前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)文明禮儀匯報材料文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

到過**區(qū)中醫(yī)院外二科的人都有這樣的感覺，這里更象一個家，像一個住院病人依戀，出院病人想念的家。外二病區(qū)護(hù)理組于1999年從大外科病區(qū)中獨(dú)立分出。負(fù)責(zé)全科43張床位的普外科、泌尿外科、肛腸科病人護(hù)理工作。現(xiàn)有11名護(hù)士，其中大專學(xué)歷5人，中專學(xué)歷6人。外二科是我院最先爭創(chuàng)“青年文明號”的科室，于1996年9月份開始爭創(chuàng)工作 崗位管理規(guī)范。認(rèn)真制定目標(biāo)、措施及活動實(shí)施細(xì)則、計劃，明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對崗位工作及每季度進(jìn)行自評，每半年接受醫(yī)院考核，并認(rèn)真做好臺帳和年度歸檔工作。

人人都有一身過硬的護(hù)理技術(shù)是外二病區(qū)護(hù)理組的“王牌”。外二科護(hù)理組在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的要求下，制定了工作計劃、措施懲獎辦法，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，建立醫(yī)療安全制度，幾年來未發(fā)生任何醫(yī)療糾紛及安全事故。崗位認(rèn)真開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)及技術(shù)競賽活動。積極參加高一層次的學(xué)歷教育和各類培訓(xùn)繼教。近年來共有40余篇文章在各級刊物上發(fā)表，其中參與同本科醫(yī)生合作的課題榮獲區(qū)科技進(jìn)步一等獎、杭州市三等獎。崗位認(rèn)真開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)競賽活動。每周一次參加主治醫(yī)師查房，每月二次組織崗位人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及專科小考，一月一次進(jìn)行危重、一級護(hù)理考核及疾病查房和教學(xué)查房，每季度進(jìn)行一次操作考試，每年組織一次“三基”考試。崗位人員多次獲得優(yōu)秀操作能手等榮譽(yù)稱號。

崗位人員愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)向上；服務(wù)病人，奉獻(xiàn)社會。積極開展出院電話隨訪服務(wù)并同時發(fā)放回訪卡，做好登記、記錄工作；每月召開一次工休座談會，聽取患者意見建議；向患者開展健康教育知識宣傳，每月一次健康教育知曉率調(diào)查；每月進(jìn)行一次護(hù)士工作滿意度調(diào)查。崗位積極奉獻(xiàn)社會。設(shè)立愛心箱，捐款捐物幫助有困難的住院病人。并于崇化實(shí)驗(yàn)小學(xué)一學(xué)生結(jié)成扶貧助學(xué)對子，給予慰問資助其學(xué)業(yè)。其事跡曾在**電視臺《今日**》欄目中進(jìn)行專題報道。崗位事跡多次在**日報上刊登宣傳，歷來受到病人表揚(yáng)，錦旗共36人次。

外二科室護(hù)理組是一個普通的群體，在自己的工作崗位上，以務(wù)實(shí)的態(tài)度，用自己滿腔的熱情展現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，展現(xiàn)白衣天使的崇高與偉大，無論何時何地始終以南丁格爾精神激勵自己，為維護(hù)健康、促進(jìn)健康、保護(hù)生命，而無私奉獻(xiàn)自我。

第2篇

到過__區(qū)中醫(yī)院外二科的人都有這樣的感覺，這里更象一個家，像一個住院病人依戀，出院病人想念的家。外二病區(qū)護(hù)理組于1999年從大外科病區(qū)中獨(dú)立分出。負(fù)責(zé)全科43張床位的普外科、泌尿外科、肛腸科病人護(hù)理工作。現(xiàn)有11名護(hù)士，其中大專學(xué)歷5人，中專學(xué)歷6人。外二科是我院最先爭創(chuàng)“青年文明號”的科室，于1996年9月份開始爭創(chuàng)工作，并于1997年5月獲__市級“青年文明號”，1998年科室再接再厲，獲杭州市級“青年文明號”，20__年又爭創(chuàng)為“浙江省青年文明號”，同年?duì)巹?chuàng)為浙江省“青年文明號”。崗長葉美燕為__區(qū)第二屆“十佳護(hù)士”。

崗位管理規(guī)范。認(rèn)真制定目標(biāo)、措施及活動實(shí)施細(xì)則、計劃，明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對崗位工作及每季度進(jìn)行自評，每半年接受醫(yī)院考核，并認(rèn)真做好臺帳和年度歸檔工作。

人人都有一身過硬的護(hù)理技術(shù)是(來源：文秘站 ）外二病區(qū)護(hù)理組的“王牌”。外二科護(hù)理組在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的要求下，制定了工作計劃、措施懲獎辦法，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，建立醫(yī)療安全制度，幾年來未發(fā)生任何醫(yī)療糾紛及安全事故。崗位認(rèn)真開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)及技術(shù)競賽活動。積極參加高一層次的學(xué)歷教育和各類培訓(xùn)繼教。近年來共有40余篇文章在各級刊物上發(fā)表，其中參與同本科醫(yī)生合作的課題榮獲區(qū)科技進(jìn)步一等獎、杭州市三等獎。崗位認(rèn)真開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)競賽活動。每周一次參加主治醫(yī)師查房，每月二次組織崗位人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及專科小考，一月一次進(jìn)行危重、一級護(hù)理考核及疾病查房和教學(xué)查房，每季度進(jìn)行一次操作考試，每年組織一次“三基”考試。崗位人員多次獲得優(yōu)秀操作能手等榮譽(yù)稱號。

崗位人員愛崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)向上；服務(wù)病人，奉獻(xiàn)社會。積極開展出院電話隨訪服務(wù)并同時發(fā)放回訪卡，做好登記、記錄工作；每月召開一次工休座談會，聽取患者意見建議；向患者開展健康教育知識宣傳，每月一次健康教育知曉率調(diào)查；每月進(jìn)行一次護(hù)士工作滿意度調(diào)查。崗位積極奉獻(xiàn)社會。設(shè)立愛心箱，捐款捐物幫助有困難的住院病人。并于崇化實(shí)驗(yàn)小學(xué)一學(xué)生結(jié)成扶貧助學(xué)對子，給予慰問資助其學(xué)業(yè)。其事跡曾在__電視臺《今日__》欄目中進(jìn)行專題報道。崗位事跡多次在__日報上刊登宣傳，歷來受到病人表揚(yáng)，錦旗共36人次。

外二科室護(hù)理組是一個普通的群體，在自己的工作崗位上，以務(wù)實(shí)的態(tài)度，用自己滿腔的熱情展現(xiàn)著優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，展現(xiàn)白衣天使的崇高與偉大，無論何時何地始終以南丁格爾精神激勵自己，為維護(hù)健康、促進(jìn)健康、保護(hù)生命，而無私奉獻(xiàn)自我。

第3篇

一、 投訴組基本情況二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。 2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅(jiān)持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實(shí)推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù) 滿意100

”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項(xiàng)業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，與**315消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費(fèi)的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項(xiàng)制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實(shí)部署，認(rèn)真落實(shí)，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、卓越基層團(tuán)隊(duì)等榮譽(yù)稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅(jiān)持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項(xiàng)指標(biāo)

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項(xiàng)占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項(xiàng)占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實(shí)現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費(fèi)用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項(xiàng)目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項(xiàng)跟進(jìn)，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點(diǎn)，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機(jī)制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機(jī)關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項(xiàng)解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點(diǎn)收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實(shí)際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點(diǎn)問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費(fèi)處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團(tuán)vpmn話費(fèi)返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團(tuán)產(chǎn)品故障處理流程、集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費(fèi)流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點(diǎn)問題57個。

（五）團(tuán)隊(duì)建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團(tuán)結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團(tuán)隊(duì)活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團(tuán)隊(duì)活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊(duì)的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍