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第1篇

[關(guān)鍵詞]工商銀行網(wǎng)上銀行激勵機(jī)制收費(fèi)制度

一、工商銀行網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行，是依托信息技術(shù)、因特網(wǎng)提供各種金融服務(wù)的一種全新的企業(yè)組織形式或是一種全新的銀行服務(wù)手段。工商銀行網(wǎng)上銀行工商銀行推出的，以因特網(wǎng)為媒介，為客戶提供金融服務(wù)的電子銀行產(chǎn)品。客戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問工商銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，可進(jìn)行賬務(wù)查詢、轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購物、賬戶掛失和賬戶管理等。工商銀行通過安全的加密技術(shù)，確保客戶的賬戶資料和交易信息的安全。

2007年以后，我國的所有銀行業(yè)務(wù)都要對外開放，我們要用最短的時間，完善自己目前存在的問題，適應(yīng)國際化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要。

二、工商銀行網(wǎng)上銀行完善方案設(shè)想

1.從職能機(jī)構(gòu)問題入手找問題

任何業(yè)務(wù)的發(fā)展，都需要落實(shí)到相應(yīng)的內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)也不例外。中國工商銀行成立專門的網(wǎng)上銀行全面負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展和經(jīng)營管理。雖然經(jīng)營管理更單一，其成績也可更明顯的顯現(xiàn)出來。但在業(yè)務(wù)開展時不可避免的遇到以下一些問題:

(1)專業(yè)技術(shù)人員稀缺，應(yīng)當(dāng)注重內(nèi)部培訓(xùn)與外部吸收。網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量眾多、交易頻繁、牽涉到的銀行內(nèi)部的部門廣，而且要求對電腦網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有一定了解，更需要協(xié)調(diào)各方面進(jìn)行有效的售后服務(wù)來處理客戶的投訴、咨詢及管理。中國工商銀行的網(wǎng)上銀行成立不過只有兩年，從事電子銀行業(yè)務(wù)人員較少，部分二級分行從事電子銀行業(yè)務(wù)的專門機(jī)構(gòu)至今還未成立。在內(nèi)部大幅裁減員工的勢狀下存在大量員工身兼數(shù)職的情況，部門之間一度在職責(zé)上較混亂。

(2)業(yè)務(wù)拓展中對客戶的準(zhǔn)確定位是避免重復(fù)勞動的關(guān)鍵。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是銀行業(yè)服務(wù)手段的提升，具有普遍性。這決定了此業(yè)務(wù)拓展的整體性。第一，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開拓由單一部門進(jìn)行所造成的重復(fù)勞動;第二，卡類分散、介質(zhì)多樣影響網(wǎng)上銀行的客戶注冊;第三，建立統(tǒng)一的客戶系統(tǒng)，加強(qiáng)市場營銷力度。

(3)激勵機(jī)制應(yīng)以部門協(xié)作為前提。為拓展業(yè)務(wù)，提高效益，中國工商銀行引進(jìn)了激勵機(jī)制，運(yùn)用新增客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)占比、收入占比等指標(biāo)對行內(nèi)各部門先進(jìn)績效考核，涉及部門利益和個人利益。但其考核標(biāo)的是結(jié)果，不是手段、過程。網(wǎng)上銀行部用為獨(dú)立的經(jīng)營部門時，無論按產(chǎn)品、按收益、與其他業(yè)務(wù)部門的經(jīng)營成果很難準(zhǔn)確劃分。此問題如不能得到妥善解決，會違反公平原則，影響銀行的整體凝聚力，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2.合理規(guī)劃是中國工商銀行網(wǎng)上銀行收費(fèi)問題的重點(diǎn)

為了增加銀行的收益，銀行服務(wù)收費(fèi)已經(jīng)悄然上臺。目前，中國工商銀行網(wǎng)上銀行，還未正式收費(fèi)，但相信距離收費(fèi)也不會太遠(yuǎn)。那么，通過網(wǎng)上銀行收費(fèi)應(yīng)該注重長遠(yuǎn)利益、體現(xiàn)多層次和靈活性的原則。

(1)注重遠(yuǎn)期收益。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)作為現(xiàn)代商業(yè)銀行的服務(wù)工具，代表未來金融服務(wù)的趨勢，對商業(yè)銀行改變營銷觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段有著重要作用。中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)尚處于起步階段，需要投入相應(yīng)的資金、設(shè)備、人工。但是，由于國內(nèi)銀行同業(yè)競爭較為激烈，企業(yè)與公眾又缺乏金融服務(wù)付費(fèi)意識。此時，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)首先致力于優(yōu)化、升級現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用；提高客戶對現(xiàn)代高科技金融服務(wù)的認(rèn)知、依賴，以便發(fā)展客戶、擴(kuò)大市場占有率。

(2)建立多層次的收費(fèi)制度。首先，按收費(fèi)品種劃分，應(yīng)包括答約手續(xù)費(fèi)、電子轉(zhuǎn)賬費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)。其次，從客戶層面劃分，主要包括一般客戶收費(fèi)與重要客戶收費(fèi)。一般客戶可在簽訂網(wǎng)上銀行服務(wù)協(xié)議時約定有關(guān)收費(fèi)事宜，重要客戶在簽訂銀企服務(wù)協(xié)議時可將其作為一項(xiàng)條款列明。再次，從費(fèi)率角度劃分，可分為一般費(fèi)率、優(yōu)惠費(fèi)率及一攬子費(fèi)率。

(3)收費(fèi)方式的靈活性。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的收費(fèi)方式應(yīng)包括逐筆收費(fèi)和定期付費(fèi)，分別適用于潛力客戶與非潛力客戶。對于有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻粢瞬扇《ㄆ诩懈顿M(fèi)方式，輔之以優(yōu)惠費(fèi)率等措施，以增加其忠誠度；對無發(fā)展?jié)摿蛻粢藢?shí)行按交易發(fā)起方逐步自動扣費(fèi)方式，以確保當(dāng)前收益。

(4)收費(fèi)的透明度。在收取網(wǎng)上銀行服務(wù)費(fèi)時，應(yīng)體現(xiàn)收費(fèi)的透明度，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以保障客戶利益。增減收費(fèi)項(xiàng)目或金額時，需要提前通知客戶。通知方式可以包括：第一，將收費(fèi)的宣傳資料放置于對賬單中一并寄送；第二，可以在銀行營業(yè)場所顯著位置張榜公布；第三，通過新聞媒體公告；第四，在銀行網(wǎng)站上有關(guān)信息。

在從不收費(fèi)到收費(fèi)的過度期，銀行應(yīng)加大宣傳力度，減少對業(yè)務(wù)開展的不利影響3.中國工商銀行網(wǎng)上銀行單證管理問題需要立法解決

中國工商銀行網(wǎng)上銀行交易屬于無紙化交易，由電子數(shù)據(jù)代替了紙式交易憑證記錄，但根據(jù)現(xiàn)行會計法、稅法等有關(guān)法律法規(guī)的要求，會計憑證、記錄需要保留紙式檔案，以備檢查之用。并且，銀行出具的蓋有印章的各類回單，仍然是客戶用于記賬的、具有法律效力的原始憑證。目前，在有關(guān)法律法規(guī)尚不健全的情況下，紙式的回單可以明確表明資金流向，界定銀行與客戶的權(quán)利義務(wù)，避免雙方的法律糾紛。各種網(wǎng)上銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的回單，是證明客戶享受某類服務(wù)已付對價（電話費(fèi)、煤氣費(fèi)等）或是已履行某項(xiàng)義務(wù)（稅收、非稅規(guī)費(fèi)等）的憑據(jù)。這類紙式回單客戶理應(yīng)得到。因此，網(wǎng)上銀行的無紙化交易與業(yè)務(wù)過程中的有紙化需求形成了矛盾，解決應(yīng)對方法是分步式的：

4.工商銀行網(wǎng)上銀行功能應(yīng)根據(jù)顧客的需求來不斷完善

工商銀行網(wǎng)上銀行的功能日益完善，系統(tǒng)幫助、注冊卡賬戶信息、對外轉(zhuǎn)賬等功能體現(xiàn)了服務(wù)人性化的要求。但使用的顧客越多，隨之而來的問題也就越多，所以網(wǎng)上銀行有許多功能有待開發(fā)和完善。目前有待實(shí)現(xiàn)的功能有以下兩方面：

(1)錯賬沖正問題。網(wǎng)上銀行是銀行柜臺的延伸，由于其自質(zhì)，其中的柜員、客戶兩者一體。顧客在操作系統(tǒng)時，可能會出現(xiàn)一些錯誤。例如:輸轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，記賬串戶。按各銀行現(xiàn)行規(guī)定，因客戶錄入錯誤造成的錯賬均由客戶承擔(dān)，銀行原則上不負(fù)責(zé)調(diào)整。

(2)定期存款功能。從需求方面分析，定期存款功能有較大的市場潛力。客戶希望銀行提供的是全方位的服務(wù)，能夠通過網(wǎng)上銀行方便地進(jìn)行理財活動。事實(shí)上，除了技術(shù)方面的因素，從法律角度出發(fā)，這一功能實(shí)現(xiàn)的制約因素在于銀行如何出具合法單證的問題。目前，我國銀行對個人定期存款按是否確定期限分別開立整存整取存單或定活兩便存單；對單定期存款開立存款證實(shí)書，注明金額、期限、利率等要素。當(dāng)然，相應(yīng)業(yè)務(wù)流程，免不了出具紙式單據(jù)，提示、檢查等面對面的處理環(huán)節(jié)，造成網(wǎng)上銀行發(fā)展的阻礙。

解決這一問題的重要環(huán)節(jié)是確立新票據(jù)載體。可以采用非紙式的、功能強(qiáng)大的IC卡。它可以同時管理多個賬戶，以活期存款作為主賬號。客戶如愿意將多余的活期存款轉(zhuǎn)存定期，可以通過定期存款的開戶功能錄入金額、設(shè)定存期，系統(tǒng)自動提取對應(yīng)利率、開立新賬戶，自動建立新賬號與該客戶住處的對應(yīng)關(guān)系。

5.工商銀行網(wǎng)上銀行應(yīng)該爭作“標(biāo)準(zhǔn)”的制定者

“誰是標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，誰就具有產(chǎn)品競爭的優(yōu)勢和市場的優(yōu)勢。”這句話絕對適用于網(wǎng)上銀行的競爭中。可是要在這場競爭中勝出就不僅要依靠完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行自身的產(chǎn)品、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)或者提高服務(wù)水平，還要在競爭中不斷地研究技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列的網(wǎng)上銀行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在網(wǎng)上銀行競爭達(dá)到一定程度之后競爭的層次將不再簡單局限在產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)上了，待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的競爭是必然的。

工商銀行網(wǎng)上銀行在網(wǎng)上銀行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)競爭初期可以將重點(diǎn)集中在網(wǎng)上銀行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、方法標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定上，可以充分學(xué)習(xí)借鑒同行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，參照國際標(biāo)準(zhǔn)或慣例，加強(qiáng)自身產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新能力，收集、整理相應(yīng)資料，將自己的產(chǎn)品和服務(wù)包裝后進(jìn)行逐項(xiàng)申報，通過政府或國際組織的認(rèn)定，擁有自己的知識產(chǎn)權(quán)，爭取獲得法律上的保障，以本身的待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來應(yīng)對外資銀行的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。

目前，工商銀行網(wǎng)上銀行還處在穩(wěn)步發(fā)展階段。業(yè)務(wù)通過分支機(jī)構(gòu)輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式正在改變。網(wǎng)上銀行將來可能會成為中國工商銀行核心部分。根據(jù)世界其他國家的經(jīng)驗(yàn)，網(wǎng)上銀行已是最為成功的商務(wù)之一。因此，應(yīng)把握機(jī)會，合理地運(yùn)用科技手段，不斷完善中國工商銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，建立全新的中國工商銀行。

參考文獻(xiàn):

[1]張博:網(wǎng)絡(luò)銀行：發(fā)展與監(jiān)管.環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)了望，2006年第四期

[2]胡奎張黎:網(wǎng)上銀行發(fā)展的法律思考.杭州商學(xué)院報，2007年第一期

[3]梁瑤蘭:招商銀行網(wǎng)上銀行的成功案例與經(jīng)驗(yàn).中國信用卡，2007年第六期

第2篇

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行

一、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

自1995年10月加拿大皇家銀行在美國建立世界上第一家網(wǎng)絡(luò)銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)以來，網(wǎng)上銀行在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。近年來，國內(nèi)多家商業(yè)銀行，如招商銀行、中國銀行、中國工商銀行、交通銀行等也紛紛推出網(wǎng)上銀行服務(wù)，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)無疑已成為當(dāng)前商業(yè)銀行競爭的新熱點(diǎn)。

從1996年中國銀行首次將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)延伸到Internet上，目前國內(nèi)幾乎所有大中型商業(yè)銀行都推出了自己的網(wǎng)上銀行或在Internet上建立了自己的主頁和網(wǎng)站。2005年，中國排名規(guī)模最大的50家商業(yè)銀行中設(shè)立銀行網(wǎng)站的已有37家，提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的有25家。一些目前尚未開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行和信用社也正在加快網(wǎng)上銀行建設(shè)步伐。中國的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)正保持著快速發(fā)展之勢，截至2005年，我國網(wǎng)上銀行用戶數(shù)更是飆升至3000多萬戶，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)已高達(dá)72.6萬億元，網(wǎng)上銀行已成為各商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、提升品牌形象、提高綜合競爭能力的主要方式。

在網(wǎng)上銀行數(shù)量和規(guī)模擴(kuò)張的同時，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)品種也在不斷增加。國內(nèi)網(wǎng)上銀行除了普遍提供一般信息服務(wù)外，大部分銀行都能為企業(yè)和個人客戶提供賬務(wù)查詢、資金轉(zhuǎn)賬、賬戶管理、支付、網(wǎng)上支付、銀證轉(zhuǎn)賬、掛失等服務(wù)。一些銀行對企業(yè)集團(tuán)客戶還能夠提供資金監(jiān)控、指令轉(zhuǎn)賬、財務(wù)管理、資金劃撥等服務(wù)，對個人客戶提供電子匯款、國債買賣、外匯交易等服務(wù)。

二、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)中存在的問題

對我國商業(yè)銀行來說，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)還是一種新鮮事物，如何看待將決定我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的走向，就如同一把雙刃劍，處理的好就會像脫胎換骨一樣得到重生，處理不好反而會割傷自己，所以對待網(wǎng)上銀行這個敏感問題有待我國商業(yè)銀行去摸索和總結(jié)。

1.我國商業(yè)銀行安全性與立法制度的滯后

網(wǎng)上銀行是新生事物，我國的各家銀行可以說是倉促應(yīng)戰(zhàn),相應(yīng)的管理手段和管理制度都沒有及時到位。目前，我國涉及計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的立法工作還相對滯后,有關(guān)金融法規(guī)更少。《商業(yè)銀行法》、《中國人民銀行法》均未涉及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),僅有中國人民銀行制定的《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》這一部門規(guī)章,致使銀行在可能發(fā)生的與客戶的糾紛中處于無法律依據(jù)的尷尬位置。電子合同形式是否合法,電子記錄可否作為證據(jù)等均無明確規(guī)定。

2.我國銀行電子化基礎(chǔ)薄弱，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境存在技術(shù)風(fēng)險

按照《網(wǎng)上銀行管理暫行辦法》規(guī)定，金融機(jī)構(gòu)要開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，必須由經(jīng)過人民銀行認(rèn)可的獨(dú)立的、權(quán)威的、有能力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全檢測評估。但由于我國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在前，《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》在后，金融機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)大部分沒有經(jīng)過安全檢測評估，安全狀況堪憂。

3.我國還沒有就網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)制定可行的技術(shù)規(guī)范和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)

對于身份認(rèn)證的權(quán)威性和獨(dú)立性、數(shù)據(jù)加密強(qiáng)度、商用密碼產(chǎn)品、通訊安全控制措施等網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的核心技術(shù)，傳輸數(shù)據(jù)包括格式、用戶接口（如IC卡）標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)系行際互聯(lián)的技術(shù)參數(shù)，都沒有制定相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)。各家銀行各自保密，互相制約。更有甚者，某一商業(yè)銀行系統(tǒng)內(nèi)部也不統(tǒng)一，其各省級分行自行開發(fā)運(yùn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，自己建立身份認(rèn)證中心。這種狀況后患無窮。商業(yè)銀行自建認(rèn)證中心，自己為客戶頒發(fā)數(shù)字證書，自己驗(yàn)證客戶身份的做法，缺乏獨(dú)立性和客觀性，一旦發(fā)生法律糾紛，商業(yè)銀行將處于被動局面。

4.行業(yè)的經(jīng)營水平不高

我國尚無純粹的網(wǎng)上金融機(jī)構(gòu)，網(wǎng)上服務(wù)大多通過金融機(jī)構(gòu)自己的網(wǎng)站和網(wǎng)頁提供，業(yè)務(wù)規(guī)模有限，收入水平不高，基本上處于虧損狀況。我國的網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品和服務(wù)大多是將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)簡單地“搬”上網(wǎng)，更多地把網(wǎng)絡(luò)看成是一種銷售方式或渠道，忽視了網(wǎng)絡(luò)金融產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新潛力。同時，我國的網(wǎng)絡(luò)金融各業(yè)發(fā)展不平衡。銀行業(yè)、證券業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化程度大大高于保險業(yè)及信托業(yè)，這種結(jié)構(gòu)的不平衡，不僅影響到網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)的整體推進(jìn)，還有可能會影響網(wǎng)絡(luò)金融的穩(wěn)定及健康發(fā)展。

三、我國商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)的對策分析

1.加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理

要想加強(qiáng)銀行內(nèi)部使用網(wǎng)上銀行的管理是指對銀行內(nèi)部操作網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)和人員建立逐級管理和分級授權(quán)的制度。必須從以下方面入手：

(1)建立開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的準(zhǔn)入機(jī)制。如同中央銀行對商業(yè)銀行開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)必須進(jìn)行審核一樣，商業(yè)銀行總行或管轄分行對下屬開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的營業(yè)機(jī)構(gòu)也需具有相應(yīng)的報批和驗(yàn)收手續(xù)，進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)方面的可行性分析和安全評估。只有滿足規(guī)定技術(shù)條件和具有良好風(fēng)險防范措施的營業(yè)機(jī)構(gòu)，才能取得受理客戶使用網(wǎng)上銀行申請、處理客戶通過網(wǎng)上銀行發(fā)起的各種交易的資格。

(2)對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)內(nèi)部人員的管理。雖然網(wǎng)上銀行的各種交易由客戶通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)起，但進(jìn)入銀行內(nèi)部網(wǎng)和業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)后，一般仍需由銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的后續(xù)處理，如打印網(wǎng)上銀行的交易憑證，然后通過同城交換或電子聯(lián)行等資金匯劃渠道將付款人的指令發(fā)送收款人。例如中行的網(wǎng)上報稅業(yè)務(wù)，因?yàn)槭菚r實(shí)走帳，選擇的業(yè)務(wù)人員就是熟悉網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)操作，能夠做到及時、準(zhǔn)確處理客戶提交的交易稅單，定期與客戶核對交易信息，避免未出帳、走錯帳或重復(fù)出帳。

2.加強(qiáng)銀行對網(wǎng)上銀行客戶的管理

銀行對網(wǎng)上銀行客戶的管理是指銀行對哪些客戶可以使用網(wǎng)上銀行，客戶可以使用哪些網(wǎng)上銀行服務(wù)，以及客戶操作網(wǎng)上銀行的過程和結(jié)果進(jìn)行管理。對客戶的管理是網(wǎng)上銀行管理最為重要的環(huán)節(jié)，筆者認(rèn)為主要應(yīng)從以下方面入手：

(1)對申請使用網(wǎng)上銀行的客戶資格條件的審查。鑒于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險性，商業(yè)銀行應(yīng)對申請使用網(wǎng)上銀行的客戶規(guī)定嚴(yán)格的申請和審批手續(xù)。申請網(wǎng)上銀行的客戶分為單位和個人兩大類。單位客戶又可分為一般客戶和集團(tuán)客戶(如總公司或母公司)。由于賬戶管理和結(jié)算制度方面的要求不同，銀行一般對單位的資格審查嚴(yán)于個人，對集團(tuán)客戶嚴(yán)于一般客戶。另外，銀行還需依據(jù)《合同法》等法規(guī)，制定規(guī)范、嚴(yán)密的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議文本，根據(jù)平等、自愿、公平的原則，明確銀行與客戶在網(wǎng)上銀行交易中的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任。

(2)網(wǎng)絡(luò)銀行可以使客戶群體進(jìn)行重新劃分并對銀行業(yè)務(wù)范圍重新定位。網(wǎng)絡(luò)銀行為銀行吸引主力客戶創(chuàng)造重要條件，頻繁使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是那些已經(jīng)成為網(wǎng)民的年輕人，他們受過良好的教育，是創(chuàng)造社會財富的主力，收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會平均水平，是一個正在成長的客戶群體，能為金融服務(wù)業(yè)帶來豐厚利潤。抓住這個客戶群體，將是銀行提高效益，降低成本的重要策略之一。在現(xiàn)代金融體系中，網(wǎng)絡(luò)銀行與資本市場在資金層面的互動對接，必然導(dǎo)致兩個市場業(yè)務(wù)的交叉產(chǎn)生，所以，帶動金融業(yè)務(wù)范圍逐步向資本市場邊緣業(yè)務(wù)、部分核心業(yè)務(wù)甚至衍生業(yè)務(wù)拓展。3.加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宣傳和營銷

網(wǎng)上業(yè)務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該從方方面面體現(xiàn)，而體現(xiàn)的是否完美就只能從實(shí)踐入手，使網(wǎng)絡(luò)銀行可以提供更具價格競爭力的金融產(chǎn)品。

隨著社會信息化程度的不斷提高，電子商務(wù)活動逐漸開展起來，廣大商家和消費(fèi)者希望金融界能提供更豐富、更方便、更快捷、更安全、更高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)，對使用新型的電子金融工具產(chǎn)生了強(qiáng)烈欲望和要求。借助網(wǎng)絡(luò)銀行，各種新的金融工具、金融服務(wù)項(xiàng)目不斷產(chǎn)生，從而最大限度地滿足客戶的各種產(chǎn)品需求和多樣化服務(wù)需要。

第3篇

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行;網(wǎng)上銀行;因素;策略

作為電子商務(wù)領(lǐng)域的新型服務(wù)方式，商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行是金融行業(yè)和高新技術(shù)相結(jié)合而誕生的產(chǎn)物。它依托互聯(lián)網(wǎng)，向廣大客戶提供方便、快捷、安全的服務(wù)，能夠有效地拓展商業(yè)銀行的市場空間、分流柜臺客流量、提高競爭力、降低成本，是商業(yè)銀行在未來一段時間內(nèi)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)。但是，近年來，隨著商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的深入發(fā)展，一些阻礙網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素逐漸顯現(xiàn)出來，成為商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行進(jìn)一步發(fā)展的絆腳石，本文結(jié)合電子金融的發(fā)展現(xiàn)狀，對于城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展提出自己的一點(diǎn)看法。

一、影響商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行發(fā)展的因素分析

（一）網(wǎng)絡(luò)安全問題

因?yàn)榫W(wǎng)上銀行的應(yīng)用系統(tǒng)存在漏洞或網(wǎng)絡(luò)防范不夠嚴(yán)密，一些不法分子趁機(jī)非法入侵他人賬戶、轉(zhuǎn)移他人資金，使得網(wǎng)上銀行面臨著嚴(yán)重的安全問題。總的來說，網(wǎng)絡(luò)安全問題可以分為以下三種：網(wǎng)絡(luò)欺詐、黑客入侵和病毒破壞。網(wǎng)絡(luò)欺詐是指不法分子運(yùn)用假網(wǎng)站、手機(jī)短信、郵件、虛假的電子商務(wù)網(wǎng)站等手段來竊取用戶的網(wǎng)上銀行登錄號、密碼、身份證號碼等關(guān)鍵信息，以達(dá)到非法占有的目的。黑客入侵是指黑客利用互聯(lián)網(wǎng)的開放性、有目的地攻擊運(yùn)行系統(tǒng)上的缺陷，危害網(wǎng)絡(luò)安全。病毒破壞是指不法分子借助電腦病毒程序來破壞銀行系統(tǒng)，已達(dá)到竊取數(shù)據(jù)、轉(zhuǎn)移資金的目的。這些行為都嚴(yán)重危害了網(wǎng)上銀行的安全。

（二）網(wǎng)上銀行的收費(fèi)問題

費(fèi)用低廉甚至免費(fèi)是網(wǎng)上銀行的經(jīng)營優(yōu)勢之一。但是，隨著網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)逐漸暴露出以下幾個問題：全面收費(fèi)流失部分客戶、收費(fèi)與服務(wù)不匹配、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不具有權(quán)威性、網(wǎng)上收費(fèi)有可能產(chǎn)生消費(fèi)糾紛等等。從銀行效益的角度來看，銀行需要收取一定的費(fèi)用來維持正常的運(yùn)轉(zhuǎn)、獲得經(jīng)濟(jì)效益。但是，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)問題卻正在成為流失戶源的主要問題，我們不得不給予足夠的重視。

（三）網(wǎng)上銀行的操作問題

主要表現(xiàn)在客戶端的業(yè)務(wù)操作是否出自本人、客戶端的憑證是否有效、客戶端的私人密鑰是否泄漏、交易指令傳遞是否順利等等。這些問題的出現(xiàn)使得商業(yè)銀行陷入糾紛之中，損害了商業(yè)銀行的形象。所以，銀行應(yīng)該采取一定的措施來規(guī)避這些風(fēng)險。此外，客戶滿意度和忠誠度、銀行口碑等因素也在一定程度上阻礙了商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行的深入發(fā)展。

二、城市商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的策略研究

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全

網(wǎng)上銀行依托互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)的安全直接關(guān)系到網(wǎng)上銀行的安全。所以，我們應(yīng)該從網(wǎng)絡(luò)安全著手，保證網(wǎng)上銀行的安全運(yùn)行。首先，建立嚴(yán)格、系統(tǒng)的安全體系。采用更高安全級別的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體系、確保全天候的安全監(jiān)護(hù)；升級網(wǎng)上銀行的安全等級、填補(bǔ)運(yùn)行系統(tǒng)中的漏洞；采用更智能化的科技手段來阻止網(wǎng)絡(luò)侵犯等等。其次，加強(qiáng)客戶的安全防范意識。網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該在網(wǎng)頁、操作界面等客戶可以看到的地方設(shè)置安全提示，在客戶輸入關(guān)鍵信息的時候提醒客戶注意防范潛在的風(fēng)險；培養(yǎng)客戶嚴(yán)格保密網(wǎng)上銀行的賬戶和密碼的習(xí)慣，提高客戶的安全意識等等。第三，建立全國統(tǒng)一認(rèn)證中心。清掃網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的害群之馬，還網(wǎng)絡(luò)用戶一個安全干凈的世界。最后，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用環(huán)境的風(fēng)險防范。

（二）規(guī)避操作風(fēng)險

首先，商業(yè)銀行要高度重視網(wǎng)上銀行的外部欺詐風(fēng)險。目前，商業(yè)銀行在網(wǎng)絡(luò)安全性方面投入了較多的人力、物力，建立了較為安全的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行系統(tǒng)。但是，商業(yè)銀行對于基層網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)注不夠，一些由于業(yè)務(wù)處理不規(guī)范而引起的操作失誤頻頻發(fā)生。例如一些不法分子借助基層網(wǎng)點(diǎn)操作系統(tǒng)的漏洞騙取用戶的U盾和密碼，損害了用戶和銀行的正常利益。其次，加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度。為了杜絕以信任、關(guān)系來破壞制度的情況的出現(xiàn)，商業(yè)銀行必須要加強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行力度，使得規(guī)章制度能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的作用。網(wǎng)點(diǎn)操作員需要按照章程辦事，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章的要求，審核客戶的身份、簽名、指紋等信息，確認(rèn)沒有代辦、誤辦的情況出現(xiàn)。最后，完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)內(nèi)控機(jī)制。運(yùn)用科技手段來完善彌補(bǔ)操作系統(tǒng)上的漏洞，建立有效的內(nèi)控機(jī)制。

（三）優(yōu)化收費(fèi)制度

在保證商業(yè)銀行利潤的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上銀行的收費(fèi)制度需要進(jìn)一步的完善。首先，加大網(wǎng)銀業(yè)務(wù)收費(fèi)制度的宣傳力度，使得廣大客戶形成一種網(wǎng)銀收費(fèi)的正確認(rèn)知，確保客戶能夠在心理上接受該項(xiàng)制度。其次，細(xì)化收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)檔次。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)、客戶群體、服務(wù)水平等情況，制定梯度化、科學(xué)化的收費(fèi)制度。例如適當(dāng)?shù)販p少網(wǎng)上銀行異地轉(zhuǎn)賬的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、鼓勵客戶使用網(wǎng)上銀行自主完成費(fèi)用轉(zhuǎn)存等業(yè)務(wù)；減免手機(jī)銀行的查詢、轉(zhuǎn)賬、支付等業(yè)務(wù)的費(fèi)用，將網(wǎng)上銀行的影響延伸到人們生活的方方面面等等。最后，細(xì)分客戶群體。不同的網(wǎng)上銀行商品針對不同層次的客戶群體，所以，商業(yè)銀行應(yīng)該對客戶進(jìn)行細(xì)分，從信譽(yù)度、回報率、資信狀況等方面調(diào)查總結(jié)客戶的征信情況，并有目的地制定收費(fèi)制度，使得多數(shù)客戶都能夠享受到網(wǎng)上銀行的優(yōu)惠和便利。

（四）提高網(wǎng)上銀行客戶的忠誠度和滿意度

口碑的力量是無窮的，只有客戶對網(wǎng)上銀行的滿意度和忠誠度提高了，商業(yè)銀行才能夠在市場競爭中占據(jù)不敗之地。所以，商業(yè)銀行可以從以下幾個方面著手：提供客戶需要的服務(wù)、盡量便捷化簡單化、為客戶提供承諾服務(wù)、及時采取補(bǔ)救措施等等。通過這些手段來降低商業(yè)銀行的運(yùn)行成本、提高效益。

作者:郭詠萍 單位:鄭州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社文化中路分社

參考文獻(xiàn)

[1]盧玉志，趙東星.我國網(wǎng)上銀行發(fā)展中存在的問題與對策[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2008.