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摘要：

隨著國家保障型住房建設的逐漸建成，低收入業主集中的社區逐漸增多，在這些社區的管理上，政府或代為開發的業主機構采用了不同的模式，有的由政府或企業買單，有的推向市場實行社會化物業管理，有的則兩者兼而有之。這幾種方式的選擇受到歷史遺留情況、周邊社會環境、社區利益等多種因素影響，各有利弊。筆者所在的大型煤炭國企也存在許多棚戶區改造小區，這其中部分小區實行了社會化物業管理，在此將經驗與大家進行探討和分享。

關鍵詞：

低收入社區；物業管理

一、引言

河南省義馬市位于河南省西部，其周邊煤炭資源豐富，義馬煤業集團股份有限公司（以下簡稱：義煤集團）作為當地最大的煤炭企業，經營歷史近60年，地域橫跨周邊各省區。義馬周邊的礦區基本都是老礦區，在國家實施棚戶區改造工程之前，這里的礦區職工大都居住在自建的矮小、簡易，甚至還是毛氈房頂的棚戶房內，基礎設施條件差，安全隱患多，“四世同堂住，睡覺肩挨肩“”家家燒煤戶戶冒煙”是這些棚戶房的真實寫照。2007年3月，河南省啟動煤炭企業棚戶區改造工程，義煤集團新建住宅面積171萬平方米，讓原來居住在棚戶房內的低收入職工住進了棚改新區，居住條件大大改善。義煤集團在個別新建棚改小區的物業管理上實驗性地推行了社會化物業管理，摒棄了之前企業對職工居住生活費用大包大攬的做法，一方面為了給職工提供更專業的物業服務，另一方面也為了降低企業在這方面的投入。雖然在推行的過程中出現了業主不滿意、物業企業虧損、房屋維修不及時、配套設施不到位等諸多問題，但經過義煤集團和物業公司努力，整體效果還是優于沒有實行社會化物業管理的小區。

二、低收入社區物業管理的特點和原因淺析

低收入業主社區實行社會化物業管理存在一些個性化的特點，主要有以下幾點。

（一）居民普遍收入偏低，“花錢買服務”的意識淡薄義馬地區的連銀小區是豫西最大的棚改小區，建設規劃有81棟居民樓，建筑面積30多萬平方米，2010年10月回遷安置，其中70%以上屬于礦區離退休職工，這些居民中，過去住的是窩棚房，燒的是煤。吃的是自己種的菜，生活成本很低，象征性的交點水電費，現在要他們按居住面積繳納物業管理費，每年多交幾百元錢，很多人不僅家庭收入難以承受，心理上也難以接受。

（二）社區軟硬件條件標準較低、業主滿意度低此類社區在建設之初主要是為了解決居民的住房困難問題，小區的規劃缺乏長遠性，無法滿足社會發展帶來的需求變化。隨著城市居民生活水平的提高，硬件設施的不足體現出來。物業公司受收入所限，能提供的物業服務僅限于環境衛生、門崗及秩序維護、公共維修等基本服務，服務標準相對較低，而業主確認為既然交納了物業費，物業就該解決一切問題，所以業主的滿意度也相對較低。

（三）社區基礎設施差、公共維修率高低收入業主社區在規劃建設時的定位都比較低，工程質量、社區規劃的標準都就低設計，社區投入后各種設施故障率高，不僅給業主生活帶來不便，也造成物業公司維修費用較大，給物業公司經營造成困難。

（四）行業責任邊界不清物業管理涉及政府部門、建設單位、業主、物業管理企業等多方主體，權利義務關系十分復雜，責任邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發地。無論是棚改區，還是其他保障性住房小區，開發單位多是政府、國有企業等非房地產開發專業機構，他們在完成社區基本建設后就會解散或轉移工作主要方向，致使小區后續出現的維修、辦證、統籌費用等問題無人解決，業主在無法找到負責人的情況下，把問題矛頭指向物業公司，致使物業管理行業代人受過的現象較為普遍，加重物業公司的經營難度。此外，此類社區的供水、供電、供氣、供熱等服務項目，理應由社會相關機構管理并收費，但卻因為種種原因留給物業公司管理并收費，導致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業服務企業來承擔。

（五）產權形式多樣，小區維護資金渠道不暢此類住房，與商品化住宅物業管理存在較大區別。由于產權形式多樣，住房維修資金缺乏。小區基礎設施維修和改造項目資金渠道不暢，小區內較大的公共維修和硬件維護問題得不到及時解決，僅靠物業公司來負擔，是不現實的。

（六）社區創收渠道少此類社區業主收入水平相對較低，通過提供更多更好的服務創收的空間不大。另外，由于小區規劃標準較低，很少有商業用房、車庫等創收類的商業物業，社區創收渠道較少。

（七）低收入人群集中度過高，各種不穩定因素容易聚集低收入社區業主多為職工家屬、無業、離退休人員，他們其一空閑時間相對較多、其二對經濟利益非常在意，其三處理問題方式比較簡單，加之居民在棚戶區生活中形成的一些習慣、觀念和行為模式，難以適應現代物業管理的要求。這就容易使一些小問題醞釀和發酵成大問題，極易誘發群體事件，造成不穩定因素。

（八）物業隊伍龐大與專業人才缺乏形成強烈反差物業隊伍龐大，物業收費標準低，僅靠收取物業管理費用支付職工工資和相關費用遠遠不夠；各廠礦物業公司市場發展空間有限，服務的范圍和項目不盡相同，徹底改制分開缺乏造血功能。物業工作人員的服務意識還需要增強，服務質量有待于提高。在物業服務企業快速發展過程中，行業專業人才短缺嚴重、從業人才素質亟待提高的突出問題日益顯現，加快人才隊伍建設的任務迫在眉睫。

（九）業主大會制度尚待建立物業服務企業不斷走向專業化的同時，作為市場需方的一部分業主受慣性思維影響，只要服務不講付出，只講維權不談理解；物業管理知識的缺乏，使相當多的物業管理區域沒有成立業主委員會。而作為當時小區建設的主體單位在棚改工程完成后也完全把小區管理交給物業公司，不再參與后期的業主委員會成立和物業選舉，就造成了居民意見大、物業委屈多，兩方面不滿意的局面。

三、解決低收入業主社區物業管理問題的對策和建議

上面說到的問題或多或少的會在低收入業主社區中出現，筆者所在的企業在處理這些問題過程中也在逐漸探索，力求尋找開發單位、業主、物業公司三方都滿意的解決方案。以下是筆者對此的總結和建議。

（一）開發主體（政府、業主企業等）在規劃建設之初就應當統籌考慮和安排物業管理事宜計劃好時間、資金、人員，制定好相關制度、辦法，做到工作銜接有序，不要遇到問題才臨時解決，有的時候問題發生后會有不可逆轉的因素，造成各方面工作的被動。

（二）開發主體要用發展的眼光進行社區規劃隨著人民生活水平的不斷提高，日益豐富的物質需求和便利化要求的不斷增加，社區生活服務會在今后的發展中更加重要。因此，規劃、設計新建住宅小區時，應當統籌規劃、合理布局物業管理服務和商業用房等各項設施，留給業主委員會或物業公司經營，一方面可以更好的服務社區居民，實現“不出小區，滿足所需”的愿景，另一方面也可以增加物業公司收入，彌補物業費的不足；并按照開發建設住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業管理服務用房，用于物業管理服務活動和業主活動，以滿足小區居民的業余文化生活。

（三）開發單位要為小區的長效管理做好前期工作一定要協調市政等公共經營服務部門承接社區的供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等業務，直接為業主提供服務并收費到戶。不要交給物業公司管理，否則不僅給物業公司增加工作量，加大其主營成本，巨額的水電暖虧損還會使物業公司陷入經營困境。

（四）物業公司要認清行業低收益的本質，創新發展理念物業行業本質是以物業為基礎，以業主需求為導向，以管理為手段，以服務為核心產品的商業活動。要堅持“標準化管理、專業化服務、產業化發展”戰略，堅持標準化、規范化、制度化的管理理念，樹立市場的觀念，努力挖掘并充分滿足業主對物業管理不斷增長的各類需求；改變單一的經營思路，確立“多元經營”方略；致力于提高物業服務產品的附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變。

（五）社區后期維修要有責任、有預算、有計劃、有監管社區的維護維修是物業成本居高不下的一個重要因素，當前社區前期建設與后期維修脫節是普遍問題，這就要求社區入住后的維修工作首先要有人管，要有人負責，有人解決，落實責任才能有保障。其次必須要有預算，有專項維修資金，維修基金的使用要規范、合理、及時，不能因為資金問題影響業主居住感受和生活安全。再者要有計劃，對維修活動要有計劃、有安排，制定科學合理的維護計劃，盡量避免對業主的生活造成影響，也要避免維修不合理造成的重復維修和破壞性維修。最后要對后期維修有監管，保障維修質量，監控維修支出，控制維修成本，避免維修浪費。

（六）避免各種壟斷性經營服務壟斷性經營服務是影響服務質量，引發業主對立情緒的一大毒素，在社區建設和后期管理服務中，無論是開發單位、業主委員會，還是物業管理公司，都必須要處處以業利益為基礎，不能強制推行影響業主利益的措施，甚至于要有意識引入多元化服務，引導良性競爭，限制社區內各類惡性壟斷行為，從而提升社區生活服務質量，為業主謀取利益。

（七）相關各方加強輿論引導，營造和諧氛圍開展社區文明活動，加強文明宣傳，提高小區居民文明素養，維護小區創建成果。開展服務意見征集活動，掌握居民思想動態，有針對性地做好解釋和說服工作，把矛盾、糾紛解決在萌芽狀態。物業公司要加強與社區居委會的聯系和溝能，開展形式多樣的文體娛樂活動，豐富小區居民的生活。

（八）政府積極引導社區業主成立業主委員會業主委員會的成立真正實現讓業主自主自治、參與管理，同時，物業工作離不開業主委員會的支持與配合，例如，破除業主以往向政府或者所在單位“等、要、靠”的思想，幫助業主樹立現代物業管理意識，對于拖欠物業管理費的業主進行溝通與勸解；對于物業管理小區內經營性收入按規定屬全體業主所有，由業主委員會調配，建議給予物業管理公司相應的補助；對于需要籌集物業專項維修基金的小區，業主也做相應的配合工作，做好業主的思想工作。

（九）政府要積極完善社會福利對低收入群體要特別照顧，對其物業費、水電暖費予以補貼，解決他們切身問題，不讓他們因物業費而造成生活上的更大窘迫。物業公司也可采取積極措施，對有勞動能力的低收入業主提供一些力所能及的崗位來沖抵其物業費。

四、結語

低收入小區多是政府保障性住房，在這些小區實行市場化的物業管理不僅是社會發展的要求，也是改善群眾生活條件和環境的需要。無論是對于政府還是相關各方，都要樹立科學發展觀，把握發展規律，認清發展方向，創新發展理念，轉變發展方式，破解發展難題，不僅要建好國家的利民工程，而且要管理好，實現這部分居民安居樂業。

作者：張耀林 單位：義馬新天地實業有限公司