前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)員工管理技巧和經(jīng)驗文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。

第1篇

企業(yè)員工流失成本

1、員工的離職成本

員工離開后的離職損失，具體包括企業(yè)在離職員工任職期間對其培訓、教育等方面投入成本、企業(yè)重要資料的流失、企業(yè)部分客戶因員工離職而帶來的損失以及員工離職后可能引起連鎖反應而造成的損失。

2、崗位空缺成本

員工離開后，會給企業(yè)帶來由于崗位空缺而造成的損失。首先，企業(yè)為了招聘新的員工，必須花費招聘準備費用和招聘成本(如面試、筆試、差旅、辦公費用等)；其次，新員工試用期的薪水，如果新員工不適應工作，損失將更大；其三，員工離職后，有關(guān)人員或聘請臨時工接替其工作的薪酬支出。

3、生產(chǎn)率損失成本

首先，員工離職后，缺乏熟練人員接替工作而造成生產(chǎn)率下降帶來的成本；其次，員工離職后影響其他員工的積極性而造成的生產(chǎn)率下降的成本；其三，招聘新員工后，在新員工勝任工作前的生產(chǎn)率損失。

4、員工流失帶來的知識損失

由于企業(yè)員工的流失，企業(yè)員工在企業(yè)中積累的工作經(jīng)驗、工作技巧以及員工熟練的工作技能也隨之流失，也就是知識的流失。在知識經(jīng)濟時代，這是一項難以估量的成本損失，也是容易被企業(yè)忽視的損失。

當然，在分析員工的流失成本時，不應否認員工的適當流失給企業(yè)帶來的好處，特別是企業(yè)中不稱職員工離開，可以重新引進高素質(zhì)的人才。

減少流失成本的對策

1、以人為本，注意保留人才

以人為本體現(xiàn)在對員工的尊重和信任，尊重個人的人格，尊重個人的勞動，尊重個人的一切權(quán)益――知情權(quán)、參與權(quán)、平等競爭權(quán)、自主擇業(yè)權(quán)和利益共享權(quán)。知識經(jīng)濟時代，企業(yè)應在公司內(nèi)部建立起一個輕松和靈活的工作環(huán)境。給予企業(yè)員工無微不至的關(guān)懷，建立良好的人際關(guān)系和企業(yè)文化環(huán)境。中國古代就有“士為知己者死”的名言，企業(yè)只有尊重人，理解人，關(guān)心人，提高員工滿意度，才能留住人才，才能讓員工充分發(fā)揮自己的才能。

2、與員工充分溝通，激發(fā)員工的工作積極性

溝通就是一個相互理解的過程。企業(yè)員工(特別是技術(shù)員工)與領導者不只是領導與被領導的關(guān)系，還有相互協(xié)作的關(guān)系。作為企業(yè)領導應清楚地告訴員工應該做什么，什么是重要的，以及工作中其他相關(guān)情況，讓員工熟悉企業(yè)目標和理解領導意圖，從而能自覺地積極工作，為企業(yè)作貢獻。

3、加強對員工的教育培訓

隨著時代的進步，企業(yè)提高產(chǎn)品附加值的方式，已經(jīng)不能靠提高人工或者是物質(zhì)投入來獲得了，而是要提高產(chǎn)品中的知識含量。眾所周知每個人的知識和能力有限，對員工加強教育培訓，可以提高員工的知識、技能和業(yè)務水平。企業(yè)員工接受的教育培訓時間越長，形成的勞動能力可能越高，為企業(yè)創(chuàng)造的價值也越高。同時，隨著員工各方面能力的提高，也可以迅速彌補其他員工流失后留下的空缺，避免或減少員工流失后的損失。

4、適當提高員工待遇

薪酬水平偏低，企業(yè)在吸引人才時缺乏市場競爭力。報酬是激勵員工努力工作的重要手段，同時是企業(yè)的主要成本之一。企業(yè)員工的薪酬福利包括工資、獎金、各種津貼補貼、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、有薪假期、股票期權(quán)及其他各種生活福利。物質(zhì)激勵是必要的，不可缺少的，其重要性不言而喻。同時心理學研究表明：人類不僅有物質(zhì)需求，還有精神需求。增加物質(zhì)報酬以及精神獎勵，不僅使獲獎員工在物質(zhì)上得到實惠，而且在精神上受到鼓勵，激勵起榮譽感、成就感和自豪感，從而使激勵效果倍增。

5、建立知識管理系統(tǒng)，減少知識損失成本

第2篇

關(guān)鍵詞: 知識管理;知識成本;知識分布;授權(quán)

中圖分類號:G302文獻標識碼:A

文章編號:1006-4311(2009)11-0081-04

0引言

在環(huán)境復雜的大型工程項目管理中,存在很多直接影響項目實施的不確定因素,為了能更好更快地解決這些因素導致的現(xiàn)場問題,應當充分利用處于第一線管路人員的知識和經(jīng)驗,允許其根據(jù)現(xiàn)場的實際情況選擇正確的處理方法,這就要求一線管理人員應擁有選擇處理方法的權(quán)力,即涉及到授權(quán)問題。

授權(quán),在項目管理中是指為實現(xiàn)項目目標而給項目團隊及團隊成員賦予一定的權(quán)力,以使項目團隊成員在自己的職責范圍內(nèi)完成項目的預期任務。使用授權(quán)管理可以激勵員工、建立自信,更重要的是能夠減少信息傳遞時間,提高管理的效率。因此,有效的授權(quán)是一項重要的管理技巧。

授權(quán)的效用顯而易見,在此就不詳細探討,本文則從另一個角度對授權(quán)進行分析。在此首先提出幾個疑問:

①在小型項目管理過程中,為什么很少對下層管理者和員工進行授權(quán)或者說授權(quán)程度很小,什么決定授權(quán)程度;

②現(xiàn)在的項目管理中,特別是大型的項目管理,也逐漸重視授權(quán)行為,但是授權(quán)的形式到底如何把握;

③除了常用的激勵考核措施外,還應該如何完善授權(quán)行為。

筆者認為,可以從知識管理理論中的成本理論、知識分布理論進行分析解釋授權(quán)現(xiàn)象和形式,另外通過標準化和自主性來完善授權(quán)行為。

1項目管理人員的知識分類和現(xiàn)狀

知識管理理論中對知識分成兩類:一是顯性知識;二是隱性知識。

所謂顯性知識,主要是指各種書本知識、資料、說明書、報告等,這種知識容易進行傳遞分享;隱性知識主要是指各種經(jīng)驗、技巧、體會、感悟等,這種知識因人而異,傳遞分享較難[1-2]。具體到工程項目管理中,顯性知識主要包括各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導、一些書面報告文件等。

隱性知識,則包括各種施工管理經(jīng)驗、管理中的技巧、以前工作的體會和感悟等。

大型項目建設涉及到的專業(yè)領域大致有基礎、主體、設備、暖通、給排水等幾種,各專業(yè)都有其一套完整的技術(shù)規(guī)程和操作要求,基于此種情況下組建的項目管理團隊必然存在知識分布不均衡的現(xiàn)象,如:在上層管理者的選擇上,必然要求其應擁有豐富的知識和經(jīng)驗,下層管理者要在單項專業(yè)領域擁有相應的知識和經(jīng)驗。知識和經(jīng)驗的不同,權(quán)力分配則不同,故授權(quán)才會分類、分對象。

在目前的項目管理中,大體上說,在顯性知識和隱性知識的掌握程度上,上層管理人員比下層管理者要寬要全。基層的管理人員,一般只要求掌握其負責的分部工程的專業(yè)知識即可,同時為了彌補基層管理人員的知識和經(jīng)驗不足,保證工程的順利實施,出現(xiàn)了一個知識經(jīng)驗豐富的管理人員領導一些知識經(jīng)驗不足的管理人員這一局面,層層遞推,即形成了目前項目管理組織結(jié)構(gòu)的科層制。

表面上看,科層制的產(chǎn)生是由于管理崗位不同導致的,究其根本還是由于授權(quán)程度不足,層層管理所致,本文則從知識管理成本的角度對授權(quán)程度進行分析,得出知識管理成本的大小決定著授權(quán)程度的高低的結(jié)論。

2知識管理成本決定授權(quán)程度

2.1 知識成本和成本

在項目管理中,涉及的知識管理成本包括兩個方面的含義:

一方面,由于施工管理知識本身的系統(tǒng)性、復雜性等特點造成轉(zhuǎn)移困難或者轉(zhuǎn)移費用較高、知識提供者不愿共享或者共享的意愿不強烈以及共享對象獲取知識的能力較低導致的知識在轉(zhuǎn)移過程中費用較高而形成的一種成本,稱之為知識成本;

另一方面,當授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對稱造成的下層決策失誤、項目的激勵不夠?qū)е孪聦記]有積極的響應造成的損失而形成的一種成本,稱之為成本。

知識成本和成本是兩個互斥的成本形式。項目越龐大,需要的知識和經(jīng)驗越豐富,知識共享和傳遞越難,則知識成本偏高,這樣就需要通過授權(quán)來降低知識成本,但授權(quán)行為的發(fā)生,在信息不對稱等因素影響下,又會伴隨著成本的增加,故合理的授權(quán)的程度高低取決于知識成本和成本兩者之間的平衡點,這個平衡點的存在要求我們不能不放權(quán),也不能完全放權(quán)[3]。

2.2 成本分析

為尋求知識成本和成本之間的平衡點,首先需分析知識成本和成本的變化規(guī)律。從兩種成本定義分析,知識成本只有一個最小值,該值表示項目組織結(jié)構(gòu)各個層次管理人員所具備的能夠滿足做出正確決策要求的最少知識,而在此之前,知識成本是單調(diào)下降的,且隨著授權(quán)層次的降低,授權(quán)程度的提高,其下降的速率遞減;成本則是單調(diào)上升的,且隨著授權(quán)層次的降低,其成本上升的速率遞增[4]。

從兩種成本的變化規(guī)律分析可知,兩者之和必然存在一個最小值,此處的知識成本的減少量大致抵消成本的增加量。盡管理論上存在這一平衡點,但是在實際復雜的項目管理中,根本不可能實現(xiàn)平衡點所要求的條件。因此,現(xiàn)實中可以根據(jù)以上成本分析的理論結(jié)果,衡量集權(quán)分權(quán)之間的利益得失,把握好授權(quán)程度的高低,努力向這個平衡點靠攏,積極尋求知識管理成本的最小化。

2.3 決定授權(quán)程度

在中小型項目管理中,授權(quán)很少,程度很低,是因為中小型項目面臨的施工管理環(huán)境不復雜,在現(xiàn)有的科層制組織結(jié)構(gòu)下,上層管理人員數(shù)量不是很多,若能夠較好的發(fā)揮上層管理人員的能力和經(jīng)驗,即可做到知識成本較低;相反,如果采取充分授權(quán),若不能保證授權(quán)的順利實施,則存在成本超過知識成本的風險,雖然可以從考核激勵機制等方面進行控制,但做好這些控制所需的成本較高,反而得不償失。

在大型項目管理中,則需要打破科層制組織結(jié)構(gòu),減少中間管理層次,充分授權(quán)給下層管理人員。大型項目中,面臨的施工管理環(huán)境復雜,若按照常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)模式,則需要大量的中上層管理人員來對現(xiàn)場進行決策管理,而現(xiàn)場一線的管理人員卻只是發(fā)現(xiàn)問題的工具,不能在第一時間內(nèi)自主進行決策解決,故知識成本較高;若從正面降低知識成本,則需要保證處于一線的下層管理人員需要具備中上層管理人員的知識經(jīng)驗水平,以減少知識的傳遞和共享,即使傳遞共享順利,還要保證提供者和接受者都能積極響應,顯然這對任何一個項目來說都是不可能做到的;但若進行充分授權(quán),在激勵考核措施完善有效的情況下,做到管理流程的標準化,同時發(fā)揮下層管理人員的自主性,上層管理人員只需做好指導和控制,既能降低成本,又能從側(cè)面降低知識成本。

綜上所述,授權(quán)程度的高低可從知識管理成本的分析中得出,大型項目管理中,需要進行授權(quán)來減少管理知識的共享傳遞次數(shù),降低知識成本,還需要做好授權(quán)的保障措施,客觀上,除了做好考核激勵機制外,還應該做到管理流程的標準化;主觀上,要充分發(fā)揮下層管理人員的自主性,從主客觀上共同降低成本,力爭做到知識成本和成本之和最小。

3知識分布決定授權(quán)形式

3.1 不同管理時期的知識分布。

通過對管理史的劃分,分析出知識的分布變化對于權(quán)力分布的影響

(1)科學管理時期以前――知識集中于員工。

該階段,知識主要分布在工人手中,主要通過古老的師傅帶徒弟的方式進行傳遞;決策權(quán)力則掌握在管理者的手中,沒有進行授權(quán),權(quán)力的分布與知識的分布沒有任何關(guān)聯(lián),知識與權(quán)力的分離最終導致了管理的低效率。

(2)科學管理時期――知識集中于管理人員。

該階段,管理者掌握生產(chǎn)知識,并做出決策,工人不再擁有生產(chǎn)知識,只需要懂得操作實施,成為了管理人員完成計劃的執(zhí)行工具,這種情況下,權(quán)力完全握在管理人員手中,沒有進行授權(quán),這種形式在初始階段極大地促進了生產(chǎn)效率。

(3)知識經(jīng)濟時期――知識回歸員工。

該階段,知識主要存在于基層,存在于知識員工的頭腦里,這些知識型員工在基層從事不同的工作,能夠進行自主管理與自主決策。這種情況下,上層管理者對基層知識型員工進行充分授權(quán),發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,提高管理效率[5]。

3.2 工程項目管理的知識分布現(xiàn)狀分析

現(xiàn)階段的工程項目管理,其知識分布狀況介于科學管理時期和知識經(jīng)濟時期之間。一方面,科層制的組織結(jié)構(gòu)是科學管理時期的典型組織結(jié)構(gòu)模式;另一方面,下層管理人員沒有達到知識經(jīng)濟時代的知識型員工的要求。

但由于下層管理人員人數(shù)多,若能夠發(fā)揮下層管理人員的能力,將比僅僅依靠上層的“管、卡、壓”的管理形式更加有效。但是我們還必須清楚地認識到目前工程項目下層管理人員并未達到那種知識型員工的要求,故現(xiàn)狀要求我們既不能按照科學管理時期那樣不進行任何形式的授權(quán),也不能采用知識經(jīng)濟時期要求完全授權(quán),而要采用一種合理的授權(quán)形式。因此,本文針對大型工程項目管理,根據(jù)知識分布形式的現(xiàn)狀,提出一種新的介于科學管理和知識經(jīng)濟之間的授權(quán)形式――對上層采用集權(quán)(形成核心管理層)、對下層采用分權(quán)(形成核心工作團隊)的授權(quán)形式。

3.3 上層集權(quán)與下層分權(quán)

具體說來,上層集權(quán)主要形成一個核心管理層,擁有工程項目管理的核心控制權(quán);下層分權(quán)主要形成核心工作團隊,擁有工程項目管理的一般控制權(quán)。

目前的項目管理人員知識分布狀況前面已經(jīng)進行了分析,在大型工程項目管理中,工程環(huán)境復雜多變,整個項目的策劃、控制、關(guān)鍵關(guān)節(jié)的決策要求管理人員在施工技術(shù)和管理的知識上寬而廣,這種管理活動不是下層管理人員能夠勝任的,這就要利用現(xiàn)有項目管理資源,成立核心管理層,從大的方向上把握和控制整個工程項目,對下層管理人員進行科學指導,考核其工作能力,控制其行為方向,保證授權(quán)順利實施。同時為了實施授權(quán),需改變下層工作模式,成立核心工作團隊,根據(jù)現(xiàn)場管理的需要配置人員,在核心管理層的領導下,按照標準化的管理流程,充分發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,真正實施權(quán)力。

4管理標準化、自主化

大型工程項目管理中,為了要做到授權(quán),做好授權(quán),必須改革管理體制,完善管理制度。目前在一些大型項目管理中,從工程項目組織和行政管理的角度也進行了改革和改變,如:重新設計組織結(jié)構(gòu),推行扁平化組織結(jié)構(gòu);建立考評機制考核績效;建立激勵機制激勵員工的積極性;完善溝通機制等。本文則從知識的兩種分類標準這個角度,并結(jié)合知識成本管理,對授權(quán)保障措施進行分析,提出對顯性知識要做到管理標準化、對隱性知識要做到管理自主化,同時加強組織學習,提高管理人員的知識經(jīng)驗。具體分析如下:

4.1 管理標準化

工程項目管理中,為了改變顯性知識的系統(tǒng)性、復雜性,使之更加容易共享和傳遞,在對各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導、一些書面報告文件進行編制時,應充分考慮此工程的具體情況,并結(jié)合以前的工程管理經(jīng)驗,從四控、兩管、一協(xié)調(diào)的角度,科學全面地編制,做到施工管理流程的標準化,管理程序做到標準化,降低顯性知識在傳遞共享過程中的知識成本。

4.2 管理自主化

工程項目管理中,為了改變授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對稱產(chǎn)生的下層決策失誤、項目的激勵不夠所引起的下層沒有積極的響應造成的損失,下層管理人員應做到管理自主化,結(jié)合自己的施工管理經(jīng)驗、利用自己以前工作的體會、感悟和管理中的技巧等,自主管理、自主決策,降低隱性知識在授權(quán)過程中造成的成本。

4.3 組織學習

組織學習是一個通過個人參與,促使組織知識不斷積累、轉(zhuǎn)化和共享,相應擴展組織合作智慧的過程。組織學習實質(zhì)是組織中的顯性知識和隱性知識之間相互轉(zhuǎn)變與演化的過程,通過組織學習一方面可以學習新的知識,并將其轉(zhuǎn)化為新的隱性知識,另一方面可以把個人已經(jīng)具備的隱性知識傳遞給組織內(nèi)的別人,實現(xiàn)知識共享,最終共同提高組織成員的知識儲備。

經(jīng)過組織學習,可改變組織內(nèi)的知識分布形式,使之由不均衡逐漸趨于平衡,或者盡大可能的接衡。若在平衡狀態(tài)下進行授權(quán),則知識成本和成本都很小,就相應加大了決策權(quán)配置的可選擇范圍,授權(quán)就容易進行和實施[1]。

5結(jié)束語

第3篇

述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。

呼叫中心述職報告1

大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：

一、掌握員工狀態(tài)

作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質(zhì)量等情況。

準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

在項目開展初期三天內(nèi)應對現(xiàn)場每個員工的服務質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質(zhì)量。

二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式

實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復核和旁聽。

對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當員工對業(yè)務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務質(zhì)量。

作為一名聰明的質(zhì)檢應該學會分析報表，結(jié)合報表進行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機抽查錄音進行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

話務員工作統(tǒng)計表：通過話務員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統(tǒng)計表和撥打明細表，然后結(jié)合報表對員工進行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

四、錄音分析的技巧

錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：

養(yǎng)成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。

錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧

質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。

在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發(fā)現(xiàn)員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象

由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務質(zhì)量。

七、端正工作心態(tài)

作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。

八、多向其他管理人員學習

每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛薄Ｔ谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

呼叫中心述職報告2

大多數(shù)人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

我的心得主要有以下幾點：

一、培訓目的和目標

這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關(guān)心實際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

進一步提升自己的專業(yè)水平

帶來更大的經(jīng)濟效益

諸如此類的具體的、實質(zhì)的、專門的目的和目標。

二、培訓展開和過程

培訓資料的搜集與整理

結(jié)合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;

搜集相關(guān)專業(yè)或項目資料;

制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;

依據(jù)反饋更改課件;

確定培訓方式，醞釀培訓情緒。

如何通過培訓實現(xiàn)作用

培訓課堂氣氛的隨時把控

結(jié)合實例來解釋及描述;

相互學習及歸零的培訓法;

不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

語速、語調(diào)的規(guī)范;

利用自己的特長，結(jié)合學員的實際臨場發(fā)揮;

經(jīng)驗分享(自己成長的過程及歷史);

引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;

在說話與發(fā)表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;

說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;

觀察學員的聽課狀態(tài)(通過講課時選準一些狀態(tài)比較好的學員來配合你);

學會處理學員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

講完后有必要再重復一遍;

中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實用化。

如何與學員現(xiàn)場互動

請學員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;

不時的對一些學員進行表揚;

提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;

用一種激勵的方式(如主動發(fā)言者可得到禮品等);

結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結(jié)培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

呼叫中心述職報告3

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

呼叫中心述職報告4

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓工作情況

2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓18場。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業(yè)務方面的培訓，著重點為省分每月下發(fā)的培訓質(zhì)檢重點業(yè)務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務，這些業(yè)務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務流程范。第二階段為業(yè)務培訓，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎業(yè)務、固網(wǎng)基礎業(yè)務、融合業(yè)務及3g業(yè)務。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓，溝通技能培訓。第四階段為現(xiàn)場培訓，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

呼叫中心述職報告5

20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。