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第1篇

關鍵詞：公關培訓 公關本質 公共關系

現階段越來越多的社會組織開始注重形象的塑造和維護，并在此基礎上開展各種各樣的公共關系培訓，這對于公共關系在中國的發展，起到了至關重要的推動作用。

一、公共關系的本質和精髓

國際公共關系協會對公共關系的定義是：“公共關系是一種管理功能。它具有連續性和計劃性。通過公共關系，公立的和私人的組織、機構試圖贏得同他們有關的人們的理解、同情和支持――借助對輿論的估價，以盡可能地協調它自己的政策和做法，領先有計劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實出它們的共同利益。”

事實上，關于公共關系學科的正當性一直受到質疑，其原因之一就是，公共關系的本質屬性始終受到相關學科如廣告、營銷等的挑戰。廣告的本質屬性是“付費性”，營銷的本質屬性是“交易性”，人際關系的本質屬性是“個體性”。對于公共關系而言，它和廣告、營銷、人際關系有著千絲萬縷的聯系，并且在很多領域有交叉。但是，公共關系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開的意思，Relations是各種關系的復數合集。公共關系之所以是公共關系，就在于公共關系自身Public這一質的規定性，這也是公共關系區別于廣告、營銷等學科的內在依據。從字面來分析，構成公共關系的兩個詞是“公共（公開、公眾）”和“關系”。“公共（公開、公眾）”是用來修飾“關系”的。這就說明，公共關系是關系的一種――“公共（公開、公眾）”關系，這種關系具有公共性、公眾性、公開性等特點。

1.公共關系的本質

公共關系的本質就是一種具有公共性、公眾性、公開性的關系。公共性是指公共關系應該具備第三方立場。公共關系是一種社會組織與目標公眾的溝通對話關系，一種社會組織與所處環境的研究監測關系，在這種復合性的關系中，公共關系部門的工作人員腳站在社會組織內部，不能僅僅為了自己社會組織的利益辯護，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會組織本身，還要放眼社會，既要對組織負責，又要對公眾負責，還要對社會負責，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標公眾的最大信任；公眾性反映了公共關系的對象屬性，公共關系的一切工作都是圍繞著了爭取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開的，從艾維?李的“公眾講真話、說實情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現代公共關系的“共贏”原則，都反應了公共關系中公眾地位的不斷提高和增強；公開性則反映了公共關系的手段屬性，公共關系工作應該是通過媒體的宣傳和口碑，塑造和維護組織形象，提升社會組織的美譽度和知名度，形成對社會組織的有力的生存環境，所以公共關系工作必須采取一切公開合法的創造性手段，進行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進而提高組織形象的知名度和美譽度。

2.公共關系的精髓

（1）真實為基礎。公共關系工作必須以事實為依據，工作的開展必須在掌握事實的基礎之上，跟公眾事實求是地溝通組織的有關信息。公共關系是建立信譽、塑造形象地藝術，不能憑空想象，更不能歪曲虛構，真實是公共關系的基礎和前提，也是公共關系的生命線，所以要在公共關系培訓中貫徹這一根本原則。

（2）溝通為手段。公共關系工作中最有效的方法是進行雙向溝通。公司的公共關系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠不要忽略目標受眾。公共關系專家朱迪斯里奇指出：“公共關系方面的專家應該知道，大部分創造性的工作只有與組織的戰略結合起來，才能發揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當的目標受眾，再好的思路和點子也將被遺棄在會議室的地板上。”在公共關系培訓中，一定要讓向學員牢記“雙向溝通”的重要性，這對于解決問題，改善社會組織與公眾的關系，營造良好的發展環境，樹立組織形象和提高組織的聲譽具有長遠意義。

（3）目標是大家都贏。公共關系不能單純地追求社會組織單方面的利益，只有在目標公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標公眾的支持與合作。事實上，任何一種良好的關系，都是建立在大家都贏得基礎之上。公共關系必須以公眾為本，社會組織也必須與自己的目標公眾共同發展、互利互惠。在公共關系工作中，從目標公眾的立場、利益出發，真誠地與目標公眾溝通，認真地對待目標公眾的反饋，及時做出回應與改進。公共關系的培訓中，一定要為學員樹立這一意識和理念，為社會組織的發展鋪平道路。

二、現階段公關培訓中存在的問題

1.重營銷，而非關系塑造和維護

現階段相當一部分公共關系公司和企業都把公共關系整合為營銷的一環，使得相當一部分培訓公司為迎合他們的需求，在公共關系培訓中整合營銷的觀念，導致被培訓的學員混淆了公共關系和營銷的概念、內涵和外延。

公共關系的中心詞是“關系”，而營銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區別。公共關系是通過個體與公眾的關系，來達成目標主體與個體的關系，直接目標是關系，而不是經濟利益，經濟利益是服務于雙方良好的關系的建立和維護，尤其是對社會組織的了解、認可和贊許方面；而營銷要解決的是目標商品或者服務的賣出，直接實現社會組織的經濟利益，客觀的講，在營銷中主體和客體之間的關系，是服務于經濟利益的。對于人際關系也是實現公共關系的一個手段，因為人與人之間關系的確立，人際關系的處理至關重要。良好的公共關系必然有良好的人際關系為基礎，但是良好的人際關系不一定必然帶來良好的公共關系，這就需要公共關系工作中，注意關系處理的目標，是提升社會組織的知名度和美譽度，而不是僅僅為了人際關系的處理。

2.重顯效益，忽視“潛效益”

公共關系工作不能只考慮眼前的利益，而應該注重傳播的長期性，尤其也要考量公共關系工作的邊際效應。在實際公共關系培訓中，不少培訓機構的領導或者工作人員過分地夸大了一兩次大型的公關傳播活動的作用，注重看得見、摸得著的數據和事例，強調社會組織應該組織大型活動，迅速引起社會公眾的廣泛關注，盡快提高知名度和美譽度。這就造成了公關工作的急功近利，也導致了社會組織中長遠性目標和實際操作中近期性目標的矛盾。在具體的培訓工作中，時刻要向學員灌輸公關工作要立足長遠，公共關系工作不會有立竿見影的效果，必須持之以恒，才能實現社會組織知名度和美譽度的提高。

3.注重表面禮儀禮節

現階段的公共關系培訓過多地強調了禮儀禮節的作用，通過專項訓練讓學員練習微笑、站姿、走路，坐姿等內容。職業化的基本禮儀禮節是有必要的，但是如果過分的強調，就會讓目標公眾產生距離感。除了在訓練學員基本的禮儀禮節之外，還應該向學員灌輸發自內心的、真誠的笑容就是最有感染力的，沒有必要刻意地要實現“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節的培訓，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓練應該具有全員性，上至領導，下至普通員工，大家都要注重。

4.忽視全員意識

公共關系的內涵是內求團結、外求發展的管理哲學，它不僅對外而且對內，這一觀念對內能提供培訓機構的凝聚力，對外能表現機構的良好組織形象。現在有相當一部分公共關系培訓，由于社會組織看不到良好的公關關系傳播對自身發展的重要作用，領導不重視，員工不參與。大多數人認為公關活動可有可無，即使要開展，那也是專職公關部門或專職公關人員的分內事。這些現象顯示了社會組織的全員公關意識淡薄，僅把服務當做掙錢的工具，而不是真正的熱愛。

此外，還存在著重策略、創意，忽視內在公共關系的本質特征等誤區。這些都要引起社會組織的注意，策略和創意只是實現公共關系目的的手段和工具，在公共關系培訓中，不可本末倒置，喧賓奪主。

三、做好公共關系培訓的建議

1.培訓應該強調修煉好“內功”

公共關系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關系工作，是以真實為前提，建立在事實的基礎上的。公共關系培訓就不能僅僅強調，如何在短時間內提高利潤。我們也不可否認，企業作為市場主體，利潤時期根本目的，但是公共關系的直接目的不是利潤，而是提高公共關系的知名度和美譽度。要想實現這一點，就需要提高自己的產品或者服務的含金量。真正讓目標公眾給予好的評價，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實現的。

2.培訓應該灌輸打造目標公眾關系為核心的理念

公共關系的核心和關鍵詞是“關系”。公共關系不同于“營銷”和“廣告”。公共關系主要是通過社會組織和目標公眾的溝通，營造二者融洽的關系，塑造和改善組織形象，提升社會組織的知名度和美譽度。而現實中，很多公共關系培訓將公共關系活動等同于促銷，目標出現了偏差。

3.培訓應該樹立長遠意識

公共關系工作本來就是一項長期的工作，它不僅僅要注重公共關系活動本身的效益，它還注重塑造和維護社會組織形象的潛效益，對于潛在的效益，很難在短時間內顯現，也難以衡量。如經典的帶有公共關系思想的活動“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見影。

4.培訓應該塑造全員公關的意識

公共關系的核心理念，應培養員工形成發自內心的信念，深入內心的公共關系意識，使每一位員工都能從內心尊重自己的服務對象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會組織，把自己的榮譽同組織的榮譽緊密聯系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護組織的知名度和美譽度。

綜上所述，公共關系培訓就應該在講授和分析一些公關經典案例的基礎上，引導學員把握公共關系以真實為基礎，溝通為手段，目的是大家都贏的本質特征，提升學員的基本素養，塑造全員公關的意識，進而提高社會組織公共關系的能力，改進其公共關系狀態。

參考文獻

[1]陳先紅.公共關系的公共本質[J].國際公關，2007（12）

第2篇

關鍵詞:公共關系 飯店 情感促銷 開展

1. 情感促銷的重要性

1.1重要性

公共關系在現代企業的發展中起著越來越重要的作用,一個企業要發展,優質的產品和服務是基礎,同時還應該創造出良好的社會關系和社會輿論環境。而情感需求是現代飯店消費者各種需求的核心,飯店管理者應滿足各類消費者顯性和隱性的情感需求。從飯店產品的設計與促銷、飯店服務到處理賓客投訴、員工培訓,都應從情感分享出發,制定相應的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經濟效益與持續發展的重要條件

2. 情感性公共關系在飯店中的作用

公共關系的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。公共關系的促銷功能,是從公共關系的其他功能中派生出來的。用塑造良好的組織形象來促進組織經濟效益的發展,是公共關系促銷的顯著特點。

情感性公共關系在賓館管理中的作用主要在于增強組織和公眾、內部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協調、合作的民主管理機制。提高組織的知名度和美譽度,培養對組織的忠誠顧客.

3. 進行情感促銷的目的

公關對一個賓館的發展至關重要。情感性促銷只是公共關系中的一種,也就是一種情感化的方式,進行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達到雙贏的目標。飯店的企業形象是公眾對飯店的總體認知,反映了公眾對飯店的整體特點、總的精神的了解和情感傾向。公共關系促銷的根本目的就是通過深入細致、持之以恒的具體工作,樹立與發展飯店的良好形象,建立良好的信譽,以取得社會公眾的理解和接受,進而贏得信任和支持。并且今天的企業越來越人格化,企業不再是很多人一起單純進行機楗性勞動的組織,而是一個有意識,有生命的有機組織,在企業內部開展情感化公共關系,用共同理念凝集員工,激發廣大員工對企業的忠誠。這樣既符合企業利益,有符合絕大多數員工的個人利益,從而達到雙贏的目的。

4. 如何開展情感促銷

4.1建立和維持同公眾聯系的網絡。

公共關系工作的根本目的是為了樹立賓館的美好形象,爭取公眾的信任與支持,為自身的存在和發展創造和諧的人際關系,形成良好的社會輿論。對于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯系網絡,要根據不同公眾的特點制定出響應的公關工作計劃,制定出同這些公眾進行公關聯系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯系的網絡,還要維持。這就需要通過平時的努力,點滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國大酒店在開業周年紀念時,將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關語言:中國大酒店全體員工隨時準備為您服務。并將這個放到每個房間中,讓顧客寄回家里報平安,并且散發給與之有聯系的公眾。這令很多客人感動,并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時這也是了解顧客情感需求的一個重要渠道。

4.2實施情感管理,營造親情氛圍

作為現代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動服務員,要用自己的好心情去感化服務員,身體力行地解決工作中問題和困難,為下級創造一種愉悅而寬松的工作環境,只有這樣才會將一支樂觀向上,精神飽滿的員工隊伍帶到客人面前。而現代飯店所強調的營造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應注重培養員工具有美好的心靈,良好的心理素質。“客人既是上帝也是朋友”作為現代餐飲也的員工應用熱情的語言,良好的態度,周到的服務來營造親情氛圍,于細微之處見真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環境,情感服務有機地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。

4.3培養全員公關意識,真誠為顧客提供服務.

長城飯店之所以響譽全世界,就是因為它出色的公關工作,人們至今都會記得那舉世聞名的里根總統答謝宴會,北京市副市長證婚的95對新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店名聲雀起的主題公關活動.這些都是精心策劃的活動還不足以說明太多,長城飯店在危機事件的處理中又進一步深化”賓至如歸”的主題,體現優質的服務和公關對飯店的巨大作用.1991年9月.長城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯絡溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對嚴峻的現實,飯店立即采取了補救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長和正副總經理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來溝通與外界的聯系,立即在所有樓層設立臨時服務臺,24小時為客人提供服務,抽專人負責從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時間,全點上下形成一個共同的目標,那就是在電話修復前,每個人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來的不便,經過飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見表上,減少的是投訴,增加的是表揚.甚至還有一位客人開玩笑的說”真希望你們的電話再壞幾天”.

結論: 總之,公共關系促銷對于飯店來說是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關人員來開展工作,這對賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經理,下至新到的服務員,都要把自己當成是公關人員,因為他們也是賓館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂山師范學院,旅游與經濟管理學院)

參考文獻:

[1] 朱同丹 李尚敏等《公共關系原理與實務》重慶大學出版社 2000年6月

[2]王澤光《中國旅游飯店的機遇與發展》中國旅游出版社 2002年6月

[3]夏欲全《國際酒店管理制度典范》吉林攝影出版社 2002年4月

第3篇

關鍵詞：公共關系信任危機處理機制企業文化

隨著傳播手段在的廣泛，突發性公共事件對相關企業和組織的越來越大。如何應對突發性公共事件帶來的企業信用危機，處理好企業公共關系，日益成為企業生死存亡的戰略之一。

1企業公共關系的含義

公共關系是現代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認可與合作；它參與處理各種問題和事件；幫助管理部門了解民意并對之做出反應；明確和強調企業為公共利益服務的責任；它作為社會驅動的監督者，幫助企業保持與社會變動同步。

企業公共關系從屬于企業宗旨，為企業的目標服務。它是企業面對外在的公眾和內在的員工，通過運用長期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調整等方法途徑，建立企業與目標對象之間的相互理解、相互信任和相互促進的互動關系。顯然，企業公共關系是企業在現代商品經濟和大眾傳播事業高度條件下重要的經營管理手段。隨著市場經濟的不斷發展，企業公共關系的應用領域也不斷擴大，從市場營銷中的策略組合，到企業發展中的重大問題的解決，到危機事件的處理等更為廣泛的領域。

2企業公共關系的功能

2.1樹立企業信譽，建立良好的企業形象

企業的信譽是指企業在市場上的威信、影響，在消費者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽是企業經營成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經營觀念已不能適應競爭日益激烈的趨勢。樹立信譽首先要創名牌企業。按照公共關系學的觀點，商品信譽是較低層次的，只是部分公眾或消費者在多次的商品交換過程中形成的對生產者和經營者的信賴程度，它只是企業技術經營素質的綜合反映。而樹企業信譽、創名牌企業，不僅是企業自身發展的需要，也是現代社會對企業日益強烈的要求。因為企業作為社會的一個單元，既可能給社會帶來新的物質文明，也可能給社會帶來公害和威脅。因此，公眾對企業社會價值的評估標準發生了變化，評價范圍由對產品質量和服務擴大到企業生產經營和社會活動的各個方面，這使公眾輿論對企業產生更大影響力。爭取輿論支持，爭取公眾信任，成為企業生存發展的重要條件之一。企業良好形象和聲譽是無形的寶貴財富。公共關系的根本目的是通過深入細致、持之以恒的具體工作樹立組織的良好形象和信譽，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業推出新產品，有利于創造“消費信心”，有利于企業籌集資金，有利于吸引、穩定人才，有利于尋找協作者，有利于協調和社區的關系，有利于政府和管理部門對企業產生信任感，最終促進組織目標的實現。

2.2搜集信息，為企業決策提供科學保證

美國管家西蒙說：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業每時每刻都會遇到大量的問題，市場需要產品質量、產品開發、新技術方向、競爭者動向、潛在危險、企業形象等方面的信息，不斷傳遞給企業領導，要求領導者做出及時而有效地決策。因此，現代企業把公共關系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業活動不可缺少的組成部分。公共關系部門就是要利用各種渠道和網絡搜集與企業發展有關的一切信息，為企業決策科學化提供強有力的保證。搜集信息包括企業戰略環境信息、產品聲譽信息及企業形象信息等。

2.3協調糾紛，化解企業信任危機

隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中，也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。

事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經

3企業公共關系的構建