物流金融服務產(chǎn)品設計，可以為企業(yè)提供融資服務。

4整合供應鏈物流資源實現(xiàn)整合服務

物流企業(yè)的一體化服務管理創(chuàng)新中，應該著眼于以物流自身物流資源和業(yè)務模式為核心，對上下游合伙伙伴之間的物流資源進行整合，以發(fā)揮其對市場客戶需求的整體服務效能。物流企業(yè)的服務管理創(chuàng)新必須依靠自己的核心物流競爭力和業(yè)務模式，對分散在上下游供應鏈鏈條上的資源進行統(tǒng)一的整理、聚集和整合，以完成單靠企業(yè)自身物流資源不能有效完成和實施的物流服務業(yè)務功能，這種物流資源的整合可以有效地增加整個物流服務鏈條上的物流服務能力和價值創(chuàng)造能力，并有利于建立起對客戶需求變動的整體快捷響的應機制，這一點從國外物流聯(lián)盟和物流主體資源的融合及其物流業(yè)務模式創(chuàng)新中可以得到清晰的體現(xiàn)。

總結(jié)

目前我國大多數(shù)物流企業(yè)在服務內(nèi)容上主要集中在倉儲運輸?shù)然疚锪鞣盏奶峁┥希涓偁幍闹饕侄误w現(xiàn)在功能性服務的價格上，服務內(nèi)容和管理模式缺乏差異化和核心創(chuàng)新競爭力。本文認為一體化是物流企業(yè)服務管理創(chuàng)新的基本趨勢和方向，服務內(nèi)容、服務理念和服務方式上必須進行一體化創(chuàng)新，物流企業(yè)一體化服務管理創(chuàng)新的基本模式即一體化模式與傳統(tǒng)功能性物流服務有著本質(zhì)區(qū)別，要在傳統(tǒng)配送、運輸、倉儲等功能性物流服務的基礎(chǔ)上，拓展物流服務領(lǐng)域，將更多的具有更高增加值的物流服務包括其中，從實物流向信息流、資金流服務延展，為物流客戶市場提供更加具有競爭力的差異化、個性化服務。

作者：杜琳琳單位：唐山工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院