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物流服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到物流整體動(dòng)作績(jī)效，令人滿意的物流服務(wù)質(zhì)量是贏得客戶的關(guān)鍵。本文通過物流運(yùn)作過程分析和“拉式”營(yíng)銷理念來揭示物流服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)理，提出形成物流服務(wù)質(zhì)量的控制方法組合與實(shí)施途徑，以達(dá)到提高物流服務(wù)質(zhì)量的目的。

1.物流服務(wù)質(zhì)量形成機(jī)理分析

物流服務(wù)質(zhì)量同其他有形的產(chǎn)品一樣具有質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。根據(jù)物流運(yùn)作層各環(huán)節(jié)的質(zhì)量特點(diǎn)，結(jié)合以“顧客滿意”為中心的“拉式”營(yíng)銷理念，用“質(zhì)量螺旋曲線”的思想將物流服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)理描述為：根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量需求對(duì)物流運(yùn)作流程進(jìn)行組織設(shè)計(jì)，重點(diǎn)是貨物在物流作業(yè)各環(huán)節(jié)順次流動(dòng)時(shí)物流運(yùn)作過程質(zhì)量的有效積聚。它是以物流作業(yè)流程為主線的物流服務(wù)質(zhì)量形成過程，通過物流業(yè)務(wù)受理（面對(duì)面）、業(yè)務(wù)進(jìn)行（通過網(wǎng)絡(luò)）與業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)（面對(duì)面）“三個(gè)界面”與顧客的有效接觸，向顧客做出服務(wù)承諾，并在顧客心中激發(fā)良好的物流服務(wù)質(zhì)量感知，最終形成完美的物流服務(wù)質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量的形成過程中不僅要考查外部客戶需求，還要兼顧內(nèi)部顧客即物流作業(yè)鏈中下級(jí)作業(yè)環(huán)節(jié)的需求，要求建立完善的內(nèi)部顧客制度來保證物流運(yùn)作過程質(zhì)量，通過物流市場(chǎng)的調(diào)研與數(shù)據(jù)分析過程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目計(jì)劃制定過程以及物流作業(yè)流程設(shè)計(jì)與控制過程的“三個(gè)過程”來實(shí)現(xiàn)。

2.物流服務(wù)質(zhì)量控制方法組合模式及實(shí)施途徑

結(jié)合物流服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)理，物流企業(yè)只有通過事前預(yù)測(cè)及過程控制才能有效保證物流服務(wù)質(zhì)量，最終檢驗(yàn)的方法對(duì)物流企業(yè)而言是不適宜的。

本文借鑒“6σ管理DMIAC過程改進(jìn)方法”以及摩托羅拉公司的“七步驟法”，融合多種物流服務(wù)質(zhì)量控制工具和“PDCA”循環(huán)理念，提出如下方法組合模式與實(shí)施途徑（如圖所示）。

⑴根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)部考核（調(diào)查表法）和外部反饋（客戶的投訴、報(bào)怨、意見等）發(fā)現(xiàn)有待改進(jìn)的物流服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)用排列圖法找出當(dāng)前最需解決的問題和改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目（通常為A類問題）。

⑵結(jié)合分層法，應(yīng)用因果圖法（結(jié)合“頭腦風(fēng)暴”法）、調(diào)查表法等，找出各種可能的影響因素，使用排列圖或直方圖法確定主要因素與次要因素。對(duì)于定性因素可應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖或矩陣圖法找出其與問題的利害關(guān)系，而對(duì)于定量因素可運(yùn)用相關(guān)圖法分析其與待改進(jìn)問題之間的關(guān)系。

⑶考查物流作業(yè)流程。研究出現(xiàn)問題的作業(yè)環(huán)節(jié)，收集物流運(yùn)作過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與信息，利用頻數(shù)分布表、直方圖、工序能力分析、控制圖等方法分析判斷物流運(yùn)作流程的狀態(tài)，找出物流運(yùn)作流程優(yōu)化途徑。

⑷運(yùn)用系統(tǒng)圖法、KJ法、PDPC法、“頭腦風(fēng)暴”等多種方法構(gòu)思方案，結(jié)合原因盡可能多的尋求解決問題的方法和實(shí)施方案。

⑸綜合運(yùn)用層次分析法、綜合評(píng)判（有模糊評(píng)判、概率評(píng)判、權(quán)重評(píng)判等）等方法，選擇最優(yōu)方案。

⑹利用調(diào)查表法、系統(tǒng)采集法等途徑采集數(shù)據(jù)，計(jì)算出物流作業(yè)工序能力指數(shù)，對(duì)比流程優(yōu)化前的數(shù)值，分析確定改進(jìn)方案實(shí)施的效果。

⑺根據(jù)實(shí)踐中出現(xiàn)的問題，應(yīng)用調(diào)查表法或系統(tǒng)采集法收集信息以進(jìn)一步完善優(yōu)化可行方案。

⑻通過流程制度化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等途徑，把可行且有效的運(yùn)作方案穩(wěn)定的集成到物流運(yùn)作流程中。

⑼強(qiáng)化對(duì)物流作業(yè)系統(tǒng)的整體監(jiān)控與分析能力。通過物流工序能力指數(shù)的計(jì)算并與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以及應(yīng)用供應(yīng)鏈物流全程監(jiān)控系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)整個(gè)物流系統(tǒng)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新問題，并進(jìn)入下一循環(huán)。

物流企業(yè)通過上述控制模式的建立，可持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)物流作業(yè)流程，持續(xù)提高物流服務(wù)質(zhì)量水平。