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第1篇

關鍵詞:旅游服務系統供應鏈管理

對于供應鏈管理的研究興起于20世紀80年代的美國,并在西方發達國家得到了成功的應用實施。應鏈管理的思想最初起源于制造業,高品質、低成本,即時響應顧客的需求是供應鏈的核心思想。在制造業,自從有了企業那天起,質量、成本和時間就一直是企業的三個核心要素。圍繞這三個方面,企業無時無刻不在尋找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高質量,縮短生產周期的生產產品的方法(即生產方式)在不同時期有不同的發展和變化。

上個世紀80年代,在生產制造業中出現了大量新的制造技術、管理戰略(理念)與手段,使得廠商有機會通過降低成本提高其市場競爭力,如精益制造(LP)、全面質量管理(TQM)、準時制生產(JIT)、看板(Kanban)等,在企業界與管理學界非常流行。為實施與完善這些戰略,企業投入了大量的資源。

然而,進入上世紀90年代以后,人們發現在降低成本、提高競爭力方面,這些管理理念似乎都走到了盡頭。因為單純考慮企業內部資源優化是不能適應基于時間競爭的需要,企業必須充分利用外部資源,與合作伙伴協同動作,才能真正從整個供應鏈降低響應的時間。越來越多的企業意識到有效的供應鏈管理是他們增加利潤、提高市場占有率的下一步措施。與此同時,以因特網為代表的信息技術的迅猛發展、ERP在企業中的廣泛采用都為供應鏈管理提供了前所未有的機遇。如1997年,美國的制造企業投入在與供應鏈管理相關的活動中的費用達到8620億美元(占全美當年GNP的10%)。一些著名的跨國集團,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作為供應鏈管理成功案例在企業界廣為傳誦,也引起人們對供應鏈管理的極大熱情。

旅游服務供應鏈的含義

但對于什么是供應鏈,目前還沒有形成一個公認的定義。許多學者從不同的角度出發給出了許多不同的定義。

比較常用的提法有,“供應鏈是由在滿足一個顧客需求(直接或間接的)的過程中所有參與的企業所組成的一個網狀系統”,“一個供應鏈不僅包括供應商和制造商,也包括承運商、倉庫、批發商(分銷商)、零售商以及顧客本身。而在每一個企業(如制造商)內部,供應鏈包括其所有的活動,如,新產品的研發、市場營銷、生產、分銷、資金與顧客服務”。

LeeandBillington(1992)給出了一個更直觀的描述,“一個供應鏈是由若干設施組成的一個系統,分別完成對物料的采購、零件或產品的加工、直到將產品提供給最終消費者。”

盡管目前為止對于供應鏈的定義還沒有一個完整而統一的,但供應鏈管理有一個統一的核心思想即強調各個企業專注自己最擅長的核心業務,將其他非核心業務委托給具有優勢的合作伙伴,通過供應鏈的組織和協調,形成更強的競爭力。采用供應鏈管理模式,可使企業在最短時間里尋找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的質量贏得市場。供應鏈管理模式面對的是全球化激烈競爭的買方市場,它以多品種、變批量生產代替大批量生產。

隨著經濟的不斷發展,以及人們生活水平的日益提高,外出旅游成為人們生活中必不可少的組成部分。旅游者為滿足在旅行生活中的食、住、行、娛、購、游方面的需求而引發了對旅游產品的消費。旅游產品的質量取決于旅游者對組合產品的整體期望與感知之間的差別,由此決定旅游者的滿意度,也決定了旅游服務的成功與否。

在傳統的運作模式下,旅行社在旅游業內各企業之間擔負著大量的組織協調工作,起到了聯系各組成部分的紐帶作用。通常,旅行社通過采購相關的服務項目形成滿足旅游者多方需求的整體性組合服務產品,再把組合產品銷售給顧客。提供給旅行者的服務組合產品的整體性、協調性依賴于旅行社的組織協調能力。

旅游業內這種相關企業以旅行社為核心,聯結成一個服務于旅行者的服務系統。這種對旅行者的、以旅行社安排的旅游活動順序為依據的旅游服務系統,實際上就是一條服務于旅行者的服務供應鏈。雖然旅游服務供應鏈是客觀存在的,但目前的學術界并沒有對其運作機理和管理模式進行過深入研究。

旅游服務業如何提供優質的、特色化的、全程的旅游服務,跟上國內其他成熟的服務產業的發展步伐,接軌世界現代化旅游服務業的進程,是值得日后旅游服務供應鏈密切關注和深入研究的重要課題。

建立旅游服務供應鏈管理模式的重要性

有利于提升我國旅游企業核心競爭力

加入WTO后,外資旅行社可以在我國成立獨資公司,并可直接與交通和飯店經營者交易。我國旅游經營企業無論在規模、經驗和管理理念方面同國際旅游企業還有很大的差距。因此,必須建立和完善旅游服務供應鏈的體系,形成旅游批發商和旅游零售商的垂直分工體系,優化資源配置,實現規模經濟和范圍經濟,才能增強企業核心競爭力。

能更好的滿足游客多樣化需求

伴隨著世界經濟的發展和信息技術的應用,顧客的知識水平不斷提高,其獲取信息也越來越便捷,在激烈的競爭市場上產品越來越多、越來越好,所以顧客的期望和要求也越來越高。在這種以消費者為主導的時代,傳統的縱向一體化方式已不能適應市場的需求。如何去應對市場環境的急劇變化,及時掌握旅游者的需求,對旅游服務系統的管理進行創新,提供讓游客滿意的服務,成為旅游經營企業的主要職責。我國旅游企業目前總體來說,數量多但規模偏小、且分屬于不同的部門,單靠企業自身的實力很難滿足顧客的多樣需求,旅游企業只有通過相互合作運用供應鏈管理的運作模式才可能滿足當今顧客易變、多樣性的需求。

能使旅游企業之間進行分工合作促進經濟增長

旅游產業的綜合性及社會聯系的廣泛性特征決定了旅游業發展對國民經濟其他部門具有廣泛的帶動功能,已成為經濟增長的重要支柱。二十多年來,我國旅游服務業經歷了快速發展的過程。如今旅游服務業已經成為增加國家外匯收入、刺激公民消費、加速經濟發展的新的經濟增長點。我國自從加入世貿組織后,承諾逐步放開旅游服務業,使我國旅游經營企業既面臨機遇,同時又面臨巨大挑戰。我國旅游業運行幾十年的經驗表明,強化跨部門、跨地區協調管理的力度,是實現旅游業順利運營和健康發展的基本保證。然而,目前我國旅游行業的協調能力十分有限,相關協調政策不能適應旅游業快速發展的需要,關系不順,政策不明,各利益主體之間的磨擦碰撞現象仍很多,因此需要一種全新的經營管理模式來協調旅游經營企業之間的關系。

綜上所述,可見旅游服務供應鏈管理運作模式的應用前景是十分廣闊的。

因此,系統深入地研究旅游服務供應鏈管理的運作機理已顯得十分必要和緊迫,它對旅游企業的經營理念和方式的轉變也具有重要指導意義。旅游服務供應鏈管理運作模式適應于旅游業各企業,特別是對一些革命老區和西部地區旅游企業顯得尤其重要。像2006年國家旅游總局提出了“紅色”旅游的概念,目的就是要幫助革命老區進行旅游資源開發,促進當地的經濟發展,但如果沒有一種先進的管理運作模式作指導,則可能會破壞當地的旅游資源并造成事與愿違的后果。

旅游服務供應鏈管理研究現狀

國外研究現狀

西方發達國家經濟水平較高,旅游業起步較早,目前已建立了較完善的市場發展體系。目前西方發達國家關于旅游服務的研究主要集中在四個方面:旅游服務基礎研究,從不同的行業和不同的部門來研究旅游服務的特點和作用;旅游服務感知研究,主要是從消費者的角度出發來分析他們對旅游服務的期望、滿意程度等,并研究影響旅游服務的感知因素;旅游服務質量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服務的質量;電子旅游服務研究和旅游電子商務,主要的研究是如何運用電子商務促進旅游業的未來發展方向。上述這些研究的視角多集中于在游客的感知和滿意度方面,研究方法也多從心理學和社會學及地理學的角度而進行的。這些內容大多是從服務的角度談服務的存在問題,其宏觀性不足,較少地從服務的角度系統診斷旅游服務系統或旅游業的缺陷問題。而國外關于旅游服務供應鏈的理論研究也是比較罕見的。

但西方發達國家的旅游服務的一些實際做法卻與供應鏈管理的理念相符合。歐美國家隨著旅游市場的發展,旅行社業內部進行了批發經營商和零售商的垂直分工,而批發經營商和零售商又根據市場狀況和企業實力在各自的領域中進行了水平分工,實現了專業化的經營。在澳大利亞,各種旅游產品先通過眾多的零售商銷售給客戶,再集中起來批發給旅行社,這種先分散經營后集中的方式可充分滿足游客的個性化需求。西方發達國家都充分利用信息技術,方便游客對各種旅游產品的選擇。這些做法都是與供應鏈管理的理念一致的。

國內研究現狀

旅游業在我國發展起步較晚,可以說到改革開放以后我國才有真正意義上的旅游業。所以在對于如何提高旅游服務質量,更好的滿足顧客的需求方面,認識還不夠深入。國內關于旅游服務的研究大多集中于旅游企業服務人員對游客的心理、態度和技巧等方面。

在我國關于旅游服務系統方面的研究文獻較少且缺乏系統性。其中鄒慧萍等(1996)探討了建立靈活快速反應的旅游服務系統ATSS的必要性、可行性和構想;趙潔(2002)構建了基于Browser/Server的旅游服務系統TSS,并分析了該系統的功能、特點、網絡結構、軟件結構和關鍵技術;張文建(2001)則分別從旅游和服務兩個角度提出了旅游服務系統模式以及旅游服務傳遞系統等;杜文才(2003)分析了旅游業的信息特征、信息技術、互聯網技術引起的旅游業經營環境變化,提出了旅游服務供應鏈管理的概念并提出利用信息技術對旅游企業過程重組;張英姿(2005)提出構建旅游服務供應鏈的意義,但并未對其運作機理進行深入分析和研究。

旅游服務供應鏈管理研究的可行性分析

通過對供應鏈管理起源的分析,可以發現其主要是用于制造業,而旅游業是屬于服務業。那么能否把這種先進的管理模式用于旅游業呢?下面本文就對其可行性進行系統分析。

首先,旅游(或稱旅游活動)是一個過程,它貫穿于主體(旅游者)、中介體(以旅行社為核心的旅游經營企業)和客體(景區或景點)之間,表現為客流(旅游者出行路線及安排)、信息流(旅游開發規劃、市場營銷)與物流(物質的供應與流通)的統一。而客流和信息流可以作為特殊的物流,因此可將現代物流管理及供應鏈的理論與方法運用到旅游的開發管理中。

其次,在客體——中介體——主體這條旅游服務供應鏈中,質量、成本和時間同樣是三個關鍵要素。質量要素決定旅游者的滿意度,進一步決定旅游者的消費決策,從而影響到旅游企業的客源市場;成本要素則決定旅游業的獲利能力,并最終影響企業的生存與發展;時間要素是決定響應旅游者需求的速度,與旅游者對產品質量的感知有關,也與旅游企業的效率有關,從而又影響到質量和成本。所以,為質量、成本、時間三要素提供基本保證的旅游服務運作模式及其管理在旅游業的地位不容忽視。

供應鏈管理不僅是一種適應目前環境的最為先進的運作模式,而且作為一種協調參與者的相關活動的全面整合系統觀,著重強調強強聯合、資源整合和整體運作,對客觀上已經存在的旅游服務分工協作的系統以及旅游服務供應鏈的運作管理可以提供理念的啟發、理論的指導和方法的參照。

借鑒供應鏈管理模式,旅游業就可以根據實際,圍繞實現顧客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服務供應鏈的具體運作模式。

旅游服務供應鏈進一步研究方向

根據旅游服務供應鏈的國內外研究現狀以及其對旅游業的重要作用,要真正發揮旅游服務供應鏈的作用,就必須對其運作機理進行深入研究。今后的研究應主要探討旅游者——旅游經營者——景區、景點三者之間應如何進行協調,才能實現旅游服務供應鏈的目標。本文簡單介紹一下各部分研究的主要內容。

旅游服務供應鏈的主體:旅游者

旅游者是旅游服務供應鏈的主體部分,旅游服務供應鏈的目的就是要滿足顧客的多樣化需求,同時又使供應鏈各企業達到利潤最大化。因此在這部分,應著重研究如何建立一個可信息共享的旅游信息系統。

旅游服務業是一種基于需求的行業,尤其是對信息的需求強度高,它們提供的是無形的服務而非有形產品,特別強調顧客服務與信息傳遞的關系。對服務業來說最重要的是將大量的專業與經驗以信息流的方式對顧客進行傳達或服務,從本質上與電子商務的精神是相通的。

電子商務的本質是效率、協同、敏捷、快速,不僅有助于服務業有效地提高效率,提高客戶的滿意度和忠誠度。服務業通過電子商務方式可以進行及時、豐富的信息交流與溝通,物流的瓶頸對服務業電子商務影響甚微,地域分散的資源非常適合通過互聯網進行集聚和共享。因此如何構建一個可信息共享的旅游信息系統是旅游服務供應成敗的關鍵。

旅游服務供應鏈的核心:旅游經營者

旅行社是旅游服務供應鏈的核心組成部分,起著協調相關旅游服務企業的作用。旅游服務供應鏈的穩定與否,關鍵在于協調和激勵約束機制是否完善。這部分應著重研究如何解決旅游社、交通、餐飲、住宿相互之間的協調和集成問題。如旅行社與航空公司之間關于定票的協調機制研究,作為兩個彼此獨立的利益主體,航空公司希望旅行社在旅游淡季時多購票,而在旅游旺季時少購票,而作為旅行社的實際情況則正好是相反的,那應該如何來協調兩者之間的關系,使它們形成一個穩定的利益共同體則是旅游服務供應鏈的研究重點。

供應鏈中的節點企業能協調一致、抱成一團迎接外來供應鏈的威脅與攻擊,必須要有對供應鏈中的每個節點企業的激勵約束機制。通過合理的激勵約束機制,將有利地鞏固旅游服務供應鏈上下游結點之間的忠誠度、保證了風險及利益的共享,業務集成,有力地減少了企業的無效率的重復運作。

關于旅游服務供應鏈的集成問題主要是應該研究在電子商務環境下如何通過網絡技術進行信息的集成,以達到快速、高質量、低成本去響應客戶多樣化的需求,這其中也應該包括如何選擇供應鏈合作伙伴以及如何對其績效進行管理的問題。

旅游服務供應鏈的基礎:旅游資源與環境

景區或景點是吸引游客旅游的主要吸引物。要發揮景區或景點吸引力,必須要做好景區或景點的旅游資源的開發和保護。這里的旅游資源是指客觀存在于一定地域空間并因其所具有的審美和愉悅價值而使旅游者為之向往的自然存在、歷史文化遺產或社會現象。旅游資源分為兩種:有物質的、有形的,如山川、園林等;也有非物質的、無形的,如民俗文化、旅游服務等。

旅游資源與環境是旅游業賴以生存和發展的前提和基礎,它不僅包括旅游資源本身的保護,使之不受破壞、特色不受削弱,而且還涉及到其周邊自然生態與社會環境的保護問題。注重資源環境保護,防止破壞性開發,尤其要重視對自然保護區脆弱生態環境的保護。對于這部分主要是通過定量的方法進行研究,如系統動力學的方法和經濟學分析的方法,研究如何開發景區或景點的旅游資源,以實現經濟效益和生態效益的協調發展。而關于景區、景點與旅行社的協調問題,主要是研究多委托人和多人的情況下激勵約束機制的相關問題。因為一家旅行社會同時開辟若干條旅游線路,而一個景區、景點也會同時與若干家旅行社進行合作,對于應該如何協調好彼此之間的關系,既不能破壞當地的旅游生態資源,同時又不能使旅行社能夠取得較好的經濟效益也是旅游服務供應鏈未來研究的一個重點。

參考文獻:

1.馬士華等著.供應鏈管理.機械工業出版社,2000

2.張英姿.初探旅游服務供應鏈管理.雁北師范學院學報,2005(2)

3.《中國旅行社業發展現狀與發展對策研究》課題組.中國旅行社業發展現狀與發展對策研究.旅游學刊,2002(1)

第2篇

綠化養護管理應美化城市公共游園、發展城市的生態文明為基本理念，適時適度地采用修剪、移植調整、施肥、防治病蟲、灌溉技術，打造一個溫馨的、舒適的、優雅的、清新的、健身的公共游園環境。與此同時，在園林綠化養護管理過程中，應該嚴格地用生態文明建設理念來進行約束和管理，避免人們為追求美麗的“自然園林”而來打破其原來的狀態。

2園林綠化養護管理的措施

2.1草地的養護管理

園林綠化養護管理中的草坪地護管理主要遵循草地均勻一致、純凈無雜、四季常綠的原則。由相關資料可知，一般的綠化草地可以按照種植時間的長短分為種植、旺長、緩長和退化4個階段，其中第1個階段也被稱為長滿期，主要指的是剛種植的小草在1年內全部長好；第2個階段又被稱為旺長期，指的是種植之后的2～5年這一時期；第3階段也被稱為緩長期，指的是種植之后的6～10年這一時期；第4階段也叫退化期，主要指的是在小草種植之后的10～15這一時期。因此，在城市公共游園園林綠化養護管理過程中，應該根據以前的相關資料對草地進行較高的養護管理，從而使草地充分發揮其美化環境的作用。

2.2樹木的養護管理

在城市園林綠化養護管理過程中，對園林樹木的養護管理主要從3個方面來進行：一是肥水養護管理。在施肥的過程中，應該根據植被的大小來決定施肥的方法和采用的肥料，在澆水方面著重給幼苗澆水，并應該遵循保濕不積水，表面干燥而不白的原則。二是造型植物養護管理。園林的綠化主要是通過藝術的設計，使樹木密度、塑形都得以保持，錯落有致，這是園林綠化設計過程中創設視覺環境的關鍵因素之一。如：可以利用鐵絲編制“雙龍戲珠”“、獅子滾球”“、孔雀開屏”等形狀來固定樹木枝葉的生長。三是植被病蟲防治。植物通常都容易被一些害蟲毒害（如：金龜子、天牛），除了被這些蟲害以外，還容易感染病害，如：白粉病、根腐蝕等。因此，在園林綠化養護管理中，應充分利用藥物來進行防治，經常清理枯枝落葉，讓植物保持干凈、清潔、舒適的生長環境。

2.3樹木藝術形態的養護管理

在城市公園林綠化養護管理中不僅要有天然樹木的裝飾，還應該有一定的藝術形態來對樹木進行襯托和美化。在城市公共游園綠化中，不同位置設置不同的樹木造型，并根據位置不同、樹木生長條件的不同以及環境的不同，對其進行一定的規劃和設計，設計出屬于它獨特的藝術形態，對其進行修剪，從而增強人們的視覺效果。因此，為避免藝術形態失去原有的藝術形態和風格，一定要選擇有較好專業技術的園藝師傅來進行修剪。

3結語

第3篇

關鍵詞：旅游業；供應鏈；倫理；利益相關者

中圖分類號：F590.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673－291X（2010）35－0200－02

隨著旅游消費者需求日益個性化、多樣化和信息技術與互聯網的飛速發展，旅行社與旅游供應商簡單合作的傳統采購模式已不能充分適應旅行社經營環境的變化。加強旅游供應鏈中的倫理管理是一個非常重要并且急需解決的問題。盡管在旅游行業規范的指引下商家、旅行社的服務不斷改進，然而旅游消費者滿意度問卷調查所揭示的結果以及對旅行社不良服務的投訴等問題表明，加強對境內游與境外游供應鏈中旅行社和目的地商家的倫理管理仍是任重道遠。

一、旅游供應鏈中存在的問題

旅游供應鏈的問題最早在1975年聯合國世界旅游組織關于旅游業分銷渠道的報告中就已出現，雖然沒明確指出，但是分銷渠道可以看做是供應鏈的一部分。Tapper and Font（2004）將旅游供應鏈定義為：將旅游產品傳遞給顧客的所有商品和服務供應商組成的一個鏈條。也有一些學者將旅游供應鏈定義為“從事不同活動的旅游組織構成的一個網絡，這些不同的活動涉及到旅游產品/服務的不同組成要素的供給，包括從交通住宿到特定目的地最終旅游產品的分銷和營銷，涉及到私營部門和公共部門的廣泛參與者”。因此，旅游供應鏈是圍繞滿足旅游者的需求而構建的一種既包括食、宿、行、游、購、娛各供應商， 又包括分銷商、零售商直至最終用戶的網鏈結構， 并與鏈上各節點企業建立戰略伙伴關系。在這一網鏈結構中， 各節點旅游企業之間是一種需求與供給的關系。其流程圖如圖1所示。

旅游供應鏈中旅行社、商家、賓館、飯店等上游服務供應商之間一些唯利是圖的非正當合作，引發了大量損害下游客戶利益及體驗的問題，如：境內游中常存在的以虛假廣告招攬游客、降低賓館及餐飲的服務標準、強制購物、更改旅游路線、導游擅自增加購物地點、縮短游玩時間以增加在購物點的時間，以及出境旅游中半路加價、擅自增加自費項目等方面的問題讓參團游客的旅游體驗直線下降。

旅行社新近推出的“純玩團”引入的原意是消除上述問題，然而，在游客為該種服務支付額外費用的同時，仍有上述問題的變相出現，如強制購物改為推薦自費項目、賓館飯店不達標等。

二、旅游供應鏈中倫理管理的理論基礎

1.利益相關者的視角

弗里曼(1984)認為“利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現，或者受到一個組織實現其目標過程影響的人”，因此，對于旅游供應鏈中的企業來說，旅游者是重要的利益相關者。消費者是旅游產業集群服務的接受者，其對旅游服務的選擇直接決定了產業的發展前景，是旅游集群發展的源泉和動力。

旅游供應鏈中上游組織為了自身短期利益最大化目標而以利益相關者的利益為代價是不明智的。利益相關者理論告訴我們，從長遠來看，應該在利益相關者之間合理分配利潤或收益。利益相關者共同治理有助于利益相關者之間的長期合作，各個利益相關者彼此依存、唇齒相依，任何以犧牲長期利益為代價的行為都會受到其他利益相關者的反對。

2.體驗營銷的視角

體驗經濟時代，旅游者的消費需求不再簡單地停留在旅游產品上，不僅追求旅游產品或服務的結果，更強調旅游是一個過程，旅游者是這一過程的“產品”，因為當過程結束的時候，記憶將長久保存對過程的“體驗”。因此，旅行社提供旅游服務后，如果此次旅游給游客帶來了失望、不滿意、不愉快的體驗，從體驗營銷的視角來看，該旅行社的服務是失敗的。

3.重復博弈的視角

消費者整體和旅行社行業是一個重復博弈的關系。旅游行業中的企業要面對連續不斷的消費者。單個消費者感受可以在很大程度上影響到其后消費者的選擇，特別是在信息交流方便的今天。旅游中受到傷害的消費者可以很容易地在互聯網中自己遭受損失的情況，而那些潛在消費者也可以很容易地了解到這些信息，成為他們決策的重要因素。所以，消費者與旅游集群企業之間的博弈是無限次的多階段博弈。重復博弈下，好的聲譽的建立，會催生消費者信任，形成一個良性循環。反之亦然。

三、旅游供應鏈倫理管理模型及對策

1.模型

從國家管理旅游產業發展層面上看， Keating（2009）的模型對旅游供應鏈中的倫理管理具有重要的借鑒意義。第一，提供一個提升旅游供應鏈誠信管理的強有力支撐理由，用以獲得利益相關者的支持。例如，倡導旅游供應鏈綠色化。供應鏈綠色化不僅是游客消費需求日益成熟的標志和要求，也是旅游企業和相關組織樹立良好市場形象和體現高度社會責任感的必然要求。第二，為旅游中介機構供給方和需求方建立適合的、用以參考的倫理標準。這里強調標準的適合性是指如果標準太高，執行成本相應過高，旅游供應方則不會執行，因此，需要根據實際情況制定適合的標準。第三，開發治理程序，并輔以評估旅游中介機構倫理標準執行績效的工具。這一點對于倫理管理的實踐具有非常重要的意義，因此，只有通過合理評級，才能對被管制旅游機構的倫理標準執行情況進行考核。在倫理評級結果的基礎上，必須輔以適當的合規激勵措施，如獎勵或懲罰。第四，為中介機構提供他們倫理績效的質量反饋，并為不合規者制定適當的懲罰措施。對于評級等級高的機構，予以聲譽激勵或物質獎勵，而對于等級達不到合格標準的旅游中介機構，予以適當的懲罰措施，如：逐次加大懲罰力度，即對于初次不合格，施以相對較輕懲罰；而如果在之后的2個考核期，仍不合格，則加大懲罰力度，并備案。同時，初次懲罰的力度也不能過低，如果罰金低于實施倫理管理的成本，那么，旅游中介機構有激勵交罰金而不在倫理提升方面改進。此外，懲罰可以與聲譽機制結合實施，對于屢次不合規的企業，可以在行業內設立最差倫理管理企業排名榜，類似于好萊塢電影行業中的最差電影獎，使旅游消費者可以在互聯網等媒介中通過此排名榜來甄別這類較差企業。第五，設計一些項目以獎勵和教育模范旅游中介者。無論是聲譽激勵還是獎金等物質激勵，對于模范者的獎勵都會提高企業實施倫理管理的預期收益，都可以促進行業內其他企業提升倫理管理。第六，對實施程序進行必要的定期回顧和總結，并對上述任一點中須修改處進行必要的調整。

2.對策

在借鑒上述模型基礎上，以下針對供應鏈上游企業的對策也對提升旅游供應鏈中倫理管理有所助益。首先，切實做到將旅游供應鏈中下游的消費者作為主要利益相關者。制定決策時，要在自身利益與消費者利益之間進行權衡與均衡。 其次，從體驗營銷的視角來看，真正將消費者滿意視作企業提供服務產品的最高目標，通過合理正當的方式賺取利潤，決不欺瞞消費者。最后，在初次為消費者提供了好的旅游體驗基礎上，建立長期的客戶關系管理，在顧客同意的條件下，定期發送電子郵件或郵寄旅行社等上游商家的最新服務目錄及促銷項目等。

參考文獻：

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[2] 周富廣.旅游體驗營銷：含義、競爭優勢及實施策略分析[J] .樂山師范學院學報，2008，（23）：75-76，83.

[3] 王兆峰.旅游產業集群與利益相關者――消費者的博弈研究[J] .現代管理科學，2008，（9）：68-71.