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《電力需求側管理雜志》2016年第5期

摘要：

電網企業在外部生存環境改變的巨大威脅壓力下，啟動了打造面向市場的“入口+平臺”的戰略轉型。在“互聯網+”經濟社會新形態下，基于平臺轉型升級成功的關鍵在于平臺的應用與運營，即通過生產組織、運營管理的創新，最大化地發揮平臺經濟的乘數效應。組織管理創新可以從內部能力重構、外部需求拉動、內外協同創新3個方面開展。

關鍵詞：

互聯網+；平臺經濟；乘數效應；營銷管理

在電力體制改革、“互聯網+智慧能源”、供給側改革、“中國制造2025”等一系列宏觀政策驅動下，電能消費市場正發生著天翻地覆的改變，電網企業失去了獨家售電的壟斷經營權，依靠購售價差贏利的能力也被嚴重擠壓，而應對客戶增長、需求差異化以及市場容量及格局改變的成本持續攀升，企業面臨著嚴重的生存威脅。從市場的角度看，大量擁有特殊競爭優勢的企業正迫切期望參與到市場競爭中來，在爆炸式增長市場中分得一份紅利。例如：擁有新能源發電、儲能等核心技術的新能源企業，擁有微網、虛擬電廠、售電平臺運營能力的獨立購售電運營商，擁有配電、終端用能等核心設備生產維護能力的設備生產及運營廠商等。市場迫切呼喚打破壁壘、建立“多買多賣”“三公”交易機制，擴大電能從產品到服務的交易范圍和容量。受內外形勢所迫，電網企業充分認識到轉型迫在眉睫，正通過在營銷環節打造面向市場的“入口+平臺”，搶占市場先機，擴大核心資源能力，拓展產業布局，從而營造符合自身發展意愿的外部生態。隨著平臺的逐步形成，電網企業與市場各方互聯互通的開放接口、網絡協議和應用支撐能力越來越強大，然而讓平臺真正發揮效能的關鍵遠遠不止于平臺的建設，而在于平臺的應用與運營。本文結合互聯網經濟社會發展新形態下商業模式創新的成功案例，探討電力營銷環節在現有龐大的組織制度框架下實施彈性組織管理創新的原理、方法，探索了一些現實問題的解決方案，希望能為電網企業提高快速迭代創新能力拓寬思路。

1平臺乘數效應原理

在經濟學領域，乘數效應原理研究的是某一變量變化引起相關變量成倍變化的經濟理論。首先，從現有的業務能力入手，電網企業目前為客戶提供的業務包括業擴報裝、抄表核算、電費收費、計量檢定、用電檢查、需求側管理等，在此可總結假設為服務市場的10種能力，如圖1。由圖1可以看出，目前電網企業提供給市場的服務產品是基于自身能力和客戶普遍需求的一類固定組合產品，業務能力范圍受到組合的限制，如果在企業與客戶之間搭建起統一的“入口+平臺”，將企業能力和客戶需求之間的固有組合解耦，則釋放出來的企業滿足市場需求的能力組合實現乘數倍增長，如圖2所示。依據圖2進行計算，若電網企業具備10種服務市場的核心能力，則企業可服務于市場的組合能力將達到210-1＝1023種。同樣，若客戶有10種差異化的基本需求，則客戶實際的電能消費組合需求也將達到210-1＝1023種。通過平臺載體，組合能力和組合需求找到了一一匹配的路徑，從而完成企業產品服務的送達。根據以上乘數效應原理，組織管理創新應從內部能力重構、外部需求拉動、內外協同創新3個方面入手。

2內部能力重構

業務能力重構的原則、方法可以有多種思考角度，圍繞外部響應的靈活、高效，以下4個方面值得關注和大膽嘗試。

2.1拆分

將原有業務從組織單元、業務流程、支撐系統等各方面拆分成獨立的業務環節最小單元，對業務單元之間協作給出標準化定義，實現跨環節業務的無縫連接從而實現整體業務的貫通。例如：在過去計量業務中，周期輪換、故障換表、計量裝置改造等各類業務流程都存在現場換表業務環節，將該環節拆分為一個獨立的業務單元，規范從業職能部門、工作職責、人員要求、標準操作內容以及工作任務接收和完成反饋方式，則可成功把該業務環節獨立拆分出來，這種最小化拆分不但有助于跨業務協作和彈性組合，更有助于小單元業務的標準化管理、規范化執行。

2.2整合

隨著技術水平和勞動效率提升，部分業務的人工干預度減少，跨專業業務間工作內容重疊交叉，一些專業工作出現了整合需求。例如：電網企業用電現場的抄表催費、用電檢查、采集運維等工作，一方面，隨著智能電能表全覆蓋和用電采集系統的建成，自動化抄表全面推行，現場抄表業務逐漸萎縮，隨之而來的是現場終端設備維護需求的持續增長；另一方面，隨著渠道的完善和服務送達能力的提升，電費現場催收業務也將縮減，取而代之的是更多的現場用電咨詢服務需求。將用電現場的抄表催費、用電檢查、采集運維等多種業務進行整合，可使現場業務從簡單低效的技能工種演變為技術性強、服務能力要求高的綜合性技術工種，促進工作效率大幅提升。

2.3智能化

在業務流程自動化基礎上，進一步探索關鍵環節的智能化改造，消除瓶頸，解決問題。例如：傳統故障表拆回檢測、示數記錄等工作，必須人為分析、判斷、記錄。未來，可以通過自動拍照、視頻識讀、機器手自動投送檢測臺等方式實現智能化控制，提高環節處理能力效率。又如：通過營業廳視頻識讀，分析窗口繁忙情況、自助設備排隊情況，當服務能力達到繁忙預警線時，自動組織分配新的服務資源。此外，客服呼叫中心還可針對突發故障啟用智能話務響應策略，組織自動語音應答、分配機器人坐席等。

2.4彈性組織

近年來，業務自動化水平的提高對從業者的合作意愿來帶沖擊，體現在：業務操作對能力和工作效率要求更高；基于系統的跨專業協同難度加大，責權邊界難理順；業務工作機械化程度加大，工作趣味性和成就感降低；增效帶來了減員壓力，導致從業者不安抵觸。這些沖擊導致一線崗位對業務優化積極性不高、相互推諉責任。在企業內推行項目制彈性組織形式，將相互競爭、制衡環節的從業者，以項目組形式組建利益共同體，按共同效能實施管理考核，往往能起到“四兩撥千斤”的效果。例如：將抄表催費、核算、稽查、用電檢查等業務，按片區劃分成若干難度系統不同的業務分包，鼓勵具有資格的相關員工組建項目組自由競標承包業務，通過利益驅動使難事、易事都有人愿意做，可使客戶差異化需求得到滿足，工作成效按片區價值貢獻考評，工作質量有了根本保障；同時，自由組合帶來工作能力、效率的強強聯合，企業整體效率提升，落后者遭淘汰，良性競爭環境得以形成，在這種機制下將脫穎而出一批業務骨干和帶頭人，他們不由高層領導任命，而是來自同事們的認可，在同輩中樹立起標桿。

3外部需求拉動

在“互聯網+”新形態下的經濟社會中，客戶的需求遠不止于產品本身的功能，已發散到產品品質、服務體驗、消費偏好甚至價值認同等更深層次需要，被企業普遍接受的拉動需求的方式是對市場現有需求進行持續地分析、挖掘，從而不斷推出符合需求的產品和服務。隨著市場的透明化以及競爭的白熱化，更科學的拉動方式是關注需求的滿足方式，在達成需求滿足的過程中，發揮客戶乃至全社會的能力開展服務過程的差異化設計，使客戶乃至全社會在參與中喚醒自身新的需求。例如：互動交流、從參與中獲利等需要。這種新的需求拉動方式最經典的當屬“眾創”模式的巧妙運用。眾包、眾智、眾創均為互聯網商業模式創新的熱詞，其核心思想就是利用、調動民間大眾的智慧，解決現實問題、挖掘資源價值、催生市場需求，在智慧能源、智慧城市乃至智慧地球的時代背景下，推動全社會形態的智能化發展。例如：美國政府發起的“綠色按鈕”行動計劃，要求所有能源企業公布能源消費數據，組織APP創新大賽，鼓勵社會力量基于開放的能源數據創新挖掘價值，這一舉措在政府和能力企業以極低的成本投入下，在極短的時間內滿足了美國2700萬個家庭獲取和下載能源消費數據的需求，同時催生出了一批開展能源消費社群運營和能源綜合服務的新興企業，也為社會整體用能效率提升作出了巨大貢獻。從深挖到喚醒，從企業投入到社會自發，未來需求拉動的空間和潛力無限廣闊。

4內外協同創新

隨著內外交互平臺的搭建和業務單元的標準化，基于大平臺與小前端個性化之間的自由組合為內外部協同提供了有利條件，電網企業與市場中各種組織甚至個體合作，實施超出資產邊界的社會化的分工協作，將共創出超乎預期的增量價值。企業建立有效協同機制的根本在于擺正角色定位。未來企業最重要的功能不再是管理或激勵，而是賦能，即企業職能從過去分派任務和監工轉變為內外部業務參與者的顧問，幫助有意向合作的內部員工以及外部組織將其專長、興趣和客戶的需求和問題更好匹配，從而創造出服務市場的勞動價值。企業和業務執行者之間的關系從雇用關系轉變為公共服務提供商與使用者之間的關系。此類創新方法不勝枚舉，以下結合電力營銷瓶頸問題和新業務領域，提出若干值得嘗試的探索方向。

4.1搶單

隨著核算業務流程的智能化，核算工作變成了業務量大、簡單機械、收入偏低的業務工種，作業標準化程度高但員工從業意愿非常低。若將該工作的作業標準和從業資格公布到公共業務平臺，并將工作任務以工單形式到公共平臺上，則可嘗試借鑒交通、快遞行業的“搶單”模式分派任務，讓企業內外有意愿從事該項工作的個人和組織自由搶單完成工作任務，并按搶單工作量和質量考評計酬。一方面搶單競爭提高了工作效率；另一方面，基于標準化的競爭考評使業務質量得到極大提升，優質用工荒問題得到根本解決。

4.2外包

基于強大的平臺能力和業務單元的標準化，可以嘗試外包的領域具有無限想象空間，例如：將居民催費業務外包給小區物業，其先天具備的與客戶聯系緊密、距離近、工作時間匹配等優勢將使其具有事半功倍的能力。又如：通過監控平臺，將營業窗口規范化服務的監控職能外包給第三方社會化組織或個人，既可低成本高效率地完成常規服務監控任務，還可通過第三方角色實現對內部業務規范執行的公平公正考核。在企業向市場拓展延伸業務方面，還可嘗試通過對外公共服務平臺，對大型企業級客戶提供電器設施及場所運行監控管理服務，收取運營維護服務費用，開辟出新的業務領域。

參考文獻：

［1］涂子沛.數據之巔［M］．北京：中信出版社，2016.

［2］能源評論編輯部.互聯之城——全球能源互聯網對世界意味著什么［J］.能源評論，2016（1）:23-29.

［3］網易科技.2016年十大關于人工智能與機器人的發展趨勢［N/OL］.［2016-01-14］.

［4］宋斐.“組織@未來”系列研究，從“公司+雇員”到“平臺+個人”［R］.杭州：阿里研究院，2016.

作者:王珣 單位:國網武漢供電公司