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第1篇

【摘要】目的探討二級醫院病歷質量管理方法，提高病歷質量管理水平。方法①完善醫院病歷質量管理機構與制度：②健全醫院病歷質量控制網；③從病歷書寫時限規范病歷書寫標準；④質控制度化；⑤實施獎罰結合措施。結果　病歷質量甲級率從89.3％上升為97.8％。結論從病歷書寫時限制度化、病歷書寫規范化的管理，實施獎罰結合措施是提高病歷質量管理水平的關鍵。

【關鍵詞】二級醫院；病歷質量；書寫時限；醫療質量管理

病歷質量的管理是醫院質量管理的一個重要內容，如何加強病歷質量的管理，以提高醫院管理與醫療質量是目前廣泛關注的問題。筆者根據自己的工作實踐與所在醫院病歷質量管理情況，就二級醫院病歷質量管理方法進行初步的探討，以供同行參考。

1　提高對病歷質量管理的認識

結合醫院質量管理中，病歷質量管理所處的重要位置，通過各種形式，宣傳病歷質量管理對提高醫療質量與醫院管理水平的重要意義。使領導重視、群眾支持，這是開展病歷管理的基礎與保證。

2　健全病歷質量管理組織機構

我院成立了院、科兩級病歷管理機構，院病案質量管理委員會，直屬院長領導，由業務院長、各科主任及有關人員組成，其任務是做出病歷質量管理的決策，解決管理中存在的各種問題。醫務科作為執行機構，執行院病案管理委員會的決定，制訂病歷質量管理的具體計劃與執行各項管理措施，如組織病歷質量檢查等。科室成立由科主任、護士長、高年資醫護人員組成的病歷質控管理3～4人的小組。小組的任務是負責病區的病歷質量與病歷安全等管理。病案室人員與各種管理到位。

3　完善各項病歷管理制度

2004年我院逐步完善了醫院的各項規章制度，包括病歷管理有關的各項管理職責與制度。如病案質量管理委員會職責、病案室工作制度、病案人員的工作職責、工作流程、病歷回收制度、病歷索引、編碼與輸入制度、病歷保管制度、病歷借閱制度(院內)、病歷的復印、查閱制度(院外)、病區病歷保管制度，使管理規范、有章可循，病歷管理工作條理化。

4　建立三級病歷質控網，形成病歷質量管理網絡

我院自2004年以來，成立了院、科、個人自檢三級病歷質量控制網。

4.1　自我檢控

要求臨床醫師、護士嚴格按照病歷書寫規范，認真書寫，及時完成各項記錄，主管醫師及護士對照質量評分標準進行自我檢查，患者出院時，在病歷附著的質量評分表自評欄，進行自我評分。

4.2　科室檢拄

由科主任、高年資醫師、護士長組成的科室病歷質控小組，對病歷進行檢查，發現問題，隨時糾正。患者出院時，由負責質控醫師與質控護士最后檢查并評分。在質量評分表科評一欄評分。

4.3　院級檢控

由病案委員會組織有關專家每季對各科病歷進行抽查、評比，醫務科、質控科每月不定時檢查，對存在問題隨時進行分析、制定改進對策，并及時在全院公布評比結果。這樣以利持續改進，最終達到提高病歷質量的目的。

4.4　病案室的終末檢控

病案管理人員在病歷索引、編碼、整理等每一工序中，對病歷進行隨時的檢控，發現問題，及時反饋，以利改進。這是提高病歷甲級率，杜絕病歷丙級率的一個重要措施。

5　制定病案書寫規范、病歷質量管理有關的標準

5.1　制定病案書寫規范

我院根據《病歷書寫基本規范》及與醫院病歷質量管理有關的標準，結合我院實際情況，制定和完完善了病案書寫制度。定期舉行病歷書寫培訓班，組織醫護人員進行病歷書寫規范的學習，并請有關的專家來院講授病歷質量管理有關知識。使大家都理解、掌握有關知識。

5.2　制定質量評分標準

從病歷首頁、住院病程記錄、護理文件的書寫等及病歷的完整性、準確性、整潔性和及時性等定出質量評分標準。該質量評分標準是衡量病歷質量的重要依據，也是提高病案質量的重要核心。每份病歷在建立時，都附上一份質量評分標準，其設有院、科與個人自評的評分。

6　實行全程病歷質量管理

實行全程病歷質量管理。對病歷從建立至歸檔實行嚴格管理。對病歷質量進行全程的控制。

6.1　時間程序

重點考核10個位點：接診是含住入或轉入即刻的時間及醫師診視即刻的時間。醫囑開列時間。查房是指查某一病員的具體時間。醫囑修改時間。醫囑執行時間；長期的以輸液單為據核查，臨時的以病歷記載時間核查。病程記錄時間。病情變化時間及醫師到位的準確時間。搶救、應急處理的準確時間。上級醫師診視時間。與家屬溝通的具體時間(以上10個時間位點要求記錄到日、時、分)。

6.2　行為程序考核19個點位

6.2.1　醫囑部分5個位點開列是標記簽名確切清楚，醫囑符合治療原則。符合書寫規范。不得涂改。執行人及執行時間確切清楚。

6.2.2　病程記錄部分14個位點　首次病程須記錄主要癥狀。首次病程須記錄主要體征。首次病程須羅列診斷依據。首次病程須明確記錄治療原則。首次病程記錄須有本院執業醫師完成后簽全名。無署名記錄不合格。病程記錄每周須有上級醫師查房分析意見。必須記錄主治醫師分析意見。明確反應病情變化，必須有生命指征、癥狀、體征，客觀證據變化情況的記錄。反映治療變更動因，尤其是臨床用藥要達到以藥代動力學做指向的層次。有對各種(類)檢測單的分析，分析要充分結合臨床。按時程要求記錄。診斷術語以國際疾病分類即ICD編碼為據規范使用。出院記錄不得涂改或有漏項。有與患者及家屬溝通的記錄。

7　抓好病歷質量的評價、實施獎罰結合的方法

建立病歷質量評價方案，并與獎金掛鉤。我院定出病歷質量情況獎罰規定；規定各科病歷甲級率要達到90％以上，杜絕丙級病率。達不到的科室，扣全科當月一定的獎金等。促使大家重視并互相督促，避免減少病歷缺陷發生率，達到提高病歷質量的目的。

8　結果

我院自實行以上病歷質量管理措施以來，效果良好。病歷質量缺陷發生率逐年下降；輕度缺陷發生率：2008年為30％，2009年為5％。病歷甲級率逐年上升：2008年為89.3％，2009年為97.8％以上。無丙級病歷。

第2篇

一、質量部門總體情況：

目前質量部人員共4人，各工區均設置質量辦公室，設辦公室負責人1名，選用優秀人才組成質量管理組織結構，明確崗位職責、形成縱向到底、橫向到邊的質量自控體系，同時工作方法重思路，抓細節，嚴考核，以環節控制為立足點，狠抓落實，確保質量目標實現。

二、質量體系運行情況

（一）業主、監理檢查整改情況

項目自開工以來業主檢查33次、監理總站檢查132次、監理分站檢查多次，下發監理通知單4份、工作聯系單4份、監理核查報告4份、監理專項檢查通報1份、業主檢查通報1份，其中提到問題現場均已按要求整改回復。

（二）項目工作開展情況

1.編制完成了質量自控體系文件及質量考核獎罰辦法等；

2.組織召開十四期質量周會，三期質量月例會，專題質量分析會八次。組織質量培訓教育34場次，參加人數1170人次 ，培訓內容涉及國家法律法規、質量驗收標準、業主管理規定質量部分、質量病害分析及預防措施、質量卡控要點、班組長質量責任書簽訂活動等。

3.對各工區不定期檢查約170次，組織各工區互檢3批次，共發現質量隱患220余條、質量問題13條，組織召開質量分析會9次，目前現場存在問題大部份已整改完成。下發質量問題整改通知單15份，目前已整改回復14份，1份正在整改中；

4.組織開展了質量月活動并按要求進行資料上報工作。

5.對上級單位重要安全質量文件的落實情況

①按照公司（2015）203號要求，及時編制項目經理部質量月活動實施方案和活動實施細化表，并按細化表逐項落實質量月活動。

②按照公司工（2015）14號文要求，部門內部組織學習。

③按照業主“關于轉發建指“關于學習兩法一規四條例的通知”的通知”文件要求，組織召開四期全員培訓教育。

三、工作存在的主要問題

（一）質量管理的體系運行不順暢，主要表現在各級管理人員的職責分工在存在交叉的部分，出現推諉扯皮的現象，各層級人員對自己的職責分工存在不很清楚的現象，對安排工作的執行力就大打折扣，工作中漠視存在的問題，從而各項工作看似人人在管，實際人人未管，工作始終落不到實處，從而導致體系運行不暢，工作安排落實不到位。

主要原因是：各層級管理人員對職責分工的熟悉程度不夠，理解不到位；工作的積極主動性比較差，認知上未正確看待工作本身，部分年輕同志工作經驗不足，學習不夠，現場管理畏手畏腳，多一事不如少一事心態，怕事，不擔當心態嚴重，工作習慣性推諉，個別老同志工作打太極，拖拉現象明顯，無為而治，對項目部質量管理造成極大負面影響。部分職能部門對交叉職責缺乏溝通，各自為政，最終造成交叉職責任務滯后。

（二）質量責任制度落實不到位，相關考核獎罰激勵機制不健全。如少部分管理人員不清楚自身質量責任或一知半解，大部分作業層人員不清楚自身質量責任，施工作業隨意性較大；考核獎罰覆蓋率不夠，執行力度不足，工程質量好壞未進行嚴格考核獎罰。

主要原因是：質量責任制度質量教育培訓程度不夠，有關人員未準確掌握各自責任分工，實際工作中不能完全盡責；個別質量監管人員未找準工作定位，工作中扮演“老好人”角色，監管缺失。質量考核獎罰未做到公平公正，一碗水端平，造成質量管理工作相關人員積極性的打擊。

四、整改措施

（一）采用集中學習、個人學習，召開專題會等多種方式進行質量體系教育宣傳，使各級管理人員了解職責分工，從而盡責。溝通方面，相關方多換位思考，少說多做，確保溝通實效。同時，各級管理人員加強個人學習，提高業務水平能力。

（二）重新對質量責任制度進行教育培訓學習，使有關人員清楚自身責任，健全考核獎罰監督機制，將考核一把尺子量到底，做到公平公正。

（三）簽訂班組長、工段長質量責任書，制定完善作業層質量管理制度，嚴格執行落實，陽光考核。

五、質量部2016年工作計劃

（一）結合實際，完善質量制度，堅定不移推動質量自控體系運行，并及時查找運行不暢癥結，對癥下藥。

第3篇

服務質量是飯店的生命線，在當今旅游市場的激烈競爭中，各飯店都以質量求生存，以質

量求信譽，以質量贏得客人，因此，加強飯店服務質量的科學管理，提高服務質量成為飯店管

理中永恒的主題。服務質量是飯店生存的基礎條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關鍵。但目

前我國的飯店業在科學管理與優質服務方面和國際先進飯店相比仍有較大差距，飯店服務質量

管理的理論和實踐中仍存在很多問題。如何消除服務質量波動，充分拓展服務質量提升的空間，趕超世界飯店業服務水準本文對如何提高服務質量進行分析和探討，希望在飯店管理實踐中能得到應用。

一、飯店的服務質量管理體系的內涵

飯店服務的管理體系在飯店管理的實踐中會遇到各種各樣的問題。創建服務精品，營造核

心競爭優勢，使飯店業在快速變動、激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是每一個飯店管理

者在實踐工作中都在不斷探尋的問題。在解決問題之前，我們先從飯店服務質量的基本涵義和

構成談起。①

（一）飯店服務質量的涵義及構成

服務質量是飯店生存與發展的基礎，飯店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。不斷提

高服務質量，以質量求效益、求發展是多家飯店發展的必由之路。

服務質量是指飯店以其設施設備為依托，為客人提供的實物產品的服務和勞務服務在使用

價值方面適合和滿足客人需要的物質心理需要的程度。

飯店服務質量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務質量，它由飯店服務的三要素，

即設施設備、實物產品和勞務服務的質量組成，是一個完整的服務質量概念。另一種是狹義上

的服務質量的理解，是指飯店勞務服務的質量，它純粹指由服務員的服務勞動提供，不包括以

實物形態提供的使用價值。

因此飯店提供的服務質量既要滿足客人生活的基本要求，即物質上的需求，還要滿足客人

的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價值能否為客人帶來身心上的愉悅和

享受；所謂適合，是指為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛。因此，飯店服務

的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現了飯店服務質量的優劣。適合和滿足客人的

程度越高，服務質量就越好，反之，服務質量就越差。

飯店向客人提供的服務通常是由設施設備、菜點、酒水、勞務服務的使用價值共同組成的。

從整體上講，飯店服務帶有無形性的特點，但局部上具體的服務由帶有物質性和有形性的特點。因此，飯店服務質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩方面。但飯店服務的質量比一

般實物產品的質量要復雜且更難把握。

其實，飯店服務是有形產品和無形勞務的有機結合，飯店服務質量則是有形產品質量和無

形勞務質量的完美統一，有形產品質量是無形勞務質量的憑借和依托，無形勞務質量是有形產

品質量的完善和體現，兩者相輔相成，構成完整的飯店服務質量的內容。以下就是飯店服務質

量的構成：

1. 有形產品的質量

有形產品質量是指飯店提供的設施設備和實物產品以及服務環境的質量，主要滿足客人物

質上的要求。(1) 設施設備的質量：客用設施設備，供應用設施設備。(2) 實物產品質量：菜

點、酒水質量；客用品質量；服務用品質量。(3) 服務環境質量。 ①陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第95頁。

2. 無形勞務質量

無形勞務質量是指飯店提供的勞務服務的使用價值的質量，即勞務服務質量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業道德；(3) 服務態度；(4) 服務技能；(5) 服務效率；(6) 安全衛生。

(二) 飯店服務質量管理體系的構成

飯店服務質量管理體系，就是飯店通過一定的制度、規章、方法、程序、機構，使飯店服務質量管理和質量活動系統化、標準化、制度化的過程和方法。建立飯店服務質量管理體系的目的，是要把飯店各部門的質量管理職能納入飯店統一的管理系統，從而保證識別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質量服務。②

飯店服務質量管理體系通常由以下方面內容組成，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。

1. 質量管理組織機構

為使質量管理體系有效運轉，飯店應設立質量管理專職機構，作為質量管理體系的組織保證。通常是由總經理親自擔任或任命下一位質量代表，擔任質量管理工作小組或質量管理委員會的領導，下設質量管理小組和質量管理員，從上到下形成質量管理的組織網絡。

2. 質量方針和質量目標

質量方針是飯店管理的重要文件，它體現了飯店對賓客和社會對飯店服務質量要求的認識，為飯店確定長期的質量宗旨、方向，并規定飯店為實現質量目標應遵循的基本原則和所應采取的措施，對飯店的服務質量管理具有長遠的指導意義。根據確立的質量方針制定飯店服務質量目標，即確定飯店服務過程各環節所必要達到的質量水平。制定服務質量目標，應著眼于滿足飯店賓客需要以及服務質量的持續改進，質量目標應盡可能量化。

3. 質量規范和標準

飯店質量管理是對飯店所以服務質量的管理，因而飯店質量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務環節。飯店要對各服務項目的日常管理和服務環節建立質量標準，制定工作規范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。飯店應把各個崗位、各個環節的服務過程如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

4. 人員和物質資源

在飯店資源中，人是最重要的因素。“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員，這對服務企業尤為重要，組織的每一個成員的行為和業績都直接影響服務質量。”飯店服務質量與員工素質緊密相連，一方面，為使飯店服務質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，飯店應配備合格的人員；另一方面，飯店的質量管理體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設。

5. 飯店與賓客的接觸互動

服務是一種雙相交流，飯店服務是通過服務員與賓客接觸互動才得以實現的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協作的良好互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

在與賓客的接觸和互動過程中要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯絡，以利于飯店設計出能滿足賓客需求的服務產品，不斷提高服務質量。

二、我國飯店服務質量管理的現狀分析

隨著經濟全球化和信息化進程的加快，以及我國加入世界貿易組織，國際 競 爭國內化、國內競爭國際化已成必然。因此為了更好的發展酒店的業我們必須認清當前我國的飯店質量管②鄭向敏，《飯店質量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁。

理的現狀。隨著我國旅游業的迅猛發展在不斷提升不少高星級飯店的服務質量已達國際水平，但現在我們還是要對現狀進行分析。③

（一）我國飯店服務質量管理中的主要問題

一般來說，飯店服務質量的主要問題可以概況為服務質量發展不平衡、不穩定、有的飯店有所下降三個方面：

第一、服務質量發展不平衡。從全行業講，表現在地區間的不平衡，即經濟發達地區的飯店服務質量好于經濟欠發達地區；同星級飯店之間的不平衡，即在不同地區同星級飯店的質量存在較大的差異，這在三星級、四星級飯店較為突出；集團管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團管理的飯店，尤其是國外著名的飯店集團管理的飯店，服務質量普遍好于單體飯店；硬件（指設施設備）與軟件（指服務態度、服務技能、服務效率、員工素質）不平衡，即大多數飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。

第二、服務質量發展不穩定。從具體的飯店看，表現在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門要進行星級復核、衛生防疫部門要檢查衛生等時段，服務質量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領導）入住、用餐，店方重視、服務員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會差一些；管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現場督導管理員工，服務質量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質量、搞個活動、突擊檢查，質量就好一些。

第三、部分飯店服務質量有所下降。由于一些飯店不重視質量，短期行為嚴重，服務質量與星級要求嚴重不協調，如給人造成四星級飯店三星級服務的感受。

具體分析，我國飯店業目前存在的質量問題：中國飯店業已經走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質上就是一個對質量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產品質量。從總體來說，這兩方面在國內服務業中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我國的飯店業不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

（二）原因分析

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴密的質量控制體系。就我國飯店業而言，具體的原因表現在管理上，有以下幾點：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。這是由于管理者學習不夠，視野不開闊，習慣于按照傳統方法管理飯店；溝通協調和團隊精神較差；管理不嚴，制度、標準落實不夠；責任心和動力不足。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三，質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

第四，培訓不到位。嘴上講人才重要實質上不重視培訓和人才建設，把人力看成成本，沒有看成資源；培訓投入不足，政策不到位；培訓的隨意性大，培訓質量不高。

第五，觀念有差距。嘴上重視質量，行動差距大；關注眼前利益，沒有長遠思想；質量意識沒有內化為全體員工的自覺行為。

第六，督導不力。不重視走動管理，現場管理；執行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。

三、建立有效的服務質量管理體系 ③陳志學，《飯店服務質量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第4頁。

服務質量是飯店經營管理的生命線，這一點早已取得飯店業同仁的共識，但如何加強飯店服務質量管理，創建服務精品，營造核心競爭優勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領先地位，這是許多飯店管理者，業內人士一直在研究和探討的話題。④

我國旅游飯店業經過二十多年的發展，在服務質量，管理水平，人員素質上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發達國家，國內地區間的服務質量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質量保障體系呢？本文將從以下幾方面進行論述：

（一）建立飯店嚴密的服務質量管理規章制度

無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質量管理規章制度。制度是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。國內許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質量管理規章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

成都西藏飯店從一個國營招待所，能在短短十一年時間內，由二星到三星，以致到現在的準四星，就是飯店從一開始，就借鑒了北京麗都假日的服務質量管理制度。在經營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規章制度，才使飯店的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯店在新世紀來臨之際，率先在西南地區，成為首家通過國際ISO9002質量體系認證的飯店。

（二）有一批對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍

飯店服務質量的好壞，管理水平的高低，最關鍵的因素是首先要造就一批有高度質量意識、服務意識、對質量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質量優質的靈魂。

縱觀國外飯店職業經理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業技能和服務質量標準化、規范化、優質化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質量的優良，就必須從“頭”抓起，首先培養一批勇于負責，有高度敬業精神、開拓精神、酒店意識、質量意識的經理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發展歷程中，保持服務質量的優質化、精品化、一致性。關鍵是有了一批對飯店服務質量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業經理人，他們視飯店的優質服務為自己工作的生命線。

（三）有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多飯店的老總和部門經理認為，抓服務質量是質檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務質量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務質量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總，個別管理人員服務質量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質量督導檢查工作在飯店中流于形式。

（四）有全員高度服從質量檢查管理的思想觀念

飯店服務質量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質檢部發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，質檢部是在幫我們部門經理發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。

同時，飯店是半軍事化管理的企業，質檢部和飯店領導發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，④ 一大把旅游圈

樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例

飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全

樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質檢紀律條例

飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。

“質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全

員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。飯店的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立飯店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務質量管理體系，并保持服務質量的一貫優良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹立服務質量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

四、結束語

隨著經濟全球化趨勢日益加深，飯店之間的競爭由區域性競爭向全球性競爭發展，質量的市場作用與地位日益重要，質量已成為飯店競爭的法寶。作為與國際接軌最早的和最成熟的旅游企業，飯店的服務質量的管理的作用與地位已是飯店業競爭市場，招來賓客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度，可持續性的基石。當前我國飯店業的現狀有所好轉，正確建立飯店服務質量管理體系是飯店業必須重視環節，有了優秀的管理，飯店業就會有良好的發展，立于不敗之地。

參考文獻

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12.張詩哲：《現代酒店經營管理》，廣東高等教育出版社，1999；