前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)員工流失調(diào)研報告文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

如何計算總的員工流失率

傳統(tǒng)常規(guī)算法的弊端

一般來說，員工流失率指某一時期企業(yè)員工流失的百分比，通常指員工流失人數(shù)占同期員工平均人數(shù)的比例，采取的計算公式為：

報告期員工流失率＝報告期企業(yè)員工流失人數(shù)÷同期企業(yè)員工平均人數(shù)×100%

關(guān)于報告期的選擇，通常可以按照月度、季度和年度來分別統(tǒng)計（月度一般是最小的統(tǒng)計周期），而這里面就涉及到一個如何計算報告期平均人數(shù)的問題。按照國家統(tǒng)計局的規(guī)定，當(dāng)月的平均人數(shù)以月初和月末人數(shù)的平均值為準(zhǔn)，年度員工平均人數(shù)為同年連續(xù)12個月的各月員工平均人數(shù)之和除以12，但是這樣計算年均人數(shù)，可能就會出現(xiàn)計算出的員工流失率大于100%的情況。比如A公司2011年度員工的流動情況如表1所示，按這種算法，A公司的年度員工流失率為176%。

員工流失率超過100%，這個結(jié)果讓人難以理解，難道公司的人都走光了？這顯然不合理，究其原因，是因為這種統(tǒng)計方法本身的問題。該方法將分母定義為報告期員工平均人數(shù)，如果有新加入公司的員工當(dāng)月入職、并當(dāng)月辭職的情況，那么，新員工辭職會體現(xiàn)在該公式的分子（報告期企業(yè)員工流失人數(shù)）里，卻沒能體現(xiàn)在分母里，從而導(dǎo)致員工離職人數(shù)有可能大于同期企業(yè)員工平均人數(shù)，造成員工流失率超過100% 。

表1A公司2011年度各月期初人數(shù)、離職人數(shù)、錄用人數(shù)和期末人數(shù)

一種修訂的合理算法

正因如此，這種常規(guī)的統(tǒng)計方法必須修正。為了解決這個問題，可將員工流失率分母定義為報告期累計在冊人數(shù)。所謂累計在冊人數(shù)，是指報告期曾經(jīng)在冊的員工總數(shù)，等于報告期期初員工數(shù)量加上報告期新進(jìn)員工數(shù)量，也等于報告期期末員工數(shù)量與報告期流失人員數(shù)量之和。于是，員工流失率計算公式變?yōu)椋?/p>

報告期員工流失率＝報告期員工流失人數(shù)÷（報告期初員工人數(shù)+報告期員工錄取總?cè)藬?shù)）×100%

＝報告期員工流失人數(shù)÷（報告期末員工人數(shù)+報告期員工流失總?cè)藬?shù)）×100%

顯然，因為修正后離職率的分母為期末在職員工數(shù)量加上同期流失人數(shù)之和，它一定大于或等于同期流失人數(shù)，因此，員工流失率必然小于100%，這樣的計算方法更為合理，也更加容易理解，所以逐漸得到推廣，并為眾多專業(yè)的第三方咨詢調(diào)查公司使用。

按照修正后的計算方式，上例中A企業(yè)2011年度的各月度員工流失率和全年總的員工流失率如表2所示。

表2修正后的A公司2011年度各月員工流失率和年度員工流失率

員工年流失率不等于各月平均流失率

值得注意的是，無論是按照修正之前的公式還是修正后的公式，企業(yè)員工年流失率都不等于同年各月的員工月平均流失率，而且前者大于后者，但有很多人在統(tǒng)計時經(jīng)常用企業(yè)全年各月的月平均流失率來替代年流失率。這種做法很不科學(xué)，至少在以下兩個方面解釋不通：

首先，從流失率的本義看，流失率所代表的是每百名員工中有多少人流失，如果以各月的流失率平均值來表示，則無法顯示流失率所代表的意義。以A公司為例，根據(jù)修正后的計算公式，用各月流失率平均值11.45%代表該公司全年的流失率，以該公司全年實際累計在冊人數(shù)126計算，其全年流失的員工總數(shù)只有14.427（126×11.45%）個，而我們知道該公司當(dāng)年的實際流失人數(shù)達(dá)76人，顯然，使用14.45%作為A公司員工年流失率有失偏頗。即使按照修正之前的公式，該公司全年的月度平均流失率為17.33%，其全年員工平均人數(shù)為43.17人，這樣，該公司當(dāng)年流失的員工總數(shù)只有7.48（43.2×17.33%）人，也遠(yuǎn)小于當(dāng)年實際流失的員工總數(shù)76人。

其次，若以各月流失率平均值計算年流失率將使得年流失率的大小受員工流失的具體時間的影響。還以A公司為例，若將該公司7月份的流失人數(shù)和8月份的流失人數(shù)互換，即7月份流失35人，8月份流失0人，但各月入職的人數(shù)不變，則按以上方法計算可以得出7月和8月的員工流失率分別為76.1%和0，公司全年員工流失率則相應(yīng)變?yōu)?2.58%，與前面算出來的14.45%不同。我們知道，員工流失率反映的是某一時期企業(yè)的人員流失情況，它應(yīng)該是人員流失的靜態(tài)反映，應(yīng)該和員工是否流失有關(guān)，而與流失的具體時間無關(guān)。

所以，不可以用企業(yè)全年各月的月平均流失率來替代其員工年平均流失率，否則，將導(dǎo)致數(shù)據(jù)的嚴(yán)重失真。

細(xì)化的員工流失率才更有效

主動流失率和被動流失率

前面所述員工流失率只能從總體上反映員工流失的規(guī)模和基本狀況，不能反映出員工流失的具體原因。而從員工流失的原因上講，一般分為主動流失和被動流失兩種：前者指員工個人選擇性的主動離職行為，這里又包括兩種情況――由于組織對員工的吸引力下降導(dǎo)致的員工主動離職和因為員工健康和家庭等個人因素導(dǎo)致的員工主動離職；后者則指員工遭公司解雇、退休、遣散或死亡等，兩者對企業(yè)的意義不一樣。企業(yè)一般更為關(guān)心員工主動流失率，然后才是因為員工不合格遭公司解雇的被動流失，前者表明企業(yè)對員工的吸引力下降，后者則表明企業(yè)招聘的有效性下降，員工因表現(xiàn)不好導(dǎo)致公司將其解雇或辭退。其具體計算公式為：

主動流失率＝報告期員工主動流失人數(shù)÷報告期員工累計在冊人數(shù)×100%

被動流失率＝報告期員工被動流失人數(shù)÷報告期員工累計在冊人數(shù)×100%

員工流失率＝主動流失率＋被動流失率

特定員工留存率和流失率

員工總體流失率和區(qū)分主被動離職的統(tǒng)計分析都為企業(yè)管理改善提供了有效的數(shù)據(jù)，但企業(yè)管理還需要更為詳盡的分析數(shù)據(jù)，否則這些總體數(shù)據(jù)有可能在實際使用時會產(chǎn)生誤導(dǎo)。比如，假定某公司有100人，該公司一年的員工流失率為2%，根據(jù)員工流失率計算公式預(yù)測第二年將有2人可能會離開公司，這意味著公司可能會出現(xiàn)2個職位空缺。但仔細(xì)分析后會發(fā)現(xiàn)2%的員工流失率是由公司一小部分人員的頻繁流失造成的，比如說程序員這一崗位一年中有2人離開公司。雖然流失率仍然是2%，但實際的職位空缺卻只有1個。因此，在分析員工流失率時，除從公司角度計算總的員工流失率外，還應(yīng)該跟蹤調(diào)查特定類別員工的流失率，這樣的統(tǒng)計對企業(yè)更有指導(dǎo)意義。此時，可以采用以下兩個員工流失率指標(biāo)：

某類別員工流失率＝某時期內(nèi)某類別員工流失人數(shù)÷同期期初該類別員工總數(shù)×100%

某類別員工留存率＝某時期內(nèi)某類別員工在職人數(shù)÷同期期初該類別員工總數(shù)×100%

其中，員工留存率＝1－員工流失率

例如，2007年1月某公司新招聘了800名技術(shù)人員，如果在上半年的6個月里其中有80名技術(shù)人員流失，則上半年該批員工的流失率為10%，如果下半年又流出了40人，那么下半年該批次員工的流失率為5%，這批員工全年流失率為15%（120÷800×100%）。

通過這樣的統(tǒng)計就能真切地反映某批次員工的流失情況，甚至可以尋找到隨著員工在公司任期變化的流失規(guī)律，以更好地應(yīng)對員工流失。當(dāng)然，還可以根據(jù)員工流失的原因分為某類別員工主動流失率和被動流失率進(jìn)行統(tǒng)計。

具體說來，這里的員工類別可以按部門類型、工作性質(zhì)、員工特征、崗位層次、員工在本公司的工作期限、員工職業(yè)發(fā)展階段等進(jìn)行分類計算。比如，從員工特征看，可分為關(guān)鍵員工流失率和普通員工流失率；從崗位層次看，可分為高層流失率、中層流失率和基層流失率；從工作性質(zhì)劃分，會有管理人員流失率、技術(shù)人員流失率、市場人員流失率等；從用工類型劃分，會有合同工流失率，臨時工流失率，試用期員工流失率，正式員工流失率；從流失前員工在本公司的工作期限看，可分為1年期員工流失率、2年期員工流失率，等等。

比如，以B公司技術(shù)中心為例，其員工任期流失率統(tǒng)計如表3所示：

表3B公司技術(shù)中心員工流失率統(tǒng)計

試用期是員工和企業(yè)互相深入了解的階段，雙方都可以炒對方魷魚。根據(jù)表3可知，B公司試用期內(nèi)員工流失率為3%，可以判斷其招聘工作有效性比較高，員工政策在市場上比較有吸引力。過了試用期但任期不到1年的新員工和工作3―5年的老員工離職率比較高，如果能結(jié)合相關(guān)調(diào)查，比如，離職面談，可能會發(fā)現(xiàn)，前者和新員工對自身的定位不清晰以及對組織新環(huán)境的不適應(yīng)等有關(guān)，這一點告訴公司應(yīng)該關(guān)注新員工的心理需要，多和其交流，盡早在公司和新員工之間建立起穩(wěn)固的心理契約。而工作3―5年的員工掌握了一定技能，積累了一定經(jīng)驗，是企業(yè)的骨干力量，也正是處于為企業(yè)創(chuàng)造價值的黃金時期。此時，企業(yè)需要在探尋這些員工離職原因的基礎(chǔ)上制定合適的薪酬福利政策和長期的職業(yè)規(guī)劃，留住他們。

總體來看，全體員工總的主動流失率和關(guān)鍵員工主動流失率這兩個指標(biāo)最為重要。對主動流失率的關(guān)注可以讓企業(yè)找到員工離職的原因，以求進(jìn)一步改善。而關(guān)鍵員工（尤其是工作3―5年的關(guān)鍵員工）的主動流失率則更為重要，他們掌握關(guān)鍵技能，也往往是市場稀缺人才，離職后企業(yè)的替換成本高，尋才周期長，其流失往往會給企業(yè)造成重大損失，因此，必須盡可能地控制。

員工流失率多高才算合理

一個適當(dāng)水平的員工流失率既可以使企業(yè)保持新陳代謝，也不至于影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)。至于員工流失率多高比較合理，這個問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，一般來說，企業(yè)總的年度自然流失率在15%左右比較正常，具體隨行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)發(fā)展階段、市場人才供求狀況，乃至?xí)r展趨勢等而變化。通常來說，那些發(fā)展形勢好，待遇較高的行業(yè)和企業(yè)，員工流失率相對較低，其他行業(yè)則相對較高。以正略鈞策咨詢公司的《2010年中國員工離職與招聘調(diào)研報告》為例，2009年各行業(yè)的平均年度離職率為18.6%，制造業(yè)最高，達(dá)23.4%，其中制造業(yè)的主動流失率為16.9%，被動流失率為6.6%。緊隨其后的是傳媒、消費品和零售批發(fā)行業(yè)，而金融業(yè)因多數(shù)企業(yè)由于擁有優(yōu)越的福利政策、完善的薪酬體系、良好的辦公環(huán)境，其員工年度離職率僅為13.4%。

另外，大企業(yè)往往因?qū)嵙π酆瘢l(fā)展前景良好，而增強了對員工的吸引力，從而降低了員工流失率，小企業(yè)則因?qū)嵙^弱，薪水較低，培訓(xùn)體系不完善和成長空間有限而難以留住員工，導(dǎo)致員工流失率較高。正略鈞策的報告顯示，企業(yè)規(guī)模和離職率顯著負(fù)相關(guān)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，員工離職率呈明顯下降趨勢，表明企業(yè)規(guī)模越大，保留員工長期工作的能力越強。表現(xiàn)最為突出的是員工人數(shù)大于1萬人的企業(yè)群體，其

總離職率只有1.3%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他規(guī)模的企業(yè)，說明1萬人以

上的企業(yè)經(jīng)營更加穩(wěn)定，員工歸屬感更強。另一方面，規(guī)模有限的小型企業(yè)在保留人才方面顯得力不從心。根據(jù)該報告，以工程建設(shè)行業(yè)為例，規(guī)模小于100人的企業(yè)員工總離職達(dá)到30.6%，平均3年多時間，企業(yè)員工就能更新一遍，充分表明小規(guī)模的工程建設(shè)企業(yè)人員穩(wěn)定性較差，并由此造成員工管理難度增加，業(yè)務(wù)發(fā)展能力受限，和大企業(yè)的競爭差距較為明顯。

還有，在企業(yè)成長期，員工流失率一般比較大，而在成熟期，則相對較小。同時，隨著“80后”、“90后”紛紛進(jìn)入職場，由于這一代人自身崇尚自由等特點，導(dǎo)致企業(yè)員工流失率整體水平升高。

還需一提的是，單獨看某個企業(yè)的員工流失率是沒有含義的，而應(yīng)當(dāng)將其與有關(guān)社會機構(gòu)公布的同類企業(yè)員工流失率進(jìn)行對比分析，找出差距和存在的問題。必須注意的是，流失率比較分析，要盡可能在同一行業(yè)、職業(yè)、地區(qū)及同一時期內(nèi)進(jìn)行，要保證各類流失率指標(biāo)在時間、空間、條件、范圍和標(biāo)志上的一致性和可比性，否則會嚴(yán)重影響分析報告的信度和效度。當(dāng)然，也可以對企業(yè)不同時期的員工流失率進(jìn)行縱向的比較分析。

員工流失調(diào)查應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容

為了掌握企業(yè)員工流失率的變動趨勢，找出影響企業(yè)員工流失率的主要原因，采取必要措施穩(wěn)定并降低員工流失率，需要定期采集相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查研究。主要可從以下幾方面入手，編制員工流動率定期調(diào)查表。

一是企業(yè)工作條件和環(huán)境方面的因素，比如工資福利待遇、工作場所環(huán)境條件、工作時間、輪班制度、直接主管的人格和能力、同事的情況、工作的安全性、工作的意義、技能要求及運用、職業(yè)生涯發(fā)展機會、人事政策制度等。

二是員工及家庭生活方面的影響因素，比如閑暇時間、帶薪假期、子女教育、住房、上下班交通、照顧子女、健康設(shè)施、配偶調(diào)動、結(jié)婚離婚、家庭成員生病或死亡、自己生病、自己受傷等。

三是員工個人發(fā)展方面的影響因素，比如找到更適合自己的新崗位或更好的發(fā)展機會，回到學(xué)校深造，轉(zhuǎn)到同類行業(yè)或企業(yè)，自己決定創(chuàng)業(yè)等。

四是其他影響員工流動的因素，比如員工在被解雇之前提出辭職，企業(yè)違反勞動法規(guī)，員工試用期內(nèi)不符合要求，員工拒絕降級使用和調(diào)任，員工不能勝任崗位工作，員工嚴(yán)重違紀(jì)被辭退，員工終止臨時雇用等。

第2篇

關(guān)鍵詞 呼叫中心;校企繼續(xù)教育合作模式;崗位匹配度測評;MOOC課程模式

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-489X（2014）24-0001-04

商務(wù)部《關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知》（商資函〔2006〕111號），教育部、國家發(fā)展改革委、財政部、人事部、科技部、國資委《關(guān)于進(jìn)一步加強國家重點領(lǐng)域緊缺人才培養(yǎng)工作的意見》（教高

〔2007〕16號），教育部、商務(wù)部《關(guān)于加強服務(wù)外包人才培養(yǎng)促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》（教高〔2009〕5號），這些政策給予人才培養(yǎng)方面大力支持，就服務(wù)外包人才給予明確的相關(guān)意見。但是高校自身如何發(fā)展，仍需探索。

2012年是以服務(wù)外包為核心的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)行升級和快速發(fā)展的關(guān)鍵年，伴隨著呼叫中心行業(yè)的興起與迅猛發(fā)展，以依托知識教育為核心的傳統(tǒng)的教育模式無論在人才培養(yǎng)方面，還是在技能掌握程度上，都已經(jīng)與社會實際需求產(chǎn)生較大偏差，這就需要教育工作者進(jìn)行全方面的探索。

1 行業(yè)與政策背景

社會需求 呼叫中心產(chǎn)業(yè)由來已久，起源于航空公司[1]。為了提升服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)的工作效率等，企業(yè)在呼叫中心方面進(jìn)行了不斷的探索，近幾年發(fā)展得如火如荼。這就促進(jìn)了呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，同時帶來了大量人才的需求，國內(nèi)幾乎所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。2008年奧運會和2010年世界博覽會以及每年召開的各種大型會議等，使科技、文化、經(jīng)濟、旅游等方面的溝通非常活躍，為呼叫中心市場帶來新的拉動力[2]。

國務(wù)院參事、中國電子商會會長曲維枝表示，我國呼叫中心規(guī)模累計超600億元，并以每年15%～20%的速度增長。根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展勢頭很快[3]。據(jù)相關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計，截至2013年底，國內(nèi)的呼叫中心的坐席總規(guī)模達(dá)到70萬，呼叫中心的市場投資達(dá)到900多億人民幣，市場投資的金額堪比游戲行業(yè)營業(yè)額。而且預(yù)計2014年底，中國呼叫中心市場投資將達(dá)到1000億人民幣以上，坐席規(guī)模突破100萬[4]。

行業(yè)政策背景 信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展和普及，使得人與人、人與信息的“距離”愈來愈近，使得服務(wù)外包成為世界經(jīng)濟舞臺的一個重要發(fā)展方向，使得服務(wù)外包業(yè)務(wù)全球化成為一種趨勢。為了在這個巨大的市場中發(fā)揮主體作用，優(yōu)化國內(nèi)產(chǎn)業(yè)機構(gòu)，發(fā)展國內(nèi)經(jīng)濟和提高整體服務(wù)水平，國家已經(jīng)開始重點關(guān)注服務(wù)外包服務(wù)業(yè)。

人才培養(yǎng)瓶頸 當(dāng)前，呼叫中心進(jìn)入了一個死循環(huán)：一方面，企業(yè)相應(yīng)的崗位人才急缺，動用多種招聘方式也招不到合適的人才;另一方面，大量的畢業(yè)生即使降低待遇標(biāo)準(zhǔn)也找不到合適的工作。這個矛盾環(huán)節(jié)就需要外力來打破，也就是說傳統(tǒng)的課堂教育已經(jīng)不能滿足企業(yè)的需求，必須通過培訓(xùn)方式培養(yǎng)企業(yè)真正需要的呼叫中心人才。

存在的問題 雖然外包呼叫中心作為勞動力密集型產(chǎn)業(yè)發(fā)展得如火如荼，解決了大量人員的就業(yè)，但是還存在一些現(xiàn)實問題：人才短缺，服務(wù)質(zhì)量難保證，管理人才奇缺，人員流失，呼叫中心外包公司缺乏市場意識及缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，等等[5]。

2 校企教育聯(lián)盟合作模式初探

基于呼叫中心這個行業(yè)發(fā)展的契機，北京郵電大學(xué)作為面向行業(yè)辦學(xué)的高校，多年來根據(jù)行業(yè)人才需求，致力于為行業(yè)培養(yǎng)所需專業(yè)人才。自2010年起，學(xué)校走訪了電信、金融、電子商務(wù)、政府服務(wù)等多個領(lǐng)域，進(jìn)行了針對呼叫中心方面的廣泛的市場調(diào)研，于2011年在成人教育（遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)形式）方面首推“市場營銷（客服方向）專業(yè)”，為客服人員的人才層次上鋪路搭橋。

教育聯(lián)盟合作框架（圖1） 2012年4月15日，北京郵電大學(xué)“現(xiàn)代服務(wù)外包BPO”專業(yè)人才培養(yǎng)交流會于北京郵電大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院圓滿落下帷幕，參加會議的有中國移動、諾基亞、九五太維等行業(yè)及企業(yè)的相關(guān)代表，還有來自全國高職院校、中職院校及其他教育機構(gòu)的共60余名代表。北京郵電大學(xué)聯(lián)合行業(yè)主管部門、用人單位等推出“客戶服務(wù)與信息管理”職業(yè)教育培訓(xùn)項目，是校企聯(lián)合培養(yǎng)人才模式――搭建校校、校企、企企合作人才教育培養(yǎng)聯(lián)盟的第一步嘗試。以“現(xiàn)代服務(wù)外包BPO”呼叫中心專業(yè)建設(shè)項目為依托建立的校企教育聯(lián)盟聯(lián)合辦學(xué)的人才培養(yǎng)目標(biāo)是以應(yīng)用和應(yīng)變能力培養(yǎng)為主線，依托呼叫中心服務(wù)所在行業(yè)的發(fā)展，構(gòu)建適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的以市場為導(dǎo)向的“零距離”體驗式實踐教學(xué)體系、與市場“零距離”接軌的教材體系、基于就業(yè)需求的“零距離”素質(zhì)拓展培養(yǎng)體系。這些探索無不依賴于校企教育聯(lián)盟合作原則（資源互補原則、共同發(fā)展原則、專業(yè)性原則及品牌原則）、合作內(nèi)容（呼叫中心專業(yè)建設(shè)、合作內(nèi)容表現(xiàn)形式、合作方式及角色分工），打造圖1所示合作聯(lián)盟，合作方式、角色分工如表1、表2所示。

校企合作意義

1）人才需求缺口擴大，企業(yè)委托高校培養(yǎng)成趨勢。2011年初在北京溫都水城隆重召開了由中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會教學(xué)工作委員會主辦的“首屆職業(yè)教育與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展高峰論壇暨校企合作、訂單培養(yǎng)洽談會”，包括百度、平安集團、新華人壽、海爾集團等百余家知名企業(yè)參與論壇，會上北京應(yīng)大信息產(chǎn)業(yè)研究院提出“產(chǎn)學(xué)研一體化”辦學(xué)模式，以及關(guān)于呼叫中心人才培養(yǎng)和使用的體系化解決方案，引得與會者的熱議，以此呼叫中心人才培養(yǎng)訂單簽約火爆[6]。

2）企業(yè)與學(xué)校合作，培養(yǎng)專業(yè)對口人才。在合作企業(yè)建設(shè)專項實習(xí)與實訓(xùn)基地，促成所學(xué)專業(yè)與企業(yè)的融合，培養(yǎng)出受企業(yè)歡迎的職業(yè)人才。同時，學(xué)員邊學(xué)習(xí)邊在企業(yè)實踐，這樣學(xué)員與企業(yè)進(jìn)入一個磨合期，畢業(yè)時不但能快速適應(yīng)企業(yè)文化，迅速投入到工作中，同時也解決了學(xué)員找工作難和大量流失的問題。

3）訂單式專業(yè)人才培養(yǎng)，為企業(yè)和人才解決燃眉之急。國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)資深專家Duncan Cowie說到：“目前中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長，與此同時，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市都正在面臨嚴(yán)重的呼叫中心人才短缺。”[6]因此，開展有針對性的訂單式[7]人才培訓(xùn)便顯得尤為的稀缺。這對于目前的人才短缺問題可以起到燃眉之急作用，也為人才的就業(yè)提供了機會，但是還需要建立呼叫中心人才專業(yè)化、持久化的培訓(xùn)體系，促進(jìn)為人才提供長久的服務(wù)和保證企業(yè)人才的長期穩(wěn)定發(fā)展。其中還存在“委培式”培養(yǎng)模式、“校企聯(lián)合培養(yǎng)”模式和“企業(yè)配合培養(yǎng)”模式等模式[8]。

3 崗位匹配度測評與培訓(xùn)

針對目前呼叫中心人才供需失調(diào)的情況和行業(yè)的需求，北京郵電大學(xué)進(jìn)行了一系列的探索，除了借鑒北京應(yīng)大等先進(jìn)模式，同時建立了自身獨立的測試和培訓(xùn)方案。為了避免客服人員直接上崗門檻低、選擇范圍大、流動性高的惡性循環(huán)，需要站在該領(lǐng)域的發(fā)展前沿上，綜合關(guān)注現(xiàn)有備選人群情況進(jìn)行總體考慮。要提高人崗匹配度，既保證企業(yè)對人才的個性化要求，又滿足員工的職業(yè)發(fā)展需要，使企業(yè)利益與員工成長統(tǒng)一起來，減少企業(yè)用工成本，拓展員工成長空間。

客服中心員工崗位能力模型 對客服中心員工崗位能力的描述從圖2客服中心員工崗位能力模型展開。

1）基礎(chǔ)層。主要測試四個方面的基礎(chǔ)素質(zhì)：動機，是一個人對某種事物的持續(xù)渴望，進(jìn)而付諸行動的念頭;特質(zhì)，是身體的特征以及擁有對情境或信息的持續(xù)反應(yīng);自我概念，是關(guān)于一個人的態(tài)度、價值及自我印象，即自我認(rèn)知的結(jié)果;社會角色，是指一個人基于態(tài)度與價值觀的行為方式與風(fēng)格。

2）知識層。主要提升四個方面的客戶服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識能力：服務(wù)理念與技巧，包含課程“有效服務(wù)”“服務(wù)心理”“服務(wù)禮儀”;客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)，包含課程“客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)”“客戶流失管理”“客戶異議處理方法”;營銷學(xué)基礎(chǔ)，包含課程“電話營銷”“服務(wù)營銷”和“網(wǎng)絡(luò)營銷”;團隊協(xié)作能力，包含課程“團隊協(xié)作共同發(fā)展”。

3）技能層。結(jié)合各企業(yè)實際崗位要求，設(shè)計不同的崗位技能體系，主要包括行業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/服務(wù)知識、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、具體工作流程等具有崗位特色和行業(yè)特色的具體領(lǐng)域的技能體系。

4）管理層。結(jié)合各企業(yè)實際崗位的發(fā)展需要，結(jié)合相關(guān)人員特質(zhì)屬性及業(yè)務(wù)水平，設(shè)計一定的崗位管理技能體系課程和培訓(xùn)計劃，主要包括人員管理、團隊建設(shè)、團隊管理流程優(yōu)化、團隊業(yè)務(wù)優(yōu)化等具有超前或者自我服務(wù)意識提升方面的職業(yè)發(fā)展體系。

各層級資源構(gòu)建（表3）

素質(zhì)及能力測評系統(tǒng) 基于前期對客服中心員工崗位能力模型的建設(shè)和崗位匹配的探索，設(shè)計并開發(fā)素質(zhì)及能力評估系統(tǒng)，可以用于客服中心員工的崗位匹配、選拔等工作，為人才建設(shè)提供切實可行的方法和系統(tǒng)。

被測試人員登錄后的界面如圖3所示。

被測試人員登錄后的測試界面如圖4所示。

教師登錄后的后臺管理界面如圖5所示，教師可以相應(yīng)的功能對題庫、試卷、發(fā)展模型進(jìn)行管理和維護。

通過首頁可以看見對系統(tǒng)的整體設(shè)計和提供的功能。隨著企業(yè)的需求，還可以對系統(tǒng)的功能模塊進(jìn)行增加或者修改。目前還可以提供相關(guān)企業(yè)管理人員對自己員工的考察結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計等功能，相關(guān)界面設(shè)計和實現(xiàn)就不一一展示了。總之，此系統(tǒng)可以為員工和企業(yè)雙方的各自發(fā)展提供更好的參考平臺和職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。

4 結(jié)束語

打造一個適合中國國情發(fā)展的繼續(xù)教育典范項目，解決教育與社會、企業(yè)與高校、發(fā)展與素質(zhì)、學(xué)歷與收入等各方矛盾，已迫在眉睫。從2009―2011年，經(jīng)過兩年多的時間進(jìn)行調(diào)研和準(zhǔn)備，北京郵電大學(xué)組織相關(guān)專家團隊在“客戶服務(wù)信息管理”專業(yè)方向從學(xué)歷教育和職業(yè)教育培訓(xùn)兩方面投入大量人力與物力，特別是在繼續(xù)教育方面建立了校企教育聯(lián)盟以實現(xiàn)共同發(fā)展和創(chuàng)新。同時為了更好地為企業(yè)服務(wù)，建立了一套合作規(guī)范的同時，還設(shè)計和開發(fā)了素質(zhì)及能力測評系統(tǒng)，為企業(yè)提供切實可行的操作方法、崗位人才需求的匹配方法和培訓(xùn)方案，但是教育聯(lián)盟等合作方式如何更緊密地發(fā)揮各自的作用等，都還需要進(jìn)一步的探索。

參考文獻(xiàn)

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[8]校企合作培養(yǎng)高技能人才經(jīng)驗[EB/OL].http：//china

/TrainingSkillAccreni-taTion/content/2006-10/26/con

第3篇

關(guān)鍵詞 媒體內(nèi)容；供給側(cè)改革；評價標(biāo)準(zhǔn)；價值實現(xiàn)；分析結(jié)果

中圖分類號G210 文獻(xiàn)標(biāo)識碼A

作者簡介 胡沈明，江西師范大學(xué)傳播學(xué)院副院長、副教授，江西南昌330022

在當(dāng)前形勢下，投資、消費和出口“三駕馬車”驅(qū)動乏力，在中國傳統(tǒng)經(jīng)濟出現(xiàn)下行壓力的情況下，2015年首提“供給側(cè)改革”。王運寶認(rèn)為在供給側(cè)改革中“優(yōu)化結(jié)構(gòu)是支點，政策體系是杠桿，企業(yè)創(chuàng)新提升供給能力是被撬動的球”，原國務(wù)院發(fā)展研究中心副主任劉世錦認(rèn)為“減產(chǎn)能、提高效率、促進(jìn)要素流動、精致生產(chǎn)、培育創(chuàng)新環(huán)境”等五點是供給側(cè)改革重點。從這個意義上來說，供給側(cè)改革實質(zhì)是“用產(chǎn)品引領(lǐng)需要”，而非“需要引領(lǐng)產(chǎn)品”。

傳媒產(chǎn)業(yè)與一般產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)品重要性、產(chǎn)品內(nèi)容、管理模式以及需求滿足等上面有較大的不同，簡單地套用“供給側(cè)改革”的相關(guān)理念和模式容易造成更大的混亂。從目前來看，傳統(tǒng)傳媒產(chǎn)業(yè)面臨的主要競爭壓力源自于以社交媒體為代表的新媒體應(yīng)用形式。在移動媒體技術(shù)的推動下，傳統(tǒng)媒體社交性內(nèi)容基本被替代，傳統(tǒng)專業(yè)化的內(nèi)容采寫模式也被“用戶自主生成內(nèi)容”（UGC）的生產(chǎn)模式擠壓。因此，分析清楚傳統(tǒng)傳媒產(chǎn)業(yè)的競爭現(xiàn)實、面臨的問題和挑戰(zhàn)以及內(nèi)容供給等方面問題，以“供給側(cè)改革”的基本理念來指導(dǎo)傳媒產(chǎn)業(yè)的革新與升級具有一定的價值。傳媒內(nèi)容供給側(cè)改革的實質(zhì)就是把握傳媒內(nèi)容變化趨勢，以趨勢引領(lǐng)媒體的未來發(fā)展，而非以滿足受眾的此時此地的需要來決定媒體內(nèi)容。

一、傳統(tǒng)媒體渠道失靈，生存受到挑戰(zhàn)

我國宏觀經(jīng)濟增速放緩的原因在于需求的改變，而傳統(tǒng)媒體日漸衰落的原因主要體現(xiàn)在兩個方面：一是擁有社交功能和信息功能的新媒體技術(shù)應(yīng)用直接融人人們的日常生活，從而造成人們與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系日漸疏遠(yuǎn)；二是新的經(jīng)濟運行模式尤其是電商平臺改變了廠商與消費者間的關(guān)系，傳統(tǒng)媒體中介功能日漸喪失。傳統(tǒng)媒體間競爭是在同一體系和思維理念基礎(chǔ)上的競爭，而以社交媒體為代表的新媒體所帶來的挑戰(zhàn)則是一種思維替代性的挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)不僅是對某一個媒體的替代，而是對傳統(tǒng)傳播渠道的整體替代和傳統(tǒng)生活方式的徹底顛覆。

（一）移動社交媒體沖擊內(nèi)容生產(chǎn)機制

自上世紀(jì)90年代以來，傳統(tǒng)媒體緩慢地進(jìn)行市場化改革，它們在內(nèi)容結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)上出現(xiàn)了一定的變化，滿足了受眾的某些需求，但傳統(tǒng)媒體在內(nèi)容提供上極其不均衡，這種不均衡直接導(dǎo)致如今傳統(tǒng)媒體的迅速衰落。

如果將媒體內(nèi)容做簡要的分類，我們可以將其分為兩類：一是滿足物質(zhì)交往需要的信息需求；二是滿足精神交往需要的信息需求。第一種信息大部分能直接改變?nèi)藗兊纳鏍顟B(tài)，是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚男畔ⅰＨ鐚τ诔垂烧叩呢斀?jīng)類信息，對于航海者的天氣信息，對于經(jīng)營者的政策和市場類信息等。第二種信息需求實質(zhì)上就是社交需求，這種信息的一個典型特征就是被替代的可能性極大，它與人們的社會心理關(guān)系密切，一直處于變動狀態(tài)之中。從上世紀(jì)八十年代的報紙文藝副刊、九十年代報紙和電視的輿論監(jiān)督報道、雜志的情感類內(nèi)容、本世紀(jì)的電視故事類欄目、電視調(diào)解類欄目、電視婚戀節(jié)目等等，支撐這些內(nèi)容的絕大部分受眾實際上跟這些內(nèi)容毫無關(guān)系，他們接觸媒體內(nèi)容的唯一需要就是滿足個人精神交往和社會交往。但可惜的是，我國大部分大眾媒體走的就是這條提供社會交往信息的道路。

彭蘭認(rèn)為傳統(tǒng)媒體的核心要素是內(nèi)容和形式，互聯(lián)網(wǎng)時代后“社交成為內(nèi)容生產(chǎn)的動力”，移動傳播時代又增加了“場景”這個要素。這實際上表明，在移動互聯(lián)時代，傳統(tǒng)媒體所刻意經(jīng)營的社交類內(nèi)容已經(jīng)優(yōu)勢全無，他們所構(gòu)建的與此種內(nèi)容制作與生產(chǎn)相關(guān)的組織架構(gòu)與制作理念必然讓位于以UGC為代表的新的移動互聯(lián)生產(chǎn)機制。

（二）電商模式?jīng)_擊媒體價值補償模式

傳統(tǒng)媒體的價值補償一般是通過二次售賣完成，即先通過廉價或免費的內(nèi)容吸引受眾，然后再利用大量的受眾獲取廣告商的廣告，賺取廣告費，從而完成自己的價值補償。互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，催生了電商經(jīng)濟，電商平臺直接將商品推銷給消費者，一些廠商的推廣活動也直接在電商上進(jìn)行，從而擺脫了對傳統(tǒng)媒體廣告的依賴，這就使得傳統(tǒng)媒體的廣告量大幅減少。同時互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為一種生活狀態(tài)，一種日常工具，人們大量使用搜索引擎獲知相關(guān)內(nèi)容，于是部分廣告向搜索引擎集聚，這也導(dǎo)致了媒體在互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容經(jīng)營難以完成正常的價值補償。于是媒體嘗試設(shè)置付費墻，此時一些具有史料和研究價值的文字、照片和視頻素材成為人們購買的首選。但這僅是針對歷史性內(nèi)容而言，對于當(dāng)今內(nèi)容，媒體依然在探索之中。同時，為避免自己的內(nèi)容成為搜索引擎廉價的對象，傳統(tǒng)媒體開始經(jīng)營客戶端，構(gòu)建自己的價值平臺。

從現(xiàn)有的發(fā)展趨勢來看，傳統(tǒng)媒體唯一的發(fā)展前景就是改變主要依賴廣告而生存的現(xiàn)狀，直接進(jìn)行內(nèi)容售賣或構(gòu)建自己的價值和服務(wù)平臺。

（三）新媒體獨立與創(chuàng)富夢想吸引人才

新媒體的發(fā)展最初并不以內(nèi)容致勝，而以技術(shù)致勝，通過技術(shù)構(gòu)建平臺，通過平臺吸引大眾進(jìn)行內(nèi)容的用戶自主生成。如百度、騰訊、阿里巴巴，當(dāng)初并不經(jīng)營媒體內(nèi)容，只是做技術(shù)平臺。在經(jīng)營初期，新媒體機構(gòu)中聚集的主要是技術(shù)型人才，在經(jīng)營上了規(guī)模之后，新媒體機構(gòu)逐漸向產(chǎn)業(yè)鏈上游進(jìn)軍，開始涉足內(nèi)容設(shè)計、管理以及監(jiān)督等，這就需要大量的媒體內(nèi)容和管理人才，于是大量媒體人才向新媒體企業(yè)跳槽。2009-2015年間，在陳敏、張曉純統(tǒng)計的發(fā)表了離職信的媒體人員就高達(dá)52位，除李詠、崔永元、方可成，閭丘露薇等五位前往高校任職外，有40人或進(jìn)入新媒體機構(gòu)或自己創(chuàng)業(yè)。

吸引媒體人才向新媒體企業(yè)跳槽的主要原因有二：一是發(fā)展前景和管理特征方面的原因。傳統(tǒng)媒體的管理模式不適應(yīng)新媒體的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)媒體衰落似成定局。傳統(tǒng)媒體的事業(yè)管理機制、宣傳管理理念，一方面不能給從業(yè)者相應(yīng)的激勵措施，另一方面又讓他們有被管理的感覺。二是新媒體的巨大創(chuàng)富夢想吸引媒體人前往。新媒體的內(nèi)容制作或為技術(shù)驅(qū)動，或為編輯評價驅(qū)動。技術(shù)驅(qū)動如“今日頭條”，通過機器學(xué)習(xí)，迅速了解社交用戶的行為，從而完成內(nèi)容推薦過程。編輯評價驅(qū)動如“新榜排名”，徐達(dá)內(nèi)原本開專欄，做“媒體札記”，對媒體新聞評論內(nèi)容進(jìn)行述評，轉(zhuǎn)而做微信公眾號評價并獲得成功。這實際上是一個趨勢，在每個人都能信息之時，對信息的編輯、評述便顯得特別重要，而編輯和評述水平高的個體單獨便能完成。因此，對那些擁有豐富內(nèi)容制作經(jīng)驗的傳統(tǒng)媒體人而言，創(chuàng)業(yè)門檻和成本非常低，而創(chuàng)業(yè)收益則很大。

（四）新媒體直接替代了傳統(tǒng)媒體渠道

“截至2015年12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，有90.1%的網(wǎng)民通過手機上網(wǎng)。只使用手機上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億人，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%”，同時“網(wǎng)民的上網(wǎng)設(shè)備正在向手機端集中，手機成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素”。智能手機已經(jīng)全面介入人們的日常生活，人們的生活與手機高度融合，有了手機，吃、穿、住、行、人際交往等方方面面的日常生活需要都能在上面滿足，手機就是生活，廣播、電視和報紙與人們的關(guān)系越來越疏遠(yuǎn)。此前，廣播、電視和報紙的媒介資源有限，都由國家統(tǒng)一控制和管理。而手機則是一個多層級的傳播系統(tǒng)：電信運營商是服務(wù)提供商，成為一級傳播載體；手機由個體所有，個體直接決定裝載哪個應(yīng)用工具，他直接決定誰是媒體，成為二級載體；微信公眾平臺是最大的媒體運營平臺，每個人都可以在上面開設(shè)公眾號，人們也可以自由地選擇關(guān)注哪個公眾號，它是三級載體。在這里，在正常情況下，電信運營理論上只要民眾付費，就提供相應(yīng)的服務(wù)，對新媒體的真正運行一般不起制約作用，真正起決定作用的還是個人。從這個方面來說，個體既是媒體的管理者，又是媒體的經(jīng)營者，他可以控制媒體的到達(dá)，也可以自己創(chuàng)辦媒體。在過去，傳統(tǒng)媒體在渠道上占據(jù)壟斷地位，幾乎無人與之競爭，而現(xiàn)在在新的技術(shù)平臺上，傳統(tǒng)媒體變成了市場上眾多的競爭者之一，其渠道優(yōu)勢蕩然無存。同時，傳統(tǒng)媒體是一個組織，在每個人都是自媒體的社會中，傳統(tǒng)媒體的信息傳播優(yōu)勢也被編輯和評價代替，其組織優(yōu)勢也被剝奪了。“九派新聞”的內(nèi)容生產(chǎn)模式改革及其引發(fā)的管理方與記者方的沖突充分表明，新媒體的核心是編輯和評價，而非原創(chuàng)。

二、改革的路徑：把握傳媒內(nèi)容發(fā)展的趨勢

移動、社交、自媒體是新媒體的三個核心特質(zhì)，傳統(tǒng)媒體供給側(cè)改革路徑的確定除了關(guān)注傳統(tǒng)媒體面臨的挑戰(zhàn)外，就應(yīng)關(guān)注新媒體的這是三個特點。從內(nèi)容被替代方面來看，社交性內(nèi)容已被替代，產(chǎn)生不了競爭優(yōu)勢；從價值補償來看，傳統(tǒng)媒體必須拋棄“二次售賣”式的價值補償模式，走上直接的價值補償模式；從渠道上來看，傳統(tǒng)媒體已無優(yōu)勢；從人才上來看，傳統(tǒng)媒體的組織屬性更濃，如能充分發(fā)揮這個特點，則傳統(tǒng)媒體將能創(chuàng)造出新的優(yōu)勢來。

（一）內(nèi)容結(jié)構(gòu)：重路徑內(nèi)容輕社交內(nèi)容

傳統(tǒng)媒體提供的內(nèi)容多滿足精神需求和社交需求，對于解決人們?nèi)粘Ｉ钪械膯栴}，沒有實際作用，因此在社交媒體洶涌來臨之時，迅速衰落。同時，社交性內(nèi)容決定它們只能通過免費的方式才能吸引受眾的關(guān)注，當(dāng)廣告無法補償媒體內(nèi)容采寫成本之時，這種社交性內(nèi)容的提供也就成了白費力氣。因此從理論上來說，傳統(tǒng)媒體內(nèi)容改革重在內(nèi)容結(jié)構(gòu)改革，即增加能夠直接收費的內(nèi)容，減少免費內(nèi)容，增加那些能解決人們實際問題的內(nèi)容，減少僅是談資的內(nèi)容，讓這些內(nèi)容由自媒體提供。從目前傳統(tǒng)媒體的探索來看，大體形成了以下幾種模式。

1.輿情服務(wù)：由信息擴散轉(zhuǎn)為危機應(yīng)對。傳統(tǒng)媒體主要是提供信息推廣服務(wù)，而在信息推廣服務(wù)難以為繼之時，不少媒體開始選擇做危機應(yīng)對服務(wù)，這類服務(wù)對象既可以是政府等行政機關(guān)，也可以是各類企業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)各類媒體機構(gòu)擁有的輿情服務(wù)機構(gòu)至少有三十余家，這其中，有部分來自于傳統(tǒng)媒體，如人民日報的人民輿情、新華社的新華輿情、江西日報的大江輿情等；一些則是由地方政府和黨委等組建的地方門戶網(wǎng)站設(shè)立，如中國江蘇網(wǎng)、浙江在線、紅網(wǎng)等設(shè)立的輿論服務(wù)機構(gòu)，還有一些是由一些商業(yè)網(wǎng)站如天涯網(wǎng)設(shè)立的天涯輿情等。從內(nèi)容來看，這類輿情服務(wù)有面向普通讀者的免費內(nèi)容，也有面向特定客戶的輿情監(jiān)測和分析報告。免費內(nèi)容給讀者以全面的認(rèn)知，讓人們?nèi)媪私庑畔ⅲ谝欢ǔ潭壬暇哂袑?dǎo)引輿論走向的能力；收費內(nèi)容則提供相應(yīng)服務(wù)，供訂閱者做出相應(yīng)的行政決策。

早年間，一些媒體人轉(zhuǎn)行至公關(guān)行業(yè)，提供公關(guān)與危機處理咨詢與應(yīng)對服務(wù)，就已開啟了媒體向危機應(yīng)對轉(zhuǎn)型的先河。時至今日，媒體才開始涉足這個領(lǐng)域，不能不說這是一種后知后覺。而造成此種現(xiàn)象的原因一方面在于傳統(tǒng)媒體受的沖擊不夠大，另一方面則在于傳統(tǒng)新聞操作理念的禁錮。

2.排名服務(wù)：替民眾做出簡單選擇。在進(jìn)入激烈的媒體競爭之時，尤其是進(jìn)入跨媒體的競爭之時，不少媒體選擇利用“排名”來獲利。從理論上來講，排名影響力則源自于排名會成為社會判斷的標(biāo)準(zhǔn)，從而最終影響社會行為。其經(jīng)濟來源一方面源自于排名對社會的影響力，能替民眾做出簡單的選擇；另一方面排名對市場運行的主體具有一定的決策作用。以媒體的排名服務(wù)為例，對于廣播、電視和報紙雜志等傳統(tǒng)媒體而言，其排名就是收聽（視）率和到達(dá)率，排名機構(gòu)直接向訂閱機構(gòu)收費，因為排名機構(gòu)代表著權(quán)威，代表著標(biāo)準(zhǔn)。對被排名機構(gòu)而言，它能讓其了解自己在市場中的處境，根據(jù)既有的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步努力；對個體而言，它能降低人們選擇的難度。在對商品和消費的排名中，或是通過合法或是通過非法的手段，這類機構(gòu)迅速集中了廣告商和訂閱者，從而售賣自己的內(nèi)容。

3.述評內(nèi)容：替受眾整合海量信息。自媒體信息主體增多，良莠不齊，人們無法辨別，同時對于既有政治、經(jīng)濟及社會文化類的信息，人們由于知識和能力所限，無法全面準(zhǔn)確生動地解讀內(nèi)容。于是，產(chǎn)生大量的分析述評性的內(nèi)容需要。縱觀目前資訊類微信公眾號的排名情況，我們發(fā)現(xiàn)那些單個主體如“占豪”等經(jīng)營的公眾號大都具有述評分析的特征。早年間徐達(dá)內(nèi)的“媒體札記”風(fēng)行一時，與這個時代信息眾多，需要人們進(jìn)行選擇評判和總結(jié)具有一定的關(guān)系。在新媒體時代“百度百家”的內(nèi)容就具有這樣的特征。同時非規(guī)律性的述評性文章也能讓人們對社會有所了解，促進(jìn)他們某方面的工作，促進(jìn)他們了解社會。這些都不是普通交往所必需的，在恰當(dāng)?shù)臅r候，這類內(nèi)容都可以快速地完成價值補償。

4.調(diào)研服務(wù)：構(gòu)建社會認(rèn)知平臺。傳統(tǒng)媒體與自媒體最大的區(qū)別就在于自媒體的經(jīng)營者往往是個人，其力量單薄，傳統(tǒng)媒體則是組織，其力量雄厚，能保證內(nèi)容的品質(zhì)和連續(xù)性。在現(xiàn)代生活中，由于人們社會交往和信息接收的碎片化，實際上人們對社會的了解和感知極其不真實。因此部分媒體利用自己的信息采集優(yōu)勢，各類調(diào)研報告，直接指導(dǎo)普通個體和組織的日常行為和經(jīng)營行為。目前中國青年報的相關(guān)調(diào)查做得相對較好，但市場化程度有待提高。國外一些媒體的社會調(diào)查則要深入得多，持續(xù)的時間長得多，對社會的影響也大得多。對媒體而言，利用已有的平臺，強化調(diào)研服務(wù)，將能增加對社會生活的影響，同時也能為政府和企業(yè)直接提供相應(yīng)的決策咨詢。目前我們有媒體已經(jīng)在做這方面的嘗試，但是態(tài)度并不嚴(yán)謹(jǐn)。一些媒體往往不考慮學(xué)者調(diào)研成果的接受對象，以獵奇的心態(tài)直接將其搬到大眾媒體里，從而導(dǎo)致巨大的爭論，2016年“返鄉(xiāng)日記”引發(fā)的相關(guān)爭論就是一例。

5.信息核對：成為多元信息源時代的定海神針。信息整合與核對實際上更多的是一種社會服務(wù)，主要為增強媒體聲譽，增強公信力，是媒體事業(yè)屬性和政治屬性的一種體現(xiàn)。之所以如此，在于自媒體信息紛繁復(fù)雜，真?zhèn)坞y辨。此時傳統(tǒng)媒體利用組織優(yōu)勢和人才力量，對相關(guān)信息進(jìn)行核實，為人們提供相對真實全面完整的社會信息。當(dāng)傳統(tǒng)媒體有效地完成從依賴“二次售賣”為主的生存模式轉(zhuǎn)換之時，其依賴新聞炒作獲取受眾關(guān)注的動力便大大降低，從而轉(zhuǎn)向為社會提供客觀、真實、有用的信息，進(jìn)而構(gòu)建公信力，成為多元信息時代的定海神針。

（二）價值補償：增加內(nèi)容可售賣深度和廣度

在渠道和廣告都被逐步替代后，傳統(tǒng)媒體開始出現(xiàn)人才流失、運營失調(diào)的局面，造成這一局面的實質(zhì)在于傳統(tǒng)媒體未能充分感知到媒介技術(shù)的巨大革新力量，未能充分反思自己的價值補償問題。實際上，早年間不少媒體已經(jīng)開始通過建立讀者數(shù)據(jù)庫、舉辦會展活動等方式來建立一些平臺。但可惜的是，大部分媒體的“廣告思維”根深蒂固，未能突破活動間接創(chuàng)造收益的模式。因此，在新媒體沖擊之下，傳統(tǒng)媒體在價值補償?shù)穆窂缴闲枰獜娬{(diào)內(nèi)容、活動和服務(wù)等直接創(chuàng)造收益，充分認(rèn)識到媒體文化產(chǎn)業(yè)的特性，改變依賴廣告的價值補償模式。

1.內(nèi)容直接售賣：強化內(nèi)容的價值。無論是輿情分析報告、競爭排名、述評內(nèi)容還是調(diào)研服務(wù)，其核心在于內(nèi)容產(chǎn)生收益，這種定位，一方面是與廣泛存在的自媒體拉開差距，避免同質(zhì)化競爭。因為同質(zhì)化競爭，意味著傳統(tǒng)媒體組織化運營模式的成本遠(yuǎn)大于自媒體的個人運營模式，失敗是遲早的。在強化內(nèi)容價值，增加其直接售賣的可能性之時，媒體依然要構(gòu)建出內(nèi)容的層次來：面向大眾的免費信息，重在客觀公正；面向用戶的收費信息，重在深刻有用；面向即時用戶，重在全面。

2.延伸產(chǎn)業(yè)鏈：增加收益空間。傳統(tǒng)媒體的經(jīng)營處在消費者和生產(chǎn)廠商之間，它們只起到中間商的作用，未介入到實際生產(chǎn)經(jīng)營活動過程中。通過內(nèi)容直接售賣，媒體與目標(biāo)對象接觸，文化真正成為產(chǎn)品而非簡單的中介，這實質(zhì)上是將傳統(tǒng)媒體推向文化產(chǎn)業(yè)的大潮之中。以電視臺的經(jīng)營為例，傳統(tǒng)電視臺通過選秀、真人秀節(jié)目獲得關(guān)注度，吸引受眾，進(jìn)而吸引廣告商，收回成本，獲取收益。產(chǎn)業(yè)鏈延伸之后，讓媒體內(nèi)容成為一些人價值實現(xiàn)的路徑，其經(jīng)營模式可能就變成了制作相關(guān)節(jié)目，向有關(guān)公司尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)售賣播放權(quán)，對選秀明星、真人秀明星甚至是主持人等進(jìn)行包裝推廣，簽訂相關(guān)合同，直接獲取收益，從而使得內(nèi)容從一次性內(nèi)容變?yōu)榭啥啻问找娴膬?nèi)容。而這種收益的產(chǎn)生源自于媒體產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。同時，在報紙雜志中，通過對舊有資料的加工處理，對現(xiàn)實社會信息整理和深度加工，使信息獲得除閱讀和社交之外的多重功能，拓展內(nèi)容產(chǎn)品的價值，延伸其產(chǎn)業(yè)鏈，這種產(chǎn)業(yè)鏈形成的原動力在于媒體企業(yè)的公信力和權(quán)威性。再以《我愛發(fā)明》節(jié)目為例，目前的主要贏利模式還是傳統(tǒng)的。實際上從節(jié)目的效果來看，該節(jié)目確實對發(fā)明項目具有極大的推廣作用，簡單的廣告和信息服務(wù)并未充分發(fā)掘節(jié)目的潛力，深入介入相關(guān)企業(yè)的經(jīng)營和投資之中，組建專業(yè)的投資團隊，其經(jīng)濟收益將遠(yuǎn)大于一般信息收入。

3.信息深度加工：一次內(nèi)容，多次開發(fā)。傳統(tǒng)媒體一般以傳播新聞類信息為主，由于時效性的限制，媒體內(nèi)容的生命一般均是一次性，相比而言，一些電視劇、紀(jì)錄片等則具備多次售賣的可能性。傳統(tǒng)媒體生命的一次性主要原因在于其社會影響較低，社會功用相對單一。通過形成信息深度加工的模式，避免內(nèi)容的一次性，形成有效的一次開發(fā)多次利用的格局，將有效節(jié)省成本，提高效率和效益。從目前來看，媒體普遍實行“中央廚房式”的內(nèi)容采制加工模式，實行一次買菜，分批做菜的現(xiàn)實，有效避免每做一個菜就要跑一次菜市場的尷尬局面。從目前來看，一次內(nèi)容，多次開發(fā)僅體現(xiàn)在不同的媒體端上，未能體現(xiàn)在不同層次功能的使用上，簡單的多次開發(fā)利用至少可以分為三個層次：一次性產(chǎn)品供大眾使用，定制內(nèi)容供訂閱機構(gòu)或個人使用，即時查詢搜索服務(wù)供有需要者使用。

（三）管理結(jié)構(gòu)：形成激勵創(chuàng)新的媒體內(nèi)容生產(chǎn)架構(gòu)

從傳統(tǒng)媒體接觸運用新媒介技術(shù)的歷程來看，一般經(jīng)歷了新媒介工具性使用、內(nèi)容融合和基于新媒介特性思考問題等三個階段，這些階段揭示了人們在接觸新媒介技術(shù)時三種先后出現(xiàn)的心態(tài)：在媒介技術(shù)剛出現(xiàn)時的忽略心態(tài)；在媒介技術(shù)開始產(chǎn)生影響時的工具利用心態(tài)；媒介技術(shù)流行后的新媒介思維。其中，新媒介技術(shù)對傳統(tǒng)媒體最早產(chǎn)生影響的要數(shù)內(nèi)容了，其次才是內(nèi)容的形式，再次是做內(nèi)容的思維，最后才是管理思維。從現(xiàn)有的媒介技術(shù)利用來看，也遵循這一規(guī)律，媒介技術(shù)最初的使用者就是普通公眾，其后公眾習(xí)慣的改變逐步推動傳統(tǒng)媒體內(nèi)容改變，最后傳統(tǒng)媒體在更加式微之時，其管理思維才被動改變。目前我們正在提倡的“互聯(lián)網(wǎng)+”思維即是媒介技術(shù)發(fā)生巨大影響力之后，人們不得不在思維上徹底改變的行為了。

這是一個典型的“后喻文化”時代，傳統(tǒng)媒體不再是大哥，新媒體也不是小弟，新媒體正在以引領(lǐng)潮頭的方式教會傳統(tǒng)媒體如何思考，如何應(yīng)對民眾，實現(xiàn)“文化反哺”，而這一切都是由技術(shù)而起。當(dāng)然，新媒體的平臺屬性和個人運作的特性決定他們雖然身小好轉(zhuǎn)頭，但是在傳統(tǒng)媒體一旦醒悟過來，改革制約發(fā)展的管理思維和管理架構(gòu)，革新激勵措施，組織與資本的作用很快便會顯現(xiàn)出來。2016年2月19日，同志在北京主持召開黨的新聞輿論工作座談會時就強調(diào)應(yīng)“創(chuàng)新理念、內(nèi)容、體裁、形式、方法、手段、業(yè)態(tài)、體制、機制”。

1.管理思維：從互聯(lián)網(wǎng)思維到“互聯(lián)網(wǎng)+”思維。傳統(tǒng)媒體在生產(chǎn)之時，主要考慮內(nèi)容和形式，其重點實際上是社交，進(jìn)入社交媒體時代后社交得到進(jìn)一步強調(diào)，場景也成為媒體的考慮點。但是人們在認(rèn)識到這一點時經(jīng)歷了較長的時間，有時本能的思維還在傳統(tǒng)技術(shù)層面，因此管理思維變更的核心在于從傳統(tǒng)媒體思維轉(zhuǎn)到“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，即要基于移動互聯(lián)網(wǎng)這個技術(shù)的本質(zhì)來思考問題，而非簡單地利用移動互聯(lián)網(wǎng)和其它新媒體技術(shù)的應(yīng)用。就媒體行業(yè)而言，就是應(yīng)注意到媒體的五種轉(zhuǎn)型：“從介質(zhì)媒體到關(guān)系媒體、從注重內(nèi)容到注重營銷、從產(chǎn)銷分離到產(chǎn)銷一體、從重事業(yè)到事業(yè)產(chǎn)業(yè)并重、從依賴廣告到產(chǎn)業(yè)多元化”。

2.組織架構(gòu)：組建重編輯、輕采寫的內(nèi)容制作架構(gòu)。傳統(tǒng)新聞媒體重采寫，輕編輯，原因在于社會中大部分人并不具備將信息直接向其他人傳播的可能性，他們必須通過爆料等形式經(jīng)媒體這個中介向外傳播，此時記者進(jìn)入新聞發(fā)生現(xiàn)場進(jìn)行采訪是廣大民眾獲取信息的主要渠道。自媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機的發(fā)展，每個人都是信息傳播者。從現(xiàn)場信息不再是問題的關(guān)鍵，此時編輯地位凸顯，他們必須對事實價值和真?zhèn)芜M(jìn)行核對。對應(yīng)著媒體技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的媒體架構(gòu)明顯不適應(yīng)內(nèi)容發(fā)展和民眾的需要。改革組織架構(gòu)，強化編輯功能，組建“中央廚房”式內(nèi)容制作管理架構(gòu)，既能增加內(nèi)容的多樣性，又能提高內(nèi)容制作的效率，必將成為傳統(tǒng)媒體管理架構(gòu)改革的趨勢。

3.激勵措施：從事業(yè)員工變?yōu)槠髽I(yè)員工。自媒體對傳統(tǒng)媒體的沖擊除信息采寫模式外，還有一個最大的沖擊就是它們隱含著巨大的創(chuàng)業(yè)空間。而傳統(tǒng)媒體是典型的事業(yè)框架，無法提供與新媒體類似的激勵措施。因此改革激勵策略，變傳統(tǒng)的業(yè)績考核為創(chuàng)新考核，變傳統(tǒng)的工資激勵為股權(quán)激勵成為必要。供給側(cè)改革的核心是促進(jìn)要素的流動，最終促進(jìn)創(chuàng)新。從目前的發(fā)展形勢來看，要素的流動就是人、財、物的流動，最終使他們能從傳統(tǒng)社交性內(nèi)容的提供轉(zhuǎn)移到物質(zhì)需要層面內(nèi)容的提供，即能滿足人們價值實現(xiàn)的內(nèi)容，最終使內(nèi)容成為人們?nèi)粘Ｉ钪械那馈?/p>

三、改革的本質(zhì)：構(gòu)建內(nèi)容渠道化的媒體內(nèi)容體系

從具體的分析來看，傳統(tǒng)媒體供給側(cè)改革的途徑很多，但是實質(zhì)是基于內(nèi)容的改革而形成的管理改革，最終完成價值補償?shù)母母铩Ｒ虼耍瑑?nèi)容改革是其基本點，就本質(zhì)而言，所有的內(nèi)容改革探討實際上就是圍繞三個問題展開：

（一）構(gòu)建評價系統(tǒng)

要保持媒體的中介屬性，目前留給媒體的最有可能的中介便是社會評價中介，從國內(nèi)外的一些產(chǎn)業(yè)運行來看，無論是經(jīng)濟評級機構(gòu)、財富排名機構(gòu)還是各類其它的排名機構(gòu)，其核心在于構(gòu)建自己的評價系統(tǒng)，從而超越普通的信息，形成標(biāo)準(zhǔn)，最終產(chǎn)生持續(xù)的影響力。

（二）創(chuàng)建價值實現(xiàn)路徑

新媒體為人們的價值實現(xiàn)提供了廣闊的空間，但是每個人都能實現(xiàn)自己的價值就是每個人都難以實現(xiàn)自己的價值。此時，傳統(tǒng)媒體的人才、管理和平臺恰恰提供了供人們實現(xiàn)自身價值的路徑。這種路徑是在傳統(tǒng)媒體尚有余輝的情況下才有的，一旦傳統(tǒng)媒體真正日落西山，又沒有構(gòu)建人們實現(xiàn)社會價值、追尋個人理想的平臺來，則留給傳統(tǒng)媒體最后的發(fā)展機會也可能喪失。

（三）提供分析結(jié)果