企業文化與CRM成功實施范文
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1crm與企業文化概述
CRM，即CustomerRelationshipManagement（客戶關系管理），是正在興起的一種旨在健全、改善企業與客戶之間關系的新型管理系統。它不僅僅是一套軟件系統，更是一套先進的管理思想和管理機制。它實施于企業的市場、銷售、技術支持等與客戶有關的工作部門,是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶的目的。CRM是繼ERP之后各大企業為改善企業管理而追逐的又一個亮點。全世界范圍內的各個企業都因為CRM而正在經歷一場深刻的變革，它關系到企業在未來怎樣與客戶和與潛在客戶進行交流和互動。如果說ERP軟件幫助企業優化了內部的管理流程和其他內部資源，那么CRM的出現則使企業的外部資源主要是客戶資源得以合理利用，從而成為推動企業騰飛動力。
企業文化的含義則是：在一定的社會、經濟、文化背景下的企業，在長期的發展過程中，逐步形成和發展起來的日趨穩定的價值觀，以及以這種價值觀為核心所形成的道德規范、行為準則、風俗習慣等。企業文化不是“企業”+“文化”，更不是附庸風雅借以裝飾企業的文化，而是企業的精神主宰。企業的內含是組織，因此也可以稱作“組織文化”，文化對組織成員的精神培養、對組織機體運行秩序的維系、對組織協作力的鞏固和凝聚、對組織創新能力的提升都將是不可替代的。
一個企業的文化傳統對于企業的整體經營有著十分重大的影響，在CRM的實施中，企業文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客戶中心”轉變的時候，往往最繁瑣的是企業文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球實施CRM的實踐經驗告訴我們，企業文化的變革是實施CRM成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的客戶關系管理能力，決不是僅僅買一套CRM軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。
成功發揮CRM的功效需要能夠將CRM文化融入到公司運作的方方面面。企業只有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現CRM的價值，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從單純的售后服務轉為全面的售前、中、后服務；更重要的是，可以實現銷售團隊最大程度的協作，通過讓銷售團隊共享統一的客戶信息來發揮團隊合作的巨大威力?？蛻魹橹行?，以及由此而衍生的重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費的經營思路等等企業文化特征，是經改造后以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特征。
2.1重視以客戶資源為主的企業外部資源的利用能力
傳統企業以往的企業文化的突出表現是企業管理的著眼點在內部資源管理，即企業管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應管理。CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，為企業提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。CRM要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開。
2.2顧客滿意是企業獲利的基礎與前提
企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，客戶對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客戶不斷流失，自然企業的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對企業的忠誠度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。
2.3關注客戶個性需求
資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經濟一體化使商品能夠在全世界范圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大余地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。著名的DELL公司之所以能夠在群雄紛爭的IT市場脫穎而出，非常重要的一點就是DELL建立了一套能夠快捷地滿足客戶個性需求的企業文化體系。
2.4面向感情消費的經營思路
隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產品本身已經擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取舍的因素，很有可能是消費者對企業的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業爭取客戶。而企業文化本身是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關鍵因素，企業通過媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達給客戶的感覺，會影響客戶的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑒?？蛻粼谙硎茺湲攧诘拿牢犊觳偷耐瑫r，更多是在麥當勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂。
3構建“以客戶為中心”的企業文化，成功實施CRM
3.1實施以客戶為中心的商業策略
CRM戰略最基本的一點是實施以客戶為中心的商業策略。這是企業實施CRM的前提條件。企業的高層領導要高度重視CRM管理層面和技術層面在戰略中的實施。首先當然是管理層面，企業領導應當始終堅持“以客戶為中心”的理念，然后將該管理理念灌輸到企業的每一職工之中。該理念的灌輸需要一個循序漸進的過程，我們可以考慮采用這種方式：首先要讓企業各個流程上的負責人堅持該思想，然后再讓具體工作崗位上的職工逐漸形成一種意識：客戶永遠是第一位的。這樣就會在公司上上下下形成一種氛圍，從而慢慢會形成一種文化，讓所有的人都知道，公司的發展離不開客戶，只有不斷改進企業與客戶的關系，提升客戶忠誠度，擴大忠誠客戶的數量，企業才會在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，企業才會永葆青春活力。一句話：客戶資源是企業發展的動脈?？傊挥凶屍髽I所有人員都有樹立起以客戶為中心的經營觀念和服務意識，同時要求員工具備相應的業務技能，CRM的實施才有可能獲得成功。
3.2找到可以和客戶雙贏的機會
網絡時代企業與客戶之間的關系已經從原來的對立競爭轉變為互助競爭，兩者的關系也已經從原來的對立斗爭發展成為現在的互相幫助對方實現需求與獲得效益的最大滿足。因此，找到可以和客戶雙贏的機會，將會大大有助于雙方需求的滿足，從而提升雙方之間的關系。這也是實現“客戶中心制”和成功運行CRM的有效途徑。
尋找和客戶雙贏的機會和實施“客戶中心”戰略需要企業在以下經營思想上做出相應調整：第一，企業應圍繞客戶的需求而不是企業的目標制定計劃；第二，企業應傾聽客戶的心聲，而不是迫使客戶傾聽；第三，企業應該將傳統的強行向客戶傳達企業產品的行銷方式轉移到次要位置，而把對客戶進行提醒、提供信息的柔性營銷方式提升到重要位置上來。
3.3在CRM的實施過程中推動企業文化的配套變革
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，已經形成一些具有共性的企業文化，這些企業文化被企業大部分員工所認可，曾經為企業的發展帶來了極大幫助，但是以高新技術為主要特征的新經濟，為傳統企業帶了一個全新的生存和發展環境。網絡及由網絡所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，并對企業原有的企業文化帶來一次全新革命。在這些對企業文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中，CRM是一股首當其沖的力量。
CRM作為一個專門管理企業前臺的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客戶資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客戶為主的外部商業關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力。例如，它把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務系統（CTI）、自動銷售系統（SFA）、市場推廣系統和售后服務系統等與客戶打交道的所有環節中，客戶只要向企業發出任何聯系信號，企業每個部門都知道客戶的尋求目標、購買習慣、付款偏好以及他所感興趣的新產品可能是什么，和他類似的其他客戶又都購買了什么，他們對產品和服務的評價是什么等等?？蛻魧@個企業的感情和關系由此一步步加深，而企業也不斷地從中獲益。因此，一個真正貫徹了CRM理念的企業一定也實現了銷售文化的轉變，即從以生產為中心轉向以客戶需求為中心，從以推銷產品為目的轉向為客戶提供整體解決方案，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。CRM作為一種全新的戰略思維和工作方法，以其獨特的魅力和巨大的沖擊力，正在逐漸變革傳統企業已經形成的文化機制。大部分企業為適應不斷變化的管理潮流和商業環境，自動或被動地接受了這些變革。
4結語
總之，CRM與企業文化的關系是相輔相成、互相促進的。企業文化是影響企業能否有效地建立與客戶之間的良好關系的關鍵,是CRM能否發揮效能的前提條件。同時，CRM作為支持新型企業文化的有力工具，又對企業文化帶來了新的變革。當CRM理論的導入帶來企業新舊文化沖突時，企業的舊文化應該讓位于新文化，只有那些勇于革新舊文化的企業，才能貫徹CRM理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。
