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1研究方法

本文采用多案例研究方法。通過多案例的探索性分析，驗證本文所提出的協同能力通過客戶知識管理過程對服務產品開發績效作用機制的合理性。

1．1案例選擇根據Eisenhardt的觀點:案例不是隨機選擇的，一般選擇4到10個案例是案例分析的理想個數［15］。本研究選擇了5家企業作為案例研究的對象。選擇標準如下:首先，為避免行業之間的差異以及減少外部變異，將所選案例限定在服務業;其次，為保證案例研究的代表性以及行業分散度，所選取的案例企業所在行業包括保險、銀行、證券，郵電設計院以及研究院;第三，所選擇的案例企業，兼顧了企業的代表性以及信息的豐滿度。第四，選取的案例企業成立已有相當長的一段時間并且其中的管理者與研究者具有一定的人脈關系，保證相關數據能夠獲得。第五，所選取的企業在協同能力，客戶知識管理過程以及服務產品開發績效等各主要指標上表現有一定的差異性，以便更好地達到多重檢驗的效果。

1．2數據收集與質量控制數據的收集從2013年4月中旬－2013年9月中旬，采用一手和二手資料兩種收集方法。一手資料主要通過對每個案例企業的研發部以及客戶管理崗位的相關管理者進行半結構化深度訪談獲得。二手資料的收集主要通過查閱相關企業的網站以及索取和查閱相關行業資料、相關企業的書籍、發表的文章、內部文檔(年度報告、分析家報告等)和其他有關公司的材料而獲得。

1．3數據分析方法本文采用內容分析方法對所收集的數據進行編碼。首先，通過案例內分析，將所有數據按照理論預設進行歸類，這些類別主要包括:企業基本信息以及企業協同能力、客戶知識管理過程、服務產品開發績效等主要變量進行分析和結構化編碼，識別各個案例的變量特征，并對主要變量的子類數據進行編碼;再次，對編碼后的數據進行案例間對比分析和印證(三角驗證的方法)以及分析性歸納方法［16］，探索案例企業的協同能力、客戶知識管理過程、服務產品開發績效等變量之間的相關性與因果關系，進而提出研究命題，得出相應結論。

1．4案例企業簡介本研究所選取的5個案例企業基本信息如表1所示。

2案例分析

2．1變量設定(1)協同能力水平。根據理論預設部分所述，協同能力是協同各種資源要素從而促進創新實踐的一種能力，包括吸收能力，協調能力以及關系能力三個維度。本研究通過對企業的吸收能力，協調能力以及關系能力的訪談測度企業的協同能力水平。(2)客戶知識管理過程。根據前人研究［17］［18］以及前面的分析，本文認為客戶知識管理過程就對客戶需要的知識、客戶擁有的知識、關于客戶的知識、與客戶共同創造的知識的管理，發生在客戶知識的獲取，共享以及應用環節。客戶知識管理過程的三個環節在案例企業中的表現如表3所示。(3)服務產品開發績效。服務產品開發屬于創新活動的范疇，是對創新觀點的新需求以及對原始模型的新挑戰。對于服務業而言，服務產品開發績效表現為新服務產品銷售額占銷售總額的比重、新服務產品數、新服務產品成功率、服務產品開發速度等方面［19］。案例企業的服務產品開發績效如表4所示。

2．2案例數據編碼本節通過案例內分析方法對本研究涉及的變量以及子類進行了分析，并根據訪談人員及專家對企業協同能力、客戶知識管理過程以及服務產品開發績效三個變量及其子類進行的評判打分，以便更清晰地反映案例分析的最終結果，也有利于歸納各變量之間的關系(表5)。所有變量評價用“很差、較差、一般、較好、很好”五個等級表示案例企業各項指標水平。

3研究命題的提出

本節通過對案例企業間各組變量的對比分析，驗證協同能力，客戶知識管理過程以及服務產品開發績效之間的關系，提出探索性研究命題。

3．1協同能力與客戶知識管理過程(1)吸收能力與客戶知識管理過程。在理論預設中，本文認為企業協同能力中的吸收能力與客戶知識管理中的知識獲取、共享及應用正向相關。案例分析的數據結果較好地支持了這一觀點(表5)。例如，A保險公司能夠積極與客戶進行溝通，從周圍環境快速地吸收，識別以及利用新信息和知識，其知識吸收途徑不僅包括公司客戶還包括個人客戶，保險公司的業務人員可以隨時地根據周圍環境及人員適時地推薦其產品和服務，吸收能力強，而且由此可以較好地獲得、共享到客戶的相關知識，并進行應用。D郵電設計院主要通過招投標以及客戶對服務的反饋吸收，識別，轉移和利用信息，吸收能力較強，知識的獲取、共享以及應用主要是建立在已建立業務的基礎上，一旦業務建立，合作雙方就會獲取以及共享到彼此所需知識，并且快速地進行應用，根據客戶需求改動方案，滿足客戶需要。據此可推測，當企業具有較好地吸收能力時，往往能夠從環境中快速地吸收，識別，轉移和利用新知識并獲取到對自己有用的知識，與客戶共享，并應用于實際的業務過程中，滿足客戶需求的同時，能夠對有用的知識和信息進行管理，并應用于新產品及新服務開發中。通過上述分析，本研究提出以下命題:命題1:企業的吸收能力對客戶知識的獲取有顯著的正向影響;命題2:企業的吸收能力對客戶知識的共享有顯著的正向影響;命題3:企業的吸收能力對客戶知識的應用有顯著的正向影響。(2)協調能力與客戶知識管理過程。在理論預設中，本文認為企業協調能力與客戶知識的獲取、共享及應用正相關。表5案例數據結果較好地支持了這一觀點。比如，B證券公司與銀行以及其他證券公司及企事業單位客戶之間有相關聯系，構建了相應的知識交流和溝通平臺，能夠較容易而且快速地通過客戶的理財及投資需求和公司客戶的業務需求獲得以及共享到客戶對產品的信息及知識需求;而且，能夠較快地把客戶的需求應用到具體的業務中，并可以根據客戶的需求設計定制化的理財產品和流程。E研究院的協調能力主要表現在:主要與政府機構、大學及其他科研機構的知識交流較好，能夠獲得相關信息和知識，但是知識獲取途徑較為單一;其與客戶知識的共享主要是在業務已經建立的情況下，在研發過程中，產生的知識是共享的，通過專利注冊、技術文檔資料歸檔等共享彼此信息和知識;另外，其對于客戶知識的應用較為快速，能夠快速根據客戶的需求改動研發以及設計方案，滿足客戶需要，然而，由于其資金、技術、運營等方面的問題，知識應用效果并不理想。據此可以推測，當企業能夠建立從其他公司和組織獲得知識來源的接口，其客戶知識獲取方式以及途徑就較好，同時在已建立業務情況下，彼此能夠很好地共享相關知識，并把對于彼此的需求告知對方，從而快速地應用于設計方案或流程中，進一步完善方案和流程，設計出滿足客戶需求的服務及產品。因此，提出以下命題:命題4:企業的協調能力對客戶知識的獲取有顯著的正向影響;命題5:企業的協調能力對客戶知識的共享有顯著的正向影響;命題6:企業的協調能力對客戶知識的應用有顯著的正向影響。(3)關系能力與客戶知識管理過程。在理論預設中，本文認為企業協同能力中的關系能力與客戶知識管理過程中的客戶知識獲取、共享及應用正向相關。．然而，案例分析的結果卻有所不同(表5)。比如，對于A保險和B證券以及C銀行來說，企業的關系能力對客戶知識的獲取、共享及應用具有顯著的正向影響作用。然而，對于D郵電設計院以及E研究院來說，情況有所不同。D郵電設計院在培養，發展和管理合作伙伴上表現一般，通常都是做完一個項目，通過客戶良好的反映以及推薦和公司聲譽贏得客戶，因此，其關系能力一般;但其對客戶知識的應用較為快速。E研究院管理人員認為公司與客戶知識的獲取主要通過產學研合作以及政府機構的支持獲取相關客戶知識及信息，知識獲取途徑一般;客戶知識的共享主要表現在業務已經建立的情況下，在研發過程中，與客戶共享彼此知識，而且通過專利注冊、技術文檔資料歸檔來完成;但其客戶知識的應用較為快速，能夠根據客戶的需求快速改動研發以及設計方案。據此可推測，當企業培養、發展和管理合作伙伴的能力較強時，可以獲得較多以及共享的客戶知識，但是對于客戶知識應用因為行業不同而有所不同。因此，提出:命題7:企業關系能力對客戶知識獲取有顯著的正向影響。命題8:企業關系能力對客戶知識共享有顯著的正向影響。

3．2客戶知識管理過程與服務產品開發績效(1)客戶知識獲取與服務產品開發績效。在理論預設中，客戶知識獲取與服務產品開發績效正向相關。案例分析的數據結果較好地支持了這一觀點(表5)。如，能夠獲得大量知識的A保險以及B證券具有很好的服務產品開發績效，而對于客戶知識獲取并不多的E研究院和C銀行，其服務產品開發績效并不是很理想。A保險通過宣傳、拜訪客戶及，舉辦相關講座獲得客戶的屬性及購買意愿，性格，偏好等大量的客戶信息和知識，從而逐漸推出從意外險到重疾險、保障險、少兒教育年金、養老險、分紅險、萬能險等服務產品，最大程度滿足客戶需要。而客戶知識來源于政府以及科研機構的E研究院，由于無法直接得到更多的客戶信息及知識，雖具有高端的人才儲備，但是由于眾多限制使其服務產品開發績效則始終表現一般。由此可推測，企業能夠獲取越多的新知識及信息，其解決問題的思路就越寬廣，擁有的理念就越新穎，發現的新機會就越多，越有利于新產品及服務的開發，其服務產品開發績效就越好。通過上述分析，本研究提出以下命題:命題9:企業客戶知識的獲取對服務產品開發績效有顯著的正向影響。(2)客戶知識共享與服務產品開發績效。在服務產品開發過程中客戶知識的共享對企業開發服務產品尤為重要。從表5可以看出，客戶知識的共享對企業服務產品開發績效有一定影響。比如，除了A保險以及D郵電設計院客戶知識的共享對服務產品開發績效具有顯著的正向影響外，B證券、C銀行以及E研究院，其客戶知識共享對服務產品開發績效的影響作用并不顯著。尤其是對于D研究院來說，雖然在業務建立后，其與客戶之間具有良好的知識共享，但是由于技術能力、運營能力、資金能力等較低，導致服務產品水平較低。據此推測，企業與客戶之間所共享的知識越多，越能夠獲得客戶的需求，從而改良產品及方案，但是在方案改良的過程中，其服務產品的績效還取決于企業的技術能力、運營能力、資金能力等因素。這些因素會影響企業新產品數、新產品成功率、服務產品速度等方面。因此，提出:命題10:客戶知識共享對服務產品開發績效具有一定影響。(3)客戶知識應用與服務產品開發績效。在服務產品開發過程中企業需要把獲得以及共享的客戶對于服務產品的知識應用到實際工作中，這樣才能促進服務開發績效。從表5案例編碼結果可知，客戶知識應用與服務產品開發績效正向相關。比如，在知識應用表現良好的A保險，B證券以及D郵電設計院，其均具有良好的服務產品開發績效。對于C銀行，雖能夠較好地把客戶的知識應用于日常服務中，根據客戶投資或融資的需求，設計與研發相應的產品，但是知識應用效果不明顯，因此，導致服務產品開發績效不是很高;對于E研究院，其客戶知識的應用較為快速，能夠根據客戶的需求完善研發以及設計方案，但由于研究院運營能力及技術能力較低，知識應用速度慢，導致服務產品水平較低。通過上述分析，本文提出以下命題:命題11:客戶知識的應用對企業服務產品開發績效有顯著正向影響。

3．3企業協同能力與服務產品開發績效通過對表5的數據以及案例的總結還可以發現，企業的協同能力與服務產品開發績效之間有較為明顯的正相關關系。企業的吸收能力、協調能力以及關系能力均有利于服務產品開發績效。比如，具有較強協同能力的A保險，B證券，均具有較好的服務產品開發績效;而E研究院的吸收能力，協調能力以及關系能力較弱，其服務產品開發績效就處于一般水平。綜合上述分析，本研究提出以下命題:命題12:企業協同能力(吸收能力、協調能力以及關系能力)對企業服務產品開發績效具有顯著的正向影響。

4結論

本文通過對5個服務業企業案例的探索性研究，探析了協同能力對服務產品開發績效的作用機制。研究把協同能力、客戶知識管理過程與服務產品理論系統化地聯系起來，指出客戶知識管理過程是企業協同能力影響服務產品開發績效的關鍵中介變量，打通了企業協同能力與服務產品開發績效之間的關系脈絡，建立了“協同能力－客戶知識管理過程－服務產品開發績效”的理論框架。研究表明:企業吸收能力、協調能力及關系能力通過促進客戶知識獲取、共享及應用，進而提升企業的服務產品開發績效。研究不僅驗證了HungTaiTsou和朱秀梅等的研究結論［4］［20］，同時，為服務業企業通過協同能力提高其客戶知識管理，進而促進服務產品開發績效提供了理論指導。未來的研究可在以下方面拓展:(1)本研究只通過5個企業的案例分析得到相應的結果，未來可通過實證方法進一步驗證企業協同能力影響客戶知識管理過程，繼而影響其服務產品開發績效的作用機制。(2)本研究基于客戶知識管理過程探討了協同能力對企業服務產品開發績效的作用機制，未來的研究可考慮協同能力對服務產品開發績效影響的其他機制作用。(3)本研究所選擇的案例均屬于服務業企業，而且是知識密集型服務業企業，未來的研究可探索不同行業的作用機制，對企業所處的行業特性做進一步細化，可能會給管理實踐帶來更大的現實意義。

作者：王小娟萬映紅單位：西安交通大學管理學院西安交通大學管理教學實驗中心國家級實驗教學示范中心