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第1篇

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)份額;營(yíng)銷;消費(fèi)者;競(jìng)爭(zhēng)

RresearchonhowtoexpandmarketshareforHomeapplianceIndustry

Abstract:Withthedevelopmentofsicence,peopleslivingconditionhasbeengreatlyimproved.Homeaplliancehasbecomeacommonbelongingforeveryfamily.Aswecansee,themarketingstrategyforElectronicenterprisesvaries.Anyhow,Howtoulmatelyobtaintheadvantageshavebecomethecommonpursueofallenterprisesinthisindustry.Thecontinousdevelopmentofthewholeindustryisclosedrelatedtothelongtermdevelopmentofenterprise.Duringtheseyears,thisindustryhasmadesparklingprgresses,butthecompetitionisalsobecomingsevererallthetime.Inordertoattractmorecustomers,manycompanieschoosetoapplypricewar,ifnotwellguided,themalignantcompetitionwillputthisindustryindanger.Whatmore,withthefastdevelopmentofeconomy,manyfamousforeignbrandshaveenteredthisfield,.In1996,thequantityofair-conditonerproducedbyjoint-venturecompanieshavereached1.6Millionwhichoccupy35%ofthewholeoutputforthissingleproduct.Thethesishaspointedoutthecurrentproblemsexiistingthroughhomeapplianceindustry,atthemeantime,proposedcountermeasurescoorespondingtomentionedproblemssuchas:Toadvancethetechnologytodevelopnewproduct,tostrengthentheRuralmarketundernationalMacro-adjustment,toenhancetheexportationandoccupationofforeignmarket.tooptimizesalechannelsandsetupguildetc.

Keywords:Marketshare,marketing,consumer,competition

一、中國(guó)家電行業(yè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析

（一）國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，形勢(shì)嚴(yán)峻

根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部數(shù)據(jù)，我國(guó)家電行業(yè)銷售收入增速僅為3.8%，利潤(rùn)為負(fù)的6.8%，與全行業(yè)平均水平有較大差距。中國(guó)家電協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，去年我國(guó)家電業(yè)利潤(rùn)總額增長(zhǎng)7.4%，達(dá)100.42億元，銷售收入增長(zhǎng)20.7%，達(dá)到3852億元。整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)率在2%-3%之間，已經(jīng)很低了。與此同時(shí)，隨著技術(shù)逐步升級(jí)，高端產(chǎn)品比重不斷提高，使家用視聽產(chǎn)品市場(chǎng)進(jìn)入旺銷。平板電視日益成為彩電市場(chǎng)的主流產(chǎn)品，特別是液晶電視機(jī)，受上游液晶面板降價(jià)的影響，各大廠商紛紛下調(diào)價(jià)格，從而推動(dòng)其產(chǎn)品銷售快速增長(zhǎng)。2005年，我國(guó)彩電產(chǎn)品出口轉(zhuǎn)向高端，彩電產(chǎn)品迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。2006年的中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)將出現(xiàn)"寡頭壟斷"的局面，格力、海爾、志高、美的4大家族的市場(chǎng)占有率將首次超過(guò)一半。2006年空調(diào)市場(chǎng)的整體容量將達(dá)1430萬(wàn)臺(tái)，但其中800萬(wàn)臺(tái)的銷量將主要集中到格力、海爾、志高、美的4個(gè)品牌上，而其余近70個(gè)品牌平均每家的全年銷量還不足10萬(wàn)臺(tái)。加之空調(diào)行業(yè)利潤(rùn)已經(jīng)整體下滑到不足5%，預(yù)計(jì)2006年價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)更是激烈異常。

中國(guó)家電連鎖行業(yè)發(fā)展迅速,國(guó)美、蘇寧、三聯(lián)、永樂(lè)、五星、大中等大型家電連鎖巨頭的迅速崛起，使得家電連鎖日益成為家電銷售的主流渠道，家電連鎖企業(yè)所占的家電銷售市場(chǎng)份額正日益擴(kuò)大。聯(lián)商網(wǎng)對(duì)17家家電連鎖企業(yè)2004年的銷售進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，銷售總額超過(guò)1022.7億元，門店總數(shù)超過(guò)1100多家。

2005年，家電連鎖開店熱潮遍及國(guó)內(nèi)各個(gè)城市。主流家電連鎖企業(yè)新開店面已經(jīng)超過(guò)600家。國(guó)美和蘇寧在2005年的開店數(shù)量雙雙超過(guò)150家。至此，兩家在全國(guó)的店面總數(shù)已經(jīng)超過(guò)400家和260家。以永樂(lè)為代表的區(qū)域連鎖商家也廣泛地采用并購(gòu)方式擴(kuò)張，店面數(shù)量增長(zhǎng)尤為顯著。未來(lái)幾家大的家電連鎖企業(yè)仍會(huì)不斷地向二三級(jí)市場(chǎng)擴(kuò)張，所以渠道整合將是家電企業(yè)今后的發(fā)展方向。但同時(shí)，家電連鎖的單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量開始遭遇挑戰(zhàn)。

2004年12月11日以來(lái)，我國(guó)取消了外商投資商業(yè)企業(yè)在區(qū)域、股權(quán)數(shù)量等方面的限制，外資開始大規(guī)模進(jìn)入家電流通領(lǐng)域，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也就接踵而來(lái)，導(dǎo)致同一商圈多家連鎖店共同存在的現(xiàn)象，單店經(jīng)營(yíng)質(zhì)量遭到了一定的挑戰(zhàn)，商家的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受到了一定的影響，目前家電連鎖行業(yè)毛利潤(rùn)率僅有10%，凈利潤(rùn)率則不足3%，讓人擔(dān)憂。

（二）家電行業(yè)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

從國(guó)際市場(chǎng)來(lái)看，我國(guó)家電出口市場(chǎng)形成多元化格局。1996年仍繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，出口創(chuàng)匯額為27.5億美元，比上年同期增長(zhǎng)18.5%。在產(chǎn)品的出口構(gòu)成方面，有了較大的改善和提高，已經(jīng)從單一的產(chǎn)品輸出轉(zhuǎn)向境外投資建廠發(fā)展，TCL，海爾，小天鵝分別在香港、印尼和馬來(lái)西亞來(lái)設(shè)立分公司或建立分廠。盡管我國(guó)的家電出口量逐年提高，但是出口值卻不盡人意，如空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)、微波爐平均每臺(tái)單價(jià)分別為333美元、75.6美元，1.5美元、138美元、75.3美元，與國(guó)外名牌同類產(chǎn)品相比，價(jià)格差距較大，以彩電、微波爐來(lái)說(shuō)，進(jìn)口產(chǎn)品每臺(tái)單價(jià)分別為633.5美元、167.3美元，貿(mào)易價(jià)格分別是出口產(chǎn)品的4.6倍、2倍。這反映出我國(guó)家電產(chǎn)品出口還是以量為主，在向效益型轉(zhuǎn)變，提高產(chǎn)品的附加值方面，將會(huì)是國(guó)內(nèi)企業(yè)要加強(qiáng)的工作。

總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)家電工業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是，與世界跨國(guó)大公司相比，仍是勢(shì)單力薄，差距較大，主要是缺乏規(guī)模經(jīng)營(yíng)、經(jīng)濟(jì)效益不夠理想；產(chǎn)品檔次偏低、技術(shù)含量和產(chǎn)品質(zhì)量都不夠高；低水平的重復(fù)投資建設(shè)，導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，資源配置效率低下；技術(shù)開發(fā)能力弱，企業(yè)發(fā)展后勁不足等問(wèn)題。對(duì)此，有待于我們認(rèn)清形勢(shì)，加大力度，奮起直追，迎頭趕超?！鞍宋濉逼陂g，我國(guó)電子工業(yè)年均增長(zhǎng)30%，1996年完成總產(chǎn)值2982億元，比上年增長(zhǎng)20.7%，銷售額達(dá)到1947億元，約243.4億美元，比上年增長(zhǎng)18%，得稅153億元。從對(duì)比可見(jiàn)，全國(guó)電子工業(yè)銷售總額僅有日本三菱公司1994年銷售額1758.4億美元的13.8%，我國(guó)最大的家電企業(yè)——長(zhǎng)虹集團(tuán)1996年銷電480萬(wàn)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)銷售收入123.8億元，約15.5億美元，也只是日本三菱公司的0.09%。

（三）城市市場(chǎng)趨于飽和狀態(tài)

目前我國(guó)城市居民家庭電視機(jī)和電冰箱的保有率已分別達(dá)到99.1%和85.4%,每百戶擁有量分別達(dá)到139.2臺(tái)和89臺(tái)。由于我國(guó)正處于消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型期,傳統(tǒng)耐用消費(fèi)品的支出比重呈降低的趨勢(shì),加上居民預(yù)期收入在短時(shí)間內(nèi)難以明顯回升,家電普及率較高的城市市場(chǎng)有更新?lián)Q代的消費(fèi)需求,數(shù)據(jù)顯示,在未來(lái)5年內(nèi)有19.7%的城市家庭對(duì)電視機(jī)有預(yù)期需求,并且其中相當(dāng)部分的更新將發(fā)生在2年后,其比重為48.9%。通過(guò)這些數(shù)據(jù),我們可以大致看到我國(guó)城市彩電市場(chǎng)的狀況處于飽和。

（四）農(nóng)村市場(chǎng)有待開發(fā)

在1999年對(duì)全國(guó)12個(gè)省、2個(gè)直轄市的50多個(gè)市300多個(gè)縣展開的專項(xiàng)調(diào)查表明，農(nóng)村消費(fèi)雖然存在著不集中、不上規(guī)模的特點(diǎn)，但消費(fèi)總量具有巨大的空間。

第2篇

關(guān)鍵詞:家電下鄉(xiāng);營(yíng)銷創(chuàng)新;營(yíng)銷診斷;營(yíng)銷策略

一、引言

當(dāng)前,為了刺激內(nèi)需、拉動(dòng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的消費(fèi)能力,家電下鄉(xiāng)正在各地廣泛開展。家電企業(yè)展開了激烈的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng),在熟悉農(nóng)村消費(fèi)特點(diǎn)的同時(shí),應(yīng)做好本企業(yè)的營(yíng)銷創(chuàng)新,為企業(yè)家電產(chǎn)品的促銷攻略奠定基礎(chǔ)。本文以格力空調(diào)專賣店產(chǎn)品家電下鄉(xiāng)為營(yíng)銷研究案例。

二、營(yíng)銷診斷分析

營(yíng)銷創(chuàng)新的過(guò)程,實(shí)質(zhì)上就是對(duì)已有的各種因素進(jìn)行新的綜合過(guò)程。家電下鄉(xiāng)策劃的營(yíng)銷創(chuàng)新源泉就是基于對(duì)格力專賣店過(guò)去所做的營(yíng)銷的了解和再整理,而通過(guò)研究就產(chǎn)生了新的營(yíng)銷創(chuàng)意。通過(guò)調(diào)查研究格力空調(diào)專門店的外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、內(nèi)部營(yíng)銷環(huán)境、營(yíng)銷戰(zhàn)略等得出格力空調(diào)專門店的營(yíng)銷診斷分析的結(jié)果

三、營(yíng)銷策略與建議

(一)廣告營(yíng)銷策略

廣告策劃從做勢(shì)和做事兩個(gè)方面著手?！白鰟?shì)”要注意,不要陷入廣告困局,不要浮夸,腳踏實(shí)地設(shè)計(jì)出有獨(dú)特賣點(diǎn)的廣告。“做事”應(yīng)該是不斷健全服務(wù)體系、改善服務(wù)質(zhì)量,為農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供“安全、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)[4]。格力空調(diào)系出名門,打造節(jié)能環(huán)保的理念,這就會(huì)贏得消費(fèi)者的認(rèn)同和向往,讓消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生情感。廣告應(yīng)是關(guān)注細(xì)節(jié),格力空調(diào)的廣告可以突出“靜”,實(shí)現(xiàn)“讓您睡得好,精神好”。廣告通過(guò)訴求和表現(xiàn)的信息對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者施加影響,迎合消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。高科技節(jié)能是消費(fèi)者追求的時(shí)尚,因此,在格力專賣店的廣告要突出高科技節(jié)能的主題。宣傳重點(diǎn)突出“科技、環(huán)保、創(chuàng)新”的口號(hào)。

(二)企業(yè)理念的文化營(yíng)銷方式

以責(zé)任為企業(yè)理念核心。從反面的角度來(lái)理解,如果企業(yè)不付責(zé)任,導(dǎo)致的結(jié)果會(huì)使顧客在產(chǎn)品和服務(wù)上受到傷害。因此,格力空調(diào)專賣店應(yīng)該對(duì)家電下鄉(xiāng)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程負(fù)起責(zé)任。從空調(diào)產(chǎn)品的介紹、為客戶合理匹配空調(diào)、到空調(diào)維修,都應(yīng)體現(xiàn)責(zé)任。客戶由指定人員負(fù)責(zé),防止服務(wù)鏈的斷裂。企業(yè)責(zé)任體現(xiàn)在客戶接受服務(wù)。與客戶的每一次接觸實(shí)際上都是一個(gè)品牌建立或違背其承諾的機(jī)會(huì)。專賣店應(yīng)該密切關(guān)注所有的接觸點(diǎn),并且找出那些最敏感的客戶。然后要做的是,確保專賣店的服務(wù)形式、信息系統(tǒng)及機(jī)構(gòu)政策有足夠的彈性,使員工能夠自如地應(yīng)對(duì)這些關(guān)鍵的時(shí)刻,修復(fù)彌補(bǔ)服務(wù)和盡善盡美服務(wù)同樣重要。

(三)拉動(dòng)策略的營(yíng)銷方式

格力專賣店要建立自身評(píng)價(jià)體系、運(yùn)營(yíng)模式,要符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則。選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商堅(jiān)持合適就是最好的原則。價(jià)值讓度,不要演變成風(fēng)險(xiǎn)讓度,不要把企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁出去。與鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商和顧客建立良好的關(guān)系,加大操作的透明度,如家電下鄉(xiāng)的產(chǎn)品是新產(chǎn)品不是積壓的產(chǎn)品,這樣項(xiàng)目運(yùn)作就會(huì)成功。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)要建立視覺(jué)展示系統(tǒng)、運(yùn)用媒體組合策略、完善后期市場(chǎng)監(jiān)督、對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商培訓(xùn)形成專業(yè)壁壘。家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和有效服務(wù)半徑,告別貪大心理、應(yīng)苦練企業(yè)內(nèi)功、重點(diǎn)突破;否則造成網(wǎng)絡(luò)失控,客戶服務(wù)脫節(jié)。在家電下鄉(xiāng)市場(chǎng)中,快速建立品牌是建立市場(chǎng)壁壘的有效手段,提高格力空調(diào)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是抵御模仿的重要途徑,提高抗復(fù)制能力。

(四)服務(wù)營(yíng)銷策略

格力空調(diào)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程分為售前、售中、售后,每一階段的具體服務(wù)為:

售前階段,要準(zhǔn)備好宣傳資料,空調(diào)的布置要合理,不要凌亂,要醒目,方便顧客體驗(yàn)格力空調(diào)。可以為顧客安置座椅,方便客戶與顧客對(duì)話,要比顧客更關(guān)心顧客。要在這個(gè)階段精通掌握空調(diào)的專業(yè)知識(shí),并對(duì)空調(diào)市場(chǎng)和顧客的使用情況做調(diào)研,為下一階段的服務(wù)做好準(zhǔn)備。售中階段,導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言、行為舉止要規(guī)范。特別是語(yǔ)言要不卑不亢、得體大方。導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)要清晰,專業(yè)知識(shí)要精通,但不要顧客在專業(yè)術(shù)語(yǔ)上設(shè)置障礙,阻礙了溝通,要淺顯易懂地解釋。允許顧客操作空調(diào),并讓客戶親身體驗(yàn)。在促銷手段上要多樣,價(jià)格折扣、贈(zèng)送禮物、增加額外服務(wù)等。在維修上無(wú)后顧之憂,要讓客戶有信心購(gòu)買產(chǎn)品。售后階段。專賣店要定時(shí)向客戶了解空調(diào)的使用情況,為顧客建立服務(wù)檔案。查找服務(wù)上的漏洞,及時(shí)總結(jié)、彌補(bǔ)、提升服務(wù)質(zhì)量。

(五)格力空調(diào)的體驗(yàn)營(yíng)銷方式

讓消費(fèi)者感知格力空調(diào)專賣店及其產(chǎn)品,一些顧客希望與廠商直接接觸以得到更直接的服務(wù)。針對(duì)這種情況提出格力空調(diào)科技環(huán)保體驗(yàn)以滿足客戶的需求。顧客對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn),包括觸覺(jué)、視覺(jué)和嗅覺(jué)。以女性顧客特有的敏感、細(xì)膩和浪漫氣息來(lái)體驗(yàn)產(chǎn)品。體驗(yàn)外觀設(shè)計(jì):自動(dòng)升降門設(shè)計(jì)、大屏幕遙控器背光顯示等。體驗(yàn)功能結(jié)構(gòu):輕觸式感應(yīng)按鍵、銀離子靜電除塵器、濕度傳感器。體驗(yàn)使用效果:數(shù)字化靜音;恒定合理室溫。人性化的設(shè)計(jì):上下左右環(huán)繞立體風(fēng),令房間每一處均能感受到舒適氣流,暢享自然風(fēng)感。維修體驗(yàn):觀看維修人員維修壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器及遙控器,并了解安全使用知識(shí)。

四、總結(jié)

格力電器專賣店的家電下鄉(xiāng)營(yíng)銷創(chuàng)新應(yīng)采取如下措施:格力空調(diào)專賣店的廣告要突出高科技節(jié)能的主題,并對(duì)家電下鄉(xiāng)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程負(fù)起責(zé)任。格力專賣店要建立自身評(píng)價(jià)體系、運(yùn)營(yíng)模式,要符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則。格力空調(diào)的科技環(huán)保體驗(yàn)營(yíng)銷能更好地滿足客戶的需求。

參考文獻(xiàn):

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第3篇

一、家電連鎖企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新的必要性

1.以顧客為中心的營(yíng)銷時(shí)代的到來(lái)

隨著人們對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)識(shí)逐步深入，各行各業(yè)的營(yíng)銷核心都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來(lái)說(shuō)，家電連鎖企業(yè)可以是家政自助服務(wù)業(yè)，顧客承擔(dān)了主要的服務(wù)功能。顧客要自己到家電賣場(chǎng)挑選商品，要自己熟悉具體的交易流程，對(duì)自己所購(gòu)電器的功能還需要非常了解。在這個(gè)過(guò)程中，顧客的高度參與使得他對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。在某個(gè)家電賣場(chǎng)不能得到很好的服務(wù)時(shí)，他就很可能會(huì)改變購(gòu)買地點(diǎn)，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集布局的情況下，消費(fèi)者的選擇余地更大。

2.價(jià)格趨于同質(zhì)化，服務(wù)成為家電連鎖企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

價(jià)格一直以來(lái)都是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依靠擴(kuò)張規(guī)模，以低價(jià)格來(lái)吸引顧客的價(jià)格之戰(zhàn)更是硝煙四起。激烈的價(jià)格戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價(jià)格水平趨于一致，因此，企業(yè)要想吸引消費(fèi)者就不得不尋找別的武器。隨著服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求越來(lái)越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好服務(wù)這張牌，依靠服務(wù)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)水平。實(shí)際上，家電連鎖企業(yè)在整個(gè)流通領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品提供給顧客，它所承擔(dān)的只是使家電制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品集中的流向消費(fèi)者，使消費(fèi)者在家用電器購(gòu)買上能享受一站式購(gòu)物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無(wú)實(shí)際的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只有服務(wù)本身。在《蘇寧基本法》里，其中有一條就是“服務(wù)是蘇寧電器唯一的產(chǎn)品”，服務(wù)成為蘇寧七大核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

3.服務(wù)可以促進(jìn)銷售，創(chuàng)造價(jià)值

任何服務(wù)產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價(jià)值滿足感，服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿足消費(fèi)者或生產(chǎn)者的需求。任何能提高顧客滿意度的項(xiàng)目都屬于服務(wù)。在營(yíng)銷過(guò)程中，了解顧客心理，采用有效方式為顧客提供多種服務(wù)或勞務(wù)，從而打動(dòng)顧客，使他們心情愉快，感覺(jué)舒適便利，以滿足其情感的需要，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買方市場(chǎng)中，顧客希望所購(gòu)買的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實(shí)物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿足。在企業(yè)良好的服務(wù)質(zhì)量下，顧客只有獲得了心理滿足，才能吸引顧客再次光臨，也只有提供能留住顧客的服務(wù)，才能從顧客身上得到更多的價(jià)值亦即更多的利潤(rùn)。

二、家電連鎖企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

在以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代里，企業(yè)都已意識(shí)到服務(wù)的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國(guó)美電器首先啟動(dòng)了“彩虹服務(wù)”工程，以綠色“無(wú)憂”服務(wù)即購(gòu)物無(wú)憂、投訴無(wú)憂、維修無(wú)憂，紅色“個(gè)性”服務(wù)，藍(lán)色“親情”服務(wù)開創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個(gè)商業(yè)服務(wù)品牌。此后不久，蘇寧的“陽(yáng)光服務(wù)”工程也正式啟動(dòng)，服務(wù)的細(xì)則涵蓋了消費(fèi)者整個(gè)購(gòu)買過(guò)程，如“凡在蘇寧購(gòu)買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”；購(gòu)前“免費(fèi)咨詢、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新品電器免費(fèi)試用”等等。這些服務(wù)工程的實(shí)施表明家電連鎖企業(yè)開始重視顧客，意識(shí)到顧客的滿意才是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。然而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)并不意味著顧客的滿意，以國(guó)美、蘇寧為代表來(lái)看整個(gè)家電連鎖行業(yè)服務(wù)，仍存在諸多問(wèn)題。

1.服務(wù)營(yíng)銷觀念滯后，服務(wù)項(xiàng)目留于形式

我國(guó)家電連鎖企業(yè)興起于20世紀(jì)90年代，隨后得到了迅猛發(fā)展。在家電連鎖企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中主要是依賴價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越重視，但是從總體情況來(lái)看，其服務(wù)營(yíng)銷觀念相對(duì)比較滯后，提出的服務(wù)內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷售為中心，并沒(méi)有真正作到以顧客為中心，并沒(méi)有給顧客提供更大的顧客價(jià)值。如國(guó)美提出了“國(guó)美家電師售前免費(fèi)上門設(shè)計(jì)，上門提品咨詢、電路設(shè)計(jì)、成套配置建議”等。蘇寧則提出了“凡在蘇寧購(gòu)買電器，蘇寧提供終身維修服務(wù)”，“購(gòu)前免費(fèi)咨詢、免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、免費(fèi)電器培訓(xùn)、新電器免費(fèi)試用”等。各家電連鎖企業(yè)在服務(wù)口號(hào)、服務(wù)內(nèi)容上相互形成一種攀比。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)口號(hào)、服務(wù)內(nèi)容的提出大多留于形式，做表面文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。

2.注重“硬件”建設(shè)，輕視“軟件”質(zhì)量管理

一個(gè)企業(yè)有良好的形象，不僅企業(yè)“硬件”建設(shè)要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件”也要過(guò)硬，企業(yè)員工的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的形象密切相連。而“軟件”在樹立良好持久的企業(yè)形象方面較“硬件”的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過(guò)多地注重在“硬件”上下功夫，而輕視了軟件建設(shè)。各家電賣場(chǎng)忙于裝飾和大量的宣傳，對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量、精神面貌、自身素養(yǎng)卻無(wú)暇顧及，使花費(fèi)大量的資源（時(shí)間、金錢等）所取得的暫時(shí)性良好形象毀于無(wú)形之中。

3.偏重售中、售后服務(wù)，忽略售前服務(wù)

對(duì)于家電連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，售中服務(wù)是整個(gè)服務(wù)流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)系的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進(jìn)賣場(chǎng)到交易成功走出賣場(chǎng)；售后服務(wù)則主要指產(chǎn)品的配送和安裝問(wèn)題。受傳統(tǒng)服務(wù)觀念的影響，又因?yàn)槭壑小⑹酆蠓?wù)是影響企業(yè)服務(wù)水平的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對(duì)于售中、售后服務(wù)都花費(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力，給予足夠的重視。而售前服務(wù)的服務(wù)意識(shí)卻相當(dāng)?shù)?。家電連鎖企業(yè)的售前服務(wù)絕不能僅僅理解為某個(gè)賣場(chǎng)開張前的鋪天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)主動(dòng)去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并及時(shí)將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳遞給顧客。而目前我國(guó)的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門的被動(dòng)狀態(tài)。

4.家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的服務(wù)銜接不順暢

家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著緊密的聯(lián)系。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的合作是一種買賣關(guān)系，典型的特征是討價(jià)還價(jià)，合作實(shí)質(zhì)上是一個(gè)彼此要政策和講條件的談判過(guò)程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互傷害，不能對(duì)彼此的資源進(jìn)行有效的利用，這從國(guó)美與格力一直以來(lái)的較勁可以看出。在這個(gè)時(shí)候雙方在服務(wù)上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、對(duì)服務(wù)人員不滿意等情況時(shí)不知該找誰(shuí)負(fù)責(zé)。隨著合作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在服務(wù)責(zé)任上開始明確，一般是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但仍然存在諸多問(wèn)題。

家電連鎖企業(yè)面對(duì)諸多服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題，要想在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中站穩(wěn)腳跟，取得長(zhǎng)足發(fā)展，就必須正視這些問(wèn)題，并逐個(gè)進(jìn)行改進(jìn)和完善，實(shí)施有自己特色的、真正適合顧客需要，適合市場(chǎng)需要的服務(wù)。

三、家電連鎖企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新對(duì)策

1.樹立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，認(rèn)真設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容

顧客營(yíng)銷理念是以“顧客的需求都是不同的”，“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ)，以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟，日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為保障的營(yíng)銷模式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制作，制定相應(yīng)的營(yíng)銷組合策略，以實(shí)現(xiàn)與每個(gè)顧客的一一映射的銷售活動(dòng)。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升服務(wù)水平作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力已是不爭(zhēng)的事實(shí)。

2.協(xié)調(diào)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

服務(wù)利潤(rùn)鏈原理表明：企業(yè)若能為員工提供較完善良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工對(duì)企業(yè)的滿意率將得到提高，對(duì)企業(yè)滿意的員工必將有更高的忠誠(chéng)度和更好的服務(wù)質(zhì)量，他們會(huì)為顧客提供更多的服務(wù)價(jià)值，外部服務(wù)價(jià)值的提高會(huì)使更多的顧客得到滿意，從而提高了顧客的忠誠(chéng)度，而企業(yè)的盈利能力主要由顧客的忠誠(chéng)度來(lái)決定。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對(duì)員工內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高，通過(guò)一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。同樣，企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)使得企業(yè)能夠投入更多資金來(lái)提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，于是形成另一個(gè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的良性循環(huán)。

而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個(gè)賣場(chǎng)的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的滿意度決定了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而決定顧客的滿意度及企業(yè)的發(fā)展。內(nèi)部員工的不滿意主要源于家電賣場(chǎng)的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。家電連鎖企業(yè)只有規(guī)范內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，使整個(gè)賣場(chǎng)內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財(cái)，而不是硝煙彌漫的氣氛，才能使員工工作態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為各個(gè)不同品牌的促銷員之間爭(zhēng)奪客源。要很好地解決這個(gè)問(wèn)題，就必須使賣場(chǎng)內(nèi)所有員工明白共生的原理。

3.建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，加強(qiáng)售前服務(wù)

每個(gè)家電連鎖企業(yè)對(duì)于現(xiàn)實(shí)顧客都會(huì)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，以便對(duì)顧客所購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的服務(wù)更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)現(xiàn)在建立的數(shù)據(jù)庫(kù)一般也只有顧客姓名、住址、聯(lián)系方式、所購(gòu)產(chǎn)品的型號(hào)等，而如果再加進(jìn)顧客生日一項(xiàng)，在顧客生日時(shí)，家電連鎖企業(yè)及時(shí)寄上一張卡片或是電話祝福，那顧客對(duì)該企業(yè)的印象就會(huì)更好，并有可能成為忠誠(chéng)顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等合作，取得一些潛在顧客的基本資料，對(duì)這些顧客進(jìn)行電話拜訪，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息告知顧客。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，家電連鎖企業(yè)必須主動(dòng)去尋找顧客，并為顧客提供購(gòu)買前的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)。

4.多種方式開展體驗(yàn)營(yíng)銷

體驗(yàn)營(yíng)銷是通過(guò)讓顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，確認(rèn)價(jià)值，促成信賴后自動(dòng)貼近該產(chǎn)品，成為忠誠(chéng)顧客。它不是把體驗(yàn)當(dāng)作一種無(wú)定形的、可有可無(wú)的東西，而是將其作為一種真實(shí)的經(jīng)濟(jì)提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值載體。家電連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各種家用電器都需要消費(fèi)者親自去操作，因而開展體驗(yàn)營(yíng)銷，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)產(chǎn)品，更能讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對(duì)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和親切感。要想達(dá)到這種效果，用傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P組合來(lái)開展體驗(yàn)營(yíng)銷顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。它應(yīng)該是體驗(yàn)、人員、氛圍、定價(jià)、渠道、促銷等六個(gè)因素的營(yíng)銷組合，形成整合營(yíng)銷。

而在家電賣場(chǎng)內(nèi)外，根據(jù)六個(gè)因素整合來(lái)開展體驗(yàn)營(yíng)銷的方式是多種多樣的。

(1)產(chǎn)品組合附加體驗(yàn)

家電連鎖企業(yè)作為一個(gè)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實(shí)體上作改進(jìn)，但卻可以把多種產(chǎn)品進(jìn)行組合搭配。比如對(duì)于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場(chǎng)設(shè)立一個(gè)透明廚房，這個(gè)廚房里的產(chǎn)品由某個(gè)品牌的系列產(chǎn)品或是幾個(gè)品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進(jìn)入這個(gè)透明的廚房試用自己想購(gòu)買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。

(2)用氛圍渲染體驗(yàn)

用氛圍渲染營(yíng)銷就是要有意營(yíng)造使人流連忘返、印象深刻的氛圍體驗(yàn)，顧客即使只來(lái)一次也會(huì)有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享受此類服務(wù)時(shí)，該場(chǎng)所就是首選。家電賣場(chǎng)利用氛圍渲染體驗(yàn)營(yíng)銷可以體現(xiàn)在多種產(chǎn)品上。

(3)在創(chuàng)新中設(shè)計(jì)體驗(yàn)

目前，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就是游客花一定費(fèi)用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地自己種，對(duì)于家電連鎖企業(yè)一樣可以借鑒旅游業(yè)的創(chuàng)新來(lái)設(shè)計(jì)體驗(yàn)。如家電賣場(chǎng)可以用日薪聘請(qǐng)的方式把顧客聘為賣場(chǎng)的工作人員，讓其到賣場(chǎng)工作一天，這樣不僅可以讓顧客感受到賣場(chǎng)工作人員的辛苦，站在賣場(chǎng)工作人員的角度理解賣場(chǎng)的工作，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一工作崗位可以提出不同的改進(jìn)工作建議，這樣，賣場(chǎng)與顧客既達(dá)成理解也改進(jìn)了賣場(chǎng)的工作。

總之，針對(duì)任一種產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身體會(huì)。在買方市場(chǎng)的今天，體驗(yàn)營(yíng)銷是我國(guó)家電連鎖企業(yè)形成有自己特色服務(wù)的有力武器。這不僅體現(xiàn)在可以促進(jìn)家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程中同時(shí)接受企業(yè)的服務(wù)理念，可以大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。