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一、新媒體在公共危機管理中的積極作用

1.新媒體的高交互性，為政府與民眾搭建了溝通新平臺新媒體時代，人與人之間的交流在虛擬的環境中更為直接和頻繁，以往信息不對稱的局面逐漸改善。新媒體固有的交互性特征使其天然地成為了滿足受眾和政府間互動共享危機信息的最佳平臺。2012年7月21日，北京城遭遇61年以來的最大降雨，并且引發了房山等地區的泥石流災害，引起群眾廣泛關注。暴雨發生后，網友通過微博、微信發出求救信號，相關部門聯動積極應對。政府通過網絡及時危機事件的進展情況，并設立微博平臺與廣大網友溝通。針對網絡中出現的對死亡人數的質疑，北京市政府積極辟謠并微博直播救援情況。在廣大網友監督下，救援工作圓滿完成。北京市政府運用網絡坦誠地和民眾互動溝通，及時匯報工作進展情況，無形中提升了民眾對政府的信任，也增強了公眾參與公共危機管理的積極性。

2.新媒體的輿論導向性，重塑了政府的良好形象政府形象取決于公眾對政府工作的認知度和滿意度，政府利用新媒體引導社會輿論，為政府形象塑造創造了機遇。危機來臨時，政府對危機的反應能力和處理能力，宣傳報道的及時性和準確性，將很大程度上影響著公民對政府的信任度。在公共危機管理中，政府的基本義務包括公開實情并付諸行動，政府在危機事件爆發后迅速核實情況、澄清事實、引導輿論、平息謠言和公開相關信息不僅有利于危機的化解，也有助于塑造政府的良好形象，四川省會理縣“PS門”事件即為一例。2011年6月16日，四川省涼山自治州會理縣人民政府網站的一則新聞中，使用了合成痕跡明顯的照片。在圖片中，縣領導“漂浮”在一條公路的上空，而圖片說明顯示，這幾位領導在“檢查新建的通鄉公路”。6月26日晚，有網民在某論壇上將其爆料，這引來全國網民的熱議。就在大家認為會理縣會在假照片丑聞中愈陷愈深時，事件卻峰回路轉。事發第二天下午，會理縣政府將致歉信和原始照片傳到政府網站和天涯論壇。不到24小時，會理縣政府官方微博開通，第一條微博即對此事件作出道歉，承認照片是經過PS的，并進行了真誠的道歉與深刻檢討。同時，一個名為“會理縣孫正東”的微博以輕松幽默的方式與公眾互動、祈求諒解。會理縣道歉微博發出后立刻贏得網民好評，三條致歉微博共引來網民兩萬多次轉發。在評論中，網民紛紛表揚會理縣政府處理及時、表現坦誠。“會理孫正東”隨后又了多條微博，貼出來一系列會理當地的風景照片，并稱絕對沒有PS哦。會理縣政府通過微博在48小時內轉危為機，用真誠的道歉和檢討化解質疑，對于網民的調侃幽默地應對，還順帶推廣了會理縣的旅游資源。

二、新媒體在公共危機管理中的局限性

新媒體在給公共危機管理帶來機遇的同時也使其面臨嚴峻的挑戰。政府如果不能恰當合理運用，新媒體就可能淪為加速公共危機惡化、蠱惑人心、煽動不良言論的工具，對社會穩定和公眾的生活帶來惡劣的影響。

1.新媒體的及時性可能導致信息的隨意性，引發公眾不滿傳統媒體在處理危機事件時，對于即將發行與公布的內容有嚴格審核機制，公布的信息往往比較權威，用詞嚴謹。而在新媒體環境下，危機事件一旦發生，網絡的使用者常常會即刻對網絡信息進行判斷。有研究者指出：“無論是意見領袖還是一般網民，他們往往是在看到某個事件、某種現象的最初時刻，通常不會超過30秒，就已經作出判斷，表達意見。這樣的即時性應激性的意見，顯然還沒有經過深思熟慮，與經過深思熟慮后的意見當然不會完全一致。”[1]網民快餐式地閱讀網絡上的信息，缺乏足夠的耐心來深入了解危機事件本身。有的網絡媒體為了在第一時間信息以搶得關注，對相關信息缺乏足夠的驗證就轉載。而此時的信息往往比較簡略甚至不實，因此信息“證實”與信息“否定”交替出現，使公眾產生了被愚弄感，不滿情緒積聚。2014年3月8日的馬航失聯事件發生初期，各種消息滿天飛，真假難辨，當公眾渴望真相的希望一次次被點燃繼而破滅后，他們的情緒可想而知。在這次事件中，連波音中國總裁馬愛侖都誤發了一條微博稱，飛機已經找到，技術團隊會協助官方調查。此條微博發出后瞬間被財經網、新浪網等知名官方微博轉發。然而在幾十分鐘后馬愛侖就刪除了原微博，并發新微博表示搜救仍在繼續。據相關人士推測，波音總裁引用了錯誤的媒體消息，從信息的獲取者成為者，進而又成為媒體上的信息源。[2]當時馬來西亞官方沒有結論性消息，而公眾的信息訴求卻十分迫切，于是一些編造的“消息”不斷出現并被轉發。所以說，新媒體的便捷性同時導致了它的隨意性，海量而不確切的信息使公眾失去了判斷力，容易引發不滿情緒。

2.新媒體的意見聚合功能易引起群體極化，擴大危機規模新媒體的意見聚合功能既可以被政府部門用來監測網絡輿情，也可能使一些非權威信息找到生存與發展的空間。而且，網絡空間中的公眾情緒更容易相互感染，導致群體極化，擴大危機規模。凱斯•桑斯坦在其著作《網絡共和國》中指出：“群體極化的定義極其簡單，團隊成員一開始即有某種偏向，在商議之后，人們朝著偏向的方向繼續移動，最后形成極端的觀點。”[3]他還指出，互聯網中群體極化現象更容易發生，極化程度也高于現實世界。在公共危機事件中，公眾自我保護的本能使他們對一些失實的悲觀信息抱有“寧可信其有，不可信其無”的態度并在信息傳遞的過程中不斷強化，加速公共危機蔓延，引起民眾心理的不安和社會的動蕩。在2011年3月的搶鹽事件中，因為日本核電站泄漏事故，有謠言稱日本核輻射會污染海水導致以后生產的鹽無法食用，而吃加碘鹽可防核輻射。這個言論首先在微博傳播，隨后這則信息被轉發約300萬條，居于微博熱門話題榜首。盡管國家發改委、各地政府緊急辟謠，不少百姓仍繼續盲目搶購。網上甚至出現日本核輻射圖，圖中中國大部分地區都標在內，一時間禍起謠言，人心惶惶。由于聽信網絡謠言，很多人加入了搶鹽大軍，超市的食鹽被搶購一空。一些搶不到鹽的人甚至轉而搶購泡菜鹽、紫菜等含碘食物，這樣的情形給了不法經銷商可乘之機，他們哄抬物價，嚴重干擾了正常市場秩序。最后在政府與相關專家出面協調與辟謠之后，“搶鹽”事件才得以平定。由此可見，新媒體環境下，網絡的意見聚合功能導致群體極化現象，極易擴大危機規模。

3.新媒體環境下把關人作用弱化，失真信息的傳播成為危機的根源美國社會心理學家、傳播學的奠基人之一庫爾特•盧因認為在信息傳播過程中存在著一些把關人，只有符合群體規范或把關人價值標準的信息內容才能進入傳播的通道。在傳統媒體時代，政府對于信息的把關比較嚴格，但是在新媒體環境下“把關人”作用逐漸弱化，“把關”的權力被分化，“把關”的可行性被降低。網絡中的每一個人都具有采集、、評價信息的自主權，因此虛假、負面、惡意的信息不可避免，這可能成為引發公共危機的根源，2011年的“響水謠言事件”即為一例。2011年2月10日凌晨，江蘇響水縣有傳言稱：化工廠毒氣泄漏，馬上要爆炸。隨后這則消息通過微博、手機短信、微博等方式在熟人之間迅速傳播，數萬居民由于懼怕爆炸紛紛出逃。在逃離過程中，由于馬路擁堵，民眾的手機、座機因通訊堵塞而無法撥打，更制造恐慌，導致謠言泛濫。在謠言傳播的6個小時內，上萬村民逃難，4人死亡。從“響水謠言事件”中看出，由于在網絡上信息缺少把關人，所以極易造成謠言四起從而引發公共危機。

三、公共危機管理中新媒體角色的優化

新媒體在公共危機管理中是一把雙刃劍，利弊共存。它既可以幫助政府走出危機困境，樹立起良好的形象和公信力；亦可以引爆網絡謠言，侵犯他人隱私，制造暴力事件，對現實中的行政和司法形成干擾。所以，政府應該做的是對新媒體積極利用、加強引導、科學管理，從而更好地為公共危機的化解服務。

1.利用新媒體，開發治理新工具新媒體為公共危機事件中的信息傳播創造了開放互動的環境，也提供了多樣化的傳播渠道，政府應該積極利用這些渠道更好地與公眾溝通，推動危機的化解。政府網站作為政府信息的權威平臺，在危機發生時，應該及時信息，跟進報道，對網民的疑問公開回應；新聞網站（如人民網、新華網）和知名商業性門戶網站（如新浪網、騰訊網）用戶規模龐大，使用頻繁，政府應借助其進行危機信息公開，并依托這些網站建立微博等政務社交平臺，針對危機事件與網民進行直接互動，聽取網民的意見，提升信息的透明度和加大對話群體的覆蓋面，有助于公眾配合政府促成危機事件的解決。此外，隨著智能手機的推廣和移動應用終端費用的降低，手機網民不斷增多。政府應積極開通手機客戶端，方便手機網民及時便捷地獲取信息。同時應嘗試應用政務微信，在出現危機時可以利用這一平臺在第一時間信息、解釋真相，澄清謠言，穩定民心，避免危機不斷擴大。

2.引導新媒體，把握輿論風向標網絡天生具有信息便捷、傳播迅速、輻射面廣的特點。新媒體時代，各種社交媒體的迅速發展，使得網絡平臺上的謠言具有前所未有的傳播速度，影響力極大。尤其在公共危機事件發生時，網絡上的虛假信息會導致人們恐慌，帶來社會不穩定因素。所以，在公共危機中，政府要特別注重對輿論的引導。一方面，政府要做好網絡輿情監測工作。因為危機不會毫無征兆突然爆發，也不會自覺停止，所以時刻洞悉社會輿情變化，建立網絡輿情監測體系非常必要。政府只有在了解輿情的基礎上才能更好地回應和引導。另一方面，政府要加強對網絡意見領袖的引導，注重與其平等對話。在危機事件發生后，政府主動了解意見領袖的觀點，并對其提出的問題進行客觀的分析和解答，可以消解民眾疑惑，掌握輿論引導權。

3.管理新媒體，構建互動新規則對新媒體進行科學管理，首先應該積極倡導實名制。由于新媒體隱匿了現實社會中人的身份、地位、工作、性別等屬性，人們在虛擬社會中的言行不受其身份和地位的約束和限制。新媒體中發表的言論可以很尖銳、大膽或偏激，嚴重者甚至胡亂信息，造謠生事，因此加強新媒體管理就應該積極倡導實名制，以增強對不良信息的監測和控制，保證公民言論自由的同時被合法合理監管。其次，要進一步完善網絡新聞發言人制度。一方面，這可提高政府危機溝通的效能，讓更多的網民在第一時間了解危機狀況和政策情況；另一方面，通過便捷的權威信息，可即時回應網絡雜音，便于消除群體恐慌。同時，要建立健全針對網絡不法行為的懲戒制度，盡快完善相關領域的法律法規，對發生在虛擬空間中的惡意虛假信息傳播、侵犯隱私權、污蔑誹謗等行為嚴肅處理，并及時關于事件的官方消息。

作者：馬小娟王婷單位：山西大學政治與公共管理學院