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第1篇

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心和關(guān)鍵［1］，持續(xù)改進(jìn)是新時(shí)期護(hù)理質(zhì)量管理的靈魂。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論［2］。我院自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，結(jié)合三甲醫(yī)院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),將持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善

1.1制定全面系統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重視護(hù)理管理制度的建設(shè)和規(guī)范化護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)護(hù)理業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。2013年我院在2012年護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合三級(jí)甲等醫(yī)院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)［3］，重新從7大方面建立健全各項(xiàng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別為：科護(hù)士長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，護(hù)士長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，病房管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，三基培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)和特殊護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床工作標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)包含分級(jí)護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育和危重癥護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)。特殊護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)包含手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、血液凈化室、重癥監(jiān)護(hù)室、層流室、急診科、產(chǎn)房、母嬰同室、體檢中心、新生兒室、腔鏡診療中心、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、門診醫(yī)技檢查科室、病案室質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)。新修訂的質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了我院各護(hù)理單元，糾正了以前標(biāo)準(zhǔn)中存在的交叉考評(píng)現(xiàn)象，在臨床實(shí)踐中根據(jù)實(shí)際工作的需要不斷修改與完善。

1.2建立三級(jí)質(zhì)控，施行目標(biāo)管理制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，完善護(hù)理目標(biāo)管理。逐級(jí)制定質(zhì)量控制目標(biāo)，分護(hù)理部、科系（內(nèi)、外、門）、科室三級(jí)，同一類質(zhì)控目標(biāo)，下一級(jí)制定的目標(biāo)值不能低于上一級(jí)制定的目標(biāo)值。每一級(jí)均有質(zhì)量管理控制小組，各級(jí)質(zhì)量管理控制小組成員依據(jù)各自的質(zhì)控小組工作制度對(duì)各自管轄區(qū)域進(jìn)行檢查，并對(duì)各種檢查結(jié)果和質(zhì)量控制目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，提出改進(jìn)意見，制定達(dá)標(biāo)措施并在護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)中記錄。

2健全護(hù)理質(zhì)量管理體系-護(hù)理質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

2.1三級(jí)質(zhì)量管理體系的建立建立護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)三級(jí)質(zhì)量管理組織體系，逐級(jí)控制，檢查護(hù)理人員職責(zé)執(zhí)行情況，動(dòng)態(tài)掌握科室工作。建立自控與互控，相互配合，相互制約的護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)［4］。現(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)通過實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)檢測(cè)，加強(qiáng)過程控制，重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然。因此，護(hù)理部實(shí)施院控重點(diǎn)放在終末質(zhì)量控制上，科系實(shí)施質(zhì)控重點(diǎn)放在環(huán)節(jié)質(zhì)量控制上，科室的質(zhì)控重點(diǎn)是過程質(zhì)量控制，護(hù)士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，自控的重點(diǎn)是落實(shí)好制度執(zhí)行工作，同時(shí)每月逐級(jí)進(jìn)行質(zhì)控討論分析，及時(shí)總結(jié)反饋。

2.2護(hù)理部質(zhì)量控制內(nèi)容護(hù)理部質(zhì)量控制包括三部分：護(hù)理部主任與護(hù)理部質(zhì)控護(hù)士質(zhì)量檢查，每月1次；夜班值班護(hù)士長(zhǎng)質(zhì)量抽查，每周3次；院護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組對(duì)所督導(dǎo)科室進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每月1次（全院護(hù)士長(zhǎng)組成十個(gè)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組，每個(gè)督導(dǎo)組分別負(fù)責(zé)2~6個(gè)護(hù)理單元，每月各護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組對(duì)其負(fù)責(zé)的科室按質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給予全面質(zhì)量督導(dǎo)與檢查）。以上三部分除院護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組外，其余質(zhì)量控制檢查結(jié)果均與科室效益獎(jiǎng)掛鉤。

2.3科系質(zhì)量控制內(nèi)容我院所有護(hù)理單元分內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、門診系統(tǒng)三部分，分別由內(nèi)、外、門科護(hù)士長(zhǎng)組織本科系質(zhì)量控制小組成員負(fù)責(zé)本科系各護(hù)理單元的質(zhì)量管理。科護(hù)士長(zhǎng)組織科系質(zhì)量控制小組成員科系內(nèi)質(zhì)量檢查，每月1次，科護(hù)士長(zhǎng)不定期抽查。所有檢查結(jié)果均納入科室二級(jí)考核。

2.4科室質(zhì)量控制內(nèi)容科室建立健全各項(xiàng)制度流程，使護(hù)士的行為有章可循。護(hù)士長(zhǎng)作為科室護(hù)理服務(wù)管理工作的第一責(zé)任人,全方位對(duì)科室護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行管理和負(fù)責(zé)。根據(jù)科室實(shí)際工作情況組織科室質(zhì)量控制小組成員檢查科室護(hù)理工作，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，每周組織科室成員講評(píng)護(hù)理質(zhì)量存在的問題，評(píng)價(jià)問題改進(jìn)效果。科室質(zhì)量檢查結(jié)果納入科室二級(jí)考核，由護(hù)士長(zhǎng)記錄在護(hù)士長(zhǎng)手冊(cè)中，并在下一個(gè)檢查周期評(píng)價(jià)問題改進(jìn)情況。

3及時(shí)有效的質(zhì)控信息反饋

3.1護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立健全有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和全面質(zhì)量提高的關(guān)鍵。根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和全面質(zhì)量管理思想，將現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理理念與醫(yī)院信息化技術(shù)結(jié)合，建立和完善了護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)［5］。

3.2質(zhì)量反饋規(guī)范、及時(shí)我院采取的反饋方法是：（1）將護(hù)理質(zhì)量反饋與護(hù)理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題當(dāng)即面對(duì)面指出，并當(dāng)場(chǎng)以文字形式反饋給受檢護(hù)理單元。（2）護(hù)理部、科系每月將檢查結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，打印反饋單，反饋給受檢科室，并要求科室將問題原因、整改期限和整改措施填寫在反饋單上。（3）反饋存在的問題。專人專組跟蹤督促檢查，按科室自定的整改期限限期整改后專人檢查整改效果，填寫在反饋卡上，上交科護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理部。（4）科室每周組織一次質(zhì)量講評(píng)會(huì)，科系、護(hù)理部每月組織1次質(zhì)量講評(píng)會(huì)，講評(píng)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分析其發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的整改措施，并作為下一個(gè)檢查周期的考核重點(diǎn)。

4公平合理的激勵(lì)機(jī)制

4.1建立公平合理的績(jī)效考核機(jī)制貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》以及衛(wèi)生廳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件要求，實(shí)施績(jī)效分配，提高護(hù)理人員工作的積極性、主動(dòng)性，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理獎(jiǎng)勵(lì)基金。每月對(duì)各護(hù)理單元通過綜合因素排名評(píng)選出前10個(gè)病區(qū)給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理獎(jiǎng)勵(lì)基金，護(hù)理質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)（以護(hù)理督導(dǎo)組和護(hù)理部每月對(duì)護(hù)理工作檢查得分進(jìn)行考核）占科室排名10%的權(quán)重比例。

4.2質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)計(jì)分方法，使護(hù)理質(zhì)量排名日趨公平。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：（1）按分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無一級(jí)護(hù)理患者或僅有1名一級(jí)護(hù)理患者的病區(qū)相比較2名以上一級(jí)護(hù)理患者的病區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)扣分減少或不扣分。（2）按危重癥護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無危重癥患者病區(qū)不扣分，有危重癥患者病區(qū)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣分。（3）按護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核時(shí)，每病區(qū)抽考1名護(hù)士，按10個(gè)月為1個(gè)考核周期，科室護(hù)士不足10人的個(gè)別護(hù)士要經(jīng)歷兩次考核；科室護(hù)士＞10人的個(gè)別護(hù)士不參與考核。（4）按護(hù)理文件書寫進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無重癥患者科室護(hù)理文件書寫簡(jiǎn)單，扣分較少，反之，重癥患者較多的科室扣分較多。針對(duì)以上發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)護(hù)理部質(zhì)量管理委員會(huì)討論，修定計(jì)分方法如下：（1）分級(jí)護(hù)理質(zhì)量總分20分，每個(gè)病區(qū)抽查2名患者，設(shè)立基礎(chǔ)分：一級(jí)護(hù)理患者每名10分；二、三級(jí)護(hù)理患者每名5分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。（2）危重癥患者護(hù)理質(zhì)量總分30分，抽查的病區(qū)有危重癥患者時(shí)在30分的基礎(chǔ)上扣除，無危重癥患者時(shí)不得分。（3）技術(shù)操作考核每月按科室護(hù)士比例的10%抽考，不足10人的科室年底輪空，＞10人的科室按比例在一個(gè)周期內(nèi)全部考完。（4）護(hù)理文件書寫總分100分，每月各抽一份現(xiàn)住院病例和出院病歷，設(shè)立基礎(chǔ)分：危重癥病例100分；一級(jí)護(hù)理病歷90分；二、三級(jí)護(hù)理病歷80分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。

4.3全員參與，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量通過護(hù)理質(zhì)量考核排名計(jì)分方法的改進(jìn)，使質(zhì)量排名更加公平合理。使護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更趨科學(xué)與完善，有效激勵(lì)全員參與質(zhì)量管理的意識(shí)，逐漸改變了以往重結(jié)果、輕過程的管理模式，形成了重實(shí)效、人人參與的護(hù)理質(zhì)量管理文化，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)和提高。我院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，逐步建立了護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制，使我院護(hù)理質(zhì)量管理由定性管理向定量管理過渡，由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理發(fā)展，促進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量螺旋式上升。

參考文獻(xiàn)

［1］周凱云，金學(xué)勤，劉琴，等.護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)理部質(zhì)量管理認(rèn)可程度的調(diào)查分析［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012,9（24）：143-145.

［2］張麗華，賴玉蓮.護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目存在的缺陷與對(duì)策［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011,17（24）：112-113.

［3］王艷，王加鳳，謝雯俊.以等級(jí)醫(yī)院評(píng)審為契機(jī)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013,28（19）：1-3.

［4］胡玉瓊.持續(xù)改進(jìn)是護(hù)理質(zhì)量管理的核心［J］.醫(yī)學(xué)信息，2011，5：2176-2177.

［5］梁雁芳.護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立與研究進(jìn)展［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2013,28（7）：630-632.

第2篇

【關(guān)鍵詞】情商；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0793-01

護(hù)士的情商，是一名護(hù)士在服務(wù)病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護(hù)患溝通和為病人護(hù)理、治療及康復(fù)時(shí)必須具備的一種能力和修養(yǎng)[1]。在護(hù)理工作中能否真正做到關(guān)心、同情病人，理解、寬容病人，主動(dòng)熱情地為病人服務(wù)，力所能及地解決病人所需，確實(shí)做到情感上的轉(zhuǎn)移，取決于護(hù)士情商的高低，決定護(hù)士自身乃至一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的興衰和成敗。2011年10月神經(jīng)內(nèi)科成為我院第二批啟動(dòng)的“示范工程”試點(diǎn)病房，我科緊緊圍繞“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，一切“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)”作為我們護(hù)理工作的目標(biāo)，不僅在改變分工模式、護(hù)理排班的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化健康教育落實(shí)，更加注重護(hù)士的身心健康，加強(qiáng)護(hù)士情商的培養(yǎng)，使護(hù)士與患者的滿意度大大提高，現(xiàn)將做法及體會(huì)報(bào)告如下：

1 理解情商內(nèi)涵 全員重視參與

1.1 提高護(hù)理管理者及護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平 培養(yǎng)護(hù)士“情商”，首先要提高護(hù)理管理者的認(rèn)識(shí)水平，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的認(rèn)識(shí)水平，要促使護(hù)理管理者和護(hù)士認(rèn)識(shí)到情緒情感是“情商”的基礎(chǔ)，情緒情感是“情商”主體對(duì)客觀世界的認(rèn)知、體驗(yàn)所引起的特殊反映。如果“情商”主體認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)得不到主客觀的真實(shí)情況，就可以產(chǎn)生錯(cuò)誤的情感及情緒的調(diào)控行為。在臨床護(hù)理中，將負(fù)性情緒轉(zhuǎn)嫁給同行護(hù)士、醫(yī)生甚至患者等，就可能導(dǎo)致沖突。

1.2 積極優(yōu)化護(hù)士情感品質(zhì) “情商”的高低取決于情感品質(zhì)的優(yōu)良，因此管理者要注重優(yōu)化護(hù)士良好的情緒情感。（1）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護(hù)理事業(yè)、忠于職守、勤奮學(xué)習(xí)、精益求精、熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)、互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質(zhì)。（2）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的深度。要使護(hù)士認(rèn)識(shí)到護(hù)理服務(wù)是“救死扶傷”，深刻認(rèn)識(shí)“天使”服務(wù)的價(jià)值和意義。（3）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的穩(wěn)定度和效能。情感越穩(wěn)定，效能越高，其行為動(dòng)力就越強(qiáng)。

1.3 進(jìn)一步提高護(hù)士的“情商” 因?yàn)橐庵緢?jiān)強(qiáng)的人，其調(diào)節(jié)自己情緒情感能力就強(qiáng)，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進(jìn)取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強(qiáng)護(hù)士的智力能力 智力能力越強(qiáng)，認(rèn)識(shí)自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩(wěn)定并不斷地向良好的方向發(fā)展，情緒情感穩(wěn)定就是“情商”良好的表現(xiàn)。

1.5 培養(yǎng)護(hù)士的交流素質(zhì) 護(hù)士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關(guān)系，可避免各種沖突的發(fā)生。

2 護(hù)士情商的培養(yǎng)方法

2.1 開展護(hù)理心理學(xué)講座 引導(dǎo)教育護(hù)士要學(xué)會(huì)糾正不良情緒，可采取合理發(fā)泄、自我安慰、自我控制、目標(biāo)轉(zhuǎn)移、他律疏導(dǎo)等方法，及時(shí)進(jìn)行情緒情感的調(diào)節(jié)[2]。講解關(guān)于臨床中不良情緒影響、語(yǔ)言溝通技巧等方面的知識(shí)，協(xié)調(diào)與他人的關(guān)系；注意工作的方式、方法和接待藝術(shù)，學(xué)會(huì)如何去緩解、疏導(dǎo)患者的負(fù)性情緒，加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導(dǎo)在職學(xué)習(xí) 護(hù)士通過相關(guān)專業(yè)及邊緣學(xué)科的新知識(shí)、新理論、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，完善自身認(rèn)知體系，有助于護(hù)士在工作中各種關(guān)系的處理，從而體驗(yàn)到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng) 每月組織一次“EQ沙龍”活動(dòng)，人人暢所欲言，護(hù)士之間針對(duì)臨床護(hù)理上遇到的問題分析討論，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進(jìn)信任關(guān)系的語(yǔ)言如何表達(dá)，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會(huì)背景的人交流，采用不同的方式、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護(hù)患者溝通不暢時(shí)該如何互相補(bǔ)臺(tái)等等，活動(dòng)中讓護(hù)士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉 培養(yǎng)護(hù)士的情商，最關(guān)鍵的一環(huán)還是在實(shí)踐中加強(qiáng)鍛煉。在實(shí)踐中要有意識(shí)地培養(yǎng)情商，把實(shí)踐視為培養(yǎng)高情商的好機(jī)會(huì)和好場(chǎng)所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數(shù)，即使參加實(shí)踐，進(jìn)步也不快。

2.5充分尊重護(hù)士人格 護(hù)理管理者對(duì)護(hù)士人格的尊重是促進(jìn)護(hù)士情商發(fā)展的關(guān)鍵，護(hù)士得到了尊重，其情商的重要性得到護(hù)理管理者的重視，護(hù)理人員的情商培養(yǎng)才可能落在實(shí)處，真正得以發(fā)展與促進(jìn)。

3 體會(huì)

在人們?cè)絹碓街匾暻榫w、情感與社會(huì)人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化醫(yī)療制度的今天，護(hù)理管理者不僅要重視對(duì)護(hù)理人員個(gè)人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要加強(qiáng)其情商的培養(yǎng)。因?yàn)橹挥芯邆涓咔樯痰淖o(hù)士才能迅速識(shí)別病人情緒變化，營(yíng)造一個(gè)和諧的就醫(yī)環(huán)境和建立積極健康向上的護(hù)患關(guān)系，以積極良好的溝通方式促進(jìn)患者早日康復(fù)，防止和化解護(hù)患糾紛。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇

關(guān)鍵詞：急診；護(hù)理糾紛；防范

【中圖分類號(hào)】R473.74 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783(2012)08-0516-02

急診科是醫(yī)院的窗口科室，患者病種多,病情危急,搶救幾率大,護(hù)理操作頻繁,工作預(yù)見性難,患者及家屬情緒激動(dòng)，且患者及家屬與護(hù)士溝通時(shí)間有限,缺乏信任感；同時(shí)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們生活和水平的提高,患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)。因此護(hù)患之間極易產(chǎn)生矛盾,甚至糾紛。預(yù)防急診醫(yī)療活動(dòng)中與護(hù)理相關(guān)的糾紛,最根本的對(duì)策是加強(qiáng)急診護(hù)理工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

1 護(hù)理糾紛原因分析

1.1 急診科性質(zhì)：急診科患者發(fā)病急、病情重，需要以最快的速度得到搶救、診斷，而由于急診工作量大，工作預(yù)見性難，環(huán)境嘈雜，看病配藥手續(xù)繁瑣，人員配置緊缺等種種客觀原因造成患者沒有得到合理的安排救治，而患者及其家屬本身由于病情危急，情緒易激動(dòng)，護(hù)患雙方的互不理解造成沖突。

1.2 患者及家屬自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，期待值過高：近年來，社會(huì)上的一些媒體、輿論對(duì)醫(yī)院的諸多不客觀、不真實(shí)的負(fù)面報(bào)道,導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的不信任,使患者自我保護(hù)意識(shí)表現(xiàn)為站在醫(yī)院的對(duì)立面。他們期望一方面在最短時(shí)間內(nèi)用最少的費(fèi)用獲得最好、最全面的治療效果，另一方面又能享受高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)中急診患者的病情變化難以把握與預(yù)料，一旦與期望有差距，就認(rèn)為自身利益受到損害，護(hù)患糾紛隨之增多。再者，相對(duì)于住院患者來說，急診病人對(duì)依靠醫(yī)務(wù)人員的治療時(shí)間較短，沒有畏懼感，因此常把小問題擴(kuò)大化，上升矛盾。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題：急診自付比例大，搶救時(shí)器材好用多、費(fèi)用高，費(fèi)用也就成為患者及家屬關(guān)心的焦點(diǎn)。急診多是先開處方后取藥進(jìn)行治療,好多患者認(rèn)為這樣很麻煩且耽誤治療時(shí)間而有怨氣。當(dāng)有危重?fù)尵群螅行┘覍倮U費(fèi)時(shí)看到各種監(jiān)護(hù)及搶救費(fèi)用高時(shí)而拒付，導(dǎo)致沖突發(fā)生。

1.4 兼具教學(xué)工作：教學(xué)醫(yī)院護(hù)士在完成本職工作的同時(shí)還要做好實(shí)習(xí)生的帶教工作。在急診科復(fù)雜的工作環(huán)境下，缺乏經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生很難靈活應(yīng)對(duì)各種事務(wù)，解釋工作和操作水平不到位，發(fā)生護(hù)理缺陷，從而造成患者的不滿。

1.5 護(hù)患溝通缺乏：急診患者及家屬情緒容易激動(dòng)，對(duì)健康知識(shí)及就診流程又缺乏，因此常重復(fù)問一些瑣碎的問題，且常把不滿發(fā)泄到護(hù)士頭上。而護(hù)士與患者溝通的時(shí)間往往比較倉(cāng)促，如果缺乏溝通技巧，不能有效地疏導(dǎo)不良情緒，則很容易發(fā)展至護(hù)理糾紛。

1.6 護(hù)理隊(duì)伍年輕化：近年來，護(hù)理人員流動(dòng)大，因此，護(hù)理隊(duì)伍越來越年輕，專科培訓(xùn)時(shí)間短，缺乏經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)急能力不足，缺乏對(duì)復(fù)雜情況的判斷，稍有處理不當(dāng)即可導(dǎo)致糾紛發(fā)生。