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物流企業服務質量管理與服務績效關系機制的實證研究

1調查問卷設計

對于物流服務質量管理主要從其6個變量中設計了28個問題，對于服務績效從貨物損失率和顧客滿意度2個方面進行分析，顧客滿意度中設計了4項問題，從定性的角度將顧客滿意分為四個層次，即非常滿意、比較滿意、一般和仍需改進四個值，貨損損失率劃分為四個區間，即[0,1%)、[1%,5%]、[6%,10%)和[10%,100%]。調查問卷設計通過多次與物流企業管理研究領域的專家和物流企業管理經營層高管進行多次溝通、座談、試填寫，最后確定了調查問卷的內容調整和修正，最終形成了如下8個主要調查問卷變量，即物流服務戰略、物流服務理念、物流服務標準、物流服務規程、物流服務管理章程、物流應急服務、顧客滿意率以及貨物損失率等。

2問卷分析和樣本數據選擇

本文旨在探究物流企業服務質量管理與其績效之間的關系，因此需要大量分布均衡的樣本數據，初步計劃收集300份有效樣本數據。經過對400家物流企業的調查取樣，最后收回321份有效樣本。問卷調查采取了隨機抽樣的方式，在調查的物流企業所在區位分布上盡量朝著離散狀態進行。在321份有效樣本數據中，華北地區有199份，西南地區為32份，閩浙地區為27份，華東地區為63份，其中國有物流企業約占4.1%，民營物流企業比例約占89%，中外合資物流企業約占1.8%，集體企業約占3.7%，其他類型的企業約占1.4%，另外運輸類、倉儲類、綜合型物流企業的比重分別為41.2%、3.4%和55.2%。綜合以上數據來看，樣本選擇的范圍和廣度是符合要求的。在統計分析工具上本文選擇SPSS軟件作為因子分析工具，同時配合以聚類分析、方差分析和回歸分析法來考察各個變量之間的關系。

3信度、效度檢驗分析

本文采取克隆巴赫α系數來對調查問卷的信度和效度進行檢驗和分析，通過對調查數據的統計分析計算，用信度系數來對量表內部一致性信度進行檢驗，表1中α系數基本上在0.7左右，根據相關研究結果當α系數大于0.7時，量表的信度較高。所以本文所采取的調查量表問卷設計具有較好的信度。同時用因因子分析法對調查問卷數據進行統計分析，其KMO值普遍在0.7左右，說明量表的因子分析適宜性比較好，表1中數據還顯示，量表的KMO數值都通過了Bartlett''''s球形檢驗，說明物流企業的服務質量管理和服務績效的關系采用因子分析法比較適宜。

4相關性分析

表2是采用皮爾遜關聯分析法對各變量和潛在變量與觀測變量之間相關性的計算結果，從表中可以看出，與物流客戶滿意度這個觀測變量相關性比較小的變量有物流服務規程（0.226）和應急物流服務（0.579），與物流貨物損失觀測變量相關性較小的變量有物流服務規程（0.069），其他變量之間相對來說都呈現了較高的相關性。這一分析結果與下面對各變量相關關系的AMOS分析結果基本一致。

5結構化方程建模

本部分采用AMOS統計軟件進行結構化方程建模來研究構成物流企業服務質量管理的6大變量因素對其服務績效即顧客滿意度和貨物損失率是如何產生影響及其影響大小程度如何。

（1）表3是物流服務績效的信度估計值，從中可以看出其估計值在0.7左右，這說明觀測量表中各個維度的變量或潛變量都達到了一個較高的信度水平，顧客滿意度變量的信度在0.773。

（2）本文采取擬合優度指數GFI、卡方檢驗χ2值等效果指標來對模型整體擬合標準進行評價，同時采用NFI規范指數、樣本調整影響指數以及CFI比較擬合指數來對模型的整體擬合情況進行檢驗。擬合情況的檢驗結果見表4。從表4擬合度評價結果來看，絕對擬合效果分析中在0.05的置信檢驗水平下卡方值表現顯著，GFI值為0.962，相對擬合度中NFI、IFI都超過了0.9，同時替代性指標的CFI也超過了0.9，因此可以認為物流服務質量管理和服務績效概念模型的擬合效果比較好。

（3）從上述分析中可以知道該概念模型的擬合度較好，但并不是說不存在需要改進的地方。根據AMOS軟件分析的結果，對該模型進行修正和調整（見表5）。從中可以得出，在變量之間構建雙向協方差關系可以提高模型的擬合效果，但總上來看，這些措施并不能帶來模型擬合度效果的明顯提升，只有顧客滿意度和貨物損失率兩個觀測變量之間的修改效果較好，對整個模型擬合度帶來了0.421個單位的增長，據此可以接受該修正建議，在概念模型中添加顧客滿意度和貨物損失率之間的協方差關系。

（4）結論。綜合以上分析可以得出：物流服務戰略、物流服務理念、物流服務標準、物流服務規程、服務管理章程和物流應急服務都會對服務績效的顧客滿意度和貨物損失率產生重要影響。物流服務標準對顧客滿意度影響最大，信度水平達到了0.93，這意味著物流企業物流服務標準制定和執行的越好，對服務績效的提升效果越明顯；服務管理章程對于貨物損失率的影響程度最高，信度水平達到了0.89，說明物流企業的服務章程對于貨物損失情況有著深度的影響，這同調研的數據基本一致。

總結

本文從物流企業服務質量管理的視角研究了其與服務績效的關系機制，主要對物流服務標準、物流服務章程、物流服務理念、物流服務戰略、物流服務規程以及應急物流服務體系等幾個變量與物流服務績效的關系進行了研究。通過實證分析研究發現，物流企業服務管理制度越是健全，其物流服務的績效也就越高。因此我國物流企業在進行服務質量管理的過程中，要對制度建設和軟環境給予重點關注和考慮。

作者：孫健閆西木王喆單位：秦皇島職業技術學院