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隨著信息技術的高速發展和信息化產品市場競爭日趨激烈，信息化產品供應商與用戶間的信息不對稱越來越嚴重。博弈中，用戶的弱勢地位突顯，致使企業信息化非理性因素增加，風險加大，信息化規劃、實施和運行的效率與效能下降。在這種背景下，企業信息化咨詢市場應運而生，用戶對咨詢介入的需求越來越強烈。那么，咨詢介入真能改善企業信息化高失敗率的尷尬局面嗎？為此，本文分析了國內百余家企業信息化案例，并對河北56家企業開展問卷調查。調查分析顯示圍繞企業信息化咨詢有諸多問題。這些問題分別存在于信息化咨詢市場、咨詢服務提供方和用戶方，這些問題制約了企業信息化咨詢市場的發育和正常運行。

咨詢介入與企業正確認識信息化的關系

什么是企業信息化？如何認識企業信息化？企業需要什么樣的信息化？這些問題是企業開展信息化建設進程中首先要解決的。咨詢介入有責任和義務使企業了解企業信息化，正確理解企業信息化的內涵和作用，進而使企業明確需要什么樣的信息化。

企業信息化是一個具有復雜內涵和外延的概念，也是一個發展的概念。不同的企業，其信息化的內涵是不相同的，對企業信息化的認識應結合企業的實際和企業的市場環境。脫離這些來談企業的信息化，只能是空洞的、脫離實際的，也是沒有成功基礎的。

從宏觀角度看，企業信息化有它的共性，其內容大體包括：生產過程的自動化和信息化、技術信息化、企業內部管理信息化、企業供應鏈和客戶關系管理的信息化等幾個方面。其中，管理信息化是企業信息化的重點。但是企業管理的信息化并不意味著企業的全面信息化。常常見到一些信息化提供商和咨詢顧問有意或無意誤導用戶，將管理信息化等同于企業信息化，更有甚者將實施ERP等同于企業信息化。許多管理咨詢顧問在信息化浪潮的推動下紛紛加入到企業信息化咨詢的行列，為企業開展信息化咨詢業務。這些管理咨詢顧問具有豐富的企業管理咨詢經驗，能迅速彌補企業信息化咨詢服務供應嚴重不足的缺憾，這是它有利的一面。但是，其弊端也是顯而易見的。管理咨詢顧問由于其專業領域的局限性，往往夸大管理信息化對企業的作用。

對企業而言，在信息化建設中重管理輕技術與重技術輕管理這兩種極端的觀念都是非常危險的。其危害在于以偏概全，將企業全業務流程的數字化、信息化割裂開，使企業業務流程中出現信息化盲區。這樣做既違背了企業信息化實施的階段性和層次性規律，也壓縮了企業信息化戰略縱深，加重了企業信息化規劃的盲目性。許多企業在信息化提供商或咨詢顧問的誤導下上了一些管理信息系統，由于做規劃時不是從企業內部和外部全業務流程考慮，而是只關注管理環節，致使這些管理信息系統既沒有考慮與其他環節信息化的兼容性，也沒預留與其他環節信息化的數據交換、轉換和共享的接口。最后這些管理信息系統不是成了信息孤島，便是其作用有限、名實不符。信息化提供商兼做咨詢服務時，往往圍繞其提供的信息化服務和應用的技術來定義信息化，背離了企業需求。還有一些咨詢顧問追求面面俱到，貪大求全，使企業信息化建設投入超出企業承受能力，把信息化變成了企業的包袱。

企業信息化的積極影響

實施企業信息化是一項涉及面廣、周期長、風險大的系統工程。企業在進行信息化決策時首先要問的就是信息化能給企業帶來什么？許多信息化提供商和咨詢顧問都能列舉出一大堆信息化會給企業帶來的益處，諸如降低庫存、降低生產經營成本、提高企業核心競爭力等等。

當企業確信信息化能給企業帶來利益和回報時，往往在信息化提供商或咨詢顧問的引導下將信息系統視為組織的戰略目標，這樣就使企業耗費大量時間、精力、對策，而使信息化的投入變得越來越龐大，最終企業不僅不能在保持規模和效益的前提下增強自身的靈活性和反應能力，甚至還可能因此陷入經營困境。

當企業發現信息化并不像信息化提供商或咨詢顧問所描述的那樣，尤其對提高企業核心競爭力作用平平，再看看其他企業信息化實踐，成功的案例少，失敗的案例多，就難免使企業對信息化心存疑慮。另有一些企業出于種種原因，為了信息化而搞信息化，往往會將信息系統獨立于組織戰略之外。從而使企業信息化難以實現整體規劃。最終花費了大量資金，即使在個別應用上取得了一定成效，但在全局上卻構筑了無數個信息孤島。這些信息孤島沒有實現信息的集成和共享，甚至產生負效益，從而使企業承受高額的風險代價。

實際上，信息化革命正在打破并重組現存的國際經濟秩序和結構，并促使其由資本經濟向信息經濟轉變、市場競爭由紅海向藍海演進。隨著經濟的全球化趨勢，如果沒有信息化，企業的改造、重構、工業化的進程就會怠慢，企業的生存和發展就會成為大問題。作為信息化咨詢顧問，應使用戶清楚地認識到企業信息化能給企業帶來的最大利益不在于提高企業的核心競爭力，而是提高企業的協同競爭力。

準確把握信息化的作用應是咨詢顧問義不容辭的責任和義務，同時也是企業正確制訂信息化戰略的前提。

咨詢介入的利益導向

一個規范的信息化咨詢市場所提供的咨詢服務應是以用戶需求為導向的。咨詢顧問團隊應十分熟悉企業業務流程，在詳細調查的基礎上，為企業定義信息化，幫助企業進行信息化規劃。

調查顯示，企業在信息化建設中主要有四種實現方式：

完全自助。企業自己設計戰略、流程并實施。這種途徑的優點是企業熟悉自身，成本低；缺點是專業化程度差，市場化速度較慢，同時可能存在管理的盲點。

打包服務。購買廠商產品的同時，由信息化提供商提供一些建議和指導性的咨詢服務。

戰略咨詢與自主實施。由管理咨詢設計戰略，企業自己實施。

完全外包。由咨詢公司設計戰略，系統集成商實施，這是國際上通行的做法。

企業選擇完全自助并非信息化建設最佳途徑，往往是企業基于對信息化提供商和咨詢服務方不信任的無奈選擇。實際上大多數客戶希望咨詢公司能夠同時幫助他們完成項目的實施，因此目前的趨勢是一攬子解決方案：不僅提供技術和決策咨詢，還參與具體方案的實施。

信息化提供商往往是系統集成商，在兼作咨詢服務時，其咨詢介入的本質是技術導向和利益導向。他們受利益的驅使，會圍繞其所掌握或能提供的技術與服務，誘導企業應用他們的技術和產品。他們關注的是能否將其產品推銷給企業，咨詢的目的是使自身利益最大化。這種咨詢服務在信息不對稱下很難保證其客觀和公正性，也難符合企業需求。

有些企業聘請管理咨詢公司來幫助設計戰略，自己去設計具體的流程并實施。由于缺乏對流程與信息技術的掌握，企業無法很好地整合戰略與技術。這就使得戰略很難轉化為可操作的流程而得以實施。這就是很多大型信息化咨詢項目在實際中很難取得徹底成功的原因。管理咨詢公司在做信息化咨詢時往往有業務導向傾向，他們夸大自己業務領域的作用和地位，不能真正站在企業信息化戰略的高度和從四流集成的角度整體審視、規劃企業信息化項目。

還有相當數量的高校、科研院所的教授和專家也紛紛從事企業信息化咨詢。這些專家學者型咨詢顧問往往沒有企業經驗，缺乏企業實踐。他們基于自己研究領域和熟知的知識為企業信息化咨詢，很多是生搬硬套一些知識和模式，對企業缺乏針對性和實用性，具有典型的知識導向特點。

上述幾類咨詢，很容易誤導企業對信息化的認識，或以偏概全，以局部代全局；或使企業信息化背離企業需求，進而導致企業信息化建設失敗。合理的信息化咨詢應是以企業需求為導向，制定的企業戰略、信息化規劃要符合企業實際，其信息化實施、監理、培訓等咨詢環節也應圍繞企業需求來進行。

咨詢服務的發展趨勢

面對迅速成長并相對混亂的信息化咨詢市場，誰應成為咨詢服務的主力軍？按照企業信息化咨詢服務提供商主體的不同，可以將企業信息化咨詢市場進一步分為三類：系統集成、軟件和解決方案供應商自己提供咨詢服務的市場；與系統集成、軟件和解決方案供應商結成銷售關系的管理咨詢公司提供咨詢的市場；第三方咨詢服務的市場。

目前，前兩個細分市場仍占壓倒性的優勢和市場份額，但實際上存在很大問題。在第一個市場上，用戶企業與信息化提供商是直接的甲方乙方關系，由于缺乏第三方，雙方利益沖突常常出現且無法調停。一方面，用戶企業由于信息的不對稱，在雙方博弈中常常處于弱勢。用戶企業或者徘徊觀望，拒絕信息化，錯過了利用信息技術提升競爭力的機會，或者盲目聽從乙方的游說，倉促上馬信息化項目，增大信息化的風險。另一方面，作為乙方的信息化提供商一般對甲方的生產工藝和技術、業務流程、管理模式不熟悉，加上甲方人員可能不予積極配合、溝通不暢，乙方對甲方的需求分析、信息化解決方案設計和項目規劃、實施的廣度、深度、力度都不到位，不僅導致項目失敗率高，造成甲方投資損失，而且，在沒有第三方幫助溝通、調解的情況下，因雙方常常對項目是否完工、成功與否等問題認識不同而產生糾紛，也可能使乙方套牢在一個項目中難以自拔。

在第二個市場上，表面看，信息化提供商與咨詢服務商優勢互補，攜手為甲方服務。但是，由于咨詢服務商實際上是信息化提供商的商，利益驅使決定了他們共同作為乙方與甲方的合作關系，第一個市場的弊病仍然是不可避免的。這不僅仍然使用戶企業得不到優質、誠信的咨詢服務，也不利于我國整個企業信息化咨詢市場的健康發展，最終將反過來影響信息化提供商與咨詢服務商自身的發展。

在第三個市場上，存在著學院派咨詢和咨詢公司自主提供中立、第三方咨詢服務兩種形式。在西方發達國家學院派咨詢也普遍存在，這類咨詢最明顯的優勢是理論和思想的沉淀。但問題也比較突出：一是咨詢方案盡管很系統，但缺乏有效的操作性，而企業信息化咨詢最終的目的是讓企業能夠有效的實施。二是缺少真正咨詢公司必備的組織體系和人力體系。通常由導師帶領幾個學生為企業咨詢，而缺乏一個咨詢公司必須具有的資訊、研發、咨詢和培訓開發的核心體系。

作為廠商和客戶之外的專業第三方咨詢公司，是站在一個較公正、中立和客觀的角度上，對客戶的應用現狀作全面分析，并且提供最佳解決方案。對于客戶來說，客觀性和公正性是他們最為關注的，而后依次是技術專家的實力、對業界的洞察力、項目管理水平。但是第三方咨詢公司也存在著很多問題。如：缺乏咨詢專家，缺乏企業管理理論和經驗基礎；國內大多數信息化咨詢企業缺乏核心競爭力；缺乏企業品牌；還有的咨詢公司的服務不規范。

上述三個細分市場中，雖然前兩個仍占據壓倒性的優勢和市場份額。但我們分析認為，問題就是機遇，需求決定供給。企業信息化建設的健康發展迫切需要、呼喚中立、第三方的咨詢服務商，去溝通、協調甲方、乙方關系，幫助企業進行可行性研究、整體規劃、選型招標、實施監理和驗收評估，保護企業信息化投資，提高項目成功率。這既是企業信息化咨詢服務市場健康發展的需要，也是實現IT企業、咨詢公司與用戶企業三方共贏的必然選擇。

咨詢介入的價值分析

咨詢介入有價值嗎？其價值在哪里？價值是如何體現和度量的？信息化咨詢市場發育不全、企業信息化咨詢項目效果不佳、咨詢介入對企業信息化建設的影響缺乏度量手段，使人們對信息化咨詢介入的價值產生疑惑。

由于咨詢服務所提供的是一種無形、動態的知識產品，而用戶支付的咨詢費用則是有形的、靜態的。用戶尋找信息化咨詢顧問的主要目的是減少企業信息化項目的風險和降低投資成本，提高企業信息化建設效率和效能。這也是信息化咨詢介入的價值體現。

調查發現：企業的咨詢意識已有了普遍提高。約有90％的企業明確表示需要咨詢顧問幫助；多數企業不知道怎樣找到或找不到理想的咨詢公司，75％的企業不知道自己需要咨詢什么，選擇誰來提供咨詢服務，不知誰真能幫企業解決實際問題。多數企業對咨詢公司的運作方式和作業質量不滿意。在與咨詢公司接觸過或合作過的37家企業中，有29家表示不滿意甚至反感。鑒于此，我們認為，信息化咨詢業的發展已到了一個由無序狀態向規范化轉變的轉折時期。這一時期用戶方和咨詢方關注的焦點主要是咨詢服務質量、咨詢服務效率和咨詢效果評價。

信息化咨詢服務的質量主要有以下幾個方面決定：信息化項目風險降低，對信息化項目績效影響；信息系統本身質量，與企業切合度和對外接口；知識轉移。

信息化項目風險是否降低直接決定了咨詢介入是否有效；對信息化項目績效影響則涉及到如何度量信息化規劃、實施、應用與利用，計算并解釋財務贏利指標，度量和報告咨詢介入的非財務性收益。信息系統本身質量，與企業切合度和對外接口說明了咨詢活動是否正確實施。知識轉移是要看用戶學到了什么。在不規范的市場運作下，加上缺乏度量依據，信息化咨詢介入的質量如霧里看花，不僅用戶說不清，咨詢方也難以解釋清楚。增加了用戶對咨詢介入效果的困惑和不信任。

服務效率也難以指標量化和測定。在信息化咨詢服務中，一個方案能夠在多大程度上為企業所利用其實不僅企業沒法把握，就連咨詢公司也模棱兩可。其根本原因不僅在于服務時間不充分，更在于服務者和客戶之間的知識領域差異和信息不對稱。

企業信息化咨詢的內容

目前在我國，信息化咨詢介入仍處于低水平運作階段，很難實現高質量和高效率的全程信息化咨詢服務。咨詢公司的服務不規范。沒有成型的咨詢體系，沒有咨詢案例數據庫，并且動態信息源不夠，不能向用戶提供嚴謹、詳實、規范的表達信息。咨詢的需求方明顯的感覺就是產品沒有檔次。在咨詢過程之中雙方的不信任和在時間、費用、咨詢目標等方面的背離使得咨詢的成功性大大的降低。在信息化建設中如何選擇咨詢服務、咨詢什么內容已成為困擾企業的又一難題。

較之傳統的管理咨詢，企業信息化咨詢具有以下特點：其主要服務方式為集合多家供應商及不同領域的先進技術和產品形成最貼近用戶需求的解決方案，其終極目標是要幫助企業把信息技術和企業的戰略結合起來。信息化咨詢服務更側重于為用戶提供一套完整的解決方案，在這一過程中涉及到的不僅僅是客戶和咨詢服務提供商兩方，同時還有提供信息技術產品的廠商。在此過程中，咨詢方需要完全從用戶的利益出發，幫助用戶制定切合企業實際的信息化戰略方案或信息化規劃，根據用戶的具體特點和需求選擇最適合用戶的產品，參與項目的實施和監理，同時向他們提供產品的相關服務，如關于產品的管理、使用、維護等的培訓項目。為此，信息化咨詢方自身既要熟知企業運作、企業戰略規劃、掌握企業生產經營業務流程和用戶所從事領域的技術及工藝，還要對信息技術產品有著準確深入的了解，包括對產品技術性能的優缺點的了解，對實施這一產品的相關成本的了解等。

企業信息化咨詢人才標準

企業信息化是一個高度專業化的多學科知識融合的領域，對人才的知識、技能和經驗要求很高。目前，造成信息化咨詢服務低水平運作的關鍵原因就是同時具備專業知識和豐富經驗的信息化咨詢人才極度匱乏，這也是困擾信息化咨詢服務商的一個亟待解決的問題。

在多學科領域、多專業融合背景下的信息化咨詢人才應具有工業工程、企業和工商管理、信息技術和計算機技術專業知識，這類人才應該是技術和管理的復合型人才。要有一定的企業管理實踐和項目管理經驗，他們熟悉企業內部業務和流程，了解用戶企業所從事領域的技術和工藝發展特點，能站在全局的角度審視企業信息化，能將信息技術和管理緊密結合，能將信息技術和生產技術、生產工藝相結合，并能將常規的管理技術與企業特點相結合。當然這樣的祈求只能是一種奢望。一般來講第三方咨詢公司是由具有不同專業背景的咨詢顧問組成的團隊，這些顧問大多是某一專業領域的專家。由這樣一些顧問組成的團隊參與傳統咨詢項目還是能勝任的，但是由他們去承擔企業信息化咨詢就往往會心有余而力不足。其原因是專業的局限性制約了咨詢顧問對企業信息化全局的把握，造成了以偏概全，甚至指鹿為馬；專業背景的差異造成溝通障礙，導致理解上的歧異，難以保證信息化項目的高質量實施。

所以企業信息化第三方咨詢顧問應是高端的復合型人才。復合型人才是由兩種或兩種以上性質不同的專業教育復合而成的一種人才，在掌握至少兩個專業領域扎實的專業知識的基礎上，使不同的專業知識有機地相互滲透、互補、銜接而達到融合，實現互為所用。這樣的人才才是復合型人才，也正是企業信息化咨詢稀缺的高層次人才。