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作者：張愛優(yōu)單位：廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館

高校圖書館流通業(yè)務(wù)外包的可行性

流通業(yè)務(wù)外包是圖書館繼編目業(yè)務(wù)外包后的又一個(gè)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目。流通業(yè)務(wù)外包可以降低圖書館的用工成本與管理成本，提高工作效率；可以改善圖書館人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高讀者服務(wù)水平。下面以廣東外語外貿(mào)大學(xué)圖書館（以下簡(jiǎn)稱“本館”）為例論證流通業(yè)務(wù)外包的可行性。

1可以節(jié)約人力資源的用工成本

本館流通服務(wù)部編制34人，占全館總編制的39%，其中合同工（本館稱“非編人員”）13人、事業(yè)編制工人9人。以2010年為例，工作人員上架的圖書總量大約為80萬冊(cè)。書庫(kù)工作人員24人，除去寒暑假和周末，按1年180個(gè)工作日計(jì)算，每天書庫(kù)每位工作人員的圖書上架量為185冊(cè)。據(jù)了解，北京一些高校圖書館將流通業(yè)務(wù)外包后，外包商給員工核定的工作量是每人每天上架圖書800冊(cè)，如果未達(dá)到800冊(cè)的上架量，則需要整理書架。即使按照每人每天上架圖書600冊(cè)計(jì)算，外包商員工的圖書上架量也是本館工作人員的3倍有余。如果我館將書庫(kù)工作外包給外包商，就可以減少2/3的用工，而且，外包商付給員工的薪酬明顯要低于學(xué)校付給本館工作人員的薪酬，我館參照其薪酬標(biāo)準(zhǔn)外包，這樣就可以節(jié)省一筆不小的用工成本。

2可以節(jié)約人力資源的管理成本

由于高校圖書館存在事業(yè)編制人員和非編人員，非編人員的工資福利和個(gè)人發(fā)展空間都遠(yuǎn)不如事業(yè)編制人員。但近年非編人員的學(xué)歷不斷提高，大都在本科以上，他們中的很多人往往工作幾年后就會(huì)離開圖書館，辭職現(xiàn)象比較普遍，如本館每年都有2~3名非編人員辭職。由于人員招聘的繁瑣性，工作人員的辭職會(huì)給圖書館的人員安排和管理工作造成不同程度的影響。流通業(yè)務(wù)外包既可以減少非編人員的聘用，減少勞務(wù)糾紛，也可以簡(jiǎn)化人員和崗位的管理提高工作效率和服務(wù)水平。

3可以優(yōu)化人力資源的結(jié)構(gòu)

信息時(shí)代，高校圖書館將更多地參與到學(xué)校的教學(xué)與科研活動(dòng)中，學(xué)科化服務(wù)將成為高校圖書館未來工作的重點(diǎn)。為適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，目前許多高校圖書館都提高了新進(jìn)人員的標(biāo)準(zhǔn)，引進(jìn)了一批學(xué)歷層次高、知識(shí)結(jié)構(gòu)多樣化的人員。所以，在圖書館處于新老人員交替的時(shí)期，把好圖書館的人力資源關(guān)，對(duì)圖書館人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，是很有必要的。例如本館2013~2014年就有8名同事退休，如果在這個(gè)時(shí)候引進(jìn)一批高學(xué)歷的工作人員，把書庫(kù)的上架整架工作進(jìn)行業(yè)務(wù)外包，可以讓高學(xué)歷人員集中精力開展學(xué)科化、個(gè)性化讀者服務(wù)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)我館人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。

高校圖書館流通業(yè)務(wù)外包的運(yùn)行管理

1建立定期的溝通制度

實(shí)行流通業(yè)務(wù)外包工作后，圖書館內(nèi)部管理層之間、員工之間、管理層和員工之間要經(jīng)常溝通。通過溝通，以隨時(shí)了解外包服務(wù)的完成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并采取措施進(jìn)行糾正。同時(shí)也要經(jīng)常與外包商進(jìn)行溝通，建立定期的溝通制度。如北京工業(yè)大學(xué)圖書館與外包商建立了日常溝通機(jī)制，外包商每月向該大學(xué)圖書館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次情況，把雙方需要協(xié)調(diào)的工作提出來，經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)決定后，再進(jìn)行安排、實(shí)施。如果遇到突發(fā)情況或者問題，雙方則隨時(shí)溝通。另外該館還本著謹(jǐn)慎與誠(chéng)信的原則與外包商就讀者投訴、整體形象塑造等建立可靠的協(xié)商機(jī)制。

2加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的監(jiān)控

業(yè)務(wù)外包的最重要一環(huán)就是對(duì)業(yè)務(wù)外包工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和控制。圖書館需要建立一套合理詳細(xì)的業(yè)務(wù)外包質(zhì)量監(jiān)控制度和標(biāo)準(zhǔn)。如北京的一些高校圖書館就規(guī)定每個(gè)星期要檢查一次書庫(kù)，檢查組成員由圖書館分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主任、外包商負(fù)責(zé)人組成。要對(duì)圖書的上架率、錯(cuò)置率進(jìn)行檢查。對(duì)于上架率、錯(cuò)置率要制定出量化（如優(yōu)良、達(dá)標(biāo)、整改等）標(biāo)準(zhǔn)。如本館實(shí)施的每月書庫(kù)檢查制度，檢查內(nèi)容包括整體架面是否整潔、圖書是否及時(shí)上架、錯(cuò)架情況等。錯(cuò)架情況又細(xì)分大類錯(cuò)、跨層復(fù)本錯(cuò)、同層復(fù)本錯(cuò)等，并給出不同的分值。另外，圖書館還可以組織館內(nèi)資深高級(jí)職稱人員對(duì)各書庫(kù)上架率、錯(cuò)置率進(jìn)行檢查，這樣可以促使工作人員在業(yè)務(wù)上精益求精，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)控還包括外包商對(duì)自身員工工作的檢查監(jiān)督和圖書館對(duì)外包商工作的監(jiān)督。如北京工業(yè)大學(xué)圖書館的外包商有一套嚴(yán)格的管理制度。首先，外包商項(xiàng)目經(jīng)理每周對(duì)在圖書館工作的員工進(jìn)行2次檢查，檢查內(nèi)容包括員工的工作面貌、儀容儀表，書庫(kù)圖書是否有序、整齊，并進(jìn)庫(kù)抽查錯(cuò)架率，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果；其次，外包商給每位員工劃分責(zé)任區(qū)，每月按組長(zhǎng)日檢查、項(xiàng)目經(jīng)理周檢查，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行獎(jiǎng)懲評(píng)定。最后，外包商員工每月必須寫工作總結(jié)，每月回公司述職一次。外包商根據(jù)員工述職和工作情況，進(jìn)行考核與獎(jiǎng)勵(lì)。因此，加強(qiáng)監(jiān)控是業(yè)務(wù)外包工作順利開展和保證服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

3建立讀者評(píng)價(jià)體系

除了圖書館和外包商要有一套日常的監(jiān)控措施和標(biāo)準(zhǔn)外，還要建立起一套良好的讀者評(píng)價(jià)體系，從讀者的角度和感受對(duì)流通服務(wù)工作給予評(píng)價(jià)。比如可以在網(wǎng)上設(shè)立一些評(píng)價(jià)指標(biāo)，讀者只需在相應(yīng)按鍵上（分為“非常滿意”“滿意”“不滿意”“非常不滿意”）按一下即可。讀者評(píng)價(jià)體系的建立，可以起到隨時(shí)監(jiān)督的作用。但因?yàn)榫W(wǎng)上評(píng)價(jià)結(jié)果存在一定的隨意性，它只能起到一種參考作用。因此成立由讀者組成的檢查小組，定期或者不定期對(duì)流通服務(wù)工作進(jìn)行檢查打分，將他們對(duì)圖書館的反饋意見作為圖書流通服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。

高校圖書館流通業(yè)務(wù)外包中應(yīng)注意的問題

1建立良好的溝通機(jī)制

在進(jìn)行流通業(yè)務(wù)外包工作之前，圖書館一方面要與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和人事處溝通，把業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)和可能出現(xiàn)的問題闡述清楚，讓學(xué)校對(duì)業(yè)務(wù)外包的利弊有充分了解。如果學(xué)校認(rèn)為是利大于弊，決定進(jìn)行業(yè)務(wù)外包后，圖書館要把外包的方案盡可能地做詳細(xì)，盡可能把所有問題都考慮到。另一方面要使圖書館內(nèi)部的工作人員明白業(yè)務(wù)外包能夠給圖書館發(fā)展帶來機(jī)遇，消除工作人員對(duì)崗位調(diào)整的擔(dān)憂。

2選擇信譽(yù)好的外包商

圖書館業(yè)務(wù)外包涉及到學(xué)校、圖書館、外包商三方利益。業(yè)務(wù)外包的可持續(xù)發(fā)展要建立在三方的利益都得到滿足的基礎(chǔ)之上，如果損害其中任何一方利益都會(huì)對(duì)其他一方或兩方的利益造成影響，最終也會(huì)使圖書館業(yè)務(wù)外包的可持續(xù)性和外包服務(wù)的質(zhì)量受到影響。外包商的選擇是業(yè)務(wù)外包能否成功的關(guān)鍵因素。如北京工業(yè)大學(xué)圖書館在選擇外包商時(shí)綜合考慮了以下因素：一是外包商的信譽(yù)與行業(yè)背景，包括其是否具有較高的誠(chéng)信度，是否有過成功案例。二是外包商的能力架構(gòu)，包括外包商的管理水平、創(chuàng)新能力、員工素質(zhì)及其是否具備可調(diào)整的靈活條件和良好的環(huán)境適應(yīng)能力等。三是企業(yè)文化的相容性，即外包商是否具有以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念，是否認(rèn)同以人為本的服務(wù)理念。四是所需的外包費(fèi)用。在同等條件下，選擇能提供價(jià)廉物美服務(wù)的外包商。外包商的信譽(yù)和行業(yè)背景以及是否有相關(guān)業(yè)務(wù)的外包經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，這直接關(guān)系到外包服務(wù)質(zhì)量。外包價(jià)格只是其中的一個(gè)因素絕不能作為決定的因素，決定因素應(yīng)為質(zhì)量、效率、管理服務(wù)。好的業(yè)務(wù)外包服務(wù)是各方共同努力的結(jié)果，是能夠達(dá)到共贏效果的。因此，圖書館在寫招標(biāo)書的時(shí)候一定要把外包商的資質(zhì)等綜合考慮清楚，并盡量詳細(xì)使之具有可操作性。

3制定詳細(xì)周密的合同

合同是圖書館與外包商合作的基礎(chǔ)，也是維護(hù)雙方利益的有效憑證。所以制定詳細(xì)周密和具有可操作性的合同十分重要。在合同中要明確外包工作職責(zé)和工作要求，對(duì)于一些臨時(shí)性的工作安排、突發(fā)事件的處理、合同履行過程中出現(xiàn)的新情況、可能出現(xiàn)的法律糾紛等等都需有一些明確的規(guī)定和說明。如北京工業(yè)大學(xué)圖書館的流通業(yè)務(wù)外包的合同里就有一條：在不增加總工作量的前提下，服從圖書館因工作需要的臨時(shí)性調(diào)整。

4加強(qiáng)監(jiān)控

加強(qiáng)監(jiān)控是業(yè)務(wù)外包工作得以順利開展的重要保證。監(jiān)控包括既有外包商對(duì)自身員工的工作檢查監(jiān)督，也包括圖書館對(duì)外包商工作的監(jiān)督。前文已經(jīng)對(duì)北京工業(yè)大學(xué)圖書館與外包商的一套嚴(yán)格監(jiān)督制度作了介紹，這里就不再贅述。

總之，網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代使圖書館不再是信息資源的中心，圖書館不再是人們獲取信息的唯一渠道，所以圖書館必須適應(yīng)環(huán)境和需求變化，拓展并提升圖書館的服務(wù)功能，從傳統(tǒng)的圖書館向智慧圖書館發(fā)展；從傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)向深層次的學(xué)科化服務(wù)發(fā)展。不管是智慧圖書館還是學(xué)科化服務(wù)，很重要的一個(gè)因素就是需要有一批高素質(zhì)的館員。圖書館只有通過業(yè)務(wù)外包，才能把握住新老人員交替的機(jī)遇，提升館員素質(zhì)，改善館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，為高校圖書館的發(fā)展創(chuàng)造條件。