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摘要：電力營銷稽查是電力企業有效防范經營風險，提高管理水平的重要手段。當前電力營銷工作內外部環境發生巨大變化、經濟發展進入新常態、能源發展呈現新格局、創新發展顯現新趨勢、深化改革提出新要求。新形勢下，電力營銷稽查管理出現不適應營銷服務模式變化和新型業務發展等諸多問題，亟需進行研究探討和改進。

關鍵詞：電力營銷稽查；“互聯網+”；營銷服務；新型業務；電力企業

一、電力營銷稽查概述

電力營銷稽查是依據國家有關政策、法律、法規和電力企業營銷相關的規章制度和管理規定，對本企業從事電力營銷工作的單位或人員，在電力營銷過程中的行為進行監督和檢查，對電力企業堵漏增收、規避經營風險至關重要。通過對量、價、費、損進行稽查可以減少工作差錯造成的經濟損失，通過對營銷業務規范性進行稽查，可有效防范管理風險，提高市場競爭力，建立良好品牌形象。

二、當前營銷稽查管理存在的問題

1.營銷稽查管理跟不上“互聯網+”營銷服務模式的迅猛發展。隨著“互聯網+”營銷服務模式不斷創新和推廣，電力營銷遠程費控、95598網站、電e寶、掌上電力手機APP、微信公眾號等智能互動化服務渠道使傳統的電力營銷模式發生巨大變化，營銷業務24小時線上線下互動開展使營銷稽查管理的頻度、深度、廣度加大，“發熱點”、“出血點”和“風險點”隨之變化，由于尚未建立“互聯網+”服務的稽查監控體系，營銷業務質量風險向客戶端前移。

2.營銷新型業務的稽查手段和經驗缺失。分布式電源并網服務、電動汽車、智能交費等營銷新型業務快速發展，新能源客戶出現井噴，電力客戶智能化、多樣化、互動化服務需求空前加大。而營銷新型業務稽查監控尚在探索的初期階段，沒有現成的經驗和手段，無法快速感知客戶需求和市場的變化，極易出現服務風險和經營管理漏洞。

3.電力體制改革不斷深化和經濟增速放緩，稽查工作難度進一步加大。近年來節能減排大氣治理力度加大，經濟增速放緩，在經濟新常態下，購售電價差減小，電力企業降本增效壓力巨增。由于政府電價政策調整頻繁，并向降低企業用電成本傾斜，基本電費執行減容（暫停）約束放寬，用戶容量調整頻繁，極易出現工作差錯，電費管控風險明顯加大。加之電力市場化進程加快，直購電和市場化售電客戶逐步增加，對電量電費核算工作時效性和質量要求大幅提高，營銷稽查工作壓力進一步加大。

三、電力營銷稽查管理問題解決措施

針對當前營銷稽查面臨的種種問題，應從強化稽查技術手段、適應業務模式變化、健全工作機制、全面加強考核等多方面采取措施，更好地發揮營銷稽查的作用，提高企業的經營風險防范能力。

1.建立營銷稽查風險聯動工作機制，鎖定稽查風險目標。建立電力市場政策動態信息收集分析機制和95598客戶服務三級投訴工單分析審核聯動機制。按周開展市場政策信息收集，密切關注有關電力市場改革、宏觀經濟政策等信息，及時掌握“互聯網+”、新能源、產業政策調整、產能減壓、售電公司動態等關系客戶用電需求和市場變化的信息。開展一級研判、二級審核、三級現場核查的投訴分析，監控營銷業務質量短板改進和客戶訴求滿足情況，及時掌握客戶訴求熱點，動態捕捉營銷業務質量管控關注點、變化點和風險點。

2.創建新能源新業務營銷稽查手段。協同營銷業務專業管理部門對分布式電源并網服務、電力營銷遠程費控等個性化、互動化需求強烈的營銷新型業務進行實地專題調研，結合掌握的新型業務發展狀況、補貼政策變化、業務服務特點、現行規章制度等，對電力客戶業務需求熱點及業務管控風險點進行全面梳理，形成可量化、可定性的稽查主題，整合信息系統，研發分析工具，納入常態稽查管理。

3.建立快速響應全天候的“互聯網+”業務稽查模式，注重客戶感知。強化線上業務管控，開展全渠道業務質量分析。重點對遠程費控算費異常、遠程停復電異常、智能繳費異常開展監督檢查，力促效率與效益同步提升。制定涵蓋掌上電力、遠程費控、微信、支付寶、電e寶等“互聯網+”營銷服務全渠道的業務監控流程，組建省級“互聯網+”營銷服務快響工作站運營團隊，開通微信、短信、電話、郵件、工單等多種電子渠道的系統應用問題平臺，通過對基層業務人員電子渠道業務問題、網絡故障、功能缺陷和應用需求運維響應的閉環管理，監控各單位智能互動渠道業務運營質量，填補全渠道業務管控空白。

4.創新精益化管控手段，著力提升效率效益。根據電價政策調整，完善電價稽核規則庫，提高電價常態監測頻度，確保新電價執行到位；利用營銷各系統海量數據，結合大數據分析監測和云計算分析技術從管理制度、人員配置、技術裝備、經驗知識、組織結構、市場變化、客戶需求、競爭策略、業務環節等多維度開展定量、定性營銷業務數據分析，重點提高“量、價、費、損”精益化管控信息技術手段，確保公司經營成果顆粒歸倉。創新實施按臺區維度的主題稽查，推廣營銷服務移動應用。通過移動作業終端將客戶服務、電費催收、業擴報裝、用電檢查、計量裝拆等現場服務環節植入營銷業務監控流程，實現現場業務質量可控在控。

5.開展營銷稽查評價，健全激勵機制。科學設計小指標體系并進行月度通報，有效調動基層單位積極性和主動性。通過實施將業務異常稽查整改和相關業務指標提升綁定的評價標準，實現營銷業務異常工單的“監控-稽查-整改-評價”和營銷業務關鍵指標“提升目標-問題定位-整改預控-考核評價-效果評估”的雙閉環管理。結束語在當前營銷業務發展變化的新形勢下只有以客戶為中心，從直觀反映客戶需求的業務變化、市場變化和訴求熱點入手，創新營銷稽查管理的思路、機制、手段和方法，才能實現營銷稽查目標控制、過程管控、檢查監督、糾偏改進等各方面的高效運作。

參考文獻：

[1]朱婷.電力營銷稽查中存在的問題及其解決策略[J].中國技術高新企業,2015,35:166-167.

[2]菅志榮.市場經濟體制下開展電力營銷稽查工作的有效措施探究[J].中國國際財經（中英文）,2017,19:199.

作者：張艷麗1；石磊2 單位：1.國網冀北電力有限公司電力科學研究院，2.國網冀北電力有限公司唐山供電公司