服務質量管理工作思路范文
前言：我們精心挑選了數篇優質服務質量管理工作思路文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發，助您在寫作的道路上更上一層樓。
第1篇
一、安全目標管理：
1、景區重大安全事故率不得超過1/100000；
2、一般安全事故率不得超過4/100000。
1、嚴重投訴率不得超過2/100000；
2、一般投訴（有效投訴）率不得超過3/100000；
3、誠信服務、文明服務及景區形象較上年有明顯提高。
三、樹立安全是旅游生命線的觀念。針對存在的安全隱患及時制定糾正和預防措施，并上報總經理。
四、加大內部管理力度，洞察各部門存在的管理漏洞，做到防患于未燃。
五、與營銷導游部聯合，每年2次對區內外旅行社進行回訪，并收集相關信息，進行歸納整理，提出解決問題的辦法并上報總經理。與各經營部門每月進行至少300份的游客問卷調查，仔細征求游客意見并進行歸納整理。
六、及時解決游客投訴，在游客集中的地方公示投訴電話，質管員在接到游客投訴或員工投訴電話后，十分鐘內趕到現場，在維護游客和公司利益的前提條件下，依據公司有關規定進行客觀公正處理，并將處理結果報總經理。
七、結合公司實際情況不斷完善質量管理體系，本年度在“五一”黃金周之前完成對質量管理體系的修改。
八、根據ISO9001質量管理體系的要求，本年度應進行一次內部質量審核，一次管理評審。
九、設立游客意見箱二處（持待部上大門一處，碼頭一處），設立員工內部投訴箱一處（設接等室門前）每天開箱一次將相關信息收集整理，并將相關信息報總經理。
十、在全年管理工作中推陳出新，提出1-2條開拓創新的工作思路或合理化建議。
獎勵與處罰：
一、獎勵
1、本年度全面完成責任目標任務，獎勵部門現金元，獎勵部門負責人現金元。
2、本年度部門考核綜合考評為第一名獎勵部門現金元。獎勵部門負責人現金元；本年度部門考核綜合考評為第二名獎勵部門現金元。獎勵部門負責人現金元。
二、處罰
1、全年未完成責任目標視情況對部門負責人予以元處罰。
2、全年部門考核綜合考評為倒數第一名，部門員工年終獎下浮，部門負責人年終獎下浮；全年部門考核綜合考評為倒數第二名，部門員工年終獎下浮，部門負責人年終獎下浮。
公司（公章）
第2篇
關鍵詞：全面質量管理;基礎質量;專業質量;服務質量;核心制度
全面質量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社會的推動下，企業中所有部門，所有組織，所有人員都以產品質量為核心，把專業技術，管理技術，數理統計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產過程中影響質量的因素，以優質的工作最經濟的辦法提供滿足用戶需要的產品的全部活動。全面質量管理就是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功途徑。
醫院質量管理的內涵,已從傳統的醫療指標評價體系轉變為提供“以人為本”的醫療服務的全面質量管理,并成為包括醫院在內的所有經營機構的最新管理思想,也是構建現代化醫院核心競爭力的文化要素。
一、質量和安全是醫院的生命線，這條生命線越強壯，醫院的發展越快
1.醫院的性質決定了質量和安全是醫院發展的重中之重。健康具有不可逆的特性，這要求醫療服務的準確和安全。
2.醫改走向將強化質量的重要性。醫療改革的重點指向了醫療質量和安全。
3.質量和安全醫院穩定和詣生存與發展的關鍵。
二、質量全面管理理論基本框架
真正把握醫院全面質量管理定義
1.全面質量管理的全過程，即事先，過程，事后。
(1)強調職工培訓的重要性，強制培訓。先培訓，后考核，合格上崗。只有全體思想意識提高了，才能很好地指導做好本職工作。
(2)建立工作標準，建立工作流程。，?？剖罩?，?？婆囵B；專病收治，專病培養。患者來醫院就診，是希望通過醫院醫務人員的診治解除疾病，恢復健康，這是患者就診的目的。醫務人員提高醫療質量，減少醫療缺陷是防范醫療糾紛的根本。因此，這就要求我們在醫療活動中，必須遵守醫療活動有關的法律、法規和規章制度，是預防醫療事故發生的最基本的要求。
(3)事后控制，保護、準備各種資料。總結吸取經驗教訓。不斷進步。重反思，輕經濟處罰。建立警示制度。保留，收集，保護證據。內部質控部門及上級單位秘密雙鑒定。
2.全方位的質量管理。
基礎質量：勞動紀律，工作規范。嚴明勞動紀律，使患者時時感到醫療服務的嚴謹，提高了患者的信賴度。
專業質量：提高醫療，護理，院感，行管，后勤，教學，科研的質量，獨立開展省臨床重點專科建設。我院消化科由博士生導師李佃貴教授等知名專家、教授組成了實力雄厚的科研隊伍，對于胃腸病的病因、病機、診斷、治療、調護的研究取得了突破性進展。這一重點專科吸引了全國各地的患者，最大程度地為他們解除了痛苦，找回了健康。
服務質量：從內部，外部兩個方面分析?；颊哂H身體會了高質量高效律的診療，必會對醫院有一個很好的評價。一線需要后勤部門及時優質的保障。后勤部門應簡化工作程序，更好地為一線服務。
三、醫療全面質量管理觀念在不斷更新
只有這樣才能滿足日益發展的社會需求。醫療質量控制將無序的管理流程變為有序,將操作性不強的管理方法變為可操作性,通過基礎質量和環節質量控制不斷改進和創新，使醫院的醫療質量控制和醫療安全管理工作水平上升到更高的層次,從而達到管理工作的良性循環,確保醫院的社會效益和經濟效益的共同提高。
1.內控嚴于外控，搞好醫德醫風建設。醫療安全、醫德醫風建設、廉政建設和“兩防”工作息息相關，不斷加強質控管理，可以及時有效發現問題、處理問題，將預防“關口”前移，有效促進紀檢監察職能作用的發揮，確保醫院安全無事故。
2.質量管控數量。保證質量才是重中之重。“十三大質控”管理充分依靠層級監督抓落實，從而最大限度地調動科室負責人以及醫務人員參與醫療質量建設的積極性，增強醫務人員的責任感與使命感，增強醫生依法行醫、廉潔行醫的自覺性和主動性，對提高人員整體素質、促進隊伍建設的長足進步起到長效持久的作用。好質量是規范的業務流程的結果，而不是考核的結果
3.質量管理的陣地是一線科室，而不是管理部門。質量管理第一責任人是一線科室的領導，而不是職能科室。質量管理的關鍵是領導班子和質量文化。
4.質量管理是永恒的主題，永遠的主題。硬件的優勢很容易被超越，但以素質和文化為核心的優質服務卻不容易被超越，在實際工作中形成獨特的風格，讓患者如沐春風。工作人員的觀念、儀表、態度起著很大的作用。逐漸形成良好的、持久的醫患關系。良好的技術服務質量，讓患者有安全感。從而形成良好的口碑。
5.幫助病人解決問題，滿足病人的需要。價格合理，有較高的附加價值。
綜上所述，醫院實施全面質量管理才能儲備德技雙馨的人才，形成完善的制度和規范，贏得良好的社會效益和長足發展，醫院的綜合實力和內在品質得到不斷提升。從而更好地為患者服務，打造品牌醫院。
參考文獻:
[1]張 捷:基層醫院醫療質量、醫院安全管理工作思路初探[J].西南軍醫，2005，7（3）：69.
第3篇
科學發展觀告訴我們，第一要義是發展，核心是以人為本，根本方法是統籌兼顧，基本要求是全面協調可持續。按照這一理論要求，作為一個旅游工作者，尤其是作為一個旅游行業管理工作者，他直接與企業打交道，服務的對象是游客和旅游經營者，應該把服務質量的高低做檢驗學習實踐科學發展觀成效的重要標準。這有兩層含義，一是管理者的服務質量，二是旅游行業的服務質量。那么如何提高旅游服務質量和管理質量呢？我認為要實實在在制定工作思路，扎扎實實制定工作目標，切切實實創新舉措，老老實實開展工作。
一、工作思路
緊緊圍繞提高旅游服務質量這一中心，以“轉變工作方式、拓展服務范圍、調整評價方式”為著力點，加強旅游服務質量的規范與管理，為奮起旅游三次創業、推動產業轉型升級做出積極貢獻。
二、工作目標
發展傳統業態和新興業態“兩支隊伍”，推動行業標準化和服務精細化“兩化建設”，健全行業管理和行業自律“兩項制度”，努力增強旅游隊伍發展力和凝聚力，切實提高旅游服務質量。
三、工作措施
（一）發展壯大旅游隊伍。一是深入貫徹旅游飯店星評標準，積極推動創星升星、切實開展規范指導，全市新發展星級飯店3家。二是全面實施新的《旅行社條例》，制定實施旅行社考評計分辦法，扶持旅行社發展壯大、規范旅行社經營行為，全市新發展旅行社2家。三是探索制定導游及講解員管理制度，建立健全導游隊伍檔案，努力提升整體素質和服務水平，全市新發展商務導游或講解員50名，政務導游或講解員10名。四是在全市的美食排檔、酒吧茶樓、工藝美術、特色產品、運動休閑、娛樂演藝等潛力行業開展旅游接待單位推選活動，努力將其打造成為旅游新業態，全市新推薦旅游接待單位20家。
（二）切實加強行業管理。一是按照省旅游局的要求，針對《旅行社條例》（新）、《省旅游條例》的執行情況，進行1次專項檢查。二是完善旅游服務質量監督管理制度，堅持以監督檢查和規范引導并重，深入生產、銷售、消費、公共服務等各個環節，實行全過程、多環節的監督管理。2009年著手建立健全旅游服務質量監督員制度，旅游統計考核評分制度。旅游飯店、旅行社、導游（講解員）評價辦法，旅游服務質量訪查和公示制度。三是完善旅游企業內部質量管理體系，設置企業內部質監機構，配備專（兼）職質監員，引導企業規范操作、提升軟實力。四是以“促進消費、文明旅游”活動為載體，大力加強誠信建設和行業精神文明建設，制作文明旅游服務指南和誠信公約，在旅游企事業單位擺放。
