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第1篇

關鍵詞：公共危機；政府；問題；對策

一、危機管理中所存在的問題及成因分析

2014年是我國全面深化改革元年，也是我國經濟結構調整、社會轉型和秩序重建的關鍵時期，我國的經濟結構、產業結構、收入結構等發生了前所未有的變化，社會的組織形式、經濟增長形式以及人們的生活方式等也日趨多樣化和復雜化。由此導致影響社會穩定的不和諧因素大量存在。尤其在我國西部邊疆地區，由于民族問題的復雜性和敏感性，再加上境外分裂勢力和國內不法分裂分子的勾結和蠱惑，給整個社會的安定、和諧帶了許多不穩定的因素，同樣也給我國政府的公共危機管理帶來了前所未有的挑戰。主席曾這樣說：要深刻認識反恐形勢的嚴峻性和復雜性……嚴厲打擊各種暴力恐怖活動，全力維護社會穩定，保障人民生命財產安全①。近幾年來，我國政府為了應對突發公共危機事，投入了更多的人力、物力和財力，在預警、防控以及機制建設方面都取得了很大的成績。但從整體來看，我國地方政府在應對公共危機事件的工作中仍還存在著如下薄弱的環節：

1.預警機制不健全，各部門間應急協調性差

戴維斯?楊曾說：“面對任何危機，你首要的目的是盡快結束危機。而比這更重要的是要做到防患于未然。”②顯然，做好公共危機管理的首要任務便是保障預警防范機制的健全。通過近幾年的公共危機事件分析來看，我國地方政府在公共危機的預警機制建設上還存在著很多的漏洞，亟需進一步完善。很多明顯的信息都沒有被應急管理部門捕捉到或沒有得到足夠的重視，以至于危機不能及時有效的應對。同時，公共危機管理的各應急部門各自為政，部門之間缺乏有效、及時、系統的溝通，這樣就使得預警信息因部門分割而不能準確檢測出其潛在的威脅和真正的意圖，因此政府就無法正確認知事件發生的性質和有效的提供預警，從而延誤采取應對措施的最佳時機。由此暴露出昆明市政府在公共危機的預警機制建設和部門間應急協調方面存在著很大的漏洞，亟需進一步完善。

2.應急隊伍建設不完善，防控力度不夠

應急隊伍的建設是公共危機管理的基礎，也是是保障社會穩定與和諧的關鍵所在。雖然我國政府為應急隊伍的建設投入了很多的精力，但仍舊還存在著很多不足之處。

首先，安保人員不足。安保人員是處置公共危機事件的最核心因素。從事發現場來看，現場安保人員嚴重不足。從歹徒持器械集結到開始打砸，現場幾乎看不到安保人員，更談不上及時有效的對其進行盤查和攔截，以至于后來歹徒可以輕易沖進人群，實施犯罪，造成大量無辜群眾的傷亡。

其次，警察配備不力，實戰素養不高。事件爆發時，現場的警察和第一時間趕來支援的警察基本上都沒有配備槍支，當面對瘋狂的歹徒時，警察只能以棍棒等來與歹徒對抗，以至于不能及時有效的制服歹徒和控制住局面。另外，在警察人數占優的情況下也沒能在短時間內有效的控制住歹徒。其原因除了警察裝備不力的同時，也不能忽視警察的實戰素養不高。據事后提供的傷亡名單來看，每次事件都有大量的警察傷亡。

3.定位過高，工作被動

中央對應急管理機構的定位過高，忽略了賦予其相應的權利和職能，使得在處置公共危機事件時總是處于被動的局面。

首先，在行政級別上，應急管理機構不僅級別低而且權利小，其在牽頭和協調各部門參與突發事件處置工作時，往往會力不從心，所制定的應急政策和應急預案也經常得不到各部門的充分重視，從而可能導致應急管理工作人員的工作積極性不高和公共突發事件處置工作的延誤。

其次，政府對應急管理機構提出了更多的責任和義務，而忽略對其賦予相應的權利和職能，也沒有指定具體的措施在人力、物力、財力等方面給予輔助，這就造成應急管理機構在牽頭和協調各應急部門時不能實現協調聯動，總是處于被動的地位，最終影響公共危機突發事件處置的工作質量和效率。

最后，應急管理機構不是專門化的危機管理的常設機構，在實際的工作中，所發揮的職能有限。該機構中也缺乏專業化的危機管理人才，制定的《昆明市突發公共事件總體應急預案》具有很大的籠統性。

二、應對公共危機管理的對策建議

改善危機管理工作中存在的問題，強化地方政府在社會和公共管理方面的職能，是我國“和諧社會”建設和實現“中國夢”的重要過程。

1.健全預警防范機制，增強反危能力

建立健全預警防范機制是政府應對公共突發事件的首要任務，也是政府公共危機管理的關鍵工作。第一，加強信息技術的運用，建立和健全多層次、立體化、全方位的信息檢測網絡系統；第二，增強相關應急人員的綜合素質和危機辨別意識，經常對公共危機突發事件開展有針對性的演練和檢驗應急處置預案的可行性；第三，做好政府與社會公眾之間的良性互動，向公眾宣傳和普及安全防范知識，提高公眾的危機意識；第四，各應急部門要建立信息共享和及時反饋機制。

2.完備應急響應機制，加強隊伍建設

正是由于應急響應機制和防控機制的漏洞，才使得危機發生時，不能及時、有效的作出應對，以至于錯過了最佳的處置時機，造成悲劇的發生和危害性的擴大。首先，在進一步完善“天眼工程”的同時，加強警力對環境的巡邏次數、巡查力度，以及安裝警情自動報警系統等，增強監控能力；其次，建立語音疏導系統和專門的疏導人員，提升公共場所服務人員的危機能力和素質；最后，還要加強應急隊伍的建設，提升安保人員的裝備和實戰素養。以此提升應急響應的能力和效率，從而最大限度的降低公共突發事件發生的可能性，保護公眾的生命財產安全。

3.建立專業化的應急管理機構，制定有針對性的預案

建立專業化的管理機構，不僅可以總結和吸取過往的經驗和教訓，而且可以提高政府處置公共突發事件的效率。之所以說地方應急管理機構不具有專業化，不僅僅是指其職能的獨立性和職權的擴大化，還主要有專業人才的缺乏。應急管理機構不同于其他政府部門，其具有較強的專業性，只有吸納大量的這方面的專業性人才進入到應急管理隊伍，才可以真正的提高處置應急突發事件的效率以及制定出有針對性的預案，才可以真正的防患于未然，可以真正的從容不迫的應對公共危機突發事件。

4.重新定位應急管理機構，調動工作的主動性

公共危機事件的開展，離不開警察、消防、醫院、交通等各職能部門的配合，而應急管理機構在公共危機管理中主要起到編撰應急預案、牽頭以及統籌協調各部門等責任，簡單來說就是要管各部門的事。

首先，在行政級別上，要提高其級別，擴大其權利。因為應急管理機構在牽頭和協調各部門參與應急事件處置時，由于級別低和權利的有限往往會力不從心，所制定的應急預案也經常得不到其他部門的充分重視，從而可能導致應急管理機構工作人員的工作積極性不高和處置突發事件工作的延誤，因此要提高其行政級別和擴大其權利。

其次，在法律法規上，要給予一定的保障。應急管理機構承擔著預防和處置地方公共危機事件的重任，然而由于義務和權利的不對等，法律法規的不健全等，其在工作中總是處于被動的地位。只有健全法律法規的保障作用，才能在實際的工作中有法可依、有章可循，才能在處置和預防公共危機突發事件時處于主動的地位，最終提高其工作質量和效率。（作者單位：中央民族大學管理學院）

注解：

第2篇

關鍵詞：公共關系危機；問題；管理策略

一、公共關系危機的表現形式及其特征

（一）公共關系危機的表現形式

公共關系危機有的是一般性危機，也可以稱作公共關系糾紛，常見的像員工行為與組織管理制度的沖突、組織服務態度不好與消費者公眾之間的矛盾糾紛等；但是，如果是產品或組織的信譽危機、重大生產失誤、突發性的商業危機等，則是組織所面臨的必須及時妥善處理的真正公共關系危機。

有些公共關系危機是發生在組織內部，波及的范圍不太廣，直接破壞組織的凝聚力；相對而言，有些公共關系危機則發生在組織外部，涉及公眾廣泛。不可控因素較多，處理起來也相對比較困難。

也有一些公共關系危機是由于組織主體的某種行為引起的危機稱為人為公共關系危機，具有可預見和可控兩方面的特點，也就是說，如果平時采取相應的措施，在一定程度上是可以控制的，損失也是可以避免的或者可以降低的；而那些不是由組織的行為直接引起的危機則屬于非人為公關危機，最典型的誘因當屬自然災難，這種危機容易得到組織內外部公眾的同情、理解與支持。

此外，公共關系危機還有顯在危機和內隱危機之分。如果矛盾沖突已經十分明顯，爆發只是個時間問題，或組織公共關系狀態已經異常，聲譽已經遭到破壞，甚至這種狀態還有進一步蔓延惡化的趨勢，則為顯在危機；內隱危機指潛伏性危機，這種危機與顯在危機相比，不僅不太容易被覺察，而且對組織形象的損傷也更加嚴重。

（二）公共關系危機的特征

1.突發性。突如其來的危機事件的發生總是讓人感覺始料未及，危機什么時候發生，會帶來多少損失，影響程度有多大以及具體態勢往往都是組織意想不到的。

2.聚焦性。公共關系危機往往會成為社會輿論P注的焦點和熱點，在當今這個互聯網時代，有關危機信息的傳播速度飛快，輻射面相當廣，使組織危機情境迅速公開化，導致發生危機事件的組織瞬間就會裸地暴露在社會公眾面前，成為媒體關注的焦點，成為家喻戶曉的評論對象，成為輿論的眾矢之的。

3.破壞性。由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，所以危機事件一旦發生，就會對組織產生極大沖擊力，不僅會造成組織經濟上的損失，更主要的是對組織形象和聲譽造成極大的負面影響，有時候甚至影響組織的生存和發展，使組織公共關系狀態陷入十分困難的局面。

4.必然性。表面上看公關危機具有偶然性，但是客觀地說，任何看似偶然發生的危機，其實都有其深層次的原因，如果深入研究不難發現絕大多數的危機往往都有其必然性。“組織發生危機如同死亡和稅收一樣，是不可避免的”，因此，任何組織都有可能陷入公關危機。

5.緊迫性。危機是具有極大破壞性的，對組織來說，危機一旦爆發，猶如星星之火，其破壞性的能量就會迅速釋放，沒有緩沖的余地，轉眼成燎原之勢，所以說公共關系危機具有緊迫性。

因此，面對危機如果組織能夠準確識別公共關系危機管理中存在的問題，對公共關系危機事件采取得當的措施，使組織化險為夷，轉危為安，形成新的發展機遇也不是不可能的。

二、公關危機管理中出現的問題

（一）公關危機管理意識淡薄，缺乏預警管理機制

越來越多的組織在日益成長壯大的同時，也在關注組織形象建設和維護，但在危機管理方面仍然沒有正確的公共關系理念，對社會利益、社會責任的認識仍停留在口頭上，在組織利益與社會利益相矛盾時，首先想到的是如何維護組織自身利益，居安思危的管理意識薄弱，這成為組織發展中的一塊短板，制約組織的管理水平，一旦出現危機，這塊短板就有可能成為組織發展的致命因素，甚至導致更大的危機蔓延。

同時存在危機管理機制不健全的問題。即便有些組織內部設立了應對公關危機的專門機構，但是缺乏對從業人員的系統培訓和規范管理，導致公關危機爆發以后，只能臨時抱佛腳，拿不出切實可行的處理措施來化解危機的不利影響；只有健全預警管理機制，果斷采取既有序又有效的處理措施，才是有效化解公關危機的關鍵，否則稍有不慎便會加劇公關危機的危害。

（二）渠道不暢，媒體關系處理不到位

公共關系主客體信息的雙向交流溝通是由通暢的傳播渠道實現的，而組織在利用媒體傳播方面恰恰存在著較為突出的問題，普遍存在缺少與媒體建立和諧關系的意識，缺乏深層次的溝通合作。公關危機一旦爆發，組織會成為社會輿論和公眾議論的焦點，有時組織還比較消極地應對媒體的報道，更有甚者封鎖消息，這樣一來，公眾就沒有辦法及時得知自己所關心的信息，公共關系主體與客體之間就等于失去了聯系，在信息傳播渠道不暢的情況下，公眾就會通過想像和猜測來滿足自己的好奇和關切，媒體也會被迫從其他非正式渠道來獲得有關的信息，所以，切斷或阻塞傳播渠道的后果往往就是為公關危機的成功處理設置更加巨大的阻礙，大大降低了有效化解公關危機的比率。

（三）漠視公眾的反應，缺乏責任心

公關危機發生以后，組織在處理公關危機的時候，往往是先考慮自身利益，把自身利益放在危機處理的第一位，而漠視公眾的利益，不愿主動向公眾進行解釋說明、也不能真誠求得公眾諒解，來緩和對立情緒，這必然會使公眾產生受到岐視的感覺，這種極度缺乏責任心，采取逃避緘默不愿承擔應有的責任和應盡的義務的做法，是公眾所不愿意看到的，從而激化了矛盾，使組織成為公眾的對立目標，陷入更大的公關危機中，不僅遭受到主要公眾的譴責，還受到媒體公眾和社會各界的抵制和抨擊。

因此，只有樹立危機意識，完善公共關系預警，疏通公共關系傳播渠道，真誠對待公眾，勇于承擔責任，才是應對公關危機的根本所在。

三、公共關系危機管理的原則和對策

（一）公共關系危機管理原則

1.預見性原則

預見性原則是指組織在危機沒有發生之前就對各個領域和環節進行事先預測和分析，提早發現危機可能發生的苗頭，并制定全面、可行的危機預案和計劃，將危機消滅在萌芽之中；遵循危機預測原則還體現為危機事件發展前期管理者準確判斷危機發展態勢、影響程度和社會公眾的反應，很好地把握潛在危機的態勢，能夠避免危機的進一步擴大。

2.及時性原則

公共關系危機管理過程中首要原則就應該是及時性原則。好事不出門，壞事行千里，所以組織面對任何危機都應該在最短的時間快速反應，如果在相當長的時間內對危機反應非常淡漠，不能誠懇主動與公眾進行溝通，只會錯過危機公關處理中最重要的黃金時機，拖延時間的后果只會讓公眾對組織失去信任，所以說公共關系危機管理工作中贏得了時間就等于贏得了形象。

3.真誠性原則

真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。公共關系危機的聚焦性特點決定了危機事件發生時組織的一言一行備受公眾關注，回避隱瞞封鎖危機的鴕鳥政策是公共關系管理的大忌。只有如實說明情況，深刻認識組織的不足，真誠向公眾道歉，愿意接收輿論的監督，“精誠所至，金石為開”，用真誠打動公眾，才能緩解矛盾，贏得公眾理解，才能成功矯正在公眾心目中留下的不良形象。

（二）公共關系危機管理的策略

1.樹立危機意識，建立危機管理預警系統

組織不僅應當樹立防患于未然、居安思危的意識，還應該建立危機管理預警系統。第一，信息預警。信息預警是危機防范的前提。在環境變化、危機醞釀過程中，往往會有征兆，如果能敏銳地捕捉反饋到信息，才能提前進行預防，積極采取有針對性的措施。第二，組織預警，即設立一個應付危機的專門的常設機構，以便及時處理危機或是將危機消滅在萌芽之中，只有專門的擁有訓練有素的專業人員的公共關系危機管理部門，才能在最短的時間里拿出最有效的方案來解決危機。第三，制度預警，即制定一系列防范危機的規章制度，做到有備無患。

2.尊重公眾，勇于承擔社會責任

公共關系危機的后果必然是會殃及公眾利益，公眾有不滿情緒也是正常的，組織應予以充分的關注和理解。組織一方面要正視面對公眾指責和媒體質疑同時要承擔起相應的責任，真誠地向公眾致以歉意，尊重顧客的意愿，平息公眾的怨怒情緒，盡可能最大限度地滿足公眾，以示組織的誠意，從而取得公眾的諒解，從根本上避免危機的進一步擴大；其次，可以開展喜聞樂見的、親和力強的、溝通直接有效的聯誼會、座談會、參觀展覽等社會型公共關系專題活動，了解內外公眾的需求和愿望，盡力解決，也讓公眾更加深入了解組織，從而認同組織；此外，還可以通過為社區服務、環保、贊助等公益活動，展現組織的社會責任感，轉變公眾對組織的不良看法，在公眾心目中重塑形象，贏得輿論的廣泛理解和支持，提升組織的美譽度。

3.暢通傳播渠道，確保實現雙向對稱的公共關系良性傳播

公共關系傳播的突出特點是雙向對稱溝通，充分運用公共關系主體與客體之間雙向的信息交流反饋溝通的方式，贏取公眾的理解、信任、支持與合作。公共關系危機管理過程中相互間需要交換的信息量非常巨大；此時只有把組織的真實情況、組織“以公眾利益為第一”的誠意輸出給公眾，同時搜集反饋了解公眾的需求和期望，才能獲取公眾和社會的理解與支持，才能理順與公眾之間的關系，才能降低危機對組織的形象損失。因此，公關危機管理應該暢通各種傳播渠道，尤其應充分運用新聞媒體公眾的有效傳播。

第3篇

【關鍵詞】公共危機管理機制研究

【中圖分類號】C931.2【文獻標識碼】A【文章編號】1006－9682（2012）04－0098－01

一、國內外研究的現狀

國外研究現狀：發達國家在公共危機管理的研究方面起步較早，而且十分重視公共危機管理機制的建設，在長期的管理實踐中，發達國家在公共危機管理方面積累了豐富的經驗，已逐步形成了一套較為完備的危機應對措施，并建立了相應的危機管理機制，取得的研究成果頗豐。實踐證明，這些措施和機制在搶救生命、減少損失、消除恐慌、恢復秩序等方面發揮了重要作用。其中許多先進的理念和措施對我國的公共危機管理具有很強的借鑒意義。以美國、俄羅斯、日本為代表，建立首長負責制的中樞指揮系統是公共危機管理的核心，完備的常設機構是公共危機管理的關鍵，健全的法律法規是公共危機管理的保障，媒體介入是公共危機管理的重要組成部分，培養國民危機意識是公共危機管理的基礎。

國內研究現狀：由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，雖然說有不少的文章來論述公共危機管理，但缺乏健全的公共危機管理機制理論，尚未完全建立完備的法律保障體系，缺乏應對危機的綜合處理機構，缺乏社會危機信息預警網絡，公民缺乏危機訓練，缺乏危機意識，應對危機能力較弱，因而學習和研究發達國家公共危機管理的理論和實踐就顯得十分必要。

公共危機的概念：公共性危機即公共性公關危機，是在社會運行過程中，由于自然災害、社會應性機制失靈而引發的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。我國的公共危機主要呈現以下特點：一是發生的不確定性和突發性，二是發生的迅速性和緊急性。

二、產生公共危機的原因

1．危機意識不到位

我國公共部門對應急預案的理解和認識不到位，預案質量不高。目前各地政府和各部門大都制訂公共危機相關的應急預案。但是這些預案很多都是在原則層面加以規定的，缺少特別專項的、具體的應急方案。同時，預案缺乏可操作性和協調性，沒有把應急預案從紙上帶入市民的現實生活中去。

2．缺乏完善的法律體系

雖然我國也建立了相應的完備的法律法規和計劃安排，對公共危機的處理也提供了相應的法律保障，但對各部門處理公共危機的責任沒有明確的規范和各種應急措施，我國目前主要還是在已有法律秩序的框架下應急，人為性、隨意性強，沒有出臺專門法律來規范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態立法、可以宣布一定范圍內的緊急狀態等。

三、提高公共危機管理的對策

1．提高危機意識

危機管理作為政府公共政策的重要組成部分，應予以足夠重視。各地、各部門的高層要重視危機事件，組建熟悉危機管理的高效管理團隊，提高危機意識。中央和地方要在應急中實現良性互動，部門、跨地區的聯動協調機制需要細化，從而推動處理危機經驗的積累。

2．完善相關法律體系

加快研究公共危機和緊急狀態立法完備的法律法規和計劃安排是公共危機管理的保障，有了法律和相關預案，就能使各部門在應對危機上的責任關系更加明確和規范。今后我國要加快研究和立法進程，將危機管理納入法制化的軌道，進一步研究和界定什么條件下可以啟動緊急狀態立法，可以宣布一定范圍內的緊急狀態等。

本文運用系統分析和文獻研究相結合，以國內學者通過實例研究得出的結論為基礎，運用系統的調查研究方法來研究我國公共危機管理機制發展的現狀，找出存在的問題以及產生這些問題的原因。同時采用文獻研究的方法，從公共管理學的角度出發，結合國外最新的相關領域發展前景，探討適合我國處理公共危機管理機制策略。由于我國在公共危機管理的研究方面起步較晚，取得的研究成果較少，因而在解決公共危機事件上缺乏理論性、綜合性的指導體系，以至于在解決危機事件時，不論是災前預警、災中應急，還是災后修復都是“一窩蜂”，沒有可持續性的一套管理機制。本文首先從多個層面、多個角度對公共危機管理機制存在的問題及其原因進行分析。同時，通過對這些問題的梳理與歸納，有助于我們找出其中的不足乃至所存在的一些亟待解決的問題，從而提出如何完善公共危機管理機制的對策，為政府在解決公共危機事件提供科學合理的規范化理論指導，提高政府應對公共危機事件的管理能力。

參考文獻