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一、臺(tái)灣歷史博物館對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)

臺(tái)灣歷史博物館充分認(rèn)識(shí)到博物館存在危機(jī)，不能回避現(xiàn)實(shí)中的危機(jī)。正視博物館存在危機(jī)是進(jìn)行危機(jī)管理的前提和基礎(chǔ)。否則，將難以樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)的危機(jī)意識(shí)、形成科學(xué)的危機(jī)觀念，博物館的危機(jī)管理也自然成為天方夜譚。史博館認(rèn)識(shí)到博物館存在的危機(jī)與其它公共場(chǎng)所的危機(jī)并無(wú)很大的區(qū)別，若無(wú)危機(jī)意識(shí)與危機(jī)管理機(jī)制，有朝一日大禍臨近，勢(shì)必造成無(wú)法彌補(bǔ)的慘痛局面。[4]因此，史博館認(rèn)為有效開(kāi)展危機(jī)管理，建立博物館危機(jī)管理機(jī)制已經(jīng)到了刻不容緩的地步。

（一）博物館危機(jī)的來(lái)源國(guó)立歷史博物館對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)首先是針對(duì)博物館危機(jī)的來(lái)源及危害對(duì)象，將本館面臨的危機(jī)分為文物類(lèi)、人員類(lèi)、館舍類(lèi)、營(yíng)運(yùn)類(lèi)和其他類(lèi)等五種類(lèi)型。每一類(lèi)型中可能出現(xiàn)的危機(jī)情形如下表所示。史博館可能出現(xiàn)的危機(jī)情形中，因政治沖突或戰(zhàn)爭(zhēng)、地震、洪澇、火災(zāi)等引發(fā)的危機(jī)發(fā)生的概率較小，但危機(jī)發(fā)生后對(duì)博物館造成的影響較大。展品損毀或遺失、參觀者發(fā)生意外傷病、館內(nèi)發(fā)生的爭(zhēng)吵甚至肢體沖突、臨時(shí)停電、媒體負(fù)面報(bào)道等對(duì)博物館來(lái)說(shuō)可能是較為常見(jiàn)的危機(jī)事件。但由于博物館作為公共文化機(jī)構(gòu)的特殊性，如果處置不當(dāng)，極易成為對(duì)博物館帶來(lái)重大損失或?yàn)?zāi)害的源頭，所以史博館將其列為常態(tài)性的危機(jī)項(xiàng)目在危機(jī)管理中予以重點(diǎn)關(guān)注。

（二）對(duì)博物館危機(jī)特征的認(rèn)識(shí)史博館對(duì)博物館危機(jī)特征的認(rèn)識(shí)源于本館危機(jī)管理工作的實(shí)際和其它領(lǐng)域危機(jī)的特征。對(duì)危機(jī)的特征作出以下定性描述：博物館危機(jī)具有多源性、突發(fā)性、不確定性、威脅性、階段性、緊迫性、雙效性的特征。[6]多源性是指博物館危機(jī)通常由多種因素共同作用而產(chǎn)生。突發(fā)性指博物館危機(jī)往往發(fā)生于突然之間，發(fā)生后常令人措手不及、疲于應(yīng)對(duì)。不確定性一方面指無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)博物館危機(jī)發(fā)生的具體時(shí)間、地點(diǎn)和危機(jī)類(lèi)型，另一方面指危機(jī)發(fā)生后的發(fā)展演變趨勢(shì)和最終結(jié)果具有不確定性。威脅性意指危機(jī)可能會(huì)對(duì)博物館的館舍、藏品、形象、美譽(yù)度和其它資產(chǎn)產(chǎn)生破壞、造成威脅。階段性指博物館危機(jī)的發(fā)生按照危機(jī)演變的周期一般會(huì)出現(xiàn)潛伏期、爆發(fā)期、處理期、善后恢復(fù)期四個(gè)階段。緊迫性指危機(jī)一旦發(fā)生，形勢(shì)十分緊迫，博物館必須在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理與應(yīng)對(duì)。雙效性是指博物館危機(jī)既可能是真正的危險(xiǎn)或?yàn)?zāi)害，也可能是轉(zhuǎn)機(jī)；處理不當(dāng)可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，處理得宜可能轉(zhuǎn)化為一次發(fā)展機(jī)會(huì)，給博物館帶來(lái)更大的發(fā)展空間。由于博物館危機(jī)具備以上特征，史博館認(rèn)識(shí)到博物館危機(jī)的嚴(yán)重性和對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理的必要性。同時(shí)，也意識(shí)到對(duì)博物館危機(jī)的管理不能采取正常體制下的管理，而必須訴諸非常手段進(jìn)行非常態(tài)的管理，即需要建立博物館危機(jī)管理機(jī)制。

二、臺(tái)灣歷史博物館的危機(jī)管理

史博館對(duì)博物館的危機(jī)管理從理論層面上形成了相對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)際工作中積累了較為豐富的危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)。下面分別從博物館危機(jī)的預(yù)防與模擬訓(xùn)練、博物館危機(jī)的等級(jí)設(shè)定、博物館危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法與處理程序三個(gè)方面對(duì)史博館危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析。

（一）博物館危機(jī)的預(yù)防中國(guó)古代思想家老子曾有“為之于未有，治之于未危”的危機(jī)防范思想。史博館充分認(rèn)識(shí)到危機(jī)防范的重要性，強(qiáng)調(diào)能夠在危機(jī)預(yù)防階段通過(guò)一定的防范措施將危機(jī)止于未發(fā)為危機(jī)管理的上策。為此，在危機(jī)預(yù)防階段通過(guò)一系列措施，加強(qiáng)對(duì)博物館危機(jī)的預(yù)防性管理。具體包括成立博物館危機(jī)管理小組、進(jìn)行博物館危機(jī)的調(diào)查、預(yù)測(cè)博物館可能出現(xiàn)的危機(jī)、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、擬定各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)處理的模擬訓(xùn)練。1.成立博物館危機(jī)管理小組：由一位副館長(zhǎng)作為召集人組建危機(jī)管理小組，小組成員包括各業(yè)務(wù)部門(mén)主管和安全維護(hù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。根據(jù)實(shí)際需要，小組每年召開(kāi)一到兩次專(zhuān)門(mén)會(huì)議，審定博物館危機(jī)事項(xiàng)及等級(jí)，討論博物館運(yùn)作情形及面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素。危機(jī)管理小組下設(shè)警戒組、疏散組、救災(zāi)組、通訊組、醫(yī)護(hù)組、公關(guān)組幾個(gè)權(quán)責(zé)分明的任務(wù)編組。其中，警戒組負(fù)責(zé)安全、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、館內(nèi)交通協(xié)調(diào)；疏散組負(fù)責(zé)觀眾及員工疏散等事宜；救災(zāi)組負(fù)責(zé)搶救館內(nèi)發(fā)生的災(zāi)害、防止災(zāi)害擴(kuò)大及物品器材搬運(yùn)與供應(yīng)；通訊組負(fù)責(zé)通報(bào)及保障危機(jī)信息傳遞的暢通；醫(yī)護(hù)組負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理及館內(nèi)傷病者的急救；公關(guān)組負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)公眾與媒體進(jìn)行溝通和危機(jī)信息的，重新塑造博物館形象。2.進(jìn)行博物館危機(jī)的調(diào)查：博物館各部門(mén)按照本部門(mén)職責(zé)范圍對(duì)館內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行調(diào)查，審慎考慮，列舉各種可能發(fā)生的危機(jī)，交危機(jī)管理小組進(jìn)行整合。3.預(yù)測(cè)博物館可能出現(xiàn)的危機(jī)：危機(jī)管理小組就可能發(fā)生的危機(jī)事項(xiàng)運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法定期分析并作出評(píng)估，根據(jù)史博館危機(jī)管理等級(jí)表預(yù)測(cè)危機(jī)發(fā)生的概率及影響程度。4.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：危機(jī)管理小組對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)分類(lèi)逐項(xiàng)擬出預(yù)警方法與預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，并作成危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。5.擬定各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃：危機(jī)管理小組就可能發(fā)生的危機(jī)事項(xiàng)逐項(xiàng)討論，應(yīng)不厭其煩，依各種發(fā)生可能逐項(xiàng)研究，擬定應(yīng)變方法與計(jì)劃，形成書(shū)面的危機(jī)預(yù)案。以博物館發(fā)生火災(zāi)或爆炸危機(jī)為例，史博館的預(yù)案要點(diǎn)及處理程序如下：（1）立即通知相關(guān)人員（包括救災(zāi)組、保安、現(xiàn)場(chǎng)值班人員）關(guān)閉電源，疏散參觀者，撥打火警電話，同時(shí)自行組織撲救。（2）立即通知博物館秘書(shū)室及相關(guān)組室主任，按相關(guān)程序向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)。（3）緊急召開(kāi)危機(jī)處理會(huì)議，分組采取危機(jī)應(yīng)變措施，全力展開(kāi)危機(jī)處理。（4）由公關(guān)組危機(jī)信息，減少社會(huì)公眾與媒體的揣測(cè)和負(fù)面評(píng)價(jià)。各項(xiàng)應(yīng)變計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案被寫(xiě)入博物館危機(jī)處理手冊(cè)中，發(fā)放到每一個(gè)館員手中，使一般館員也能清楚危機(jī)應(yīng)變及處理的要點(diǎn)。此外，史博館對(duì)已擬定的危機(jī)應(yīng)變措施每年評(píng)估一次，并進(jìn)行不斷修正，力求周全。6.危機(jī)處理的模擬訓(xùn)練：史博館認(rèn)為在危機(jī)預(yù)防中僅有危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃與應(yīng)急預(yù)案是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。面對(duì)危機(jī)的突然發(fā)生，館員若缺乏實(shí)戰(zhàn)狀態(tài)下的模擬訓(xùn)練，臨場(chǎng)必然會(huì)手忙腳亂、無(wú)所適從。若要避免這種情況的發(fā)生，只有靠平時(shí)的危機(jī)處理模擬訓(xùn)練。史博館在這方面的做法是：（1）每年至少舉辦一次博物館危機(jī)應(yīng)變講座，加強(qiáng)館員的危機(jī)意識(shí)與應(yīng)變處理能力，培養(yǎng)各部門(mén)共同參與處理危機(jī)的協(xié)同性與對(duì)相關(guān)器材的熟悉度。（2）危機(jī)管理小組每年就系統(tǒng)整體或具體某項(xiàng)危機(jī)舉行討論會(huì)一到兩次，討論內(nèi)容包括博物館潛在風(fēng)險(xiǎn)、館內(nèi)硬件設(shè)備、危機(jī)發(fā)生后的人員分工、處理程序及方法、溝通渠道等。討論后結(jié)合每年的實(shí)際選擇項(xiàng)目進(jìn)行模擬演練，對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行全程記錄，以備改善。（3）由危機(jī)管理小組責(zé)成硬件總務(wù)組人員定期測(cè)試館內(nèi)設(shè)備，對(duì)館內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，保持設(shè)備的機(jī)動(dòng)性。（4）模擬演練后認(rèn)真評(píng)估、檢討演練中的不足和出現(xiàn)的問(wèn)題，逐步對(duì)照改進(jìn)，不斷完善，并將成果作成簡(jiǎn)報(bào)，適時(shí)報(bào)送上級(jí)主管部門(mén)。

（二）博物館危機(jī)的等級(jí)設(shè)定為明確每類(lèi)具體危機(jī)對(duì)博物館的威脅與影響，以便采取妥善應(yīng)對(duì)政策，博物館危機(jī)管理小組應(yīng)將所有危機(jī)項(xiàng)目在危機(jī)壓力表上予以標(biāo)示，制訂危機(jī)等級(jí)。危機(jī)壓力表是在臺(tái)灣諸多領(lǐng)域應(yīng)用較多的評(píng)估危機(jī)影響值和發(fā)生率的方法。該表為以十字形坐標(biāo)，縱軸代表危機(jī)影響值，橫軸表示危機(jī)發(fā)生率。決定危機(jī)影響值得因素包括：危機(jī)擴(kuò)大的可能性；危機(jī)能否成為公共性問(wèn)題；影響組織正常運(yùn)作的情況；危及決策者及組織形象的程度；損害組織利益的程度等。危機(jī)發(fā)生率可根據(jù)發(fā)生的可能性分為沒(méi)有發(fā)生的可能性、不常發(fā)生到一定發(fā)生等幾種情況，可分別用數(shù)字1到10表示。縱橫相交的區(qū)域依次以紅色、橙色、黃色和綠色標(biāo)識(shí)，以此區(qū)分危機(jī)的等級(jí)。[7]這是臺(tái)灣社會(huì)較為通用的評(píng)估壓力的方法。據(jù)此，史博館制定了符合本館實(shí)際的危機(jī)管理等級(jí)表（如下表所示）。以英文字母代表危機(jī)影響程度，其中A代表輕微影響，B代表有影響，C代表嚴(yán)重影響，D代表影響非常嚴(yán)重。危機(jī)發(fā)生率以阿拉伯?dāng)?shù)字表示，其中1表示很少發(fā)生，2表示偶爾發(fā)生，3表示常發(fā)生，4表示經(jīng)常發(fā)生。[8]不同類(lèi)型的具體危機(jī)按照屬性在表中標(biāo)識(shí)其對(duì)應(yīng)位置，并據(jù)危機(jī)的影響程度和發(fā)生率將危機(jī)等級(jí)標(biāo)記于危機(jī)事件前，作為危機(jī)處理時(shí)的參考依據(jù)。

（三）博物館危機(jī)的應(yīng)對(duì)方法與處理程序危機(jī)的應(yīng)對(duì)與處理是博物館危機(jī)管理的核心，危機(jī)處理的結(jié)果一定程度上決定了危機(jī)管理的效果。危機(jī)發(fā)生后，史博館的應(yīng)對(duì)方法與步驟包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.首先盡速了解和確認(rèn)危機(jī)的基本情況，包括危機(jī)事件的性質(zhì)、規(guī)模、原由、地點(diǎn)、態(tài)勢(shì)、波及范圍、危害情形等。2.保持館內(nèi)外溝通渠道的暢通，以便隨時(shí)向相關(guān)部門(mén)求助和主動(dòng)對(duì)外危機(jī)信息，避免被孤立。史博館將此作為危機(jī)事件處理與應(yīng)對(duì)的重要法門(mén)。3.依據(jù)史博館危機(jī)管理手冊(cè)制定處理步驟，嚴(yán)格按照處理步驟予以應(yīng)對(duì)處理，以免臨危慌亂，失去方寸。4.迅速調(diào)動(dòng)館內(nèi)外可用人力物力資源，必要時(shí)向其他部門(mén)尋求支援，并充分利用現(xiàn)有資源。5.危機(jī)處理過(guò)程中加強(qiáng)督導(dǎo)，通過(guò)監(jiān)督時(shí)時(shí)掌握危機(jī)的發(fā)展形勢(shì)，根據(jù)不同的階段提出因應(yīng)技術(shù)與方法。在處理過(guò)程中加強(qiáng)橫向聯(lián)系與協(xié)調(diào)，以期有效阻塞危機(jī)端口。6.危機(jī)逐漸消除后須做好善后處理，防止復(fù)發(fā)或其它衍生危機(jī)的發(fā)生，盡速恢復(fù)，使危機(jī)造成的影響或?yàn)?zāi)害減到最小程度。7.對(duì)危機(jī)處理進(jìn)行全面評(píng)估。根據(jù)危機(jī)事態(tài)發(fā)展及處理過(guò)程的詳實(shí)記錄，對(duì)危機(jī)處理的措施進(jìn)行評(píng)估，并提出合理化的建議。在評(píng)估中需要明確危機(jī)的真正原因，危機(jī)處理的得失和危機(jī)管理計(jì)劃需要調(diào)整和完善的方面。四、對(duì)我們的啟示史博館對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)與卓有成效的實(shí)踐對(duì)我們正確看待博物館危機(jī)，做好危機(jī)管理工作具有一定的啟發(fā)。首先是博物館應(yīng)具備居安思危的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)博物館的危機(jī)。承認(rèn)并正視博物館存在危機(jī)是正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的第一步。現(xiàn)實(shí)中一些博物館往往滿足于眼前平穩(wěn)運(yùn)作的狀態(tài)，意識(shí)不到潛在的危機(jī)甚至刻意回避危機(jī)的存在，這是缺乏危機(jī)意識(shí)的體現(xiàn)。實(shí)際上，每個(gè)博物館都有可能遇到危機(jī)，有些看似很小的問(wèn)題如果處理不佳就有可能演變成一次危機(jī)甚至一場(chǎng)大災(zāi)難。博物館作為文化及自然遺存的重要收藏機(jī)構(gòu)肩負(fù)著保存人類(lèi)珍貴的文化遺產(chǎn)及自然標(biāo)本的重要責(zé)任，同時(shí)也是向社會(huì)提供公共文化服務(wù)的重要場(chǎng)所。一旦發(fā)生危機(jī)，可能造成對(duì)館舍、藏品等文化遺存的重大破壞及對(duì)博物館形象的嚴(yán)重沖擊，甚至帶來(lái)難以彌補(bǔ)的損失與后果。當(dāng)前，隨著社會(huì)公眾對(duì)博物館公共服務(wù)要求的提高和公共權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，作為公共部門(mén)的博物館發(fā)生的危機(jī)事件已成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。所以，博物館應(yīng)正視運(yùn)行中的危機(jī)，摒棄博物館不存在危機(jī)的錯(cuò)誤觀念。這是博物館正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的前提，也是進(jìn)行危機(jī)管理的基礎(chǔ)。正確認(rèn)識(shí)博物館危機(jī)要根據(jù)本館危機(jī)的來(lái)源、性質(zhì)對(duì)危機(jī)進(jìn)行合理分類(lèi)，明確每一類(lèi)危機(jī)的可能情形。此外，還需對(duì)博物館危機(jī)的特征和演變階段有一個(gè)清楚地認(rèn)識(shí)。只有掌握危機(jī)的發(fā)展演變規(guī)律，才能著眼全局進(jìn)行博物館危機(jī)的管理，而避免陷入危機(jī)管理等同于危機(jī)處理的誤區(qū)。其次，史博館在危機(jī)管理中特別突出了博物館危機(jī)的預(yù)防，認(rèn)為在危機(jī)預(yù)防階段通過(guò)一定的措施避免危機(jī)才是危機(jī)管理的最高目標(biāo)。史博館預(yù)防重于治療的危機(jī)管理理念對(duì)我們的啟示在于應(yīng)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)的預(yù)防管理，包括建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)、擬定應(yīng)變計(jì)劃、進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練等。現(xiàn)實(shí)中，很多博物館往往疏于對(duì)危機(jī)的預(yù)防管理，認(rèn)為擬定一份應(yīng)急預(yù)案就可以避免危機(jī)的發(fā)生。殊不知對(duì)危機(jī)預(yù)防的輕視常常會(huì)錯(cuò)失前期處理的良機(jī)，以致于危機(jī)發(fā)生后僅能進(jìn)行亡羊補(bǔ)牢式的搶救處理，難以發(fā)揮危機(jī)事前防范的實(shí)質(zhì)功效。所以，博物館危機(jī)管理的重心應(yīng)是危機(jī)的預(yù)防管理，而不是危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對(duì)處理。只有樹(shù)立這種觀念，才不至于陷入以危機(jī)處理取代危機(jī)管理的誤區(qū)。第三，史博館危機(jī)管理的啟示還在于通過(guò)組建權(quán)責(zé)分明的危機(jī)管理小組，制定要點(diǎn)詳明的危機(jī)管理手冊(cè)，有組織分步驟地開(kāi)展危機(jī)管理。博物館危機(jī)可能存在于各種狀況之中，情況紛雜、頭緒眾多，博物館對(duì)于可能的危機(jī)情形絕不可以掉以輕心。因此，成立權(quán)責(zé)分明的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)整體指揮是非常重要的。所組建的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)必須有明確的任務(wù)編組，各組室的職責(zé)與權(quán)限應(yīng)明晰，并且對(duì)于每個(gè)環(huán)節(jié)的人員分配也必須巨細(xì)靡遺。此外，制定博物館危機(jī)管理手冊(cè)，在手冊(cè)中針對(duì)可能發(fā)生的狀況標(biāo)明處理要點(diǎn)。手冊(cè)中的要點(diǎn)越細(xì)致，面對(duì)危機(jī)問(wèn)題時(shí)就越有可能從容應(yīng)對(duì)。在博物館危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組織下，按照危機(jī)管理手冊(cè)的預(yù)防和處理步驟進(jìn)行必要的演練，全體館員自然會(huì)產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，提升控制危機(jī)與解決危機(jī)的應(yīng)變能力。第四，危機(jī)管理中的積極溝通是史博館危機(jī)管理實(shí)踐對(duì)我們的重要啟示。2000年，立法委員李慶安曾以召開(kāi)記者會(huì)的方式，指責(zé)臺(tái)灣歷史博物館在文物典藏方面人力不足的窘境。雖然指陳內(nèi)容屬實(shí)，反映了史博館經(jīng)營(yíng)管理中存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，但通過(guò)記者的報(bào)道給博物館造成了一定的負(fù)面影響。對(duì)此，史博館并未立刻予以反駁，而是以坦誠(chéng)的態(tài)度與媒體溝通并配合媒體采訪，向媒體提供相關(guān)材料說(shuō)明確實(shí)存在因預(yù)算緊張導(dǎo)致典藏人員不足的狀況，希望通過(guò)媒體報(bào)導(dǎo)引起社會(huì)公眾及立法院地關(guān)注與理解。在史博館與媒體的積極溝通下，由立法委員公開(kāi)指責(zé)導(dǎo)致的史博館形象危機(jī)逐漸得以平息。此后，史博館的年度預(yù)算中涉及編列文物修復(fù)及人員外出進(jìn)修的情況時(shí)大都獲得立法院議員的支持。危機(jī)事件過(guò)后，史博館成立公共事務(wù)小組，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)館方對(duì)外的公關(guān)、行銷(xiāo)、合作等溝通事宜。由此可見(jiàn)，危機(jī)管理中以積極地態(tài)度加強(qiáng)內(nèi)外溝通可以起到化險(xiǎn)為夷，盡快消除危機(jī)的作用。

作者：王秀偉黃文川單位：中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)科技史與科技考古系