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自卡爾·本茨1885年制造出第一輛汽車以來，汽車工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國家的支柱產(chǎn)業(yè)。美國最為典型，被稱作“車輪上的國家”，每9個工人中就有一人從事的工作與汽車有關，汽車的生產(chǎn)、銷售、服務都非常發(fā)達。今天，全美國共擁有轎車一億多輛，平均每戶1.5輛，美國人口占世界的5%，汽車卻占世界總數(shù)的1/3。

美國的汽車服務概念形成于20世紀初期。20年代開始出現(xiàn)專業(yè)的汽車服務商，從事汽車的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護等工作，著名的PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等連鎖服務商，都是在這一時期開始創(chuàng)業(yè)。時至今日，他們已經(jīng)成為美國汽車服務市場的中堅力量。PEPBOYS已經(jīng)有500多家大型汽車服務超市，每家面積近2000平方，被稱作汽車服務行業(yè)的沃爾瑪；AUTOZONE發(fā)展了3000多家

七、八百平方的汽車服務中心；而NAPA的終端更達到10000多家，被稱作汽車服務行業(yè)的7-11。經(jīng)過近百年的發(fā)展，美國的汽車業(yè)已經(jīng)成為在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中占據(jù)重要位置的產(chǎn)業(yè)，其規(guī)模達到近2000億美元，而且是整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤最豐厚的部分。

中國的汽車工業(yè)已經(jīng)進入快速發(fā)展的軌道，而汽車服務行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展。有人說美國汽車服務業(yè)的今天就是中國汽車服務業(yè)的明天，我們先不管這種說法可靠與否，但考察先進國家的發(fā)展狀況，對我國的汽車服務行業(yè)一定會有所啟發(fā)。

一、美國汽車服務業(yè)的特點

連鎖技術的充分應用是美國汽車服務業(yè)最大的特點。在美國幾乎不存在單個的汽車服務店，大到全業(yè)務的PEPBOYS汽車服務超市，小到單一功能的洗車店，無不以連鎖的形式經(jīng)營。即使一個人剛剛創(chuàng)業(yè)，開了一個小店，那在他的計劃里也是半年內(nèi)達到何種規(guī)模。事實上在美國這樣成熟的市場里，新開張的單店、小店是難以生存的，該行業(yè)新的進入者都是擁有雄厚資金實力的，一出手便是遍地開花。幾乎每一家汽車服務商都有強大的背景，比如有汽車麥當勞之稱的AC-德科就隸屬于通用汽車。

連鎖經(jīng)營在這一行業(yè)再次充分地展示了它強大的生命力及獨特的魅力。這種模式不但完全滿足了汽車服務行業(yè)發(fā)展與擴張的需要，而且保證了服務的專業(yè)化、簡單化、標準化和統(tǒng)一化，得到了從業(yè)者和消費者的普遍歡迎。

美國連鎖經(jīng)營的規(guī)范化確實值得中國同行學習。比如一個人駕車周游全美，他選擇了AUTOZONE作他的汽車服務商，那么他在全美國（甚至包括墨西哥）都能得到一致的服務。從導購小姐的笑，到各工位的操作程序，到各項服務的價格；從外面的招牌，到店內(nèi)的布局，到員工的服裝，他的感受是基本相同的。也正因為如此規(guī)范，連鎖店在美國才能得到消費者的普遍認同。如果說連鎖經(jīng)營是服務商開拓市場的武器，那么規(guī)范化則是這個武器是否有效的有力保證。

美國不但有數(shù)千平方的PEPBOYS連鎖店的大型賣場，也有AUTOZONE這樣的一站式汽車服務中心；更有星羅棋布、分散于大街小巷的便利型連鎖店，比如NAPA；還有各式各樣的專業(yè)店，比如專業(yè)貼膜、專業(yè)噴漆、專業(yè)裝音響等。多種業(yè)態(tài)各有優(yōu)勢、相互補充，滿足不同層次消費者的不同需要，各有自己的生存與發(fā)展空間。

在美國經(jīng)營會形成這樣一種情況，比如說一家PEPBOYS的大賣場周圍，一般都會聚集很多小店，每間

一、兩百平方，有修換輪胎的，有改裝底盤的，貼太陽膜的等等。每家都充分地把自己的優(yōu)勢發(fā)揮到極致，又與其它的商家相結(jié)合，成行成市，一起滿足消費者的要求。分工已經(jīng)從生產(chǎn)領域擴展到了服務領域，消費者更依賴專業(yè)化，而不再相信全能(大賣場是專業(yè)的銷售汽車用品，并非提供所有各項汽車服務)。

在美國，汽車用品已經(jīng)成為普通的日常用品，進入沃爾瑪?shù)绕胀ǔ校M者越來越習慣于在這樣的地方購買清潔用品、養(yǎng)護用品等，自己動手進行護理與清洗。只有在需要做一些比較專業(yè)的處理時才會到專業(yè)的服務店里進行。這是因為在美國，人工的費用比較高，一瓶清潔劑花不了多少錢，但服務費卻奇高，加上自己動手別有一番樂趣。于是汽車護理DIY(DOITYOUSELF)漸成時尚，汽車用品也隨之變成了日常用品。

二、美國汽車服務業(yè)的發(fā)展趨勢

1.用品銷售將更加超市化

專業(yè)化汽車用品超市也好，普通超市也好，總之，用品的超市化將會加劇，汽車服務中心的用品銷售業(yè)務在不久的將來會被徹底分割出來。在中國風行的汽車美容業(yè)務在美國會日益萎縮。

2.分工更加細

應該說美國汽車服務業(yè)的分工已經(jīng)很細，但還會進一步加劇，一站式的汽車服務中心除非在特別的地理位置，否則空間會越來越小。在某一領域（比如說貼膜、音響等）特別專業(yè)的服務商會得到更大的發(fā)展空間。

3.這一行業(yè)的進入條件會更高

這一市場已經(jīng)相當成熟，除非有雄厚的資金去進行購并，否則很難打破由很多連鎖網(wǎng)絡組成的這張大網(wǎng)。這一市場在相當?shù)臅r間內(nèi)表現(xiàn)都會比較穩(wěn)定。

4.信息技術的應用

電子商務正逐步成為包括PEPBOYS、AUTOZONE、NAPA等汽車服務商的一致選擇，電子的虛擬網(wǎng)絡與實際的連鎖網(wǎng)絡及配送網(wǎng)絡相結(jié)合，以不可預測的倍數(shù)擴大了企業(yè)發(fā)展的空間，美國人也越來越習慣于在電子網(wǎng)絡上接受服務并進行支付。事實上，PEPBOYS已經(jīng)把電子網(wǎng)絡的經(jīng)營置于比傳統(tǒng)的連鎖網(wǎng)絡更為重要的位置。

三、對我國汽車服務商的借鑒

作用它山之石，可以攻玉，但切不可盲目。畢竟整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展狀況不同，消費者基礎不同，一味模仿只會帶來災難性的后果。筆者認為，我國汽車服務商在借鑒的過程中應注意以下幾點：

1.要毫不猶豫地確立連鎖經(jīng)營的戰(zhàn)略。只要有在這個行業(yè)長期發(fā)展的計劃，就應該把連鎖經(jīng)營作為一項戰(zhàn)略寫進企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。

2.認真研究連鎖經(jīng)營模式，這一模式確實是極適合汽車服務業(yè)的。但在操作中，一定要做得規(guī)范，避免像我國很多其它行業(yè)的連鎖一樣，變得畫虎不成反類犬，反而使消費者更加不信任。

3.不可盲目追求產(chǎn)業(yè)細分。當然若確有優(yōu)勢，早點細分是好的。但根據(jù)中國目前的消費者的消費習慣、服務的收費水平等因素，一站式的汽車服務中心還是目前服務商的較好選擇。

4.高起點的應用信息技術，在建立連鎖網(wǎng)絡的同時建立電子網(wǎng)絡。也許這將是我們超越跨國汽車服務商的一條重要途徑。